優(yōu)秀服務(wù)員工作中看聽聞講動服務(wù)要點

1、【培訓(xùn)專欄】優(yōu)秀服務(wù)員工作中：看、聽、聞、講、動服務(wù)要點優(yōu)秀服務(wù)員眼看、耳聽、鼻聞、舌講、身動我們常用“眼觀六路”、“耳聽八方”、“巧舌如簧”來形容一個人聰明機(jī)靈， 其實，用這些詞作為對一個優(yōu)秀服務(wù)員的要求，是再合適不過了。要成為一名優(yōu)秀服務(wù)員，首先要成為一個善于溝通的人，服務(wù)員整天與客人打交 道，時刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是看、 聽、說、 聞及體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著與客人的每一次 溝通過程。本文就從眼看、耳聽、鼻聞、舌品、身動6個方面來“看”如何成為一名優(yōu)秀服 務(wù)員。眼看：看出客人潛在需求眼看，看什么呢一位客人進(jìn)入酒店，有三個方面需要

2、服務(wù)員用眼“看”出來：一、注意幾個客人，客人大致的身份特征等。二、從客人的眼神中觀察需求信息及客人的態(tài)度。三、看細(xì)節(jié)，如在前廳看到提行李的客人，就上前協(xié)助；看到有一兩歲的小孩， 就添加兒童座椅；看到客人摸口袋找煙，就趕緊遞上打火機(jī)。把客人潛在需求看透是一種本領(lǐng)。 通過眼睛的觀察，收集到各種信息，并進(jìn)行推 斷，做出反應(yīng)的一個過程，是整個服務(wù)中最有價值的一部分。能夠做到這一點的， 就稱之為主動服務(wù)，否則就是被動服務(wù)。對服務(wù)員來說，一定要努力鍛煉，如果 能夠達(dá)到這種境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人開口之前, 只要勤學(xué)苦練就能達(dá)到?？腿说男枨笫怯斜碚骺蓪さ?，只要你有善于發(fā)現(xiàn)的眼睛 夏

3、天，一位滿頭大汗的客人來到酒店，這個時候，他的第一需要就是降溫，而不 是點餐、點茶、點酒，服務(wù)員不是忙著詢問客人有幾位，不是馬上除筷套、鋪開 口布等格式化的服務(wù)。一位優(yōu)秀的服務(wù)員，此刻最先考慮到的應(yīng)是馬上讓客人涼 爽下來。能降溫的方式有哪些空調(diào)、冰飲、冰巾，還有一個就是安靜涼爽的服務(wù)， 舒緩客人熾熱的感覺。先檢查室內(nèi)溫度是否達(dá)到預(yù)期， 立刻遞上濕巾，然后問客 人是否先來個冰可樂解解熱，并提醒他不要對著空調(diào)猛吹，以免熱感冒或空調(diào)病 等?？腿恕皼觥毕聛砗螅切┏Ｒ?guī)服務(wù)你再跟上，這項服務(wù)過程就完美了。觀察客人的視線，可以總結(jié)出一定的規(guī)律:客人動作暗含需求提供服務(wù)眼睛往上看可能在找房號指引房間眼睛往兩

4、邊看可能找洗手間或找人指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打擾靜靜地引領(lǐng)客人眼睛上下左右全方位都看可能觀察店內(nèi)營業(yè)情況或進(jìn)行市場調(diào)查主動上前給客人介紹并遞送名片和企業(yè)宣傳頁眼睛向門外看可能在等人試探詢冋疋否在等人，疋否需要添加凳子和餐具眼睛盯著你（服務(wù)員）的臉看半天想引起你的注意或者想回憶起你的名字主動熱情自我介紹，遞送名片眼睛對一切都一掃而過沒有注意或者不感興趣不要打擾客人瞇著眼睛努力看可能是近視眼或想弄清楚所注意的問題可試探詢問是否需要近視眼鏡點菜時眼睛注視某個菜品超過5秒沒有拿疋主意或者在研究可以試著介紹引導(dǎo)或推薦手機(jī)放在耳朵上，從房間走出來接打電話可留意一下客人是否需要紙筆記錄內(nèi)容低

5、著頭發(fā)短信或看手機(jī)表示拒絕、不想被打擾不要打擾客人點菜時指著菜品問“這是什么”通常是想問這個菜好吃不好吃或是點得人多不多可以介紹菜品特點并試著推薦問“這個菜怎么做”通常是想知道哪種可以試著推薦做法好吃或者點得 人多?？腿诉M(jìn)房間后，左右一看就皺起眉頭表示不開心也許是房間讓客人不滿意，注意燈光、空調(diào)、氣 味、座位、服務(wù)態(tài)度等項 內(nèi)容在房間內(nèi)，加重語氣問“什么味呀”通常表示房間味道差快速開窗通風(fēng)主人讓客人“多吃點”，客 人謙讓“吃得很好了”，并 不動筷，同時席面上剩菜還 很多很有可能是菜品質(zhì)量不咼，不合胃口馬上請更高級別的負(fù)責(zé)人 過來表示關(guān)心，并征求客 人的意見。事后請廚房查 臺，并做好記錄、認(rèn)真分

6、 析主動服務(wù)是有度的。如果客人只是偶爾打一個噴嚏，并沒有感冒，就熱情地奉上姜糖水，讓人感覺自己是病人，就屬于過度主動。服務(wù)員眼力還體現(xiàn)在對客人的 識記能力上。能夠準(zhǔn)確地記住客人并用姓氏加職稱稱呼客人是非常重要的。如果每個服務(wù)員能夠牢牢記住100位客人，生意一定差不了。耳聽：聽出客人的真實意圖有一個形容“很機(jī)靈”的詞匯叫“耳聰目明”，可見耳朵與眼睛是同樣重要的， 是協(xié)助眼睛完成觀察的輔助手段。相對于眼睛看到的信息來說，聽到的信息更直 接、更清晰、更準(zhǔn)確對于服務(wù)員來說，要聽到什么呢聽到的層次分為哪些呢摸清客人的真實意圖，才能根據(jù)情況進(jìn)行靈活處理客人語言分析暗含需求應(yīng)對服務(wù)一桌客人第一種情況是加至少

7、2個菜，表達(dá)充分的熱情可以推薦2個有特色的菜就餐，吃第二種情況是“表示對被請客人的尊動作要慢一些，等等看，到尾聲重，僅僅是征詢一下客人的意見，不一注意祭言觀色時，主陪定真的要加菜”說“再加第三種情況是“表示對被請客人的熱情立即推薦一個適宜的、清個菜”與尊重，只象征性地加一個上菜快、簡口的菜，或者加個飯，就單、不貴的菜就可以了”可以了可用聊天的口氣向客人推客人說客人可能喜歡吃此種菜品（或原料或口薦：“我們這里也有這道“前幾天味），繼續(xù)傾聽客人的介紹，他如說“此菜，很多客人都喜歡吃在某某酒店吃的一菜有營養(yǎng)”，就說明他喜歡此種原料呢！”可以說：“我們這道菜的道菜不如果他說“味道不錯”，就說明他喜歡做

8、法比別的酒店都獨(dú)特錯”那種口味。呢，口味也與眾不同?！笨腿苏f從酒的品牌、口味、價位可以推測客人記錄在客情表上，以備下“某種酒的身份、消費(fèi)能力次推薦酒水時有針對性。好喝”推銷酒水時切忌把最貴的酒直接拿上來學(xué)會“聽”服務(wù)要從“聽”的內(nèi)容層次入手：第一層，注意傾聽客人的要求，隨時、隨地注意傾 聽客人的要求，一招呼就來，一說就聽到，是服務(wù)的第一要旨。第二層，對于十 分明晰的指令，懂得去執(zhí)行，聽到了要立即回應(yīng)一聲，要立即有所行動，只要指 令清晰，沒有什么疑問，就應(yīng)該去行動。第三層，對于不明晰的要求，要知道交 流與溝通。客人提出的要求未必是十分清晰的，這時候要知道通過交流與溝通， 弄清楚、弄明白客人的要求

9、。比如，在某海鮮店吃飯時，客人要求提前打包幾個 餑餑帶走?？墒遣灰粫海?wù)員用盤子端上來一個，熱過的、分切后的餑餑， 服務(wù)倒是挺周到，但完全不合乎要求，客人是想完整地打包帶走。第四層，聽弦 外之音，聽真實意圖。同樣的句子，語調(diào)、語速、語氣，以及講話的表情、態(tài)度、 姿勢不同，其表達(dá)的含義是不同的，有時可能是完全相反的。這就需要能夠聽明 白客人的真正意思，然后再行動。第五層，聽客人口中的信息并記憶。在傾聽中, 能夠記憶客人的需求與愛好、身份與興趣、年齡與職業(yè)等等，可以發(fā)現(xiàn)線索，找 到交流的點。鼻聞：聞出各種信息服務(wù)員要善于發(fā)現(xiàn)味道所帶來的各種信息：內(nèi)容應(yīng)對服務(wù)用鼻子找到健康房間煙味過多，要及時換

10、風(fēng)信息異味過大，看是否有變質(zhì)物品，要及時清理房間中有刺激的空氣清新劑味道，影響客人的食欲房間有裝修味，甲醛對身體的損害作用用鼻子找到美味的信息菜品上桌之前，輕輕用鼻子聞一下，是否有異味舌講：彌補(bǔ)技能不足服務(wù)并不僅是指服務(wù)行為，還包括服務(wù)語言。很多酒店的培訓(xùn)往往重視了服務(wù)技 能，忽略了服務(wù)語言。即使有服務(wù)語言的培訓(xùn)，也停留在規(guī)范用語上，比較僵化, 讓人難以產(chǎn)生親切感。其實，客人感受更多的是服務(wù)語言，有時候語言運(yùn)用得當(dāng)能夠彌補(bǔ)技能的不足。語言風(fēng)格 要恰 當(dāng)小家常菜館的語言風(fēng)格應(yīng)該定位于自然、親切、溫暖，可以使用方 言，普通話不是必須的，熱情是最主要的?？梢杂谩案绨?、姐啊” 的來稱呼，拉近與顧客的距

11、離，總之，小菜館注重的是親切、溫馨。高星級酒店的語言風(fēng)格應(yīng)該定位于大方、優(yōu)雅而不失親熱，使用標(biāo) 準(zhǔn)的、優(yōu)美而略帶甜味的普通話，吐字清晰，語調(diào)適中，語速適中， 語氣輕緩，語言到位，敬語在前?？梢杂肵總、X老板的尊稱，可以 用得體的方式表達(dá)一些自然的情感。根據(jù)時機(jī)與對象的不同，場合 與身份的不同，所使用的語言也應(yīng)該是不同的。那種小酒店式的叫 哥叫姐的做法就非常不適用了。語言要有酒店是一個熱鬧而開心的地方，基本上是呼朋喚友，二五成群，喝 酒取樂。這樣的客人，服務(wù)員盡量不要打擾。但單個進(jìn)餐的客人在針對 這種環(huán)境中會顯得比較落寞。對獨(dú)自進(jìn)餐的客人適當(dāng)?shù)年P(guān)心有助于 性 提高顧客的愉悅程度，比打折來得舒服。

12、服務(wù)員可不時地過去關(guān)心一下，問問菜品是否可口，是否需要別的服務(wù)，以關(guān)心的口氣，不 要以推銷的口氣。管住想反不要隨便說“不”，不要輕易說“不行”、“不會”、“不知道”、駁的“不清楚”。舌頭幽默語言是語言中高難度的一種。尤其是在處理一些突發(fā)事件時， 更應(yīng)該給舌頭加上點兒幽默的調(diào)料。例如：菜湯灑在客人身上，服務(wù)員的不同處理方式，給客人帶來的 感受是不相同的。給舌不吭聲：客人會嚴(yán)重投訴，并要求索賠頭加道歉但無任何動作：客人十分不滿上占八、道歉并協(xié)助清理：客人不滿并會暫時隱忍兒幽道歉協(xié)助清理并幽上一默（比如，天啊，連我們的餐具都想和您親默的近，一定是您最近很有運(yùn)氣！去年有個客人也是這樣“沾了點兒”調(diào)料光

13、，抽獎中了臺彩電，您也會有好運(yùn)氣的）：緩解氣氛讓事情盡快 過去道歉協(xié)助清理幽上一默并贈送小禮物： 絕大部分客人能夠滿意 幽上一默，可以達(dá)到出人意料、讓客人開心的效果。笑是化解氣氛 的最好的良方。在上述案例中，如果發(fā)生在綜合性酒店中，能夠代 客洗滌衣物是最好的。但現(xiàn)實中代客洗滌衣物是不容易實現(xiàn)的，客 人是否有可替換衣物、是否有時間、洗滌是否能夠讓客人滿意等因 素都要考慮到。給客人洗滌費(fèi)的效果遠(yuǎn)不如贈送小禮物。因為客人 的損失并不僅僅是衣物洗滌，還有承受穿著臟衣物工作或面客的心 理損失，贈送小禮物可以有效化解。因為中國人向來重視“禮輕情 義重”，這種誠心是最能夠打動客人的。身動：觀察體態(tài)語言應(yīng)對服

14、務(wù)經(jīng)常有這樣的情景：客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服 務(wù)員的注意。服務(wù)人員應(yīng)具備身體語言知識，包括自身的身體語言和了解客人的 身體語言?？腿梭w服務(wù)應(yīng)對態(tài)和你對講話時要保持與客人身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和話時客客人交談時他一直往前進(jìn)，表明可能你離他太遠(yuǎn)了些；如果他一人不斷直往后退，表明你可能靠得他太近了。走動客人疲 一些客人，特別等人或酒后結(jié)賬時，短短幾分鐘便可能覺得疲勞 勞、煩躁 或煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的擺動。服務(wù)員可以此察覺 的手勢 出客人的緊張和不安，這時你要更加耐心。客人合攏雙臂代表緊張或防衛(wèi)，這時服務(wù)員要以自己的熱情去感染客人。放在胸前客人敲在與客人交談時，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打打桌面桌面，或在紙上亂涂亂畫等動作，這是表示“不同意”的信號?？腿说奈⑿Φ难酃夂蛦柡玫恼Z言在公共場所意思是一樣的。如果對面一微笑和個陌生的客人走來向你微笑，你也向他微笑， 他就會說“你好”，眼光這只是一種禮貌，并不表示客人會停下來和你交談。兩位客如果兩位客人彼此面對面，十分靠近交談，表明他們之間的關(guān)系人站著極為親密。這個時候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。談話面對客人投訴時，盡管你沒有爭辯、沒有說話