酒店基層服務(wù)人員的情緒管理分析

1、酒店基層服務(wù)人員的情緒管理分析以 * 喜來(lái)登酒店為例 情緒管理是酒店文化中人本管理的細(xì)化，它是從人的情緒特點(diǎn)出發(fā)，對(duì)員工的情緒進(jìn)行有組織有目的引導(dǎo)、調(diào)整、控制。使之向有利于員工身心健康和企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化。情緒管理不僅能提高員工健康生活質(zhì)量從而有利于和諧社會(huì)、和諧企業(yè)的建設(shè)，也能提高員工工作效率，從而降低成本、提高酒店效益。情緒是酒店一種重要的財(cái)富和一種重要的資源。通過(guò)發(fā)掘自己酒店中的隱形資源即情緒資本，追求由熱情、信念、價(jià)值、遠(yuǎn)見(jiàn)、精神以及其他積極的情緒為酒店帶來(lái)巨大財(cái)富。1 情緒的概念 情緒是一種反應(yīng)，它有很多表現(xiàn)形式，比如高興、傷心、興奮、驚訝、憤怒、沮喪等。情緒的產(chǎn)生有不同的原因，只有

2、了解原因，才有辦法去管理情緒。情緒一共包含了四哥方面的反應(yīng)，分別是主管感覺(jué)、生理變化、表情動(dòng)作與行為沖動(dòng)。情緒是人對(duì)客觀事物是否符合自身需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。情緒同認(rèn)識(shí)活動(dòng)一樣，也是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映。情緒反映的是一種主客體的關(guān)系，是作為主體的人的需要和客觀事物之間的關(guān)系。例如，長(zhǎng)期遭受旱災(zāi)的地區(qū)降了一場(chǎng)大雨，這場(chǎng)雨顯然符合人們的主觀需要，人們會(huì)對(duì)之采取肯定的態(tài)度，產(chǎn)生滿意、愉快等內(nèi)心體驗(yàn)；相反，已經(jīng)遭受洪澇災(zāi)害的地區(qū)仍然降雨不止，造成更大的損失，降雨顯然違背了人們的主觀需要，人們對(duì)之持否定的態(tài)度，產(chǎn)生不滿、憤怒甚至憎惡等內(nèi)心體驗(yàn)。情緒以主觀態(tài)度體驗(yàn)的方式來(lái)反映客觀對(duì)象，并伴隨有身體的行為表

3、現(xiàn)和生理變化。普通心理學(xué)認(rèn)為：情緒是指伴隨著認(rèn)知和意識(shí)過(guò)程產(chǎn)生的對(duì)外界事物的態(tài)度，是對(duì)客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。情緒包含情緒體驗(yàn)、情緒行為、情緒喚醒和對(duì)刺激物的認(rèn)知等復(fù)雜成分。同時(shí)普通心理學(xué)還認(rèn)為情緒和情感都是人對(duì)客觀事物所持的態(tài)度體驗(yàn)。只是情緒更傾向于個(gè)體基本需求欲望上的態(tài)度體驗(yàn)，而情感則更傾向于社會(huì)需求欲望上的態(tài)度體驗(yàn)。2 情緒管理的重要性情緒管理對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)十分重要，因?yàn)榍榫w對(duì)人的影響十分大。 他的影響體現(xiàn)在方方面面， 例如學(xué)習(xí)， 工作， 人際關(guān)系 等等。在這里我就以事業(yè)和工作為例子，講述一下我對(duì)情緒管理的重要性的認(rèn)識(shí)和情緒管理對(duì)我們工作

4、以及事業(yè)有什么影響。講到工作，大家第一反應(yīng)肯定就是面試。 面試成功可以說(shuō)是開(kāi)啟事業(yè)的第一步。面試當(dāng)中，考官想考驗(yàn)面試者的方方面面，期中一方面就有可能是面試者的情緒管理。當(dāng)我們面試的時(shí)候，我面要注意管理好自己的情緒，不要讓緊張的情緒阻礙了我們正常的發(fā)揮。很多面試者在考官面前都會(huì)十分緊張，導(dǎo)致答問(wèn)提的時(shí)候慌慌張張，辭不達(dá)義，影響了自己的正常發(fā)揮。這里有一個(gè)例子和大家分享一下。之前去實(shí)習(xí)的時(shí)候，我跟在我實(shí)習(xí)公司人事部的一個(gè)同事聊過(guò)天，他說(shuō)在招人的時(shí)候會(huì)遇到一些人筆試的時(shí)候答案十分好，但到了面試的時(shí)候，這些人去十分緊張，經(jīng)常辭不達(dá)義讓他感到十分郁悶。但有一些人筆試一般，但在面試的時(shí)候卻十分有自信，對(duì)答

5、如流，讓他感到十分驚訝。后這些人招進(jìn)以后，他發(fā)現(xiàn)筆試很好的人工作能力其實(shí)很好做事很實(shí)在，相反有些在面試時(shí)候十分自信的得人卻工作能力一般。這個(gè)例子告訴我們就算你實(shí)力如何強(qiáng)大，但如果你面試的是后卻因?yàn)槟憔o張的情緒導(dǎo)致未能正常發(fā)揮，那可是很不值得的事情啊。說(shuō)以善用情緒管理，學(xué)會(huì)管理情緒，讓自己再緊張的時(shí)候冷靜下來(lái)，讓自己再平靜的情緒下迎接挑戰(zhàn)，往往可以取得更好的結(jié)果。講到工作，必不可少的肯定就是人際關(guān)系。在工作中同事之間難免會(huì)發(fā)生一些矛盾，在遇到一些令你很不愉快的事情的時(shí)候，你會(huì)怎么去處理也是工作中重要的一環(huán)。如果你沒(méi)有控制好自己的情緒而做出一些不理智的行為，那對(duì)自己是百害而無(wú)一例啊！最后不得不的是

6、，在人生中，我們難免會(huì)遇到一些挫折。當(dāng)遇到挫折的是后，我們是被挫折打敗，從此一闋不振。還是從失敗中吸取教訓(xùn)，樂(lè)觀面對(duì)，迎接新一輪的挑戰(zhàn)呢？再者個(gè)時(shí)候，我們的情緒管理就起到十分重要的作用了。如果我們可以調(diào)整好自己的心態(tài)，控制好自己的情緒，讓自己再失敗，傷心，悲痛的心情中調(diào)整過(guò)來(lái)，讓自己保持著樂(lè)觀的情緒。那么我們離成功更近一步了。同樣是半杯水，樂(lè)觀的人就會(huì)說(shuō)幸好還有半杯水，但悲觀的人就覺(jué)得只剩下半杯水了，怎么辦？這就是別，樂(lè)觀的人也許會(huì)因?yàn)檫@半杯從沙漠中逃出生天，但悲觀的人也許會(huì)渴死在沙漠中。這個(gè)例子說(shuō)明的情緒，和對(duì)待事情的不同心態(tài)，影響著人的命運(yùn)，事業(yè)，人生。所以說(shuō)，情緒管理對(duì)我們來(lái)說(shuō)是分重要，

7、要知道情商高的人往往更容易成功。因?yàn)樗麄冊(cè)谔幚硎虑榈氖呛蟊葎e人冷靜，比別人理智，所以做出的決定自然更好。在工作中善用情緒管理對(duì)我們絕對(duì)是百利而無(wú)有害！3 酒店基層服務(wù)人員的情緒管理情緒管理就是善于掌握自我，善于調(diào)制合體調(diào)節(jié)情緒，對(duì)生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂(lè)觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)。情緒是指?jìng)€(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。是一種主觀感受、生理的反應(yīng)、認(rèn)知的互動(dòng)，并表達(dá)出一些特定行為。情緒管理是將這些感受、反應(yīng)、評(píng)估和特定行為挖掘并駕馭的一種手段。3.1 對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé)如果有人問(wèn)你，你能對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé)嗎？你可能說(shuō)：情緒怎么能隨便控

8、制呢？有高興事就樂(lè)，有傷心事就悲。這是人之常情嘛。情緒 abc 理論的創(chuàng)始者愛(ài)利斯認(rèn)為：正是由于我們常有的一些不合理的信念，才是我 們產(chǎn)生情緒困擾。如果不能排除這些不合理的信念，久而久之，還會(huì)引起情緒障礙呢。3.2 就職訓(xùn)練和委派沒(méi)有進(jìn)行充分的指示和委派，可能會(huì)引發(fā)混亂的局面和過(guò)度壓力。人們要感到安全，必須知道企業(yè)期待他們做什么，這個(gè)任務(wù)試屬于他們工作的一部分，還是新委派給他們的，清晰而完整的溝通是至關(guān)重要的。清楚的工作說(shuō)明、良好的就職訓(xùn)練以及培訓(xùn)程序，能使人受益匪淺。另外，多少、什么時(shí)候、達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，這些界限應(yīng)當(dāng)闡述得毫不含糊。職責(zé)權(quán)限、可利用支持條件的細(xì)節(jié)、如何獲得基本信息、用什么方

9、式監(jiān)控績(jī)效，也應(yīng)當(dāng)盡量給予清晰的說(shuō)明。3.3 傾聽(tīng)掌握從員工處獲得有效信息的技巧，與明確地把信息傳達(dá)給他們同樣重要。在工作場(chǎng)合發(fā)生了什么、其他人怎么想、有些什么感覺(jué)，如果我們對(duì)這些情況了解得不夠，就可能做出沒(méi)用的決定，因?yàn)槲覀儾恢浪行枰{入考慮的因素。要是人們認(rèn)為，管理者無(wú)意接受任何他們提過(guò)的建議，那在進(jìn)行傾聽(tīng)或磋商時(shí)，他們就會(huì)說(shuō)些好聽(tīng)的話來(lái)敷衍；這很可能會(huì)形成非常不健康的壓力，并導(dǎo)致雙方關(guān)系的疏遠(yuǎn)。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，主動(dòng)傾聽(tīng)是一個(gè)重要的技巧，也是我們向員工表示關(guān)心的主要方式之一。它不僅表示出我們正在認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的話，也代表我們準(zhǔn)備考慮所聽(tīng)到的內(nèi)容。3.4 磋商磋商過(guò)程要建立在傾聽(tīng)的基礎(chǔ)之上。

10、通過(guò)磋商，人們會(huì)覺(jué)得自己為管理做出了貢獻(xiàn)，還能夠了解到底發(fā)生了什么。磋商的關(guān)鍵同樣是保證它不是擺擺樣子，走過(guò)場(chǎng)的磋商會(huì)導(dǎo)致不健康的壓力。管理者仍有做決定的職責(zé)，并且要對(duì)任何結(jié)果負(fù)責(zé)任。然而，也許從員工那里，能聽(tīng)到許多好點(diǎn)子，許多建設(shè)性的建議，這意味著決議獲得成功的可能性更大。要使員工了解，當(dāng)管理者找他們進(jìn)行咨詢的時(shí)候，他們提出的意見(jiàn)得到了嚴(yán)肅的對(duì)待，此外必須有一些后續(xù)流程，指出這些意見(jiàn)對(duì)最終決定的影響，或是建議為什么沒(méi)有被采納。這樣，在下一次找員工進(jìn)行磋商時(shí)，他們才愿意提出更好的建議。3.5 監(jiān)控監(jiān)控表現(xiàn)對(duì)保持標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)必不可少，它還能確保管理者真正知道事情的進(jìn)展。管理者還能利用監(jiān)控過(guò)程，檢查不

11、健康壓力的早期征兆。人們知道，優(yōu)秀管理者會(huì)利用自己60%的時(shí)間和其他人進(jìn)行面對(duì)面的溝通。常常深入工作場(chǎng)合，與員工進(jìn)行談話，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，這是隨時(shí)了解工作進(jìn)展、讓人們覺(jué)得自己有價(jià)值的最好方式之一，這樣一來(lái)，管理者可以和員工閑聊工作上的事，可以檢查特定任務(wù)的進(jìn)展，為發(fā)展積極而坦誠(chéng)的上下關(guān)系提供了機(jī)會(huì)。它還能鼓勵(lì)人們討論不健康的壓力問(wèn)題。4 目前酒店業(yè)員工普遍存在的情緒問(wèn)題及其影響不管任何時(shí)候，任何年代，都會(huì)存在情緒問(wèn)題。我們不能忽略每一個(gè)員工的情感，而不去關(guān)心他們。現(xiàn)在酒店業(yè)員工普遍存在的問(wèn)題主要有薪金問(wèn)題、伙食住宿、工作時(shí)間、工作壓力；而生活上，他們也會(huì)存在很多問(wèn)題，而且會(huì)表現(xiàn)在工作上。例如員

12、工的感情問(wèn)題、家庭矛盾、同事關(guān)系等等。4.1 薪金、伙食住宿和工作壓力每一家企業(yè)都會(huì)節(jié)省成本，而提高經(jīng)濟(jì)效益。酒店業(yè)也不例外。都同通過(guò)很多的方式去節(jié)省酒店成本，例如：?jiǎn)T工的薪金、員工飯?zhí)玫幕锸?、員工住宿環(huán)境等等。而節(jié)省了這些成本，很大程度上，給員工減少了對(duì)工作的熱情，對(duì)生活的滿足；員工會(huì)感覺(jué)酒店對(duì)自己的福利不好，而對(duì)酒店產(chǎn)生反感，甚至厭倦工作。在順的喜來(lái)登酒店，由于酒店地理位置偏僻，客流量不大，一般人流多的時(shí)候都是旅游團(tuán)隊(duì)，散客比較少。所以酒店為了節(jié)省成本，增加了每個(gè)員工的工作量。而且員工的數(shù)量不足，導(dǎo)致了員工的工作量更大。薪金同比 * 以及其它大城市的酒店，員工的薪金相對(duì)較低。員工飯?zhí)玫娘埐?/p>

13、成本減少而導(dǎo)致飯菜質(zhì)量無(wú)法達(dá)到員工的需求度。每天工作，我都會(huì)聽(tīng)日客房的阿姨說(shuō)，今天哪個(gè)房間很臟，這些客人的不文明行為，增加了客房人員的工作量。有時(shí)候清潔的 pa 人員因?yàn)楣ぷ鬟^(guò)忙，而又不能放下手頭上的工作，而導(dǎo)致吃飯的時(shí)間都沒(méi)有。4.2 對(duì)客服務(wù)中存在的情緒問(wèn)題在酒店業(yè)中，每天接待各種各樣的客人，有時(shí)候你會(huì)接待到脾氣暴躁的客人。案例一：某位客人在* 喜來(lái)登酒店大堂里抽煙，然后某一位禮賓的同事過(guò)去提醒客人，大堂里是不可以抽煙的，但是客人說(shuō)我就要在這里抽煙，你有什么了不起的。不聽(tīng)從工作人員的友善提醒，而且態(tài)度暴躁。在這個(gè)時(shí)候我們要善于控制自己的情緒，不能因?yàn)榭腿说那榫w而影響自己的工作情緒。甚至更不

14、能與客人有語(yǔ)言上的沖突，不然客人的脾氣更暴躁。案例二：某前臺(tái)員工在登記入住的過(guò)程中工作效率不夠高，然后導(dǎo)致后邊的客人等待很久，而且客人與其交流時(shí)，久久不能回答客人問(wèn)題。導(dǎo)致客人不耐煩，出口罵人。導(dǎo)致這位同事不知所措，也很無(wú)奈。4.3 同事與同事之間的工作矛盾某禮賓同事因?yàn)槭窃谶@個(gè)酒店工作中比較久的一位同事，對(duì)于新來(lái)的員工教導(dǎo)過(guò)分嚴(yán)肅，新來(lái)的員工忘記做什么，或者做錯(cuò)什么。就直接給予指責(zé)或者罵人，導(dǎo)致新來(lái)的員工感覺(jué)得不到尊重，同時(shí)也影響到同事之間的工作。新來(lái)的員工會(huì)覺(jué)得這位老員工有什么了不起，這樣的語(yǔ)氣說(shuō)話。5* 喜來(lái)登對(duì)員工的情緒調(diào)節(jié)模式5.1 入職培訓(xùn)新員工都將在入職的第一個(gè)月內(nèi)參加入職培訓(xùn)。

15、入職培訓(xùn)內(nèi)容包括喜達(dá)屋酒店管理公司介紹、酒店情況、員工聘用條件、工資福利、規(guī)章制度、酒店培訓(xùn)項(xiàng)目、各部門(mén)情況介紹、參觀酒店等。通過(guò)入職培訓(xùn)，使員工清楚自己在酒店的工作標(biāo)準(zhǔn)。多少、什么時(shí)候、達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，這些界限應(yīng)當(dāng)闡述得毫不含糊。職責(zé)權(quán)限、可利用支持條件的細(xì)節(jié)、如何獲得基本信息、用什么方式監(jiān)控績(jī)效。同時(shí)，酒店還為員工提供多種培訓(xùn)課程，目的是鼓勵(lì)員工為將來(lái)事業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)所需的知識(shí)和技能。員工可想酒店培訓(xùn)部查詢有關(guān)培訓(xùn)課程的安排情況。5.2 員工在酒店工作的福利員工每月工資在次月的五號(hào)由酒店通過(guò)銀行向員工發(fā)放（如遇國(guó)家節(jié)假日順延）。按政府規(guī)定應(yīng)由員工繳納的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)將酒店在員工當(dāng)月工資中

16、代扣代繳，交至有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)部門(mén)。而員工獎(jiǎng)金的發(fā)放將由酒店視業(yè)績(jī)、員工表現(xiàn)等決定具體發(fā)放政策。酒店向員工免費(fèi)提供一日三餐，即早餐、中餐和晚餐。酒店員工餐廳夜宵只向當(dāng)班員工提供。員工憑本人工作證在酒店員工餐廳用餐。住宿員工憑本人工作證可在員工餐廳用餐。未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不可再酒店其他地方用餐。不得攜帶飲料或食品出入任一員工餐廳。為了保持用餐環(huán)境整潔，請(qǐng)?jiān)诓秃笞赃x清潔同理尊重他人的需要。任何員工不得擅自安排外來(lái)人員在員工餐廳用餐。若有需要，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及人力資源總監(jiān)同意后，憑外來(lái)人員就餐券在 員工餐廳使用客餐用具用餐。酒店為所有外地員工設(shè)有員工宿舍及完善的配套設(shè)施設(shè)備及安全保護(hù)，并設(shè)有專人負(fù)責(zé)管

17、理。所有員工應(yīng)嚴(yán)格遵守員工宿舍管理規(guī)定，愛(ài)護(hù)員工宿舍的一切公物，配合宿舍管理工 作。如有違犯，員工將受到紀(jì)律處分。5.3 員工的獎(jiǎng)勵(lì)與活動(dòng)員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃旨在激勵(lì)員工，對(duì)為酒店做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰。表彰對(duì)象包括：（a）對(duì)改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出貢獻(xiàn)者關(guān)愛(ài)酒店生意杰出獎(jiǎng)；（b）工作勤奮，得到賓客贊譽(yù)這關(guān)愛(ài)客人杰出獎(jiǎng)；（c）友善對(duì)待內(nèi)部客人，收到贊譽(yù)這關(guān)愛(ài)同事杰出獎(jiǎng)；（d）為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及人身安全做出貢獻(xiàn)者；（ e）為保護(hù)賓客財(cái)產(chǎn)及人身安全做 出貢獻(xiàn)者；（f）工作業(yè)績(jī)卓越者；（g）為國(guó)家及社會(huì)做出突出貢獻(xiàn)者；（ h）拾金不昧者。 酒店還將評(píng)選出月度和年度優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)及優(yōu)秀部門(mén)

18、經(jīng)進(jìn)等，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括頒發(fā)證書(shū)、 獎(jiǎng)品及酒店總經(jīng)理合影等。酒店人力資源部將定期在酒店或宿舍為員工舉辦各種豐富多彩的活動(dòng)，包括員工生日聚會(huì)、新年聚會(huì)、各類興趣活動(dòng)俱樂(lè)部、各種體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目比賽等。同時(shí)舉行的各類比賽活動(dòng)也是有獎(jiǎng)勵(lì)的；一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金200 元；二等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100 元；三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50 元。5.4 * 喜來(lái)登的企業(yè)文化 喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)使每一位喜達(dá)屋人銘記于心。這一服務(wù)理念是集團(tuán)在 2001 年推出的，它具體包含三個(gè)方面的內(nèi)容：關(guān)愛(ài)生意、關(guān)愛(ài)客人、關(guān)愛(ài)同事。對(duì)于企業(yè)文化三方面內(nèi)容的具體關(guān)系，集團(tuán)做了如下說(shuō)明：沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人，沒(méi)有滿意的客人就沒(méi)有令人滿意的收入，而沒(méi)有令人滿意

19、的收入就沒(méi)有了培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)基礎(chǔ)。喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)的企業(yè)文化十分注重對(duì)企業(yè)的重要資本，即對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。5.5 員工對(duì)企業(yè)里的重要性從員工角度看員工情緒管理。企業(yè)中對(duì)員工的情緒管理能夠起到緩解員工工作壓力、調(diào)動(dòng)員工工作積極性的作用。員工一個(gè)企業(yè)最大的資本，一個(gè)企業(yè)如果能留下優(yōu)秀的員工，那么就有可能創(chuàng)造出優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。作為企業(yè)員工，在企業(yè)滿足其物質(zhì)需要的同時(shí)也需要企業(yè)管理者對(duì)個(gè)人的關(guān)注，即滿足員工的精神需求，只有在這兩方面雙管齊下。方能最大限度地防止員工對(duì)工作的懈怠以及人員流失的現(xiàn)象，為企業(yè)保留大量的財(cái)富，同時(shí)也符合人文管理的要求。從企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展看員工情緒管理。如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，

20、把我們的人帶走，我們的公司會(huì)垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，而留下我們的人，十年內(nèi)我們將重建一切。寶潔前任董事長(zhǎng)杜普利這句話體現(xiàn)出了員工在企業(yè)中的價(jià)值，對(duì)員工進(jìn)行情緒管理，可以保證員工對(duì)工作的熱情，從而為企業(yè)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益是無(wú)法估計(jì) 的。6 酒店員工情緒激勵(lì)方法方式與自我調(diào)節(jié)激勵(lì)機(jī)制就是指在組織系統(tǒng)中，激勵(lì)主體運(yùn)用多種激勵(lì)手段與激勵(lì)客體相互作用、相互制約的結(jié)構(gòu)、方式、關(guān)系及演變規(guī)律的總和。激勵(lì)是人力資源管理的重要內(nèi)容，它是心理學(xué) 的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，是指激發(fā)人的行為的心理過(guò)程。激勵(lì)機(jī)制是指組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，根據(jù)其成員的個(gè)人需要，制定適當(dāng)?shù)男袨橐?guī)范和分配制度，以實(shí)現(xiàn)人力資源的最優(yōu)配置，達(dá)

21、到組織利益和個(gè)人利益的一致。6.1 提高員工工作的自覺(jué)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性激勵(lì)可以提高員工接受和執(zhí)行組織目標(biāo)的自覺(jué)程度，解決員工對(duì)工作價(jià)值的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，使其充分認(rèn)識(shí)所從事工作的必要性。因?yàn)?，工作的自覺(jué)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性是工作取得突破性進(jìn)展的重要保證。而利益是調(diào)節(jié)人行為的重要因素，領(lǐng)導(dǎo)者在設(shè)置目標(biāo)時(shí)，在保證國(guó)家和集體利益的前提下，應(yīng)當(dāng)尊重個(gè)人利益，使個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)盡可能協(xié)調(diào)一致，一致性程度越高，員工的自覺(jué)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性就能夠得到有效發(fā)揮。反之，便會(huì)出現(xiàn)消極怠工，甚至產(chǎn)生抵觸心理。6.2 激發(fā)員工的工作熱情和興趣激勵(lì)不僅可以提高員工對(duì)自身工作的認(rèn)識(shí)，而且還能夠激發(fā)員工的工作熱情和興趣，解決工作態(tài)度和認(rèn)識(shí)傾向問(wèn)題，投入自己的全部精力為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)而努力。興趣是影響動(dòng)機(jī)形成的重要因素。強(qiáng)烈而穩(wěn)定的職業(yè)興趣，是保證員工掌握技術(shù)、進(jìn)行創(chuàng)新、充分發(fā)揮自身能力的重要心理?xiàng)l件。通過(guò)激勵(lì)可以使員工對(duì)工作產(chǎn)生穩(wěn)定而濃厚的興趣，使員工對(duì)工作產(chǎn)生持久的注意力和高度的敏感性，形成對(duì)自身職業(yè)的熱愛(ài)。6.3 提高員工的工作績(jī)效激勵(lì)可以激發(fā)員工的干勁，充分挖掘員工的潛力，從而提高工作績(jī)效。同樣一個(gè)人，通過(guò)充分激勵(lì)后，發(fā)揮的作用相當(dāng)于激勵(lì)前的 34