秘書溝通與談判練習(xí)題一

1、秘書溝通與談判練習(xí)題一秘書溝通與談判練習(xí)題答案一作者:日期：一、填空題1 .溝通是一個(gè)>和理解過(guò)程。2 .溝通首先是 的傳遞。3 .如果信息接受者對(duì)信息內(nèi)容理解與發(fā)送者不一致，就有可能導(dǎo)致 和 信息失真。4 .有效的溝通，應(yīng)該是信息經(jīng)過(guò)傳遞后，接收者所能感知的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出 的信息完全一致。5 .溝通過(guò)程中的主要要素有發(fā)信者、信息、編碼與譯碼、渠道、 、,6 .溝通的環(huán)境又包括物理環(huán)境、 、。 7 .組織外部的溝通主要表現(xiàn)為組織與政府的溝通，組織與 的溝通，組織與外部顧客的溝通等等。二、名詞解釋1 .溝通：2 .文化環(huán)境:三、案例分析1 .某公司經(jīng)理王總交待他的秘書小林處理幾封客戶郵

2、件。其中有一封是客戶的 投訴郵件，總經(jīng)理特地叮囑小林，要好好地與客戶溝通，解答客戶在信件中提出 的問(wèn)題。小林仔細(xì)看了郵件之后，撥打了郵件中客戶留下的聯(lián)系電話，但沒(méi)人接聽。 隨后，小林將客戶提出的問(wèn)題做出了書面解釋，并用電子郵件的形式回復(fù)給客戶。 下班前，王總問(wèn)小林，事情處理得怎么樣，小林回答：“我已經(jīng)很好地與客戶做了 溝通。”問(wèn)題:結(jié)合本節(jié)所學(xué)的內(nèi)容，說(shuō)說(shuō)小林是否已與客戶做了完善的溝通？為什 么？2 .背景材料你所在的公司要舉行一次新聞發(fā)布會(huì)，而你是此次新聞發(fā)布會(huì)的負(fù)責(zé)人， 在發(fā)布會(huì)當(dāng)天，到場(chǎng)的新聞媒體數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了你們公司的預(yù)計(jì)，而且許多媒體并 沒(méi)有你們發(fā)的邀請(qǐng)函。由于人數(shù)眾多，導(dǎo)致會(huì)場(chǎng)擁擠

3、、混亂，現(xiàn)場(chǎng)座位不夠，事先準(zhǔn)備的資料、禮品也不夠，影響了發(fā)布會(huì)的秩序。此時(shí)，你應(yīng)做哪些方面的溝通？怎樣使發(fā)布會(huì)順利進(jìn)行而又維護(hù)了企業(yè)形象 ？要求:(1)分小組討論，將討論的結(jié)果做演示。(2)思考在與外部溝通時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題，如果此次發(fā)布會(huì)的問(wèn)題處理不 好,會(huì)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生哪些影響？一、填空題1 .根據(jù)溝通有無(wú)反饋溝通類型分為,根據(jù)溝通 所借用的媒介的不同又可劃分為 ，根據(jù)溝通是否需 要第三者傳遞又可劃分為 02 .物件操縱也屬于 溝通的一種，是人們通過(guò)物體的運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的 溝通。3 .在組織內(nèi)部，根據(jù)信息流向，可以將溝通分 為、4 .造成溝通障礙的因素非常多，總結(jié)起來(lái)可歸為幾大類

4、，以下只須填寫三類二、名詞解釋1 .身體語(yǔ)言： 2.副語(yǔ)言溝通：三、情景模擬和案例分析1 .情景模擬：由于原來(lái)在一起工作的秘書小林離職，使秘書小王最近忙得不可開交，經(jīng)理 布置的任務(wù)有的只能推遲完成，有的難以保證完成質(zhì)量，自己忙得心力交瘁，而 上司又感到不滿，由于天天加班，甚至要把工作帶回家，丈夫還埋怨，為此吵了好幾 次架。最后小王真有點(diǎn)支持不住的感覺(jué)，于是決定要與經(jīng)理反映現(xiàn)在的情況。要求:(1)如果你是小王，你會(huì)選擇哪種方式與經(jīng)理溝通？為什么 ？(2 )假設(shè)小王選擇的是與經(jīng)理面談，請(qǐng)學(xué)生做角色扮演 ，每組由三人組 成，一個(gè)人扮演經(jīng)理，一個(gè)人扮演秘書小王，另一個(gè)人在旁做觀察記錄，在他們的 交談過(guò)

5、程中，運(yùn)用了哪些身體語(yǔ)言 ，溝通的效果如何？雙方可以如何改善溝通效 果。2. 一個(gè)人打算乘公共汽車旅行，汽車上午 10:55分離開9號(hào)港灣?，F(xiàn)在是 10: 5 5分，一輛汽車停在9號(hào)港灣站。這個(gè)人問(wèn)：“這是9號(hào)港灣站嗎？”另 一位乘客回答：“是的。”于是這個(gè)人跳上即將開出的汽車。但是他乘錯(cuò)車了，這 是輛晚點(diǎn)的從9號(hào)港灣開往另一個(gè)方向的汽車。問(wèn)題：請(qǐng)你解釋一下出了什么差錯(cuò)，在溝通過(guò)程的什么地方出現(xiàn)了障礙。秘書溝通與談判練習(xí)題三一、填空題1 .人際溝通是群體溝通、>的基礎(chǔ)。2 . 引起人與人之間溝通的主要?jiǎng)右? .假如我們將“自我”分為四個(gè)區(qū)間，它們分別是、4 .表露度指的是一個(gè)人在袒露過(guò)程

6、中所包含 程 度。5 .溝通行為中的他人評(píng)判指的是受眾對(duì)所接受信息的反映、評(píng)價(jià)等 ，可以用語(yǔ)言 溝通，也可以是 >等等非言語(yǔ)的評(píng)判。6 .沖突處理的策略有對(duì)峙式、 等。二、名詞解釋1 .人際溝通：2 .人際溝通的自我袒露：3 .人際沖突：三、分析題1 .請(qǐng)列舉生活中因角色錯(cuò)位造成溝通問(wèn)題的一些現(xiàn)象 ，并進(jìn)行分析，并談?wù)剬?duì)自 己的啟發(fā)。2 .自我袒露練習(xí)：試著向你的家人或朋友談?wù)剬?duì)自己的面貌長(zhǎng)相的感覺(jué)，以及希望自己長(zhǎng)相如何，對(duì)自己身體各個(gè)部分的看法等。3 .良好的人際溝通是否便可以避免人際沖突？為什么 ？秘書溝通與談判練習(xí)題答案一一、填空題1 .正式渠道是通過(guò) 系統(tǒng)運(yùn)行。2 .非正式渠道則

7、是通過(guò) 的途徑來(lái)進(jìn)行信息的傳播。3 .常用的組織溝通方式主要有、意見(jiàn)箱、內(nèi)部刊物與 宣傳告示欄等。4 .影響組織溝通的要素具體說(shuō)來(lái)，有以下幾個(gè)因素：一是信息本身的情況、三是組織溝通的渠道、方式。二、名詞解釋1 .溝通渠道：2 .正式溝通：3,斜向溝通：三、簡(jiǎn)答題1 .試比較正式溝通渠道與非正式溝通渠道對(duì)于組織的信息傳播的作用。2 .在班上，如果班長(zhǎng)要通知某件事情時(shí)，都會(huì)運(yùn)用哪些溝通渠道，效果怎樣？通過(guò)本 節(jié)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為班級(jí)中的信息傳遞，應(yīng)該如何運(yùn)用溝通渠道才能使信息準(zhǔn)確地傳 遞？3 .組織效率提高的因素有哪些？四、討論題1 .討論：有哪些因素可以產(chǎn)生組織溝通的動(dòng)力 ？一、填空題1 .傾聽的意

8、義有激勵(lì)對(duì)方、 、可以贏得友誼和信任、 、傾聽可以掩飾自身不足、有益于提高說(shuō)話能力。2 .傾聽中的主觀障礙有提前思考下面問(wèn)題 、缺乏興 趣、思維封閉、感情用事、。3 .傾聽中的客觀障礙有噪音、文化差異、 。4 .傾聽的非言語(yǔ)反饋包括 、。 二、名詞解釋1 .傾聽：三、簡(jiǎn)答題1 .為什么說(shuō)聽和聽到是兩個(gè)不同的事情？2 .良好的傾聽環(huán)境應(yīng)該怎樣布置？ 四、模擬題1.聽一段有噪音的錄音，看看要幾個(gè)同學(xué)才能拼湊出完整的內(nèi)容。一、填空題1 .身體語(yǔ)言的特點(diǎn)是、依附性。2 .手勢(shì)活動(dòng)范圍分為、.三個(gè)區(qū)域。3 .中區(qū)（肩部至腹部）：手勢(shì)在這一區(qū)域活動(dòng)，多表達(dá)敘述事物和說(shuō)明事理，一般表小 心情04 .人的表情

9、主要在面部，面部表情包括面部肌肉、鼻、嘴等的變化。5 .交談中，正視對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方的 ,斜視表示輕蔑。 二、名詞解釋1 .身體語(yǔ)言：2 .手勢(shì)語(yǔ)：3 .身姿語(yǔ)：三、模擬題1.給下列詞語(yǔ)設(shè)計(jì)特定的情境或話語(yǔ)，注意通過(guò)面部表情和眉眼的細(xì)微變化來(lái)傳 情達(dá)意。喜笑顏開愁眉不展目光如炬 目不轉(zhuǎn)睛面紅耳赤眉來(lái)眼去眉頭一皺橫眉冷對(duì)，講話低眉順眼，不敢正視對(duì)四、分析題1.某秘書每逢遇到一些重大的場(chǎng)面，總會(huì)莫名地緊張 方，還不住地用手往耳后撥弄本來(lái)沒(méi)有掉下來(lái)的頭發(fā)問(wèn)題：這位秘書在儀態(tài)方面有什么不得體的地方 ？你認(rèn)為該如何避免這些不得體的 儀態(tài)?秘書溝通與談判練習(xí)題七一、寫一份對(duì)身體語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)觀察、分析的報(bào)告，

10、字?jǐn)?shù)不少于1 0 0 0字。秘書溝通與談判練習(xí)題八一、填空題1 .演講的實(shí)施必須具備三個(gè)條件：演講者、。2 .演講的目的一般可概括為以下四種：告知情況、激勵(lì)聽眾、 o3 .根據(jù)演講的表達(dá)形式，一般可分為三種類型的演講：、即興 演講、 o4 . 要想確定演講的主題，一般包括明確、明確主題和擬定題目等四個(gè)內(nèi)容。5 .分析聽眾的構(gòu)成主要從聽眾的年齡、 、職業(yè)幾方 面進(jìn)行。6.二、名詞解釋1 .演講：2 .控場(chǎng)技巧：三、分析題1.有人說(shuō)“演講能力其實(shí)就是口語(yǔ)表達(dá)能力”，你同意這種說(shuō)法嗎？為什么？四、模擬題1.分小組，每組4人，每個(gè)小組推選1-2個(gè)學(xué)生參加自我介紹比賽。由學(xué)生自己 充當(dāng)主持人和評(píng)委，要求

11、主持人和評(píng)委對(duì)各選手的表現(xiàn)予以點(diǎn)評(píng)。秘書溝通與談判練習(xí)題九一、做一份演示文稿，內(nèi)容是介紹家鄉(xiāng)的風(fēng)景名勝 ，演示幻燈片不少于1 0幅。秘書溝通與談判練習(xí)題十一、填空題1 .談判的種類雖然有所不同，但無(wú)論何種談判，總的來(lái)說(shuō)要包括以下要素： 、談判方式、談判條件。2 .談判按照不同的目的、不同的方式等有不同的分類方式： 、 個(gè)體談判與團(tuán)隊(duì)談判、 、對(duì)抗性談判與合作性談判、國(guó) 內(nèi)談判與國(guó)際談判。3 .談判的程序都包括三個(gè)基本環(huán)節(jié)：準(zhǔn)備階段、和結(jié)束階段。4 .談判組織構(gòu)成在商務(wù)談判中主要包括選擇談判的專業(yè)人才 ，專業(yè)人才的類別 有、法律人才、金融人才，如是涉 外談判還需翻譯人才。二、名詞解釋1 .談判：

12、2 .三、簡(jiǎn)答題1 .談判的準(zhǔn)備階段需要做些什么準(zhǔn)備工作？2 .秘書在談判中究竟扮演著怎樣的角色？四、案例分析1.請(qǐng)分析下面一段話使用的是什么談判策略 ？為什么？如果我方買你方的產(chǎn)品數(shù)量為 100時(shí)，單價(jià)是6元，如果購(gòu)買數(shù)量為1000 時(shí)，單價(jià)會(huì)是多少呢？2 .在一次談判中，秘書小王發(fā)現(xiàn)對(duì)方的合同中有一個(gè)明顯的失誤，此處如果能為己方所利用，則定能給己方帶來(lái)極大的利潤(rùn)。小王為自己的發(fā)現(xiàn)沾沾自喜。為 了及時(shí)讓談判人發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，她不顧談判還在進(jìn)行中，徑直走到自己公司的談 判人的身邊，將這個(gè)發(fā)現(xiàn)用耳語(yǔ)的方式告訴他了。問(wèn)題：小王的做法是否可取？為什么？秘書溝通與談判練習(xí)題答案一一、填空題1 .雙向、互

13、動(dòng)的反饋。2 .信息。3 .溝通障礙。4 .發(fā)送者發(fā)出的。5 .接收者、反饋、噪音、環(huán)境。6社會(huì)環(huán)境、心理環(huán)境、文化環(huán)境。7 .新聞媒體的二、名詞解釋1 .溝通:溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒體或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象 （接收者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。2 .文化環(huán)境：指溝通者長(zhǎng)期的文化積淀，也是溝通者較穩(wěn)定的價(jià)值、思維模式、心 理結(jié)構(gòu)的總和。三、案例分析1 .溝通不僅是信息的傳遞到，還包括信息被對(duì)方準(zhǔn)確理解，信息溝通是雙向的過(guò)程。因此，并不能說(shuō)小林完成了與客戶的良好溝通 ，她雖然傳遞了信息，但沒(méi)有 客戶的反饋，不能保證客戶收到信息，并準(zhǔn)確理解。2 .（1）要注意在發(fā)布會(huì)現(xiàn)

14、場(chǎng)做好外部溝通（與參加發(fā)布會(huì)的新聞工作者溝通）和 內(nèi)部溝通（與企業(yè)員工分工合作）。外部溝通時(shí)，應(yīng)對(duì)發(fā)布會(huì)考慮不周道歉，盡快協(xié)調(diào)好內(nèi)部安排，如實(shí)在是容納不下這么多媒體，應(yīng)做好善后工作，勸退沒(méi)有請(qǐng)柬的媒體，做好安撫工作，并許諾將現(xiàn)場(chǎng)的圖片第一時(shí)間提供給他們，另外,做好組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作，員工之間做好配合。(2)若處理不女？,容易影響與新聞媒體的關(guān)系，甚至?xí)绊懫髽I(yè)在新聞媒體界的整 體形象，不利于媒體公關(guān)。秘書溝通與談判練習(xí)題答案二一、填空題1 .單向溝通與雙向溝通，語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通，直接溝通與間接溝通。2 .非語(yǔ)言，非語(yǔ)言。3 .上行溝通，下行溝通，平行溝通。4 .語(yǔ)意上的障礙，物理環(huán)境的障礙

15、，文化習(xí)俗造成的溝通障礙。二、名詞解釋1 .身體語(yǔ)言溝通，是通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲的目光、表情、手勢(shì)語(yǔ)言等身體動(dòng)作或者是靜 態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通。2 .副語(yǔ)言溝通，是指通過(guò)語(yǔ)言的聲音，如重音、聲調(diào)的變化，笑、停頓等來(lái)實(shí) 現(xiàn)的。三、情景模擬和案例分析1 .略。2 .本例中的溝通障礙是由于語(yǔ)義不明、造成歧義。問(wèn)路的人沒(méi)有發(fā)送完全的信息， 沒(méi)有達(dá)到真正溝通的目的，即我們所講的“溝通不完全”，由此造成了溝通障礙。秘書溝通與談判練習(xí)題答案三一、填空題1 .組織溝通、乃至管理溝通。2 .情感交流、心理滿足的需要，在學(xué)習(xí)和工作中協(xié)調(diào)人際關(guān)系的任務(wù)性動(dòng)因。3 .公開自我，盲目自我，隱蔽自

16、我，未知自我。4 .信息的內(nèi)容和暴露。5 .動(dòng)作、表情目光。6 .逃避式、順應(yīng)式、妥協(xié)式 二、名詞解釋1 .人際溝通就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。2 .人們?cè)跍贤ㄖ袑⒆约旱那闆r、感受、需求乃至自己的個(gè)性特征告知?jiǎng)e人的過(guò)程， 即從隱蔽自我到公開自我的過(guò)程，便可稱為自我袒露（又稱自我披露、自我展示）3 .人際沖突主要指人與人之間的沖突。因兩個(gè)或兩個(gè)以上的社會(huì)單元在目標(biāo)上 互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上的或行為上的矛盾 ；三、案例分析12 略3.否。良好的溝通仍會(huì)因兩個(gè)或兩個(gè)以上的社會(huì)單元在目標(biāo)上互不相容或互 相排斥，從而產(chǎn)生心理上的或行為上的矛盾；但是良好的溝通可以將破壞性沖突轉(zhuǎn)

17、 化為建設(shè)性沖突。秘書溝通與談判練習(xí)題答案四一、填空題1 .正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟巍? .正式渠道以外。3 .指示與匯報(bào)，會(huì)議與個(gè)別交流。4 .是人在組織中所扮演的“角色”二、名詞解釋1 .所謂溝通渠道指信息在溝通時(shí)流動(dòng)的通道，這些流動(dòng)的通道可以分為兩種：正 式通道和非正式通道。2 .正式溝通就是按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定好的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動(dòng)的路徑、方 向、媒體等進(jìn)行的信息溝通。3 .斜向溝通是指信息在不同層次之間、不同部門之間流動(dòng)時(shí)的溝通。簡(jiǎn)答題1 .正式溝通渠道與非正式溝通渠道對(duì)于組織的信息傳播都十分重要。一方面，要使正式渠道通暢，重要的政策、信息及時(shí)地通過(guò)正式渠道傳遞給組織成員，保證信息的完整性、

18、準(zhǔn)確性與及時(shí)性；另一方面，組織也要運(yùn)用非正式渠道來(lái)補(bǔ)充正 式溝通，以提高溝通效果。比如，通過(guò)家訪、個(gè)別談話、私人訪問(wèn)和交朋友來(lái)輔 助正式組織做好組織的協(xié)調(diào)、溝通工作。也可以防止不負(fù)責(zé)任或惡意誹謗的小道 消息對(duì)組織產(chǎn)生不利影響。2 .略。3 .組織溝通效率提高的幾點(diǎn)做法：1) .要建立健全組織內(nèi)部正式的溝通機(jī)制，重視雙向溝通2) .要利用多種溝通方式3) .要正確地運(yùn)用語(yǔ)言4) .要克服溝通障礙5) ).要求同存異地處理好組織內(nèi)部沖突四、討論題答:要點(diǎn)是個(gè)人與組織有著共同的目標(biāo)、 激勵(lì)機(jī)制等都可以產(chǎn)生組織溝通的動(dòng)力。秘書溝通與談判練習(xí)題答案五一、填空題1 . 了解對(duì)方，傾聽可以獲取知識(shí)和信息。2

19、 .預(yù)判對(duì)方要說(shuō)的內(nèi)容，急于反應(yīng)，過(guò)分關(guān)注說(shuō)話的人。3 .環(huán)境布置。4 .眼神交流，身體態(tài)勢(shì)二、名詞解釋1 .傾聽是指按國(guó)際傾聽協(xié)會(huì)給予的定義，傾聽是接收口頭及非語(yǔ)言信息、 確定其 含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過(guò)程。三、簡(jiǎn)答題1 .聽只是對(duì)進(jìn)入你耳朵里的聲波的反應(yīng)，而聽到是你正聽著的話里包含的意義、 情緒和情感。聽是一個(gè)被動(dòng)的動(dòng)作，如果長(zhǎng)著有聽力的耳朵就能聽，而聽到則是必 須努力才能做到的事情2 .良好的傾聽環(huán)境有助于實(shí)現(xiàn)有效溝通，因此秘書需注意營(yíng)造一種沒(méi)有威脅的 環(huán)境，例如：1）環(huán)行座位、面對(duì)面的座位有平等、信任的感覺(jué)。2）不受外界干擾的安全空間：相對(duì)封閉的小客廳，較安靜的接待區(qū)，有隔離 措施的談話

20、區(qū)等。3）有足夠雙方溝通的時(shí)間。能夠讓雙方互相清晰觀察的光亮的光線四、模擬題略秘書溝通與談判練習(xí)題答案六一、填空題1 .民族性、模糊性2 .上、中、下。3 .說(shuō)話者比較平靜。4 .眉、目、耳。5 .尊重。二、名詞解釋1 .身體語(yǔ)言又稱體態(tài)語(yǔ)，它是通過(guò)表情、身姿、手勢(shì)、眼神等非言語(yǔ)手段傳遞信息 的一種言語(yǔ)輔助形式，是口語(yǔ)交際的重要輔助手段。2 .手勢(shì)指從肩膀到手指各部分的協(xié)調(diào)動(dòng)作及其呈現(xiàn)出的姿勢(shì)，運(yùn)用它們來(lái)表情 達(dá)意的語(yǔ)言就是手勢(shì)語(yǔ)。3 .身姿是交際中身體所表現(xiàn)出的說(shuō)明性姿態(tài)。身姿語(yǔ)包括坐姿、站姿、行姿等， 是構(gòu)成口語(yǔ)交際中說(shuō)話人或聽話人整體形象的重要因素。三、模擬題 略四、分析題1.不得體的地方：1 ）緊張;2）講話不敢正視對(duì)方；3 ）不住地用手往耳后撥弄本來(lái) 沒(méi)有掉下來(lái)的頭發(fā)。這些表現(xiàn)會(huì)使人認(rèn)為該秘書對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)謊或者對(duì) 他們毫不在意、不耐煩等等，這會(huì)對(duì)秘書本人甚至她的公司產(chǎn)生負(fù)面影響。秘書溝通與談判練習(xí)題答案一秘書溝通與談判練習(xí)題答案八一、填空題1 .聽眾和當(dāng)時(shí)環(huán)境。2 .說(shuō)服聽眾，娛樂(lè)聽眾。3 .命題演講，辯論演講。4 .演講目的，分析聽眾。5 .性別、受教育程度。二、名詞解釋1 .演講，是演講者在特定的時(shí)間、環(huán)境中，借助有聲語(yǔ)言和身