汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件

1、汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件 汽車汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀營(yíng)銷服務(wù)禮儀主講主講：汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件前言前言 汽車服務(wù)汽車服務(wù)是在汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中連接生產(chǎn)和消費(fèi)的支持性的、基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸業(yè)務(wù)。在一個(gè)成熟的汽車市場(chǎng)中，除掉汽車整車?yán)麧?rùn)后，汽車的銷售利潤(rùn)占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%左右，零部件供應(yīng)利潤(rùn)占20%左右，而50%60%的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的。因此，汽車服務(wù)已成為國(guó)內(nèi)外汽車制造商、經(jīng)銷商的主要利潤(rùn)來(lái)源，也構(gòu)成了汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件課程要求：課程要求： 在學(xué)生中普及汽車行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，使學(xué)生在校期間，有意識(shí)地塑造個(gè)人規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提

2、升個(gè)人整體素質(zhì)。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件項(xiàng)目項(xiàng)目1：汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的職業(yè)規(guī)：汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的職業(yè)規(guī)范范l汽車市場(chǎng)服務(wù)的職業(yè)道德和相關(guān)的崗位規(guī)范是汽車服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和核心。在汽車營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，汽車服務(wù)人員必須具備汽車市場(chǎng)服務(wù)的職業(yè)道德和嚴(yán)格地遵守汽車行業(yè)有關(guān)的崗位規(guī)范。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件任務(wù)任務(wù)1.1 汽車市場(chǎng)服務(wù)的職業(yè)道德汽車市場(chǎng)服務(wù)的職業(yè)道德 l目標(biāo)一：深刻學(xué)習(xí)汽車市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德。l目標(biāo)二：以汽車市場(chǎng)服務(wù)的職業(yè)道德為準(zhǔn)則，提高自己的汽車服務(wù)工作意識(shí)，提升自身服務(wù)形象。任務(wù)目標(biāo)：任務(wù)目標(biāo)：汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件相關(guān)知識(shí)：相關(guān)知識(shí)：l汽車服務(wù)行業(yè)的工作，從本質(zhì)上來(lái)講，是一種直接為消費(fèi)者

3、服務(wù)的，極其重要、極其廣泛的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。l職業(yè)道德指的就是從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所必須遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則，它本身受到個(gè)人素質(zhì)與自我良心的制約。l汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷這種職業(yè)，包括體現(xiàn)了自身社會(huì)地位與社會(huì)關(guān)系的3大要素：責(zé)、權(quán)、利。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件一、思想品質(zhì)一、思想品質(zhì)l做好本職工作，在其思想品質(zhì)方面，就必須對(duì)自己有一定的規(guī)范化的要求；l做到愛崗敬業(yè)，就要努力做到熱愛自己所從事的具體職業(yè)，熱愛自己所在的具體工作崗位，明確自己的工作目的和意義，忠實(shí)履行自己的職責(zé)；l做到忠于職守，就要自潔自律，廉潔奉公，不暗示、不接受客戶贈(zèng)送的物品，不帶個(gè)人情緒上班。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮

4、儀課件二、服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指汽車服務(wù)人員對(duì)于汽車服務(wù)工作的看法，以及在為客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)的服務(wù)態(tài)度端正與否，通常直接影響到他為客戶所提供的服務(wù)的好壞。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件服務(wù)的概念服務(wù)的概念 服務(wù)提供的基本上是一種活動(dòng)，是一個(gè)過(guò)程；服務(wù)提供的基本上是一種活動(dòng)，是一個(gè)過(guò)程； 服務(wù)提供的是使用價(jià)值，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移；服務(wù)提供的是使用價(jià)值，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移； 服務(wù)過(guò)程可能與有形產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能無(wú)關(guān)聯(lián)。服務(wù)過(guò)程可能與有形產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能無(wú)關(guān)聯(lián)。服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系。服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系。 服務(wù)對(duì)其需求者的重要性，并不亞于實(shí)物產(chǎn)品。特別是結(jié)服

5、務(wù)對(duì)其需求者的重要性，并不亞于實(shí)物產(chǎn)品。特別是結(jié)構(gòu)復(fù)雜、價(jià)格較高的工業(yè)產(chǎn)品、成套設(shè)備等，服務(wù)相當(dāng)重構(gòu)復(fù)雜、價(jià)格較高的工業(yè)產(chǎn)品、成套設(shè)備等，服務(wù)相當(dāng)重要。要。 汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件 55% 55% 外表外表 儀表儀表45% 45% 聲音聲音 說(shuō)話的語(yǔ)氣說(shuō)話的語(yǔ)氣汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件- - 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車汽車4S4S店的形象，贏得對(duì)方的尊重；店的形象，贏得對(duì)方的尊重；- - 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；的合作基礎(chǔ)；- - 滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，感覺

6、受人尊重，從而提高工作效率。感覺受人尊重，從而提高工作效率。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件 汽車服務(wù)人員必須充分地認(rèn)識(shí)到自己所從事的汽車服務(wù)工作，是整個(gè)社會(huì)分工的重要組成部分之一。要做到以下三點(diǎn)：l熱情服務(wù)l禮待客戶l以質(zhì)見長(zhǎng)汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件三、職業(yè)修養(yǎng)三、職業(yè)修養(yǎng) 所謂修養(yǎng)，通常指人們?cè)谀骋环矫嫠唧w達(dá)到的水平。職業(yè)修養(yǎng)，則通常指的是某一行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上通過(guò)經(jīng)年累月的鍛煉，在思想上、業(yè)務(wù)上達(dá)到了一定的水準(zhǔn)，以及由此而養(yǎng)成的待人處事的基本態(tài)度。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件 一名服務(wù)人員的職業(yè)修養(yǎng)，可謂“冰凍三尺，非一日之寒”。沒有平日的從嚴(yán)要求和歲月的千錘百煉，便難有良好的職業(yè)修養(yǎng)可言。

7、要提高職業(yè)修養(yǎng)，服務(wù)人員就必須“從我做起，從現(xiàn)在做起”，在思想上、業(yè)務(wù)上對(duì)自己從難、從嚴(yán)要求。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件 具體來(lái)講，要求汽車服務(wù)人員在職業(yè)修養(yǎng)方面不斷地提高，主要應(yīng)從下述兩個(gè)方面入手：1、樹立為客戶服務(wù)的意識(shí)2、努力鉆研業(yè)務(wù)汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件任務(wù)任務(wù)1.2 汽車服務(wù)人員崗位規(guī)范汽車服務(wù)人員崗位規(guī)范任務(wù)目標(biāo)：任務(wù)目標(biāo)：l目標(biāo)一：重視崗位規(guī)范與規(guī)范服務(wù)l目標(biāo)二：掌握崗前準(zhǔn)備、顧客接待、汽車推銷、糾紛處理相關(guān)的崗位規(guī)范汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件一、崗前準(zhǔn)備 1、自身準(zhǔn)備 汽車服務(wù)人員的自身準(zhǔn)備，是指對(duì)汽車服務(wù)人員每天上班之前所進(jìn)行的個(gè)人方面的要求。 總的來(lái)說(shuō)，有以下5個(gè)方面的具體細(xì)節(jié)問題： （

8、1）充分休息 （2）講究衛(wèi)生 （3）修飾外表 （4）心理穩(wěn)定 （5）提前到崗相關(guān)知識(shí)：相關(guān)知識(shí)：汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件一、崗前準(zhǔn)備 2、環(huán)境準(zhǔn)備 汽車服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前環(huán)境準(zhǔn)備，分為店容店貌與商品陳列兩個(gè)主要方面。 （1）店容店貌 要規(guī)范店容店貌，汽車服務(wù)人員要搞好清潔衛(wèi)生、愛護(hù)店名牌匾、做好美化裝潢、設(shè)置便民設(shè)施。 （2）商品陳列 做好汽車的陳列，至少可以發(fā)揮以下雙重作用：一方面，琳瑯滿目的汽車可以顯示企業(yè)車型齊全，庫(kù)存充足；另一方面，它也可以吸引顧客，并促進(jìn)汽車的銷售。 汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件一、崗前準(zhǔn)備 3、工作準(zhǔn)備 工作準(zhǔn)備是指汽車服務(wù)人員在到達(dá)工作單位之后、正式上崗

9、之前，為更好地做好服務(wù)工作而進(jìn)行的各種有關(guān)的準(zhǔn)備。 在汽車服務(wù)人員所做的各種崗前準(zhǔn)備中，工作準(zhǔn)備是最重要、最重要、最直接最直接的一種，因?yàn)樗桥c汽車服務(wù)人員行將開始的服務(wù)工作密切相關(guān)的。 （1）工作交接 “一準(zhǔn)”、“二明”、“三清” （2）更換工裝 （3）臺(tái)面清理 在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，汽車服務(wù)人員必須要進(jìn)行的最后一項(xiàng)工作，是對(duì)自己即將使用的臺(tái)面的清理。進(jìn)行臺(tái)面清理的基本要求是：整齊、干凈，并方便工作。 汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件二、顧客接待 顧客接待主要是指汽車服務(wù)人員代表所在單位，向客戶提供服務(wù)、出售汽車及相關(guān)產(chǎn)品的一系列過(guò)程。在這一階段，雙方不僅有可能一方獲得盈利，一方獲取所需，成功地實(shí)現(xiàn)商品、服務(wù)與

10、貨幣的等價(jià)交換，而且還會(huì)在一定程度上進(jìn)行相互交流、相互了解。 1、待機(jī)接觸 汽車服務(wù)人員在本人的工作崗位上待機(jī)接觸顧客時(shí)，必須明確以下兩點(diǎn)：一要積極主動(dòng)；二要選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)在以下三個(gè)方面多加注意。 （1）站立到位 （2）善于觀察 （3）適時(shí)招呼 汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件二、顧客接待 2、展示操作 所謂展示操作，此處指的是汽車服務(wù)人員在接待顧客時(shí)，在必要的情況下，將顧客感興趣的汽車的性能、特點(diǎn)、全貌，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ó?dāng)面展現(xiàn)出來(lái)，或者為對(duì)方進(jìn)行示范性的使用，以便對(duì)方進(jìn)一步了解、鑒別、選擇。 汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件二、顧客接待 3、介紹推薦 所謂介紹推薦，是指由汽車服務(wù)人員向顧客舉薦汽車商品、服

11、務(wù)，使對(duì)方對(duì)其有所熟悉、有所了解。介紹推薦的主要方法，一是主動(dòng)地介紹汽車產(chǎn)品、服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，二是因勢(shì)利導(dǎo)地對(duì)顧客所提出的有關(guān)汽車產(chǎn)品、服務(wù)的問題進(jìn)行回答。 汽車服務(wù)人員對(duì)于與“介紹之聲”有關(guān)的下述3點(diǎn)要求必須認(rèn)真予以對(duì)待。 （1）苦練基本功 （2）熟悉顧客心理 （3）掌握科學(xué)方法汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件二、顧客接待 4、成交送別 在成交階段，汽車服務(wù)人員的態(tài)度、表現(xiàn)如果大失水準(zhǔn)，往往會(huì)使顧客中途變卦，或是產(chǎn)生遺憾。為此，要求廣大汽車服務(wù)人員在這一階段必須以規(guī)范化的服務(wù)，努力滿足顧客的一切實(shí)際需要。 當(dāng)顧客離去時(shí)，汽車服務(wù)人員向其有禮貌地道別，可使自己的接待工作善始善終，并且給對(duì)方親切、溫馨之感。

12、汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件三、汽車推銷 1、接近顧客 汽車產(chǎn)品推銷，必須以接近顧客為起點(diǎn)。如果不能成功地接近顧客，便沒有任何成功的機(jī)會(huì)可談。 接近顧客，通常應(yīng)講究方式、選準(zhǔn)時(shí)機(jī)、注意禮節(jié)。汽車銷售顧問在接近顧客時(shí)，必須注意依禮行事、禮待顧客。一般來(lái)講，在接近顧客時(shí)，有關(guān)汽車服務(wù)人員在問候、行禮、自我介紹、遞上名片時(shí)，必須在禮節(jié)的運(yùn)用上中規(guī)中矩。 2、爭(zhēng)取顧客 汽車服務(wù)人員在具體從事推銷的過(guò)程之中，必須在熱情有度、兩廂情愿的前提下，摸清顧客心理，積極見機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)慕庹f(shuō)、啟發(fā)和勸導(dǎo)，努力爭(zhēng)取顧客，以求促進(jìn)雙方交易的成功。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件三、汽車推銷 3、影響顧客 根據(jù)汽車服務(wù)禮儀的有關(guān)規(guī)范，能夠

13、在推銷過(guò)程中對(duì)顧客產(chǎn)生正面的、積極的影響的，主要有以下6個(gè)方面的因素： （1）以誠(chéng)實(shí)服務(wù) （2）以信譽(yù)服務(wù) （3）以心意服務(wù) （4）以情感服務(wù) （5）以形象服務(wù) （6）以價(jià)值服務(wù) 汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件四、糾紛處理 1、律己從嚴(yán) 律己從嚴(yán)的主要含義是：汽車服務(wù)單位與汽車服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)當(dāng)努力對(duì)自己嚴(yán)格要求，處處按照服務(wù)工作的有關(guān)崗位規(guī)范對(duì)待自己的顧客，力求防范于未然，使服務(wù)糾紛得以產(chǎn)生的土壤越來(lái)越少。 （1）確保公平交易 （2）講究誠(chéng)實(shí)守信 （3）端正服務(wù)態(tài)度汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件四、糾紛處理 2、待人從寬 待人從寬的主要含義是：一旦不幸發(fā)生了服務(wù)糾紛，汽車服務(wù)單位、汽車服務(wù)人員均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理。 （1）認(rèn)真面對(duì)l對(duì)待服務(wù)糾紛l主動(dòng)謙讓l寬宏大量l轉(zhuǎn)移視線l接待顧客投訴l由專人負(fù)責(zé)l設(shè)投訴電話l要做好反饋 汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀課件四、糾紛處理 （2）認(rèn)真調(diào)查 對(duì)于服務(wù)糾紛的處理，妥善的辦法是要擺事實(shí)、講道理，但求以理服人。如果要想真正做到“以理服人”，就必須盡可能地對(duì)事實(shí)的真相有所了解，而要想真正做到這一點(diǎn)，不進(jìn)行認(rèn)真而細(xì)致的調(diào)查往往是做不到的。