醫(yī)院優(yōu)質服務實施方案

1、醫(yī)院 優(yōu)質服務實 施方案 篇一：醫(yī)院 優(yōu)質 服務月活 動方案醫(yī)院2011年“加強行風建設暨優(yōu)質 服務 月”活 動方案為進一步提高醫(yī) 療質量和服 務水平， 結合醫(yī)院“醫(yī)療質量萬里行 ”活動的深入開展，加 強我 院行風建設，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛 圍，更好地 滿足患者的醫(yī) 療需求， 經(jīng)院委 會研究決定，我院將在2010年11月1日-12月31日期間，開展2010年“加強行風建設 暨優(yōu)質 服務月 ”活動。具體方案如下：一、指 導 思想以科學 發(fā)展觀為指導，堅持“以病人 為中心，提高醫(yī)德醫(yī) 風及醫(yī)療質量為核心”，切實把改 善服務態(tài)度，提高服 務質量，優(yōu)化服務流程落到 實處，努力為病人提供 優(yōu)質

2、、便捷的醫(yī) 療 服務，促進我院各 項工作又好又快 發(fā)展。二、活 動 主題優(yōu)化行風建設，提高職業(yè)道德，和 諧醫(yī)患關系， 實現(xiàn)醫(yī)療質量持續(xù)改進。三、活 動時間2011年11月1日至12月31日四、活 動內(nèi)容及 責任分工 醫(yī)院黨支部及管理委 員會負責本活動的領導工作，將 堅持尊重病人、 “以人 為本 ”的人性化 服務 理念，從醫(yī)院、科室的 實際 出發(fā) ，由下而上、由基 礎工作到管理工作，全面分析、完 善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服 務功能、服 務措施、服 務要求，采取行之有效的 辦 法，研究解決服 務的瓶頸問題、患者和 員工重點關注的 問題等，不斷提高行 風建設和 服務質量，讓患者真正體 驗到我

3、院的 優(yōu)質服務。服務月活動期間，要著重抓好以下五個方 面工作：一） 開展加強醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的宣 傳教育活動 根據(jù)我院在行 風建設、醫(yī)療質量、醫(yī) 療安全方面出現(xiàn)的新情況、新 問題，由黨支部 負責牽 頭，醫(yī)院 辦公室配合，通 過院科兩級會議貫徹 落實，采取召開 員工大會、分批培 訓、科室 學習、臨時抽檢等形式，開展行 風建設、醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的宣 傳教育活動，進一步強 化全院干部 員工的質量意 識和服務意識。（二）結合“醫(yī)療服務質量萬里行 ”活動，組織開展行風評議活動。 由醫(yī)院黨支部 牽頭，配 合醫(yī)院“質量萬里行 ”活動的深入開展， 組織科室負責人考評小組，以科室 為單位根據(jù)寧 夏西京 婦產(chǎn)

4、 醫(yī)院醫(yī)德醫(yī) 風考核 標準 進行醫(yī)德醫(yī) 風考核，每月一次。 組織 全院各 職能科室， 集中開展一次民主 評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設，確保評議活動順利開展, 服務月活動收到實效。（三）強化醫(yī)療護理工作質量考核。強化每月一次的醫(yī) 療護理質量考核，由醫(yī) 務科負責，從日?；?礎工作抓起，確保醫(yī) 療質量 和醫(yī)療安全，嚴格檢查，最大限度地減少工作差 錯、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為優(yōu)質服務月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī) 療質量基礎。（四）加強服務意識從細節(jié)做起由各科室負責人按照活動工作的要求和行 風建設優(yōu)質服務八項準則緊密結合組織實施，結 合實際推出新的便民利民措施，推 動我院文明優(yōu)質服務工作再上新

5、臺 階。要明確整改的內(nèi) 容（如：窗口單位突出形象和服務質量的改進、醫(yī)技科室突出高效和便利的服 務、職能科 室突出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。（五）加強滿意度問卷調查活動。由營銷部負責，分診臺配合。通 過加大滿意度調查問卷的訪問頻率和樣本量，進一步 征求廣大患者、顧客和家屬的意 見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī) 務科和醫(yī)院辦公室負責 接待，對患者投訴意見建議及時處理?？陀^評價我院服務月活動的實際效果，通過整改， 進一步提高服務水平。五、工作要求一是要提高認識，加強組織領導。各科室要充分 認識開展 加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活 動對促進我院行風建設的重要性，將開展此 項活動列

6、入重要日程，結合實際，把活動的工 作任務、責任、要求層層分解細化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、 一級對一級負責的組織領導機制，做到活 動工作事事有人管、件件有著落。各 項活動承辦 科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各 項任務圓滿完成。二是要突出重點，全面推 進。各科室要把 加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動與行風評議、 先進評比活動等工作結合起來，認真查找和解決本科室在服 務理念、服 務標準、服務水平、 服務措施、服務創(chuàng)新等方面存在的 問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好改 進和落實，切實 做到用規(guī)范促進服務，用文明體 現(xiàn)服務，用管理鑄就服務，用制度確保服 務，用典型示范 服務

7、，確?；顒拥膶嶋H效果。三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分 動員全體員工積極關注、參與 加 強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動。同時，通過院內(nèi)海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形 式，加大宣 傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先 進典型。各科室的活 動開展情況、 成功做法及先 進典型要及 時上報醫(yī)院。通 過對 活動的正確引 導、正面宣 傳，在全院形成一種上下 齊 心協(xié)力、人人爭先 創(chuàng)優(yōu) 的良好氛 圍。六、 優(yōu)質服務八項準則1.勞動紀 律：上班 堅守崗位，不 遲到、不早退、不脫 崗、不串 崗；2.認真熱情：工作 嚴肅認 真， 對待病人主 動熱情，對病人提出的 問題有問必答，不和病人 或家

8、屬 發(fā)生爭吵，提倡使用文明用 語，禁用服 務忌語，不訓斥病人，不 頂撞，推 諉病人；3.儀容儀表：工作期 間衣帽整 潔，配戴胸牌上 崗，服 飾符合職業(yè)規(guī) 范要求；4.工作四禁：保持工作 場所安靜，上班 時間 禁止做私活、禁止吃零食、禁止打 鬧，禁止吸 煙；5.改進作風：虛心接受患者及社會各界的意 見與建 議，不斷改 進工作方法，提高工作效率， 針對 性地制定便民措施， 簡化就診程序， 縮短等候 時間 ，最大程度地 滿足患者需求， 對病 人提出的意 見和要求，給予耐心解 釋，或按 規(guī)定程序上 報職能部 門解決；6.四個合理： 堅持合理 檢查，合理治 療，合理用 藥，合理收 費，尊重患者的 選擇權

9、 、知情 權和監(jiān)督權；7.清潔衛(wèi) 生：整理好科室 衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾 凈，地面無 污漬 ，桌面無 雜物；8.主人翁意 識：樹立主人翁意 識，加強集體主 義精神， 愛護 公物 愛惜公共 資源（如 節(jié)約水、 電、辦公耗材等），杜 絕鋪張 浪費。七、 實施步驟（一）組織實 施階段（2011年11月1至2011年12月31日）1.11月1日召開全院 職工大會， 動員 全員關注，全 員參與 “加強行風建設暨優(yōu)質 服務月”活 動；2.醫(yī)院黨支部、管理委 員會成員按照分管工作和 崗位分工 組織檢查科室落 實實 施方案；3.各科室 負責人按照醫(yī)院 “活動方案 ”的具體要求，制定科室落 實工作的具體措施；4.

10、醫(yī)院黨支部、管理委 員會成員每月將科室工作 質量、指 標考核和 專項檢查 等內(nèi)容 結合起 來全面 評估醫(yī) 療服務質量。 結合每月 滿意度調查 ，在院周會及 時反饋總結 醫(yī)院服 務存在的 問題 ，對調查結 果進行通 報處理。科室 針對工作的薄弱 環(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改 進措施，落 實 相關制度管理，提高醫(yī) 療服務質量。二） 總結階 段（2011年1月）1、各科室12月25日前總結 上報科室 “加強行風建設暨優(yōu)質 服務月”活動材料，根據(jù)活 動 中存在的 問題 ，結合年度工作 計劃，制定改 進工作措施。2、醫(yī)院黨支部、管理委 員會12月31日總結 ，對 于“加強行風建設暨優(yōu)質 服務月”活動中

11、 涌現(xiàn)出的先 進集體、個人予以通 報表揚以及相 應物質獎 勵。（三）表彰 獎勵1、從各個 單元中評選 出4個優(yōu)質 服務集體。2、評選 出10名優(yōu)質服務之星（個人）。3、院管理委 員 會成 員不參與 評選 。XXXXXX醫(yī)院二零一一年十月二十八日篇二：2014年優(yōu)質護 理服務實 施方案2014年優(yōu)質護 理服 務工作方案在總結 上一年開展 “優(yōu)質護 理服務”活動經(jīng)驗 的基礎上，2014年將以 “三級”醫(yī)院 為標 準，發(fā) 揮中醫(yī)特色，提升 專業(yè)水平， 進一步深化服 務內(nèi)涵，改 進護 理質量?，F(xiàn)制定實施方案。一、指 導 思想以科學 發(fā)展觀為 指導，深化 “以病人 為中心”的服務理念,規(guī)范護理行為，提升

12、 職業(yè)素養(yǎng)，按 照“常州市 優(yōu)質護 理服 務A類病房 質量考核 標準”和“中醫(yī) 護理工作方案 ”要求， 圍繞“改革護 理模式，履行 護理職責，提供 優(yōu)質服務，提高 護理水平 ”的工作宗旨， 為患者提供全程、 全面、安全、 滿意的護理服 務。二、工作目 標以患者 滿意為總 體目標，立足 專業(yè)發(fā) 展深化服 務內(nèi)涵。 現(xiàn)全院21個護理單元全面開展 優(yōu) 質護 理服務，8個常州市 優(yōu)質護 理A類病房，今年鞏固成果，夯 實基礎，爭取年底再增加1-2個常州市 優(yōu)質護 理A類 病房。三、工作措施（一） 實施目 標管理成立 優(yōu)質護 理服 務領導 小組，把深化 優(yōu)質護 理服 務工作列入目 標責任制管理，確保工作取

13、 得實效。（二）強化服 務理念，健全 規(guī)章制度，持 續(xù)推進護理工作1、定期 組織護 士長學習“相關政策文件 ”和“行業(yè)標 準”，更新管理理念和管理技巧，如2014年5月1日將正式 發(fā)布實施靜脈治 療護理技 術操作規(guī)范等。2、學習“輸血質量標準”、“圍手術期護理質量標準”、“護理安全 質量標準”和“分級護 理質量 標準”等常州市 衛(wèi)生局新增修 訂的臨床質量考核 標準。3、修訂和完善各種 護理應急預案及流程、制度、常 規(guī)、考核 標準等。4、改革 臨床質量考核 辦法，實行“通知 預查標準考核 限期整改 ”層層 加碼的護理質量 績效考核方式，不但 給臨 床體提供了 質量整改的機會，更是 創(chuàng)造了護理質量

14、持續(xù)改進的空 間。5、定期召開 護理質量分析 討論 ，解決 護理質量改進的瓶 頸問題 。6、繼續(xù) 按照三 級醫(yī)院個案追蹤和系 統(tǒng)追蹤考核 評審方法，落 實督查護理工作。（三）實行責任制整體 護理，深化 護理服務內(nèi)涵1、對照優(yōu)質護 理A類病房標準實施責任制整體 護理，加 強患者 風險評 估和病情 觀察， 細 化分 級護理和服 務項目。2、輸液室 “星級護 士服務站”進一步深化服 務內(nèi)涵，鼓勵各 護理單元踴 躍創(chuàng)新，打造 專業(yè) 化的品牌護理服 務，完善 ?？谱o理項目管理。3、繼續(xù) 開展“以病人 為中心，以 質量為核心”的護理質量管理月活動。4、開展 責任組長競 聘上 崗及考核工作。5、探索 護士崗

15、位管理和 獎勵性 績效工資分配方案。6、創(chuàng)建具有中醫(yī)特色的 優(yōu)質護 理病房， 積 極開展出院病人延伸服 務。7、舉辦優(yōu)質護 理專題 交流推 進會議，促進各護理單元穩(wěn)步平衡 發(fā)展（責任組長 會議、制 定個性化 護理計劃等）。8、開展 優(yōu)質護 理服 務滿意度調查 ，努力提升 優(yōu)質護 理服 務滿意度，拓展患者意 見收集渠 道及 處理流程， 為病人全方位提供 優(yōu)質滿 意的護理服務。9、做好充分準 備，積極迎接上 級部門對優(yōu)質護 理A類病房的 創(chuàng)建驗收和復核工作。年底 爭取A類病房達到60%。四）突出亮點， 發(fā)揮中醫(yī) 優(yōu)質護理服務優(yōu)勢1、根據(jù)國家中醫(yī) 藥管理局要求， 結合我院 實際實施中醫(yī) 護理方案，

16、積極開展 辯證施護。2、應 用中醫(yī)養(yǎng)生和體 質養(yǎng)生的感念做好住院病人的引 導 式健康教育訓練 。制定健康教育路徑。3、開展中醫(yī) 護理技術操作，每個科室不少于4項，要求保 質保量完成并做好效果 評價。4、修訂完善優(yōu)勢病種的中醫(yī) 護理常規(guī)，積極實施辯證施護，規(guī)范中醫(yī) 護理病歷書寫。5、配合做好國家、省和市 級重點 專科建設單 位工作，開展非 藥物治療，加強中醫(yī)治未病 工作。6、定期 進 入社區(qū)做好老年病和慢性病防治和康復 護 理工作。7、修訂完善中醫(yī) 護理質量考核 標準。8、加強中醫(yī)基 礎知識和中醫(yī)基本技能培 訓。（五）加 強護士崗位培訓，提升 護士職業(yè)素質1、注重新 護士培訓。實行崗前培訓和規(guī)范

17、化培 訓制度。內(nèi)容包括法律法 規(guī)、醫(yī)院 規(guī)章制 度、醫(yī)患溝通、優(yōu)質護 理責任制整體 護理的要求及 臨床護理技術等，提高 護士為患者服 務 的意 識和能力。1、加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業(yè)能力得到提高。從 “三基三 嚴” 入手， 組織培訓，做好新 護士培訓工作。 繼續(xù)完成“年輕護士素質提高行 動方案”實行護士 規(guī)范化培 訓。2、加強護理專業(yè)技術操作培 訓，建立醫(yī)院 臨床?？谱o士培養(yǎng)和管理制度，并 繼續(xù)選 送護 士參加江 蘇省專科護士培訓，促進護士個人成 長和專業(yè)進 步。4、加強護理管理崗位人員的培訓，通過院內(nèi)外培 訓學習，注重培養(yǎng) 對現(xiàn)代管理理 論在護 理工作中的 應 用。（

18、六）保障措施1、醫(yī)院高度重 視臨床護理工作，各部 門的分工明確，加 強溝通協(xié)調配合。 總務科、設備 科全面 實行下收下送，日常 維修、設備維 修形成常 規(guī)機制， 藥劑科采取有效措施保 證臨床 藥品供 應；設立方便病人 購買日常生活用品的小商店， 滿足病人需要； 進一步優(yōu)化服務流 程，提供便民措施，初步 實行預約 制度，2、進一步完善 績效考核方案和激勵機制，落 實同工同酬，薪酬分配向 臨床一 線崗 位傾斜， 調動護 士 積極性。3、充實臨 床護士隊伍，改善 護理人力 資源配置。探索 護士的分 層級 使用、培 訓及崗位管 理，根據(jù) 護理人 員的技術職 稱、學 歷、能力和 綜合素質，確定 護士的工

19、作 崗位。4、加 強管理，確保安全。加 強重點 環(huán)節(jié) 管理，如 節(jié)假日、中夜班，病人交接班等，每月 開展科內(nèi)院部各 項質量檢查 ，每季度 組織護 理查房、不良事件分析警示教育。護理部2014年1月16日篇三： 藥房優(yōu)質 服務實施方案藥房優(yōu)質服務實 施方案通過認 真學習河南省 衛(wèi)生系統(tǒng)“以病人 為中心 ”優(yōu)質 服務60條實施方案， 進一步提升 醫(yī)療服務水平， 為病人提供更 優(yōu)質的服 務，結合藥劑科實際工作，特制定具體措施如下:1.堅持以病人 為中心，患者至上，全心全意 為患者服 務。2.把好 藥品質量關，不 銷售變質、失效、 過期藥品，為人民防病治病提供安全、有效、合 理、 經(jīng)濟的藥品。3.提前5分鐘到崗，做好 藥品準備工作， 門診調劑 室（藥房）24小時值 班；