保險銷售人員的培訓(xùn)材料新人培訓(xùn)手冊

1、新人培訓(xùn)手冊：目錄第一章壽險的基本知識第一節(jié)風(fēng)險與保險第二節(jié)人身保險的特征與分類第三節(jié)人身保險合同要素與條款第四節(jié)人身保險的經(jīng)營 第二章壽險商品及其功能第一節(jié)壽險商品的功能第二節(jié)壽險商品條款要素第三章壽險核保核賠基礎(chǔ)知識第一節(jié)壽險核保知識第二節(jié)壽險核賠知識第三節(jié)公司理賠服務(wù)介紹（平安保險公司） 第四章 壽險專業(yè)化推銷流程第一節(jié)專業(yè)化推銷第二節(jié)壽險專業(yè)化推銷流程 第五章 主顧開拓第一節(jié)主顧開拓的意義第二節(jié)主顧開拓的方法第三節(jié)主顧開拓途徑與技巧 第六章接觸前準(zhǔn)備與接觸第一節(jié)接觸前準(zhǔn)備第二節(jié)接觸 第七章說明第一節(jié)促成的時機(jī)第二節(jié)促成的方法第三節(jié)促成的話術(shù)第四節(jié)如何誘導(dǎo)客戶鑒約 第八章促成第一節(jié)拒絕的

2、原因第二節(jié)拒絕處理的原則與方法 第九章 拒絕處理第十章 售后服務(wù)第一章：壽險的基本知識第一節(jié)風(fēng)險與保險一、風(fēng)險的定義、分類與對策 1、險的定義 風(fēng)險是指在特定客觀情況下，在特定的期間內(nèi)，某種損失發(fā)生的可能性。例如，炒股票可能賺錢，也可能賠錢，這就叫有風(fēng)險。 2、風(fēng)險的分類 按不同的標(biāo)準(zhǔn)分類，風(fēng)險有許多種。按性質(zhì)劃分，風(fēng)險可分為兩類： 純粹風(fēng)險： 指造成兵貴神速可能性的風(fēng)險，其所致結(jié)果有兩種，即損失和無損失。例如：水災(zāi)、火災(zāi)、疾病、意外等。 投機(jī)風(fēng)險： 指可能產(chǎn)生收益和造成損害的風(fēng)險，其所致結(jié)果有三種，即損失、盈利和無損失。例如：賭博、股票買賣、市場風(fēng)險等。 風(fēng)險的出現(xiàn)是不能避免的，但我們可采取

3、一些辦法來防范風(fēng)險。 3、防范風(fēng)險的對策 避免風(fēng)險 是指設(shè)法回避損失發(fā)生的可能性，從根本上消除特定風(fēng)險的措施。例如：如果害怕出現(xiàn)航空事故，可以不乘坐飛機(jī)來避免此類事故的發(fā)生。 這是一種消極的對策，并不是所有的風(fēng)險都可以用此種方法來避免的。對于天災(zāi)、戰(zhàn)爭等人力不可抗拒原因所產(chǎn)生的風(fēng)險，這種方法根本沒有作用。 控制風(fēng)險 采取有效手段來消除或減輕導(dǎo)致不幸事件的因素。例如：通過改善道路和加強(qiáng)交通管理來減少車禍的發(fā)生。 自留風(fēng)險 無視風(fēng)險的存在，把風(fēng)險保留下來。此種作法適用于損失頻率高而損失程度輕微的風(fēng)險。 轉(zhuǎn)移風(fēng)險 指為避免承擔(dān)風(fēng)險損失而有意識地北將損失和與損失有關(guān)的后果轉(zhuǎn)嫁給其它單位和個人承擔(dān)。例如

4、：A、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、租賃、合營這種方式雖然轉(zhuǎn)移了經(jīng)營風(fēng)險，但也全部或部分損失了經(jīng)營利益。B、投保保險，即通過保險合同把風(fēng)險轉(zhuǎn)移給保險公司。這種方式只需損失少量保險費(fèi)而達(dá)到風(fēng)險轉(zhuǎn)移的目的。因此說保險是風(fēng)險轉(zhuǎn)移最直接最有效的方式。 二、保險的定義、作用及分類 1、保險的定義 根據(jù)中華人民共和國保險法第2條規(guī)定：保險是指投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費(fèi)，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險金責(zé)任，或者當(dāng)被保險人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限時承擔(dān)給付保險金責(zé)任的商業(yè)保險行為。 注：投保人是指與保險人訂立保險合同，并依約負(fù)有支付保險費(fèi)義務(wù)的人。 保險人

5、是指與投保人訂立保險合同，并承擔(dān)賠償或者給付保險金責(zé)任的保險公司。 2、保險的特征 從保險的概念可以看出保險有以下幾個特征： 經(jīng)濟(jì)性 保險是一種經(jīng)濟(jì)保障活動，體現(xiàn)了一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，即商品的等價交換關(guān)系。 互助性 保險是一種經(jīng)濟(jì)互助關(guān)系，體現(xiàn)了被保險人“人人為我，我為人人”的思想。 法律性 從法律角度看，保險又是一種合同法律行為。 科學(xué)性 保險是以數(shù)理計算為依據(jù)而收取保險費(fèi)的。 三、保險的職能與作用 1、保險的基本職能： 通過分?jǐn)傦L(fēng)險補(bǔ)償損失或給付保險金。 2、保險的作用： （1）保險在宏觀經(jīng)濟(jì)中的作用： 保障社會再生產(chǎn)的正常進(jìn)行； 有利于財政收支平衡和信貸收支平衡； 增加外匯收入，增強(qiáng)國際支付能

6、力； 有利于科學(xué)技術(shù)向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化； （2）保險在微觀經(jīng)濟(jì)中的作用： 有利于受災(zāi)企業(yè)及時恢復(fù)生產(chǎn) 促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)風(fēng)險管理 有利于安定人民生活 3、保險的分類 由于分類標(biāo)準(zhǔn)不同，會有不同的分類。按保險對象分： （1）財產(chǎn)保險 以財產(chǎn)及其有關(guān)利益為保險標(biāo)的的保險。 （2）人身保險 以人的壽命和身體為保險標(biāo)的的保險。 第二節(jié)人身保險的特征與分類一、人身保險的特征 人身保險與財產(chǎn)保險相比，有以下一些特征，這些特征正是兩大類保險的區(qū)別所在。 1、保險金額的確定不以保險標(biāo)的的價值為依據(jù) 人的壽命和身體的價值不能用金錢來衡量，因此人身保險不能通過保險標(biāo)的的價值確定保險金額，而是以投保人和被保險人協(xié)商約定的

7、金額作為保險金額給付。此項(xiàng)金額的確定與投保人、被保險人、受益人的收入與需求有關(guān)。 2、保險金的給付屬約定給付 人身保險合同發(fā)生約定的事件后，保險人依合同約定的金額給付保險金，而不以保險事故發(fā)生造成的實(shí)際損失計算，因?yàn)槿说纳?、死、傷、殘、病等情形無法衡量其經(jīng)濟(jì)上的實(shí)際損失。（在人身保險合同中也有例外，如醫(yī)療保險，既可以采取約定給付，也可采用補(bǔ)償?shù)姆绞?。因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用的損失是可以確定的，與一般財產(chǎn)保險類似。） 3、保險利益是以人與人的關(guān)系來確定，而不是以人與物或責(zé)任的關(guān)系來確定 根據(jù)保險法規(guī)定，人身保險合同主要采取限制家庭成員關(guān)系、范圍并結(jié)合被保險人同意的方式，對人身保險合同的保險利益加以明確。 此

8、外，人身保險只要求投保人在投保時保險標(biāo)的具有保險利益。 4、保險期間具有長期性 人身保險合同中，有相當(dāng)一部分屬于長期合同，尤其是人壽保險，保險期間通常在五年以上，有的險種則貫穿人的一生。 二、人身保險的分類 人身保險根據(jù)保障范圍不同，可劃分為人壽保險、意外傷害保險和健康保險。 1、人壽保險 指以被保險人的壽命為保險標(biāo)的、以生死為給付保險條件的人身保險。又可分為以下幾種： （1）生存保險 以人的生存為給付條件。 （2）死亡保險 以人的殘廢作為給付條件。 （3）兩全保險 保險期內(nèi)無論死亡還是生存期滿，保險人都給付保險金。 2、意外傷害保險 是指保險人對被保險人因意外傷害事故以致殘廢或殘疾，按照合同

9、約定給付全部或部分保險金的一種人身保險。 3、健康保險 指被保險人在患疾病時發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用支出，或因疾病所致殘疾或死亡時，或因疾病、傷害不能工作而養(yǎng)活收入時，由保險人負(fù)責(zé)給付保險金的一種保險。 第三節(jié)人身保險合同要素與條款一、人身保險合同 人身保險合同是指以人的生命和身體為保險標(biāo)的的保險合同。是雙方當(dāng)事人約定，收投保方向保險方繳付保險費(fèi)，保險方對于被保險人在合同規(guī)定的期限內(nèi)約定保險事故發(fā)生，或生存至合同期滿，依約定方式給付保險金的協(xié)議。 二、人身保險合同的要素 1、人身保險合同的主體 人身保險合同的主體包括當(dāng)事人與關(guān)系人。與合同直接發(fā)生關(guān)系的是當(dāng)事人，即保險人和投保人；與合同具有間接關(guān)系的是關(guān)系

10、人，即被保險人、受益人。 被保險人是指其財產(chǎn)或者人身受保險合同保障，享有保險金請求權(quán)的人。投保人可以為被保險人。 受益人是指人身保險合同中收被保險人或投保人指定的享有保險金請求權(quán)的人。 受益人一般收被保險人或投保人指定；若未指定受益人，則為被保險人的法定繼承人。 2、人身保險合同的客體 人身保險合同的客體是指投保人對保險標(biāo)的具有的保險利益。 保險利益是指投保人對保險標(biāo)的具有法律上承認(rèn)的利益。 保險標(biāo)的是指作為保險對象的財產(chǎn)及其相關(guān)利益或者人的生命和身體。在人身保險中，保險標(biāo)的是人的生命和身體。 3、人身保險合同的內(nèi)容 （1）保險人名稱和住所 （2）投保人和被投保人的名稱和住所及受益人名稱和住所

11、。 （3）保險責(zé)任和責(zé)任免除 保險責(zé)任是指保險合同載明的保險人應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償或保險金給付責(zé)任。 責(zé)任免除又稱除外責(zé)任，是指保險人對保險責(zé)任的限制，保險人不承擔(dān)的賠償或保險金給付責(zé)任。 （4）保險期間和保險責(zé)任開始時間 （5）保險金額 （6）保險費(fèi)及其支付或給付方法 （7）保險金賠償或給付方法 （8）健康聲明 （9）違約責(zé)任及爭議處理 （10）訂立合同的年、月、日 三、人身保險合同的主要條款 1、不可抗辯條款 指自人身保險合同訂立時起，超過法定時限后，保險人不得以投保人在投保時違反如實(shí)告知義務(wù)、誤告、漏告、隱瞞某些事實(shí)為理由而主張合同無效或拒絕給付保險金的條款。 在我國這一條款僅適用于年齡方面

12、。 2、寬限期條款 指約定分期支付保險費(fèi)的合同，投保人支付首期保費(fèi)后，未按時交付分期保險費(fèi)，法律規(guī)定或合同約定給予投保人一定的寬限時間的條款（一般規(guī)定為30-60天）。寬限期內(nèi)，即使未交納保險費(fèi)，保險合同仍能保持效力。 3、自殺條款 指關(guān)于被保險人自殺，保險人是否賠償?shù)臈l款，該條款一般規(guī)定：如果被保險人在保單出立后的二年內(nèi)自殺，不論其精神正常與否，保險人都不給付保險金。但可將保單現(xiàn)金價值一次付給其受益人。 超過二年后被保險人自殺的，不適用該條款。 4、不喪失現(xiàn)金價值條款 指規(guī)定不因保單效力變化而喪失現(xiàn)金價值的條款。人身保險合同繳費(fèi)滿若干年（通常是二年以上）后，將會積存一定的責(zé)任準(zhǔn)備金，隨著時間

13、的延伸而形成保單的現(xiàn)金價值。這種現(xiàn)金價值不因保單效力的變化而喪失。投保人有權(quán)選擇有利于自己的方式，來處理這種現(xiàn)金價值。 5、年齡誤告條款 指規(guī)定在簽訂合同時，投保人錯誤申報被保險人年齡如何處理的條款。 被保險人的年齡是決定保險費(fèi)率的重要依據(jù)，如果投保人在投保時錯誤地申報了被保險人的年齡，保險合同并不因此而無效。保險事故發(fā)生時，保險人可以按照投保人實(shí)際繳納的保險費(fèi)和被保險人的真實(shí)年齡高速保險費(fèi)或給付保險金的數(shù)額。 6、復(fù)效條款 指規(guī)定保單因不按期繳費(fèi)而失效，一定期限內(nèi)投保人可以申請恢復(fù)保單效力的條款。 人壽保險合同因投保人不按期繳納保險費(fèi)失效之后，自失效之日起的一定時期內(nèi)，投保人可以向保險人申請

14、效力恢復(fù)。經(jīng)過保險人審查同意后，投保人補(bǔ)繳失效期間的保險費(fèi)及利息，保險合同即可恢復(fù)效力。但保險人對于失效期間發(fā)生的保險事故仍不負(fù)責(zé)。 第四節(jié)人身保險的經(jīng)營一、保險費(fèi)的構(gòu)成 保險費(fèi)是投保人為取得保險保障而交付給保險人的費(fèi)用。 保險費(fèi)=保險金額×保險費(fèi)率 保險金額是保險人承擔(dān)保險責(zé)任的最高限額。 保險費(fèi)率又稱保險價格，是單位保險費(fèi)與保險金額之比。 二、費(fèi)率三要素 1、預(yù)定死亡率： 死亡率上升，則保費(fèi)率上升； 2、預(yù)定利息率： 利息率上升，則保費(fèi)率下降； 3、預(yù)定營業(yè)費(fèi)用率 營業(yè)費(fèi)用率上升，則保費(fèi)率上升。 以上三者是壽險保險費(fèi)率計算的三要素。壽險的保險對象是人的壽命，這一點(diǎn)決定了費(fèi)率計算首

15、先要考慮的因素是死亡率。壽險是一種長期合約，保險人在計算保費(fèi)時通?？紤]向被保險人支付一定的利息。保險人給付的利率越高，投保人所交的保費(fèi)越少。壽險公司經(jīng)營需要的費(fèi)用，經(jīng)過科學(xué)合理的計算和分?jǐn)?，?gòu)成了保險費(fèi)的一部分。 第二章：壽險商品及其功能第一節(jié)壽險商品的功能壽險商品同其它商品一樣，也具有一般商品的三種功能，即內(nèi)在核心功能，外在展示功能和擴(kuò)增遞延功能。 一、內(nèi)在核心功能 壽險商品的內(nèi)在功能體現(xiàn)為保險商品的性質(zhì)。人壽保險類的商品為人們提供殘廢保障、生存保障或生死兩全保障，如：養(yǎng)老保障、疾病身故保障等；意外傷害類保險則為人們提供意外傷殘、意外身故保障；疾病保險因保險商品不同，有的提供住院醫(yī)療保障，有

16、的則提供重大疾病保障等等。 所謂內(nèi)在核心功能，就是指險種“保死亡就保死亡，保生存就是保生存，保意外就是保意外”，沒有任何華麗的詞藻修飾。當(dāng)客戶理賠時，是以內(nèi)在核心為基準(zhǔn)進(jìn)行賠償?shù)摹?內(nèi)在核心部分是體現(xiàn)險種性質(zhì)的部分 內(nèi)在功能沒有任何修飾，實(shí)事求是 保險人對客戶提供的保障，以內(nèi)在核心部分為基準(zhǔn) 壽險商品會出現(xiàn)保險方式乃至名稱不同，但內(nèi)在功能相同的情況。 二、外在展示功能 壽險商品的外在展示功能是內(nèi)在功能的表現(xiàn)方式。同樣都是衣服，因式樣不同而有區(qū)別，它能讓人們感受到保險商品的存在，并且有可能比較和進(jìn)一步認(rèn)識這一保險商品。 壽險商品的外在展示部分包括 1、險種名稱 2、投保單 3、保險單 4、保險憑

17、證及展示資料等 5、相關(guān)宣傳資料 三、擴(kuò)增遞延功能 壽險商品的擴(kuò)增遞延功能是建立在內(nèi)在核心功能，外在展示功能基礎(chǔ)上的輻射效應(yīng)而產(chǎn)生的功能。它是壽險商品的文化價值、觀念價值、感受價值，是壽險商品存在的社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)入消費(fèi)學(xué)意義的升華。 比如：投?？梢允谷藗儺a(chǎn)生安全感，消除后顧之憂，企業(yè)為員工買保險可以提高自身的凝聚力，有利于留住人才等。 人們購買保險商品是先接受理念，再接受商品 人們認(rèn)識保險商品的過程是由認(rèn)識壽險商品的擴(kuò)增遞延功能開始，然后才由外到內(nèi)而逐漸認(rèn)識壽險商品。 以上兩點(diǎn)說明：在壽險商品的推銷過程中，要注重在商品的擴(kuò)增功能部分做文章，不能在客戶面前直截了當(dāng)?shù)卣劶啊吧?、老、病、死”，而要?/p>

18、申一些形象的比喻，要“曉之以理，動之以情”。宣傳壽險商品的文化價值，理念價值。例如，向企業(yè)主推銷壽險商品時要強(qiáng)調(diào)投保對企業(yè)經(jīng)營中的促進(jìn)作用，強(qiáng)調(diào)壽險商品的功能有利于企業(yè)效益的提高，有利于留住人才，穩(wěn)定職工隊(duì)伍，調(diào)動員工積極性入促進(jìn)生產(chǎn)等等。 第二節(jié)壽險商品條款要素一、壽險商品條款要素 壽險商品條款由以下五個要素組成： 1、保險對象 2、保險責(zé)任 3、保險期限 4、保險金額及其給付 5、保險費(fèi)及其交納方式 二、壽險商品條款實(shí)例 下面以新華人壽年年有余兩全保險條款為例，加以說明。 年年有余兩全保險（A款）條款 （1999年6月修訂）第一條保險合同的構(gòu)成本保險合同（以下簡稱“本合同”）由保險單或其它

19、保險憑證及所附條款、投保單、與本合同有關(guān)的其它投保文件、健康告知書、變更申請書、復(fù)效申請書、聲明、批注、附貼批單、其它書面協(xié)議構(gòu)成。 第二條投保范圍一、被保險人范圍：凡一周歲以上、七十周歲以下，身體健康，能正常工作或勞動的人，均可作為被保險人參加本保險。 二、投保人范圍：被保險人本人、對被保險人有保險利益的其他人可作為投保人向新華人壽保險股份有限公司（以下簡稱本公司）投保本保險。 第三條保險責(zé)任在本合同保險責(zé)任有效期內(nèi)，本公司承擔(dān)下列保險責(zé)任： 一、被保險人于合同生效一年內(nèi)因疾病導(dǎo)致身故或身體高殘，本公司按保險合同載明的保險金額的10%給付身故或身體高殘保險金，并無息返還所交保險費(fèi)，本合同效力

20、終止。 二、被保險人因意外傷害或合同生效一年后因疾病導(dǎo)致身故或身體高殘，本公司按保險合同載明的保險金額給付身故或身體高殘保險金，本合同效力終止。 三、被保險人生存至合同期滿，本公司按保險合同載明的保險金額給付滿期生存保險金，本合同效力終止。 第四條責(zé)任免除因下列情形之一，導(dǎo)致被保險人身故或身體高殘的，本公司不負(fù)給付保險金責(zé)任： 一、投保人、受益人對被保險人故意殺害、傷害； 二、被保險人故意犯罪或拒捕、故意自傷； 三、被保險人服用、吸食或注射毒品； 四、被保險人在本合同生效或復(fù)效之日起二年內(nèi)自殺； 五、被保險人酒后駕駛、無照駕駛及駕駛無有效行駛證的機(jī)動交通工具； 六、被保險人患艾滋病（AIDS）

21、或感染艾滋病病毒（HIV呈陽性）期間； 七、戰(zhàn)爭、軍事行動、暴亂或武裝叛亂； 八、核爆炸、核輻射或核污染。 發(fā)生上述第四項(xiàng)情形時，本公司對投保人退還保險單的現(xiàn)金價值。 發(fā)生上述其它情形，本合同終止，如投保人已交足二年以上保險費(fèi)的，本公司將退還保險單的現(xiàn)金價值；未交足二年保險費(fèi)的，本公司扣除手續(xù)費(fèi)后退還保險費(fèi)。 如投保人有欠交保險費(fèi)的情形，退還上述款項(xiàng)時應(yīng)扣除欠交保險費(fèi)及利息。 第五條保險責(zé)任開始本公司所承擔(dān)的保險責(zé)任自本公司同意承保、收取首期保險費(fèi)并簽發(fā)保險單的次日零時開始生效，開始生效的日期為生效日，生效日每年的對應(yīng)日為生效對應(yīng)日。 保險期間分別為十年期、十五年期、二十年期和三十年期，投保人

22、可以選擇其中之一；但以保險期間屆滿時被保險人年齡不超過80周歲為限。 第六條保險金額和保險費(fèi)本合同最低保險金額為人民幣一萬元。 本合同保險費(fèi)的交費(fèi)方式分為躉交（一次交清）和年交，年交方式的交費(fèi)期間應(yīng)與保險期間一致；但以交費(fèi)期滿時，被保險人年齡不超過70周歲為限。 第七條如實(shí)告知訂立本合同時，本公司應(yīng)向投保人明確說明本合同的條款內(nèi)容，特別是責(zé)任免除條款，并就投保人、被保險人的有關(guān)情況提出書面詢問，投保人、被保險人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知。 投保人、被保險人故意不履行如實(shí)告知義務(wù)的，本公司有權(quán)解除本合同。對于本合同解除前發(fā)生的保險事故，不負(fù)給付保險金的責(zé)任并不退還保險費(fèi)。 投保人、被保險人因過失未履行如實(shí)告知

23、義務(wù)，足以影響保險人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU費(fèi)率的，本公司有權(quán)解除本合同；對保險事故的發(fā)生有嚴(yán)重影響的，本合同解除前發(fā)生的保險事故，不負(fù)給付保險金的責(zé)任，并在扣除手續(xù)費(fèi)后退還保險費(fèi)。 第八條受益人的指定和變更被保險人或者投保人可指定一人或數(shù)人為身故保險金受益人，受益人為數(shù)人時，應(yīng)確定受益順序和受益份額，未確定受益順序和份額的，各受益人按照相等份額享有受益權(quán)。 被保險人或者投保人可以變更身故保險金受益人，但需書面通知本公司，由本公司在保險單上批注。 投保人在指定和變更身故保險金受益人時，須經(jīng)被保險人書面同意。 第九條保險事故通知投保人、被保險人或受益人應(yīng)于知道或應(yīng)當(dāng)知道保險事故發(fā)生之日起五日

24、內(nèi)通知本公司。否則，投保人、被保險人或受益人應(yīng)承擔(dān)由于通知遲延致使本公司增加的勘查、檢驗(yàn)等項(xiàng)費(fèi)用，因不可抗力導(dǎo)致的遲延除外。 第十條保險金的申請一、被保險人申領(lǐng)生存保險金時，由被保險人作為申請人填寫保險金給付申請書，并憑下列證明、資料向本公司申請給付生存保險金： 1、保險單及其它保險憑證； 2、最近一期保險費(fèi)收據(jù)； 3、被保險人戶籍證明及身份證明。 二、被保險人身故，由身故保險金受益人作為申請人填寫保險金給付申請書，并憑下列證明、資料向本公司申請給付身故保險金： 1、保險單及其它保險憑證； 2、最近一期保險費(fèi)收據(jù)； 3、受益人戶籍證明及身份證明； 4、公安部門或本公司認(rèn)可醫(yī)院出具的被保險人死亡

25、證明書； 5、如被保險人為宣告死亡，受益人須提供人民法院出具的宣告死亡證明文件； 6、受益人所能提供的與確認(rèn)保險事故的性質(zhì)、原因、傷害程度等有關(guān)的其它證明和資料。 三、被保險人身體高殘，由被保險人作為申請人填寫保險金給付申請書，并憑下列證明和資料向本公司申請給付高殘保險金： 1、保險單及其它保險憑證； 2、最近一期保險費(fèi)收據(jù)； 3、被保險人戶籍證明及身份證明； 4、由本公司認(rèn)可醫(yī)院出具的被保險人殘疾程度鑒定書； 5、被保險人所能提供的與確認(rèn)保險事故的性質(zhì)、原因、傷害程度等有關(guān)的其它證明和資料。 四、本公司收到申請人的保險金給付申請書及上述證明和資料后，對確定屬于保險責(zé)任的，在與申請人達(dá)成有關(guān)給

26、付保險金數(shù)額的協(xié)議后十日內(nèi)，履行給付保險金責(zé)任。對不屬于保險責(zé)任的，向申請人發(fā)出拒絕給付保險金通知書。 五、被保險人或身故保險金受益人對本公司請求給付保險金的權(quán)利，自其知道或應(yīng)當(dāng)知道保險事故發(fā)生之日起五年不行使而消滅。 六、如為代理人申領(lǐng)，應(yīng)提供委托人授權(quán)委托書及代理人身份證明。 第十一條首期后分期保險費(fèi)的支付、寬限期首期后分期保險費(fèi)應(yīng)按保險單所載明的交費(fèi)形式在每期的生效對應(yīng)日交納，如到期未交納，自保險單所載明的交納日期的次日起六十日為寬限期。寬限期內(nèi)發(fā)生保險事故的，本公司承擔(dān)保險責(zé)任，并從所給付的保險金中扣除欠交的保險費(fèi)及利息。 第十二條合同效力中止除本合同另有約定外，投保人逾寬限期仍未交納

27、保險費(fèi)的，則本合同自寬限期滿的次日零時起中止效力。 第十三條減額交清首期后的分期保險費(fèi)逾寬限期仍未交納且本合同具有現(xiàn)金價值的情況下，如投保人在投保時進(jìn)行約定或?qū)捪奁跐M前書面同意，本公司將以寬限期開始前一日，本合同所具有的現(xiàn)金價值扣除各項(xiàng)欠款本息后的余額，一次交清保險費(fèi)，保險金額相應(yīng)減少，保險責(zé)任繼續(xù)有效。第十四條合同效力恢復(fù) 本合同效力中止后二年內(nèi)，投保人申請恢復(fù)合同效力的，應(yīng)填寫復(fù)效申請書，并按本公司規(guī)定提供被保險人健康告知書或本公司指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的體檢報告書，經(jīng)本公司審核同意，雙方達(dá)成復(fù)效協(xié)議，自投保人補(bǔ)交保險費(fèi)及利息的次日零時起，合同效力恢復(fù)。 自合同效力中止之日起滿二年雙方未達(dá)成協(xié)議

28、的，本公司有權(quán)解除合同。投保人已交足二年以上保險費(fèi)的，本公司按照合同約定退還保險單的現(xiàn)金價值；投保人未交足二年保險費(fèi)的，在扣除手續(xù)費(fèi)后退還保險費(fèi)。 第十五條年齡確定及錯誤處理一、被保險人的年齡以周歲計算。 二、投保人在申請投保時，應(yīng)將被保險人的真實(shí)年齡在投保單上填明，如果發(fā)生錯誤應(yīng)按照下列規(guī)定辦理： 1、投保人申報的被保險人年齡不真實(shí)，并且其真實(shí)年齡不符合本合同約定的年齡限制的，本公司可以解除合同，并在扣除手續(xù)費(fèi)后向投保人退還保險費(fèi)，自合同成立之日起逾二年的除外。 2、投保人申報的被保險人年齡不真實(shí)，致使投保人的實(shí)交保險費(fèi)少于應(yīng)交保險費(fèi)的，本公司有權(quán)更正并要求投保人補(bǔ)交保險費(fèi)及利息；若已發(fā)生保

29、險事故，本公司在給付保險金時按實(shí)交保險費(fèi)和應(yīng)交保險費(fèi)的比例給付。 3、投保人申報的被保險人年齡不真實(shí)，致使投保人實(shí)交保險費(fèi)多于應(yīng)交保險費(fèi)的，本公司應(yīng)將多收的保險費(fèi)退還投保人。 第十六條地址變更投保人住所或通訊地址變更時，應(yīng)及時以書面形式通知本公司，投保人未以書面形式通知的，本公司將按本合同注明最后住所或通訊地址發(fā)送有關(guān)通知，并視為已送達(dá)投保人。 第十七條合同內(nèi)容的變更在本合同有效期內(nèi)，經(jīng)投保人和本公司協(xié)商同意，可以變更合同的有關(guān)內(nèi)容。變更本合同時，應(yīng)當(dāng)由本公司在原保險單或者其他保險憑證上批注或者附貼批單。 第十八條投保人解除合同的處理一、投保人于本合同成立后，可以書面通知要求解除本合同。投保人

30、要求解除合同時，應(yīng)提供下列證明和資料： 1、保險單及其它保險憑證； 2、最近一期保險費(fèi)收據(jù)； 3、解除合同申請書； 4、投保人身份證明。 二、投保人要求解除合同的，本合同自本公司接到解除合同申請書之日起，保險責(zé)任終止。本公司于收到上述證明和資料三十日內(nèi)退還保險單的現(xiàn)金價值，但未交足二年保險費(fèi)的，在扣除手續(xù)費(fèi)后退還保險費(fèi)。 第十九條失蹤處理被保險人在本合同有效期內(nèi)失蹤，經(jīng)人民法院宣告死亡，本公司根據(jù)該判決所確定的死亡日期支付身故保險金。 若日后被保險人生還時，受益人應(yīng)將已申領(lǐng)的身故保險金于三十日內(nèi)退還本公司。 第二十條爭議處理在本合同履行過程中，雙方發(fā)生爭議的，應(yīng)協(xié)商解決；協(xié)商未達(dá)成協(xié)議的，可向

31、保險單簽發(fā)地人民法院提起訴訟。 第二十一條釋義艾滋?。菏呛筇煨悦庖吡θ狈C合癥的簡稱。 艾滋病病毒：是后天性免疫力缺乏綜合癥病毒的簡稱。后天性免疫力缺乏綜合癥的定義應(yīng)按世界衛(wèi)生組織制定的定義為準(zhǔn)。如在血液樣本中發(fā)現(xiàn)后天性免疫力缺乏綜合癥病毒或其抗體，則可認(rèn)定為感染艾滋病或艾滋病病毒。 周歲：以法定身份證明文件中記載的出生日期為計算基礎(chǔ)。 意外傷害：是指遭受外來的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的使身體受到傷害的客觀事件。 手續(xù)費(fèi)：是指每張保單平均承擔(dān)的保險公司營業(yè)費(fèi)用、傭金以及保險公司對所承擔(dān)的保險責(zé)任所收取的費(fèi)用三項(xiàng)之和。 利息：以“計息當(dāng)日中國人民銀行頒布的五年期居民定期儲蓄存款利率”為利息率按

32、復(fù)利計算。 認(rèn)可醫(yī)院：是指經(jīng)本公司指定或同意的區(qū)、縣級以上公立醫(yī)院。 身體高殘：本合同所述“身體高殘”是指下列情形之一： （一）雙目永久完全失明； （二）兩上肢腕關(guān)節(jié)以上或兩下肢踝關(guān)節(jié)以上缺失； （三）一上肢腕關(guān)節(jié)以上及一下肢踝關(guān)節(jié)以上缺失； （四）一目永久完全失明及一上肢腕關(guān)節(jié)以上缺失； （五）一目永久完全失明及一下肢踝關(guān)節(jié)以上缺失； （六）四肢關(guān)節(jié)機(jī)能永久完全喪失； （七）咀嚼、吞咽機(jī)能永久完全喪失； （八）中樞神經(jīng)系統(tǒng)機(jī)能或胸、腹部臟器機(jī)能極度障礙，終身不能從事任何工作，為維持生命必要的日常生活活動，全需他人扶助的。 失明：包括眼球缺失或摘除、或不能辨別明暗、或僅能辨別眼前手動者，最佳矯

33、正視力低于國際標(biāo)準(zhǔn)視力表0.02，或視野半徑小于5度，并由保險公司指定有資格的眼科醫(yī)師出具醫(yī)療診斷證明。 關(guān)節(jié)機(jī)能的喪失：系指關(guān)節(jié)永久完全僵硬、或麻痹、或關(guān)節(jié)不能隨意識活動。 咀嚼、吞咽機(jī)能的喪失：系指由于牙齒以外的原因引起器質(zhì)障礙或機(jī)能障礙，以至不能作咀嚼、吞咽運(yùn)動，除流質(zhì)食物外不能攝取或吞咽的狀態(tài)。 為維持生命必要之日常生活活動，全需他人扶助：系指食物攝取、大小便始末、穿脫衣服、起居、步行、入浴等，皆不能自己為之，需要他人幫助。第三章：壽險核保核賠基礎(chǔ)知識第一節(jié)壽險核保知識一、壽險核保的定義 壽險核保是指保險人對投保人和被保險人的身體狀況、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能力、投保動機(jī)等因素做危險程度的評估，決

34、定是否承保及確定適當(dāng)承保條件的過程和方法，又稱“危險選擇”，俗稱“核?！?。 二、壽險核保的目的 1、有利于商業(yè)壽險公司避免市場風(fēng)險 每一名客戶投保時，都會做出不利于保險公司的選擇，這種選擇稱為逆選擇。比如年青人選擇投保生存保險，老年人選擇投保死亡保險。 此外，有一些人在投保過程中企圖利用壽險得到不法的利益，這種不純的投保動機(jī)，稱為道德風(fēng)險。比如，投保人在投保時，故意隱瞞病情，或虛報年齡等。 2、有利于商業(yè)壽險公司永續(xù)經(jīng)營 保險公司經(jīng)營的目的是為了盈利，保險公司的主要利潤來源于“三差”，即“死差益”、“利差益”、“費(fèi)差益”。如果讓那些有逆選擇或道德風(fēng)險的人獲得保險，公司的盈利就得不到保障。 核保

35、人員的職責(zé)就是使保險公司承保的被保險人的實(shí)際死亡率低于精算部門測定的費(fèi)率時依據(jù)的預(yù)定死亡率，良好的危險選擇可使公司產(chǎn)生死差益，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，提高市場競爭力。 3、有利于客戶獲得真正公平的待遇 通過核保，可以維護(hù)客戶之間的公平。相同的保費(fèi)，要得到相同的保障才合理；而身體不健康，甚至已經(jīng)患了重大疾病的人，交同樣的保費(fèi)，獲得保險賠付的機(jī)會高，甚至達(dá)到100%，對于身體健康者，這是不公平的。 三、壽險投保規(guī)則 以中國平安保險公司個人壽險投保規(guī)則為例。 1、一般投保規(guī)則 一般投保規(guī)則是投保個人壽險業(yè)務(wù)的一般性要求和規(guī)則，對于每一被保險人，無論投保何種險別，或投保幾種險別，均應(yīng)符合該規(guī)則。 例如，投

36、保年齡的確定：無論投保何種險別，或投保年齡按實(shí)足周歲年齡確定。 2、特殊投保規(guī)則 特殊投保規(guī)則是投保個人壽險業(yè)務(wù)的特別規(guī)定和準(zhǔn)則，被保險人在投保個人壽險時，應(yīng)在符合一般投保規(guī)則的條件下符合特殊投保規(guī)則，并且對特殊投保規(guī)則中各項(xiàng)要求和規(guī)定應(yīng)同時滿足、符合。 例如，重大疾病保險的投保規(guī)則要求，凡患有任何一種或幾種重大疾病的被保險人，一律拒保重大疾病保險。 該投保規(guī)則是投保人或被保險人應(yīng)遵循的一些規(guī)則，對于保險人則為核保規(guī)則，是決定是否承保的根據(jù)和確定承保條件的標(biāo)準(zhǔn)。 四、核保工作流程 1、第一線的核保 業(yè)務(wù)員的選擇在整個危險選擇中，占最重要的地位，因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)拓展過程中，直接與投保人和被保險人接觸，

37、對其情況最了解，尤其是免體驗(yàn)，業(yè)務(wù)員扮演尤為重要的角色。 穩(wěn)定經(jīng)營：通過良好的一線核保，保險公司可獲得大量良質(zhì)契約，達(dá)到穩(wěn)健經(jīng)營的目的。 提高效率：遇到劣質(zhì)客戶，可在一線時就拒之門外，避免二、三、四次選擇浪費(fèi)時間和人力。 拓展市場：可以規(guī)范經(jīng)營，減少合同糾紛，提高公司的聲譽(yù)，創(chuàng)立品牌。 我國的保險法第16條規(guī)定： “投保人故意隱瞞事實(shí)，不履行如實(shí)告知義務(wù)的，或者因過失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU費(fèi)率的，保險人有權(quán)解除保險合同” 從保險法的規(guī)定可以看出，業(yè)務(wù)員在與客戶接觸時，肩負(fù)著重要使命。 第一次核保有以下四個步驟： 面晤觀察詢問報告 在進(jìn)行第一次核保時，業(yè)務(wù)

38、員要特別注意以下幾個方面： （1）要親自見被保人，了解投保動機(jī)及被投保人的職業(yè)與經(jīng)濟(jì)能力、生活習(xí)慣與環(huán)境因素等，以排除道德風(fēng)險。 （2）了解被投保人的健康狀況，如體形、臉色、精神狀態(tài)、步態(tài)等，對不正常的狀態(tài)都應(yīng)注意。 （3）解說保險條款，法律事項(xiàng) 業(yè)務(wù)員需如實(shí)向客戶解說條款，說明如實(shí)告知義務(wù)；除外責(zé)任，停效規(guī)定，猶豫期規(guī)定等。 （4）完成業(yè)務(wù)員報告書 業(yè)務(wù)員要親筆、完整、及時地完成報告書。 （5）檢視整個投保書 投保單內(nèi)容有無遺漏，投保人、被投保人、法定代理人、業(yè)務(wù)員有無簽章等。注意有無不實(shí)告知，是否簽名等。 注意：保險法第55條規(guī)定：“以死亡為給付保險條件的合同，未經(jīng)被保險人書面同意并認(rèn)可保

39、險金額的，合同無效。” 舉例：業(yè)務(wù)員小張得知姐夫考到了駕駛執(zhí)照，姐姐告訴他說：“你姐夫開車從來不系安全帶，我真怕他會出事”，小張說：“那就幫他買份保險吧！”姐姐說：“行，那你就幫他辦吧！” 小張雖然也知道應(yīng)該征求姐夫的同意，但他想：“都是自己人?！彪m然他知道姐夫曾因運(yùn)動受過傷，做過手術(shù)，但他想反正姐夫現(xiàn)在很健康，所以他替姐夫填了投保單，健康聲明書，同時在健康告知一欄，全選了“否”，讓姐姐簽了字，交了保件。 請問：業(yè)務(wù)員小張有哪些不規(guī)范的行為？ 締約未與被保險人見面 未經(jīng)被保險人同意而締約 自行代填投保書與告知事項(xiàng) 未將曾住院事實(shí)如實(shí)告知 做好第一線的核保工作，可以避免逆選擇，提高工作效率，減少

40、合同糾紛，大量的良質(zhì)保單使業(yè)務(wù)員的繼續(xù)率提升，所以第一線的核保是業(yè)務(wù)應(yīng)盡的責(zé)任。 2、第二次核保 即體檢，體驗(yàn)醫(yī)師對客戶進(jìn)行健康狀況方面的檢查。 業(yè)務(wù)人員要積極配合公司體檢人員，引導(dǎo)客戶完成體檢工作。在體檢中一般應(yīng)注意： （1）驗(yàn)明身份，避免由人代替。 （2）體檢報告中，應(yīng)有被保人與醫(yī)師的親筆簽名。 （3）仔細(xì)詢問并記錄被保人的家族病史和既往癥。 （4）體檢結(jié)果不可由被保人或業(yè)務(wù)員代交。 3、第三次核保 即核保人的選擇，由公司的核保人員根據(jù)前面的各種報告書，判斷是否可以承保及以何種條件承保。 核保人進(jìn)行判斷的資料來源于以下途徑： （1）投保書 里面包含投保人、被投保人的基本資料，被投保人的健康

41、財務(wù)告知，業(yè)務(wù)員報告等等。 （2）體檢報告書 被保人告知及健康聲明，醫(yī)師健康檢查的結(jié)果，及體檢醫(yī)師的評估建議。 （3）病歷 （4）特別問卷 成為合同的一個組成部分，由被保人簽字確認(rèn)。 如：高血壓調(diào)查表、肝病調(diào)查表、駕照問卷、高保額問卷、職業(yè)問卷等。 通過各種核保資料，核保人主要從兩大范疇進(jìn)行核保，即醫(yī)務(wù)核保和財務(wù)核保，也即健康因素和非健康因素的核保。 業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會碰到這樣的問題，一些客戶在醫(yī)院體檢時醫(yī)生認(rèn)為一切正常，身體健康，但在投保時卻被要求加費(fèi)，許多客戶和業(yè)務(wù)員都感到不能理解，造成這種情況的原因主要是壽險醫(yī)學(xué)與臨床醫(yī)學(xué)的差異性： 壽險醫(yī)學(xué)臨床醫(yī)學(xué)對象被保險人集團(tuán)疾病患者目的死亡率的影響疾

42、病的減輕和治療兩者所針對的對象和目的都不同，醫(yī)務(wù)核保主要考慮的是被保人的不健康因素對于死亡率的影響，例如：一般肥胖癥，醫(yī)生可能認(rèn)為客戶是健康的，無需治療，而保險公司卻要加費(fèi)；又如一般的胃炎，醫(yī)院要進(jìn)行治療，而保險公司卻因?yàn)閷λ劳雎什划a(chǎn)生影響，所以正常承保。 另一方面的核保指財務(wù)核保。保險的最終目的是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，即在保險事故發(fā)生時，避免投保人、受益人因?yàn)楸槐Ｈ说乃劳鍪股钏较陆担?，核保人會注意投保人年收入與保險金額的倍數(shù)關(guān)系，以及所交保費(fèi)年收入的比例等。如果比例過分，也會引起注意。 通過各類核保資料，核保人將被保人的危險從以下幾方面分類： 身體上的危險：體格、家族病史、現(xiàn)癥、既往癥 職業(yè)上的

43、危險：職業(yè)傷害、職業(yè)病 環(huán)境上的危險：居住地區(qū)、生活習(xí)慣 道德上的危險：自殺、自殘、謀殺 最后，核保人會根據(jù)各種情況，將被保人進(jìn)行分類，按不同條件承保： 標(biāo)準(zhǔn)體：體格標(biāo)準(zhǔn)，無現(xiàn)癥，無既往癥，非危險職業(yè)； 次標(biāo)準(zhǔn)：遞增性危險：如高血壓；遞減性危險：如乳腺癌 恒常性危險：如一時性危險：如孕婦； 拒保體：健康因素的拒保，道德危險因素的拒保，地區(qū)性的不受理。 延期承保體：現(xiàn)有危險程度不穩(wěn)定等觀察一段時間再做決定。 根據(jù)不同的判定，核保人賦予不同的被保險人不同的費(fèi)率承保。 第四次核保 即生存調(diào)查，其主要功能是輔助核保，防止逆選擇和道德危險，指核保人為了解可否承保并以什么樣的條件承保的有關(guān)資料，或?qū)⒕哂械?/p>

44、德危險或較大逆選擇傾向的被保險人排除出被保險人集團(tuán)，而對生存中的被保險人進(jìn)行的調(diào)查，稱為生存調(diào)查。 生存調(diào)查的方式可分為直接調(diào)查與間接調(diào)查，即例查。 第二節(jié)壽險核賠知識一、壽險核賠的定義 壽險核賠是指保險事故發(fā)生后，應(yīng)保險關(guān)系人給付保險金的請求，保險人以法律規(guī)定和保險合同為依據(jù)，審核認(rèn)定保險責(zé)任并處理保險金給付的行為和過程。 就保險金的給付性質(zhì)而言，由于人的生命和身體是無價的，所以人身保險雖然無保險金額，但保額只是當(dāng)被保人發(fā)生保險事故遭受傷害或死亡時，由保險人給付的約定保險金，幫助被保險人彌補(bǔ)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)困難?；谌松肀ｋU是給付性的，所以就人身保險而言，用“給付申請”及“給付”代替?zhèn)鹘y(tǒng)上的用

45、語“索賠”和“賠償”更為明確、嚴(yán)密、恰當(dāng)，但在實(shí)踐中，由于傳統(tǒng)實(shí)踐的習(xí)慣，我們有時仍稱為“理賠”。 在我國，人壽保險的索賠時效為五年，其他保險索賠時效為兩年，也就是說，超過索賠時效，請求權(quán)消失，法律不再保護(hù)。 二、理賠的作用 理賠是保險公司履行保險合同義務(wù)、承擔(dān)保險責(zé)任的具體體現(xiàn)，也是被保險人獲得實(shí)際的保險保障和實(shí)現(xiàn)其保險權(quán)益的必經(jīng)途徑。其質(zhì)量直接影響保險公司的信譽(yù)及業(yè)務(wù)發(fā)展，是壽險公司形象的具體體現(xiàn)，就公眾而言，通過理賠可以認(rèn)識保險的作用，確認(rèn)保險公司的信譽(yù)。 三、理賠的宗旨 理賠的宗旨不僅是提供高品質(zhì)的服務(wù)，在本質(zhì)上，它要是讓主顧得到其應(yīng)得的保障。 四、壽險理賠的原則 壽險理賠應(yīng)遵循以下原

46、則： 1、從實(shí)原則 從實(shí)原則指從事實(shí)和證據(jù)出發(fā)，判定事故的性質(zhì)和原因，以條款和法律為基準(zhǔn)，認(rèn)定保險責(zé)任的歸屬與范圍。 2、公平原則 指公正維護(hù)公司與主顧雙方的正當(dāng)權(quán)益。 保險公司扮演的是一個保險基金的善意管理人的角色，必須維護(hù)主顧與公司雙方的正當(dāng)權(quán)益，如不遵守公平原則，則可能誘發(fā)道德風(fēng)險或?qū)е鹿妼ΡｋU管理機(jī)制的懷疑，有悖于業(yè)務(wù)發(fā)展的初衷。 例如，大連一案以死去六年的人為被保人簽具保單，一年后說被保人死亡，進(jìn)行保險索賠。經(jīng)過調(diào)查，拒絕賠償。 3、效率原則 在確定了保險責(zé)任以后，客戶最希望的就是快點(diǎn)拿到給付金，合理而迅速的理賠有利于對被保險人及其受益人的及時保障，同時樹立保險人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

47、理賠應(yīng)注意時效性，通過追求適當(dāng)?shù)墓ぷ髁鞒毯徒o付方式，改善對客戶的服務(wù)，提高競爭優(yōu)勢。 五、壽險理賠的程序及所需單證 理賠是售后服務(wù)的重要內(nèi)容，由于保險合同是射幸合同，即出險與否和何時出險都不可預(yù)料，突然出險往往導(dǎo)致客戶沒有心理準(zhǔn)備，對理賠手續(xù)也不甚了解，第一反應(yīng)就是問業(yè)務(wù)員，往往需要業(yè)務(wù)員協(xié)助辦理手續(xù)。所以，作為業(yè)務(wù)人員要為客戶提供良好的售后服務(wù)，也需要了解理賠的相關(guān)程序。 1、立案及出險檢驗(yàn) 保險人在接到出險通知后，首先對通知事項(xiàng)予以登記。而后初步審查保險單證，確認(rèn)無誤后，進(jìn)行立案，并根據(jù)保險事故的性質(zhì)特點(diǎn)，酌情派公司的理賠人員，或聘請具有法定資格的勘察、評估機(jī)構(gòu)的有關(guān)專家，對事故現(xiàn)場進(jìn)行查

48、勘，作好相應(yīng)的查勘記錄，并請被保險人在記錄上簽字。同時，收集有關(guān)資料，必要時對現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。 保險法第21條規(guī)定，業(yè)務(wù)員應(yīng)清楚下列事項(xiàng)，進(jìn)行報案： （1）直接報案人的姓名、電話及與被保險人的關(guān)系； （2）被保險人姓名、投保險種、保額、投保日期、保單號碼； （3）出險性質(zhì)、日期、地點(diǎn)； 2、審核索賠單證 對被保險人、受益人提出的索賠，理賠人員須及時審查其提供的索賠單證和資料，看是否符合合同約定的要求，對不完整或不充分或不符合約定要求的單證和資料，應(yīng)及時通知被保險人、受益人補(bǔ)充提供。 客戶申請理賠，一般根據(jù)保險險種、事故情況的不同須出具不同的單證，一般需出具的單證有： （1）給付申請書（由客

49、戶親筆簽名填寫） （2）保險單、保險憑證或批單正本 （3）被保險人身份證明材料 （4）保險事故證明及損害結(jié)果證明 例如，傷殘程度認(rèn)定書，傷殘證明，交警、責(zé)任認(rèn)定書，事故證明書，死亡證明（一般由醫(yī)院或公安機(jī)關(guān)出具），火化證明，銷戶證明等等。 （5）各種原始費(fèi)用收據(jù)、清單 （6）其他有關(guān)的原始單據(jù)和證明材料 3、核定責(zé)任 保險人經(jīng)過對事實(shí)的調(diào)查與核實(shí)，依據(jù)保險合同審核確定是否屬于承擔(dān)責(zé)任的范圍。如果是，則應(yīng)確定賠償或給付保險金數(shù)額。 主要有以下幾個步驟： 審核保險合同的合法性及有效性 審核被保人及受益人狀況 審核保險事故的原因、經(jīng)過、性質(zhì) 審核各證件的真實(shí)性、合法性、有效性 保險責(zé)任的歸屬與范圍

50、經(jīng)以上審核后，理賠人員對保險責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。 4、給付或拒付 給付是指被保人的給付申請經(jīng)審核構(gòu)成保險責(zé)任，依保險條款計算給付金額。 受益人的確定是給付中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，受益人分為法定受益人的指定受益人。 身故受益人為多個人時，在保單上未指定受益順序及份額的情況下，有平等繼承權(quán)和相等份額，在領(lǐng)取保險金時應(yīng)達(dá)成協(xié)議。 有以下情況發(fā)生時，保險人應(yīng)予以拒付： （1）違反告知義務(wù) （2）保險欺詐 （3）故意行為 （4）自殺行為 （5）犯罪行為 六、如何為客戶提供理賠服務(wù) 業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)為客戶提供良好的售后服務(wù)，才能擁有長期穩(wěn)定的客戶群和良好的業(yè)績，業(yè)務(wù)員在幫助客戶辦理理賠手續(xù)時，要注意一些要點(diǎn)： 1、要如實(shí)反

51、映案情 發(fā)生保險事故后，業(yè)務(wù)員一方面要及時、如實(shí)地通知公司，同時要協(xié)助客戶辦理申請手續(xù)，給付申請由申請人自己填寫，業(yè)務(wù)員不可代替。 2、不輕易向客戶承諾 在申請過程中，業(yè)務(wù)員要熱情服務(wù)，但不可以代表公司做任何承諾。 3、提醒客戶備齊各種相關(guān)證明 業(yè)務(wù)員比客戶了解索賠程序及所需的相關(guān)單證，所以要多給客戶提醒，以提高時效。同時，要提醒客戶在法定時效內(nèi)申請給付，以維護(hù)主顧的利益。 4、協(xié)助公司進(jìn)行案情調(diào)查 業(yè)務(wù)員直接接觸客戶，招攬保單，同時也是第一線的核保人，對客戶情況最清楚。在理賠人員進(jìn)行調(diào)查時要提供盡可能的幫助。 5、對客戶資料保密 業(yè)務(wù)員應(yīng)對客戶投保、理賠中涉及個人資料的情況保密，不能用自己客

52、戶理賠的原始資料進(jìn)行宣傳展業(yè)。 第三節(jié)公司理賠服務(wù)介紹（平安保險公司）公司本著高品質(zhì)理賠服務(wù)所遵守的“從實(shí)、公平、效率”原則，對所有平安的客戶做出承諾： 1、主動、熱情、誠懇的工作態(tài)度，在最短、合理期限內(nèi)給付保險金，最大限度地讓客戶獲得應(yīng)得的保障。 2、在理賠文件齊全的前提下，理賠結(jié)案時間為： 小額簡易案件現(xiàn)場即時賠付； 簡易案件3天內(nèi)結(jié)案； 常規(guī)案件10天內(nèi)結(jié)案； 復(fù)雜案件60天內(nèi)結(jié)案。第四章：壽險專業(yè)化推銷流程第一節(jié)專業(yè)化推銷一、推銷 運(yùn)用才智和工具將人們不知道不了解的事物向人們推薦，使其接納，并從中受益。 二、專業(yè)推銷 是按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將推銷過程分解量化，進(jìn)而達(dá)到一

53、定目的的推銷。 例如：醫(yī)生為病人動手術(shù)，按如下步驟進(jìn)行： 麻醉消毒開刀止血處理患處縫合 過程中病人有什么樣的反應(yīng)，做什么樣的處理都是按一定的方法來進(jìn)行的。 三、專業(yè)化推銷 專業(yè)化推銷是推銷的專業(yè)化，是專業(yè)不斷支配自己行動，進(jìn)而養(yǎng)成的專業(yè)推銷習(xí)慣。 例如：醫(yī)生為病人動手術(shù)，不管病人是男是女，是老是少，是有錢還是沒錢，是熟悉還是陌生，是喜歡還是討厭，只要是病人，做的就是一樣的手術(shù)，均要按相同的步驟和方法來處理。 專業(yè)化推銷是市場的選擇，是推銷人員長期追求的工作品質(zhì)。 四、專業(yè)化推銷的重要性 壽險商品的特色決定需要專業(yè)化推銷 1、壽險商品特色 （1）壽險商品是無形商品 通過前面商品知識的介紹，大家對壽險商品吸了一定的了解，壽險商品是一紙合同，有別于我們?nèi)粘＝佑|的商品，既沒有色香味，也沒有形狀和溫度，不易被感官直接感受到。 （2）壽險商品滿足人們需求和不確定性。 即客戶何時受益，受益多少具有不確定性。因