柜面接待禮儀及服務(wù)標準

1、整理課件柜面接待禮儀及柜面接待禮儀及服務(wù)標準服務(wù)標準數(shù)科山東作業(yè)中心濟南作業(yè)部整理課件目錄目錄 儀容儀表儀容儀表 儀態(tài)儀態(tài) 接待禮儀接待禮儀 標準服務(wù)用語標準服務(wù)用語4 41 12 23 3整理課件2 3 4561 儀容儀表儀容儀表- -男士男士整理課件2 3 4 。561 女士頭發(fā)過耳應(yīng)統(tǒng)一為盤發(fā)，盤發(fā)高度與耳朵高度基本一致，亂發(fā)用發(fā)夾或發(fā)膠固定，固定亂發(fā)的發(fā)夾使用統(tǒng)一樣式，不得使用夸張艷麗的頭飾。劉海必須梳理整齊，不得遮住眼睛，長度過眼必須用發(fā)夾或發(fā)膠固定，不得蓬頭散發(fā)儀容儀表儀容儀表- -女士女士整理課件儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿端正站立，兩手自然下垂，男士雙腳分開站立；女士按丁字步站立，不得前俯

2、、斜靠；保持正確的坐姿，坐椅子的前三分之二，身體重心垂直向下，身體略向前傾，不準臥坐在椅子深部、趴于桌面或翹二郎腿；椅子的高度應(yīng)調(diào)整至合適的位置，以手腕接觸鍵盤時與手臂垂直為標準。處理業(yè)務(wù)需移動凳子時，須保持儀態(tài)，不能有大力蹬地或拉身動作。如果有事要離開座位時，走后要將椅子歸位擺放整齊；步伐均勻，兩臂自然擺動，腳不宜抬得過高，不得風(fēng)風(fēng)火火走路?？梢钥觳阶?，但在工作時間有客戶的情況下不得跑步； 保持上身端正兩腿并攏或高低交錯，輕蹲輕起。坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿整理課件柜面柜面整理課件柜面柜面整理課件儀態(tài)儀態(tài)-目光目光公務(wù)凝視: 視線落在對方臉上兩眼到額頭中央。雙眼為下限，額頭為頂點，此時給對方的

3、感受是此時的談話非常嚴肅。眼神的凝視分為三種。社交凝視: 視線落在對方兩眼到嘴部的三角區(qū)。比較放松的關(guān)系，朋友與同事，雙眼為上限，下巴為下限。親密凝視: 視線落在對方兩眼到胸前之間。特別親密的關(guān)系，眼神可游離于下巴以下整理課件1.面含笑意，笑容不要太顯著，嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形，不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露牙齒尤其不露出牙齦。2.除口形外，注意面部其他部位相互配合，目光柔和發(fā)亮，雙眼略睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚，“眉開眼笑”，下巴向內(nèi)自然稍許含起。儀態(tài)儀態(tài) 應(yīng)注視客戶，雙手遞送，使用標準語言:“請收好,謝謝”，切忌拋、扔；遞送資料時應(yīng)雙手遞送，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向

4、對方；遞送筆類的物品時，筆頭沖著手心內(nèi)側(cè)，左手托著右手下方。接過對方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準確。給客戶解釋條款或指導(dǎo)客戶填寫申請書時，可用食指在紙上滑動，切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)務(wù)結(jié)束，站立式送別整理課件儀態(tài)儀態(tài)-遞送遞送 應(yīng)注視客戶，雙手遞送，使用標準語言:“請收好,謝謝”，切忌拋、扔；遞送資料時應(yīng)雙手遞送，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向?qū)Ψ?；遞送筆類的物品時，筆頭沖著手心內(nèi)側(cè)，左手托著右手下方。接過對方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準確。給客戶解釋條款或指導(dǎo)客戶填寫申請書時，可用食指在紙上滑動，切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)務(wù)結(jié)束，站立式送別整理課件儀態(tài)儀態(tài)-手勢手勢整理課件儀

5、態(tài)儀態(tài)-鞠躬鞠躬整理課件柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -站立式準則（站立式準則（1/31/3）標準站姿女士要求：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀、雙手相握（不露指尖）手心向內(nèi)， 右手在上，放于西裝外套第三顆紐扣正下方（穿背心時，為背心第二顆紐 扣正下方）。雙腿并攏，雙腳站丁字步。男生要求：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙手自然下垂，放于體側(cè)。雙腳 分開，略比肩窄。標準指引手勢五指伸直并攏。手指、手掌、小臂成一直線。小臂與地面呈45度，小臂與大臂呈120度，大臂與身體呈45度。手部位置在頭部區(qū)域，掌心向上。手指指向目標方向。由大臂帶動小臂，自然從體側(cè)伸出。標準欠身禮15度欠身禮：頭頸背成一

6、條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。30度欠身禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。整理課件柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -站立式準則（站立式準則（2/32/3）流動導(dǎo)詢崗流動導(dǎo)詢崗流動引導(dǎo)人員站在門口右邊，保持標準站姿；當客戶進門時，面帶微笑（嘴角大幅上揚），行欠身禮并詢問： “您好，請問 您辦什么業(yè)務(wù)嗎”根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求進行分流。當客戶需要交費，投訴，辦理業(yè)務(wù)或者去理賠部時，需用 標準指引手勢為客戶做指引。切忌用手指指點；當客戶

7、離開經(jīng)過引導(dǎo)員時。引導(dǎo)人員微笑（須嘴角小幅上揚），行欠身禮，與客戶告別?！霸僖?，請慢走?！?咨詢引導(dǎo)崗咨詢引導(dǎo)崗客戶進門后立即起立，面帶微笑（嘴角小幅上揚），客戶行至咨詢臺前，微笑嘴 角大幅上揚，打招呼：“您好，請問辦什么業(yè)務(wù)？”根據(jù)客戶需求發(fā)號；指引客戶至大廳等候叫號時，采用用標準指引手勢，同時說：“請往里走（請您在等待區(qū)稍休息一下，看 大屏幕叫號?！痹诳蛻袅可贂r，咨詢臺必須有一名工作人員時刻關(guān)注是否有客戶進門。在客戶量少時，咨詢臺必須有一名工作人員時刻關(guān)注是否有客戶進門。整理課件柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -站立式準則（站立式準則（3/33/3）柜面人員柜面人員( (客戶前來客戶前來) )

8、柜面人員柜面人員( (客戶離開客戶離開) )每次叫號前須整理干凈柜面，保持整潔，關(guān)注是否有等待客戶，積極叫號；叫號后，必須立即起立，面帶微笑（嘴角小幅上揚）保持標準站姿。不可有坐著等待客戶到柜臺前才站迎接和多次碰觸鼠標等任何多余動作；客戶行至一米線附近，面帶微笑（嘴角大幅上揚、露齒）行30度鞠躬禮；當客戶行至柜臺前，伸手示意客戶入座（手臂伸直，手指向下與臺面呈45度），并同時與客戶問候：“老師（稱呼可根據(jù)實際情況變換），您好，請坐?！贝蛻糇潞螅駟T方可坐下。若無其他業(yè)務(wù)需求，女士標準：起立，保持標準站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，同時說：“再見，請慢走?！迸吭诖诉^程中，不用伸手。男士標準

9、：起立，保持標準站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，伸手示意，手臂伸直，手指向下與地面呈15度，同時說：“再見，請慢走?！?；若有其他業(yè)務(wù)需求（例如交費等），起立，保持標準站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，并手勢指引客戶前往財務(wù)柜臺或者其他地方，采用標準指引手勢（同時配上話術(shù)，例如交費：請您至20-21號柜臺交費，走好，再見?。?；客戶起立，必須立刻起立，若客戶站著整理攜帶物品，可與客戶寒暄幾句再鞠躬道別；若業(yè)務(wù)辦完后客戶馬上轉(zhuǎn)身離開，我們也立刻起立，鞠躬道別。切不可以為客戶看不到而省略了這個動作。整理課件柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -客戶接確點（客戶接確點（1/31/3）接待要求：接待要求：普通話標準

10、，沒有濃重的地方口音；對于明確要求使用方言的客戶，可使用方言進行交流。語速適中，音調(diào)不過高，聲音圓熟穩(wěn)重；對新人職前培訓(xùn)，延伸增員選擇，加強從業(yè)信心；舉止文雅、大方，不在公共場所吸煙、隨地吐痰、扔垃圾，不當眾嚼口香糖、打哈欠、撓頭皮、挖鼻孔或者掏耳朵； 整理課件柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -客戶接確點（客戶接確點（2/32/3）欠身禮欠身禮客戶來到柜臺前，柜面工作人員應(yīng)停下手中工作，面帶微笑，注視對方；站立行欠身禮，并使用標準服務(wù)用語。“您好，您請坐！”“請問您是要辦理XX嗎？”“好的，我?guī)湍藢σ幌卤钨Y料。請稍等?！?”柜員在翻閱資料、查詢電腦，容易忽視與客戶的交流。每隔約10秒需與客戶打

11、招呼：“請稍等，我正在”；接待中接待中辦理業(yè)務(wù)的中途不得已要讓客戶等待時，應(yīng)向客戶道歉并請其稍候，標準語言:“對不起，我去*，請您稍等”；回來后，應(yīng)向客戶致歉，標準語言:“對不起，讓您久等了”；切忌自行走開后讓客戶枯坐久等，不知所措；操作中如遇客戶提問，應(yīng)停下手中的工作，正面平視并回答。接待客戶過程中不得頻頻看表；如需將有關(guān)資料給客戶時，應(yīng)注視客戶，雙手遞送，使用標準語言:“請收好,謝謝”，切忌拋、扔；遞送資料時應(yīng)雙手遞送，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向?qū)Ψ?；遞送筆類的物品時，筆頭沖著手心內(nèi)側(cè)，左手托著右手下方。接過對方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準確。給客戶解釋條款或指導(dǎo)客戶填寫

12、申請書時，可用食指在紙上滑動，切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)務(wù)結(jié)束，站立式送別。 遞送資料遞送資料整理課件123五不原則五不原則工作期間不得臨柜工作期間不得臨柜撥打、接聽手機撥打、接聽手機任何情況下，不得與客任何情況下，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)和爭吵戶發(fā)生爭執(zhí)和爭吵與客戶交談，應(yīng)注視對與客戶交談，應(yīng)注視對方眼睛，不得急躁、邊工作方眼睛，不得急躁、邊工作邊機械地回答邊機械地回答柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -注意事項（注意事項（3/33/3）45注意傾聽客戶聲注意傾聽客戶聲音，不得隨意打斷音，不得隨意打斷 客戶的詢問應(yīng)百問客戶的詢問應(yīng)百問不厭，不得表示出不厭，不得表示出厭煩、嘲諷的態(tài)度厭煩、嘲諷的態(tài)度 整理課件柜面常用語柜面常用語柜面禁用語柜面禁用語 ”請問有什么可以幫到您？”、“您好，請坐”、“請稍等”、“對不起，讓您久等了” 、“請您。謝謝?！?、“請您諒解”、“感謝您的配合”、“請慢走見”、 “很抱歉”、“我能為您 ”、“不用謝，這是我應(yīng)該做的”、“麻煩您”、“對不起，打斷一下”、“請問您還需要辦理其它的業(yè)務(wù)嗎？”、“您看這樣。”等 “你。”、“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法”、“不