BC電子商務(wù)中顧客忠誠度的影響因素探究本科畢業(yè)論文開題報告

1、畢業(yè)論文開題報告書姓名學(xué)號學(xué)生電話指導(dǎo)教師導(dǎo)師電話導(dǎo)師郵箱論文題目b2c電子商務(wù)中顧客忠誠度的影響因素探究1、本選題的研究目的及意義研究目的目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展完善，零售業(yè)止經(jīng)歷著一系列重大變革，由互聯(lián)網(wǎng)所引起的 電子商務(wù)發(fā)展迅速，給零售企業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機遇。面對如此龐大而競爭激烈的網(wǎng)絡(luò)零 售市場，b2c電子商務(wù)企業(yè)不斷被競爭對手侵襲和瓜分市場，其越來越難以獲得持續(xù)的競爭 優(yōu)勢和穩(wěn)定的客戶資源。吸引并留住忠誠的顧客是目前b2c電了商務(wù)企業(yè)最重要的課題。木 研究主要針對b2c電子商務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)零售模式，探索影響顧客忠誠度的因素，為電子商 務(wù)企業(yè)留住忠誠顧客、更好地發(fā)展電子商務(wù)提供一些

2、建議和參考。研究意義本研究的意義主要體現(xiàn)在兩個方面：1、理論意義：以往對于顧客忠誠的研究大多局限在傳統(tǒng)的購物模式下，對于網(wǎng)絡(luò)購物模式下 顧客忠誠的研究較少。而且現(xiàn)有的研究成果基本上都是對電子商務(wù)顧客忠誠的概念、特點和 影響因素的探討，對b2c電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠的結(jié)構(gòu)、駅動模型和應(yīng)對策略的研究兒乎 是空白。所以本研究對于b2c電子忠誠的研究在理論上將具冇深遠(yuǎn)的意義。2、實踐意義：在虛擬網(wǎng)絡(luò)背景下的新興經(jīng)濟中，一次鼠標(biāo)的點擊就可能發(fā)生顧客轉(zhuǎn)移，新的 競爭和交易方式使電了商務(wù)企業(yè)的顧客基礎(chǔ)變得更脆弱。所以，電了商務(wù)企業(yè)需要更加重視 與顧客建立穩(wěn)固的關(guān)系。在競爭fi益激烈的市場中，顧客忠誠已成為電

3、子商務(wù)企業(yè)成功的關(guān) 鍵和挑戰(zhàn)，也成為網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)理論與實踐探討的焦點問題。本研究通過對b2c電子商務(wù)顧 客忠誠影響因素的實證檢驗，將給b2c電了商務(wù)企業(yè)留住忠誠顧客提供一定的借鑒意義。2、國內(nèi)外研究狀況評述國外研究現(xiàn)狀關(guān)于電子商務(wù)忠誠的彩響因素，國外學(xué)者的研究比較成熟，捉岀了許多冇代表性的觀點。 rice通過實證研究，指出網(wǎng)站設(shè)計和網(wǎng)上情感經(jīng)歷是使顧客再次訪問購物網(wǎng)站的關(guān)鍵.marcelgommans等從網(wǎng)站設(shè)計、顧客價值、顧客服務(wù)、品牌建設(shè)、顧客信任、網(wǎng)絡(luò)安全這五個方面 來對電子忠誠進(jìn)行衡量。gefen在調(diào)查了多位亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書丿占的顧客之后，總結(jié)出影響電子 忠誠的四大因素，即：服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換

4、成本、顧客信任和感知風(fēng)險。srinivasan, anderson, & ponnavolu通過收集1211份網(wǎng)上顧客數(shù)據(jù)，提出了 7種影響電子忠誠的因素，即：個性化、 互動、培養(yǎng)、關(guān)懷、虛擬社區(qū)、選擇性和網(wǎng)站特色。wolfinbarger & gilly認(rèn)為彩響網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 質(zhì)量的因素包括：可靠性、安全性、對顧客的直接服務(wù)，這些因素對顧客滿意、顧客態(tài)度忠 誠和行為忠誠都有顯著影響。國內(nèi)研究現(xiàn)狀就國內(nèi)學(xué)者關(guān)于電了商務(wù)忠誠影響因素的研究而言，雖然僅十來年的時間，但還是出現(xiàn) 了一些杰岀成果。魏毅峰和土傳美基于網(wǎng)絡(luò)營銷的特殊性，將影響電子忠誠的i大i素劃分為網(wǎng) 絡(luò)安全、顧客信任感和顧客滿

5、意。包金龍參考了較為成熟的美國顧客滿意度指數(shù)模型，指出 在虛擬環(huán)境卜影響顧客忠誠的因素包括：顧客感知價值、顧客期望、顧客滿意和顧客信任這 4個因素。張月莉、土方華、過聚榮通過對在校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物行為的實證調(diào)查，得出影響 電了忠誠的5大因素，即：顧客感知價值、顧客信任、網(wǎng)站品牌建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶服務(wù)。 杜新麗在對新蛋網(wǎng)的顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)研后，得出影響電了商務(wù)顧客忠誠的因素主要包括：產(chǎn) 品質(zhì)量和價格、企業(yè)提供的服務(wù)、企業(yè)的形象、轉(zhuǎn)換成本、顧客信任和顧客滿意。齊會穎和 張望指出，產(chǎn)品價格、網(wǎng)絡(luò)安全性、顧客個性特征、品牌形象、轉(zhuǎn)換成本、網(wǎng)絡(luò)口碑效應(yīng)影 響在線顧客的忠誠度。3、本課題的研究內(nèi)容及寫作大綱

6、研究內(nèi)容本文運用問卷調(diào)查法和統(tǒng)計分析法，在對b2c電子商務(wù)的基木特征和網(wǎng)絡(luò)購物顧客的消 費行為特征進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，得出影響顧客忠誠度的影響因索。在以上理論基礎(chǔ)上，構(gòu)建 b2c電子忠誠驅(qū)動模型，結(jié)合調(diào)查所得數(shù)據(jù)，通過模型驅(qū)動展開關(guān)于電子商務(wù)顧客忠誠度的 實證探究，得岀研究結(jié)論，并為b2c電子商務(wù)企業(yè)提高顧客忠誠度提供了一些建議。調(diào)查小共發(fā)放調(diào)查問卷260份，回收223份，回收率為85. 8%o問卷回收后，對其進(jìn)行了 基本而月必要的資料過濾，刪除了冇遺漏值及答案冇明顯規(guī)律的部分z后，得到冇效問卷210 份，回收冇效率為80. 8%o在本次調(diào)查中，男性略多于女性，年齡分布主要集中在20-25歲 之

7、間，教育程度主要是本科和碩士，個人消費水平多居于501-1500 z間。本研究從顧客感知價值、顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)換成本這4個方而，探討了影響b2c 電子商務(wù)顧客忠誠的因素。通過上述實證研究與數(shù)據(jù)分析，本研究得出如下結(jié)論：結(jié)論1：顧客感知價值、顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)換成本是影響b2c電子商務(wù)顧客行為忠 誠的特征因素，對它存在顯著的正向影響。結(jié)論2：顧客感知價值、顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)換成本是驅(qū)動b2c電子商務(wù)顧客態(tài)度忠 誠的特征因素，其小顧客感知價值、顧客信任對它存在顯著的正向影響，轉(zhuǎn)換成本對它存在 顯著的負(fù)向影響。顧客滿意對于顧客態(tài)度忠誠存在正向影響，但影響不顯著。結(jié)論3：顧客感知價值的4

8、個因子，即產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站設(shè)計、品牌形彖都對 b2c電子商務(wù)顧客行為忠誠存在顯著的正向影響。服務(wù)質(zhì)量、品牌形彖對顧客態(tài)度忠誠存在 顯著的正向彩響，而產(chǎn)品品質(zhì)和網(wǎng)站設(shè)計對顧客態(tài)度忠誠存在正向彩響，但彩響不顯著。寫作大綱一、b2c電子商務(wù)顧客忠誠度理論概述(%1) b2c電子商務(wù)的基本特征(%1) 網(wǎng)絡(luò)購物顧客的消費行為特征1. 消費需求的個性化2. 顧客需求的差異性3. 顧客消費的主動性4. 顧客選擇商品的理性化5 .顧客的忠誠度下降(%1) 電子商務(wù)顧客忠誠的影響因素二、b2c電子忠誠驅(qū)動模型的構(gòu)建和調(diào)查數(shù)據(jù)分析(-)b2c電子忠誠的驅(qū)動模型(-)調(diào)查數(shù)據(jù)分析1樣本一般信息2. 統(tǒng)計學(xué)

9、分析3. 結(jié)論三、提高b2c電子商務(wù)顧客忠誠的措施()重視b2c電了商務(wù)顧客的感知價值1注重產(chǎn)品品質(zhì)2. 提高服務(wù)質(zhì)量3. 重視網(wǎng)站設(shè)計4. 捉升品牌形彖（-）注重b2c電子商務(wù)顧客的滿意度（三）增強b2c電子商務(wù)顧客的信任度（四）捉高b2c電子商務(wù)顧客的轉(zhuǎn)換成本四、展望4、本課題完成措施及進(jìn)度計劃5、主要參考文獻(xiàn)1 艾瑞網(wǎng), 2012.1.2 中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（cnnic）.第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告，2012.1.3 哈維湯普森著，金馬譯.誰偷走了我的客戶？創(chuàng)造和維護客戶忠誠的決定性策略.京華出版 社，2004.9： 5.4 于巧娥，王震.電子商務(wù)概論.北京大學(xué)岀版社，2007

10、.7： 1617.5 李甜.電子忠誠度驅(qū)動耍素整合概念模型的建立.華東師范大學(xué)，2006.4： 16. 鐘輝新.e忠誠度影響因索探討.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2006.8： 147.7 出凌云.提升企業(yè)e忠誠度的網(wǎng)絡(luò)營銷策略.中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報，2009.3： 104-105.8 rice, m. what make users revisit a web site? . marketing news, 1997.6： 12-13.9 marcel gommans, krish s. krishnan, and katrin b. scheffold.from brand loyalty to

11、e-loyalty： a conceptual framework. journal of economic and social research, 2001.1: 43-58.10 gefen, d. customer e-loyalty in e-ecommerce. journal of the association for information systems, 2002.3： 27-51.11 srinivasan, anderson, r. & ponnavolu, k. customer loyalty in e-commerce： an exploration o

12、f its antecedents and consequences. journal of retailing, 2002.1: 40-50.12 wolfinbarger, m. & gilly, m.c. dimensionalizing, measuring and predicting e-tail quality. journal of retailing, 2003.3： 183-19&13 luarn & lin. a customer loyalty model for e-service context. journal of economic commerce research, 2003.4： 45-67.14| dina ribbink, allard c.r. van riel, veronica lijander and sandra streukens. comfort your online customer： quality, trust, and loyalty on the internet. marketing service quality, 2004.