印象圈成果匯報PPT課件

1、印象圈成果匯報主講人 ：孔響方 包映暉日期 ：2010-9-12提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈圈名與圈徵印象圈提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈職職 務務姓姓 名名資資 歷歷學學 歷歷圈圈 長長孔響方孔響方臨床臨床26年，后勤年，后勤4年年大學大學圈員圈員包映暉包映暉設備維修設備維修11年年大學大學馬紅芳馬紅芳設備維修設備維修20年年大學大學葉偉群葉偉群設備維修設備維修24年年高中高中何何 謙謙設備維修設備維修16年年大學大學蔡冠華蔡冠華設備維修設備維修16年年大學大學陳陳 亮亮后勤工作后勤工作2年年本科本科王曉俊

2、王曉俊設備維修設備維修22年年大學大學趙進趙進參加工作參加工作1年年本科本科平均平均資歷資歷15.7年年輔導員輔導員孫安民孫安民圈員基本資料圈員基本資料提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈一、主題選定確定本次主題確定本次主題減少報修件數(shù)減少報修件數(shù) 根據(jù)前期數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果，2010年3月1日2010年3月的累計報修件數(shù)為704次。視頻提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈二、計劃擬訂與實施狀況提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈三、現(xiàn)狀把握提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈出勤維修出勤維修登記登記|分

3、類分類各班組各班組設備或物品物設備或物品物件發(fā)生故障件發(fā)生故障后勤維修中心后勤維修中心予以受理予以受理故障排除故障排除存檔記錄存檔記錄結束結束使用科室使用科室通過網(wǎng)絡或電話通過網(wǎng)絡或電話通知維修中心通知維修中心提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈統(tǒng)計時間：統(tǒng)計時間：2010年年3月月1日日2010年年3月月31日日統(tǒng)計人何謙項 目受理量項 目受理量潔具類抽水馬桶類故障86電器類空氣開關10水槽8呼叫器13馬桶地漏堵塞12插座17水龍頭15紫外線燈管7洗臉盆3冰箱2各類軟管54鍵盤7三角閥16電排風扇7機械類毛巾架11熱水器4護欄51掛機1陪客椅38電器類其它2窗戶5圍簾49病床折床

4、61其它設備帶5輸液架36電話機16平車輪椅及轱轆20/烘干機4合計次數(shù)704 照明類床頭燈、日光燈、廊燈97/其它燈類7/維修中心維修中心報修電話報修電話受理量統(tǒng)受理量統(tǒng)計表計表2342261047049212342261047049210%33%65%80%90%97%100%12345670%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%0100200300400500600700潔具機械照明電器圍簾其它報修件數(shù)改善前柏拉圖提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈柏拉圖確定本次活動確定本次活動的改善重點為的改善重點為:潔具、機械、照明潔具、機械、照明統(tǒng)計日期：20

5、10.3.1-3.31提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈四、目標設定提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈降幅降幅40%704423件/30天704件/30天提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈五、解析提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈針對累計影響度達到針對累計影響度達到80%的三大因素進行解析的三大因素進行解析提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈針對累計影響度達到針對累計影響度達到80%的三大因素進行解析的三大因素進行解析提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈針對累計影響度達到針對累計影響度達到80%的三大因素進行解析的

6、三大因素進行解析提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈根據(jù)查檢數(shù)據(jù)制作的柏拉圖根據(jù)查檢數(shù)據(jù)制作的柏拉圖12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 320%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%050100150200250300350400座便器沖水密封日光燈管座便器沖水按鈕無法關緊，滴漏節(jié)能燈泡軟管外層金屬損壞床連接塊手柄損壞護欄連接塊沖水連接鏈條斷裂軟管連接頭損壞軟管內(nèi)橡膠管開裂軟管連接頭漏水出水擺臂損壞輸液架拉不動床搖柄護欄鎖止按鈕座便器進水閥啟輝器

7、輸液架軌道脫落輪子軸承磨損輪子表面磨損床塑料附件座便器坐墊蓋床絲桿固定螺絲脫落輪子固定處脫焊床扶手床餐桌床支撐桿水龍頭無法開啟79.37%報修件數(shù)累計百分比真因驗證提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈序號項 目報修次數(shù)百分比累計百分比1座便器沖水密封5412.24%12.24%2日光燈管4911.11%23.36%3座便器沖水按鈕306.80%30.16%4無法關緊，滴漏296.58%36.73%5節(jié)能燈泡286.35%43.08%6軟管外層金屬損壞184.08%47.17%7床連接塊184.08%51.25%8水龍頭手柄損壞163.63%54.88%9護欄連接塊163.63%58

8、.50%10沖水連接鏈條斷裂153.40%61.90%11軟管連接頭損壞143.17%65.08%12軟管內(nèi)橡膠管開裂143.17%68.25%13軟管連接頭漏水132.95%71.20%14出水擺臂損壞122.72%73.92%15輸液架拉不動122.72%76.64%16床搖柄122.72%79.37%選出選出16條主要因條主要因提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈1、深入分析，開展腦力風暴，尋找真正有效解決案；2、針對16條主要因，共計制定36條對策，最終選取 11條對策進行實施。六、對策擬訂提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈序號原因分析對策方案提案人 平均分數(shù)

9、 采納對策編號1座便器沖水密封對密封圈進行加固，避免拉扣斷裂頻繁葉偉群14.7對策一采用原廠配件包映暉10.1用市場上質(zhì)量較好的密封圈何謙10.32日光燈管更換較好品牌的燈管，如：PHILIP蔡冠華12.6對策二開關添加標識，減少開啟頻率及使用時間孔響方12.2對策三對相關人員進行宣教何謙10.43座便器沖水按鈕更換突出式為平按式 馬紅芳8.4粘貼操作須知王曉俊9.44無法關緊，滴漏 更換為陶瓷蕊開關葉偉群11.35節(jié)能燈泡添加標識，減少開啟頻率及使用時間孔響方11.6在潮濕的地方不用節(jié)能燈泡蔡冠華10.6更換為PHILIP燈泡蔡冠華12.5對策四6軟管外層金屬損壞選用不銹鋼材質(zhì)軟管何謙13.

10、1對策五對保潔人員加強宣教何謙12.1降低水壓葉偉群9.87床連接塊換用內(nèi)置鋼材質(zhì)連接塊葉偉群12.3對策六增加巡視、保養(yǎng)包映暉98水龍頭手柄損壞不使用長手柄龍頭葉偉群12.5對策七水龍頭形式盡量單一 包映暉12序號原因分析對策方案提案人 平均分數(shù) 采納對策編號9護欄連接塊換用尼龍連接塊何謙1210沖水連接鏈條斷裂連接鏈的質(zhì)量進行改進王曉俊12.0調(diào)整到合適長度陳亮12.111軟管連接頭損壞對保潔人員加強宣教孔響方12.8對策八選用不銹鋼材質(zhì)軟管何謙12.2對策九12軟管內(nèi)橡膠管開裂選用不銹鋼材質(zhì)軟管何謙11.7對保潔人員加強宣教孔響方12.2對策十降低水壓葉偉群9.513軟管連接頭漏水對保潔

11、人員加強宣教孔響方12.6對策十一密封圈采用牛筋材料趙進12.114出水擺臂損壞不在非必要地方使用長出水臂龍頭馬紅方12.0采用質(zhì)量可靠品牌趙進10.615輸液架拉不動換用改進型產(chǎn)品何謙10.7用軸承型滾輪何謙9.416床搖柄對護理人員及陪客進行宣教蔡冠華9.8增加使用說明孔響方11.6使用金屬搖柄何謙12.1對策列表提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈七、對策實施與檢討提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈軟管類損壞較多原先的軟管現(xiàn)用的軟管提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈找出問題根源才能找出解決方案解決軟管報修較多的問題視頻提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降

12、低服務成本 印象圈對表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔員頒發(fā)獎勵正在對保潔人員進行宣教禁止使用禁止使用淋浴龍頭來沖洗衛(wèi)生間淋浴龍頭來沖洗衛(wèi)生間只許使用只許使用拖把和抹布來清潔地面拖把和抹布來清潔地面提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈解決病床類故障 多數(shù)病床故障由于連接塊問題引起，因此增強連接塊的強度非常重要。原先的連接塊現(xiàn)在的連接塊內(nèi)置了鋼材質(zhì)。提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈解決抽水馬桶沖水密封損壞問題原先的密封改進后的密封增加了緊固件增加了緊固件容易容易斷裂斷裂提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈八、效果確認提升服務形象

13、 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈八、效果確認30天報修件數(shù)提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈目標達標率目標達標率目標達標率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）100% =（478-704）/（423-704）100% =（226/281）100% =80.4%進步率進步率進步率=（改善前-改善后）/改善前100% =（704-478）/704100% =32.1%有形成果有形成果提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈有形成果有形成果 按每件報修處理時間最保守30分鐘計算，可以節(jié)約工時（704-478）30=6780分鐘 =113小時 =15（工時）每月節(jié)約材料成

14、本為 2486元；每月節(jié)約人工成本為 15個工作日做持續(xù)改善預應性維修專項的整改形成良性循環(huán)提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈無形成果無形成果提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈九、標準化提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈作業(yè)標準書提出了維修標準件的概念目的：改善維修質(zhì)量，延長使用壽命，降低維修成本，或出于安全性考慮必須進行改良。制訂了相關作業(yè)流程提升服務形象 優(yōu)化服務品質(zhì) 降低服務成本 印象圈活動項目優(yōu)點缺點或今后努力方向主題選定雖然是初次做品管圈，但所有圈員都能夠積極思考，并依據(jù)自身經(jīng)驗提出各方面的問題。本次主題覆蓋面過廣，今后在選主題時應當具有針對

15、性，更應該是針對獨立的人、事、物或某個特定環(huán)節(jié)?；顒佑媱潝M定基本能夠按照原定計劃進行，各圈員能夠積極參與圈事務。在計劃擬定時，沒能夠充分把握解析與對策實施階段的工作量，因而在此階段上與原計劃相差較遠。現(xiàn)況把握因平時報修記錄較全，在做現(xiàn)況把握時節(jié)省了不少工作量。記錄在細分類上還應加強，包括維修反饋。目標設定目標與當前的工作方向一致，雖然是初次做品管圈，但大家仍提出了較高的目標。隨著品管手法的逐漸掌握，應該可以達成更高的目標。解析能對各品管手法進行用心學習，并運用到解析工作中，圈員的積極性都很高。因主題原因，無法進行徹底解析，從另一方面對主題選取提出了更高的要求，對于今后做圈積累了經(jīng)驗基礎。對策擬訂大部分圈員來自維修一線，經(jīng)驗較足，在對策制訂時提供了非常有效的解決方案，直接影響了改善度。頭腦風暴開展不足，缺少創(chuàng)意性對策。對策實施與檢討因大部分的對策提供者即是實施者，因此對策實施過程較為順利。檢討部分的工作應當在下次品管圈時加強。效果確認同樣得益于完善的報修記錄，并由此分析了改善成效。因為主題的關系，本次的圈