商務(wù)禮儀PP課件

1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀所謂禮儀謂禮儀 禮禮者，敬人也！是人心里對對人的尊敬之心、愛愛敬之情，體現(xiàn)個現(xiàn)個人的內(nèi)內(nèi)在涵養(yǎng)養(yǎng)。 儀儀者，儀儀式與習(xí)與習(xí)俗、準(zhǔn)則與則與法度。是約約定俗成的規(guī)規(guī)范。也是表達(dá)達(dá)尊重的方式。商務(wù)禮儀務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀務(wù)禮儀：就是在商務(wù)場務(wù)場合要遵守的約約定俗成的行為規(guī)為規(guī)范。是表達(dá)達(dá)尊重的一種種恰當(dāng)當(dāng)方式。學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀務(wù)禮儀的目的 在商務(wù)務(wù)活動動中展現(xiàn)現(xiàn)美好的第一印象 在商務(wù)務(wù)活動動中體現(xiàn)個現(xiàn)個人涵養(yǎng)與養(yǎng)與魅力 在商務(wù)務(wù)活動動中建立可信賴賴的職業(yè)職業(yè)形象 在商務(wù)務(wù)活動動中塑造與傳與傳播企業(yè)業(yè)文化與與品牌形象課課程綱綱要 第一講：商務(wù)印象管理第一講：商務(wù)印象管理 在商務(wù)務(wù)交往中留下

2、美好的第一印象 第二講：商務(wù)交往管理第二講：商務(wù)交往管理 商務(wù)禮儀決定商務(wù)交往關(guān)系商務(wù)禮儀決定商務(wù)交往關(guān)系商務(wù)務(wù)印象管理在商務(wù)務(wù)交往中留下美好的第一印象第一第一講講一、儀儀容管理 儀儀容管理的基本要求至少有兩兩點：一是要干凈凈整潔潔，二是要符合身份份。干凈凈整潔潔基本要求1. 頭發(fā)頭發(fā)：干凈沒頭凈沒頭皮屑、48小時內(nèi)時內(nèi)必須清須清洗一次；2. 臉臉：潔凈潔凈滋潤潤、無明顯顯粉刺豆豆。3. 眼睛：應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)保持清潔清潔、無分泌物，避免眼睛布滿滿血絲絲，無睡意、不充血、 不斜視視，室內(nèi)內(nèi)不戴墨鏡鏡或有色眼鏡鏡。4. 鼻子：鼻孔干凈凈、不流鼻涕。 鼻毛不外露。5. 嘴巴：牙齒齒要隨時隨時保持清潔清潔無

3、異異味，嘴角無泡沫，無食品殘殘留物，無異異味；吸煙人士無煙味；女士的口紅紅唇膏干凈凈無殘妝殘妝，會會客時時不嚼口香糖等食物。 6. 耳朵朵：內(nèi)內(nèi)外干凈凈、無分泌物。干凈凈整潔潔基本要求7. 手：潔凈潔凈滋潤潤。不戴結(jié)結(jié)婚戒指以外的戒指，不戴名貴貴首飾飾。8. 指甲：保持清潔清潔，定期修剪。男士不留長長指甲。女士指甲不宜過長過長，指甲油顏顏色淡雅完整。9. 氣氣味：香水宜淡雅，身體應(yīng)應(yīng)無不良?xì)鈿馕丁?0.身體：春夏秋三季每日洗澡1-2次，冬季每周3-5次。11.女士的體毛：外露部分需要將將體毛祛除干凈凈。12.男士的胡子：每日一理，要刮干凈凈或修整齊齊、不留長長胡子、不留八字胡或其他怪狀狀胡子。

4、二、妝妝容管理化妝妝就是給臉給臉穿上衣服 化妝妝三注意： 保持自然修飾過飾過的天生麗質(zhì)麗質(zhì) 揚長揚長避短發(fā)揚優(yōu)發(fā)揚優(yōu)點、掩蓋缺點 化妝妝避人拒絕當(dāng)場絕當(dāng)場表演 發(fā)型要求：發(fā)型要求： 短發(fā)：要梳理整齊短發(fā)：要梳理整齊 長發(fā)：長發(fā)須束發(fā)或長發(fā)：長發(fā)須束發(fā)或者盤發(fā)。者盤發(fā)。妝妝容管理化妝妝就是給臉給臉穿上衣服男士面部要求：p 臉臉部清清爽滋潤潤p 胡子和鬢發(fā)鬢發(fā)每日一理。男士發(fā)型要求：男士發(fā)型要求：干凈清爽、大方。干凈清爽、大方。三不原則：即前不齊眉，三不原則：即前不齊眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。最短不能為零。最短不能為零。三、服飾飾管理干那行要像那行的人p符合身份份p避短揚長揚長p

5、 遵守慣慣例p 區(qū)區(qū)分場場合形象塑造四大基本要求典雅、大方、贏得尊重典雅、大方、贏得尊重 場合著裝場合著裝晚宴場合晚宴場合正式宴會會 傳統(tǒng)禮傳統(tǒng)禮服裙、精致手包 漂亮首飾飾、閃閃亮雅致妝妝容 美麗麗高跟鞋、優(yōu)優(yōu)雅性感的香水時尚酒宴時尚酒宴（商務(wù)酒會、商務(wù)晚宴、（商務(wù)酒會、商務(wù)晚宴、音樂會等）音樂會等）個性禮服裙、精致手包、個性個性禮服裙、精致手包、個性首飾、性感香水、雅致的妝容、首飾、性感香水、雅致的妝容、美麗的高跟鞋美麗的高跟鞋 包包：樣樣式簡潔簡潔的單單肩包，質(zhì)質(zhì)地和做工優(yōu)優(yōu)良。 鞋子：前不露腳趾、后不露腳跟的淺淺口單單鞋，干凈凈無破損損，鞋跟約約3-53-5厘米高。 襪襪子：皮膚膚色 內(nèi)

6、內(nèi)衣褲褲：皮膚膚色、尺寸合適，色彩和圖圖案不能透出外衣。 工作用品：名片、書寫筆書寫筆、記記事本等。 形象用品：口氣清氣清新劑劑、鏡鏡子、梳子、眉筆筆、粉餅餅、唇膏、香水、發(fā)夾發(fā)夾、餐巾紙紙，搽搽鞋用品。商務(wù)用品的正確選擇商務(wù)用品的正確選擇飾品體現(xiàn)品位飾品體現(xiàn)品位 符合身份份原則則 以少為為佳原則則 同質(zhì)質(zhì)同色原則則 和諧諧搭配原則則香水代言性格 香水如何選擇香水如何選擇 香水使用禮儀香水使用禮儀尊貴、優(yōu)雅、值得信賴尊貴、優(yōu)雅、值得信賴 商務(wù)男士的三件西裝商務(wù)男士的三件西裝 藏藍(lán)藍(lán)色尊貴貴、莊重、權(quán)權(quán)威 深灰色優(yōu)優(yōu)雅、高貴貴 淺淺灰色時尚時尚、隨隨和商務(wù)領(lǐng)帶正確搭配商務(wù)領(lǐng)帶正確搭配三大原則三大

7、原則1. 高品質(zhì)質(zhì)面料原則則2. 圖圖案含蓄原則則3. 五大色系原則則四大禁忌四大禁忌1. 忌黑色2. 忌圖圖案繁雜雜3. 忌臟臟、忌破4. 忌佩戴領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾場場合著裝晚晚宴場場合 簡述：禮服也叫社交服，是參加典禮、婚禮、祭禮、簡述：禮服也叫社交服，是參加典禮、婚禮、祭禮、葬禮等鄭重或者隆重儀式時所穿用的服飾。葬禮等鄭重或者隆重儀式時所穿用的服飾。 禮服的選擇：燕尾服禮服的選擇：燕尾服、平口式禮服平口式禮服、英國式禮服英國式禮服、西西裝禮服。裝禮服。商務(wù)搭配商務(wù)搭配三一定律三一定律成功男士成功男士三件寶三件寶四、眼神管理眼神折射了你你的內(nèi)內(nèi)心世界正視：尊重正視：尊重微笑正視：友善自信微笑正視

8、：友善自信仰視：思考或不屑仰視：思考或不屑斜視：輕蔑或自卑斜視：輕蔑或自卑俯視：羞澀或輕視俯視：羞澀或輕視五、表情管理微笑是世界共通語語六、肢體語語言管理無聲勝聲勝有聲聲 肢體語語言是人的第二張張名片，展現(xiàn)現(xiàn)了一個個人的精、氣氣、神。 站、坐、行、蹲等一舉舉手投足均透露出一個個人的心理狀態(tài)狀態(tài)。站姿站姿要領(lǐng)要領(lǐng) 談話時談話時面對對對對方，保持約約一步的距離。 身體不要歪斜，倚墻墻靠桌桌、手扶椅背、雙雙腿交叉等都是不雅和失禮禮的儀態(tài)儀態(tài)。 手中不要把玩物品。 避免雙雙手環(huán)環(huán)抱、雙雙手叉腰或叉在口袋里。男士站姿男士站姿 抬頭頭挺胸 雙雙手可自然垂放于身體兩側(cè)兩側(cè)或者置于腹前 雙雙腳分開與開與肩同寬

9、寬平穩(wěn)穩(wěn)站立。女士站姿女士站姿 挺胸收腹 下頜頜微收 肩部放松 雙雙臂自然下垂于身體兩側(cè)兩側(cè)或雙雙手交疊疊置于腹前 雙雙腳呈小丁字步或v字步站立坐姿坐姿要領(lǐng)要領(lǐng) 坐凳子的三分之二 不抖腳 不隨隨意脫脫鞋 頭頭不可仰后、雙雙腳不可前伸 與與人交流時時不可倚靠在靠背里等行姿行姿要領(lǐng)要領(lǐng)上身直立雙雙臂自然前后擺動擺動，擺動擺動幅度為為4545度靠右行走 觸碰觸碰到他人要道歉避免吸煙、吃東東西或整理衣服蹲姿蹲姿要領(lǐng)要領(lǐng)下蹲時時，上身盡盡量保持直立。蹲下的時時，面向無人的方向、身體側(cè)對側(cè)對人多的方向。女士無論論采用哪種哪種蹲姿，都要將雙將雙腿靠緊緊。擁擁抱禮儀禮儀1.1. 保持約一步距離面對面站定保持約

10、一步距離面對面站定2.2. 右腳上前一步右腳上前一步3.3. 伸出右手，抬起放于對方左伸出右手，抬起放于對方左邊肩膀邊肩膀4.4. 伸出左手，放于對方背部伸出左手，放于對方背部5. 彼此頭部及上身靠向左側(cè)彼此頭部及上身靠向左側(cè)6.6. 保持保持3-53-5秒鐘，分開。秒鐘，分開。鼓掌禮儀禮儀 什么場么場合鼓掌？ 什么時間么時間鼓掌？揮揮手禮儀禮儀 什么時么時候揮揮手？ 如何揮揮手？七、聲聲音管理聲聲音反映一個個人的文明程度1. 語語速：不易過過快，應(yīng)該讓應(yīng)該讓聽話話的人每個個字偶能聽的清清楚。2. 語調(diào)語調(diào)：不宜過過高，來來自丹田的氣聲氣聲更有魅力。3. 語氣語氣：溫溫和，如春風(fēng)細(xì)風(fēng)細(xì)雨。4.

11、 音量：交談時談時音量應(yīng)應(yīng)適中，只要交談對談對象能聽清清楚就行；演講時講時候聲聲音要洪亮，讓讓每位與會與會者都聽的清清楚?！耙粋€人在公眾場合的一個人在公眾場合的言行舉止，無情的劃言行舉止，無情的劃分著人的教養(yǎng)等級。分著人的教養(yǎng)等級?！敝碴P(guān)關(guān)系專專家 金正昆教教授商務(wù)務(wù)交往管理商務(wù)社交禮儀決定商務(wù)關(guān)系商務(wù)社交禮儀決定商務(wù)關(guān)系第二講第二講一、會會面禮儀禮儀管理 中國國人常講講“見見面三分情” 那么么初次見見面如何做才能體現(xiàn)現(xiàn)尊重、贏贏得好感與與信賴賴呢？稱呼禮儀稱呼禮儀 無稱稱呼 不恰當(dāng)當(dāng)?shù)暮喎Q簡稱 行政職務(wù)職務(wù) 技術(shù)職稱術(shù)職稱問問候禮儀禮儀 一聲問聲問候傳遞內(nèi)傳遞內(nèi)心的聲聲音 真誠真誠的問

12、問候是：眼到、口到、心到 中國國人與與西方人的問問候差異異握手禮儀禮儀 誰誰先伸手？ 握手力度？ 握手禁忌？自我介紹禮儀自我介紹禮儀 鎮(zhèn)鎮(zhèn)定自信 介紹內(nèi)紹內(nèi)容清清晰完整 令人印象深刻為他人介紹禮儀為他人介紹禮儀 加入雙雙方相關(guān)資關(guān)資料 體現(xiàn)優(yōu)現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動紹動作 掌握介紹順紹順序名片交換禮儀換禮儀 如何遞遞送名片？ 如何雙雙方同時遞時遞送應(yīng)應(yīng)先收下誰誰的？ 收到名片應(yīng)應(yīng)放在哪哪里？二、交談禮儀談禮儀管理 什么么是溝溝通 商務(wù)溝務(wù)溝通三要點？ 如何傾傾聽？ 溝溝通的五個個步驟驟三、通訊禮儀訊禮儀管理 電話禮儀電話禮儀 電子郵件禮儀電子郵件禮儀 傳真禮儀傳真禮儀 騷擾電話騷擾電話是禁忌（掌握恰當(dāng)當(dāng)

13、的時間時間） 公眾場眾場合不擾擾民（音量要小，鈴聲鈴聲要?。?重要場場合關(guān)靜關(guān)靜音（會議會議、談?wù)勁?、拜訪訪、培訓(xùn)訓(xùn)、餐宴） 商務(wù)電話務(wù)電話要準(zhǔn)備備（打電話電話之前要做充分準(zhǔn)備備） 三五分種種最為為宜（商務(wù)電話務(wù)電話不要超過過5分鐘鐘） 打錯電話錯電話要致歉（很抱歉，您您打錯錯了） 接掛電話電話有禮禮貌（把掛電話電話的權(quán)權(quán)利交給給尊者、長長者、主叫者，如果掛電話優(yōu)電話優(yōu)先權(quán)權(quán)在您您，記記得通話結(jié)話結(jié)束5秒鐘鐘后再掛）內(nèi)內(nèi)容完整：傳真應(yīng)當(dāng)包括主題、發(fā)件人和收件人的完整信息、日期和頁數(shù)：一般必要的問候語與致謝語不可缺少。提前告知：在向?qū)Ψ桨l(fā)送傳真前，應(yīng)先給對方通報一下。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，一來

14、會浪費別人的紙張，二來占用別人的線路。文件清清晰：發(fā)送轉(zhuǎn)真時，盡量采用原件，保證清晰度。內(nèi)內(nèi)容限制：頁數(shù)多于三張以上的盡量不使用傳真。馬馬上回復(fù)復(fù)： 收到他人的傳真后，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)告知對方。需要辦理轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)送他人發(fā)來的傳真時，千萬不可拖延時間，耽誤對方的要事。電子郵件禮儀電子郵件禮儀 標(biāo)題顯示內(nèi)容重點 開頭要有尊稱和問候 內(nèi)容要簡明扼要 中間要有感謝和祝福 結(jié)尾要有簽名和日期 如需回復(fù)請注明 避免發(fā)送錯誤信息和錯別字 避免可愛卡通的表情圖像 回復(fù)郵件需尊重，不得只有兩三個字。四、接待禮儀禮儀管理 中國國人歷來熱歷來熱情好客，早有古語語“有朋自遠(yuǎn)遠(yuǎn)方來來不亦樂樂乎?！?掌握迎來來送往的禮儀禮

15、儀不僅僅僅僅體現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的文化，同時時也展現(xiàn)個現(xiàn)個人的性格與教養(yǎng)與教養(yǎng)。白金法則則 己所不欲，勿施于人 待人如己，出自真真心接待三要接待三要接待三聲接待三聲（來來有迎聲聲、問問有答聲聲、去有送聲聲）文明五句文明五句（您您好！請請！謝謝謝謝！再見見！對對不起?。崆槿綗崆槿剑ㄑ鄣?、口到、意到）迎客禮儀禮儀站在對對方的角度考慮慮 掌握接待的規(guī)規(guī)格和檔檔次 接待人與與客人身份份相當(dāng)當(dāng) 主人或主接待人親親自迎客 正規(guī)規(guī)接待場場合著商務(wù)務(wù)裝 遵循提前到達(dá)達(dá)的原則則送客禮儀禮儀留有回味 根據(jù)來賓來賓的接待規(guī)規(guī)格來來確定送別規(guī)別規(guī)格 主要迎接人員員都應(yīng)參與應(yīng)參與送別別 來賓來賓若是貴賓貴賓，需舉舉行專門專門的送別儀別儀式 待客人消失在視視野里之后，方可離開開座次禮儀座次禮儀 俗話講：地位決定座位。俗話講：地位決定座位。 在接待、簽約、談判、乘車時應(yīng)如何安在接待、簽約、談判、乘車時應(yīng)如何安排呢座次呢？排呢座次呢？奉茶的禮儀奉茶的禮儀引導(dǎo)陪同禮儀引導(dǎo)陪同禮儀 原則：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、前排高于后排原則：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、前排高于后排引導(dǎo)客人出入電梯的禮儀引導(dǎo)客人出入電梯的禮儀引導(dǎo)陪同客人前行的禮儀引導(dǎo)陪同客人前行的禮儀引導(dǎo)客人上下扶梯的禮儀引導(dǎo)客人上下扶