餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及提升對策

1、餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及提升對策、優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟(jì)效益，它是酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。其中具體包括以下內(nèi)容：（一）服務(wù)意識。服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名餐廳服務(wù)員， 要牢固地樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識。它是餐廳服務(wù)高度自覺性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識應(yīng)具有以下四項內(nèi)容：1預(yù)測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。2對發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。3正確處理不該發(fā)生的事故。4遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以

2、滿足客人的特殊需要。（二）“客人第一”觀念?！翱腿说谝弧庇^念就是把客人放在第一位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)?！翱腿说谝弧本褪恰翱腿酥辽稀?。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求、讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求餐廳服務(wù)員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。（三）角色意識。餐廳服務(wù)員是餐廳的營業(yè)代表，服務(wù)員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往。這就要求餐廳服務(wù)員：1應(yīng)具有較高的文化層次和素質(zhì)，必須是一個善于表達(dá)意愿、具有良好社交能力的“交際家”；2必須是了解客人心理并善于運用心理學(xué)知

3、識達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”；3必須了解本餐廳所出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的產(chǎn)品推薦給客人，讓客人樂意購買其所需的產(chǎn)品，是餐廳的推銷員；4應(yīng)能向客人提供關(guān)于餐廳設(shè)施、服務(wù)等方面的知識，還必須是一個“百事通”；5應(yīng)時時使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與客人建立良好的賓主關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務(wù)。、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量包含的因素有：可靠、可信、敏感、移情、有形證據(jù)和補(bǔ)救性服務(wù)等六大類，而這些特點決定了餐飲服務(wù)不可能100%無差錯。因此必須要提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量，具體體現(xiàn)在以下幾方面（一）服務(wù)的無形性。服務(wù)是抽象、無形的，很難確定服務(wù)

4、的客觀標(biāo)準(zhǔn)。不同的顧客對服務(wù)有不同的期望， 評估的標(biāo)準(zhǔn)就不相同。 有的餐飲顧客希望服務(wù)人員站在餐桌的周圍隨時為之服務(wù)， 有的顧客則不愿在服務(wù)人員的注視下就餐。 每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容， 也無法像制造業(yè)產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化。這種供需的異質(zhì)性必然為無差錯服務(wù)埋下隱患。（二）服務(wù)和消費同時性。工業(yè)產(chǎn)品可以大規(guī)模生產(chǎn)，儲存在倉庫里。服務(wù)產(chǎn)品難以預(yù)先儲備， 具有生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)生的特點。 這一特點使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、 零售和消費融為一體，服務(wù)人員必須經(jīng)常與顧客面對面接觸。服務(wù)人員的服務(wù)方式、態(tài)度、語言、行為對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。 服務(wù)人員行動遲緩、 顧客等待的時間過長， 會導(dǎo)致顧客的

5、不滿； 服務(wù)人員態(tài)度不佳、 語言生硬，會影響顧客就餐的情緒；打掃衛(wèi)生的服務(wù)人員同時又在進(jìn)行上菜服務(wù)， 會影響顧客的視覺衛(wèi)生。 顧客對餐飲服務(wù)的滿意程度還受其他顧客的影響。 其他顧客的不文明行為， 將會破壞就餐環(huán)境的氣氛， 最終降低顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。（3） 服務(wù)評價的主觀性。盡管餐飲自身的服務(wù)質(zhì)量水平，基本上是一個客觀存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價是由顧客享受了服務(wù)后， 根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的， 因而帶有很強(qiáng)的主觀性。 如顧客認(rèn)為川菜中的麻婆豆腐是素?zé)垢?當(dāng)他見到里面有肉末就會認(rèn)為菜肴加工錯誤；有的餐廳有先上茶后點菜的程序，可有的顧客習(xí)慣先點菜后上。（4） 不可儲存性。 餐飲產(chǎn)品

6、不能預(yù)先生產(chǎn)儲備， 常常形成忙時極忙、 閑時極閑的現(xiàn)象。在服務(wù)高峰時段，顧客對菜肴的需求量突增， 很有可能會發(fā)生牛排烤焦、遞送延誤、遞送錯誤等差錯。 這些看來無關(guān)緊要的事， 卻可能形成劣質(zhì)服務(wù)激怒顧客， 降低餐飲顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。在餐飲服務(wù)中，減少服務(wù)差錯、提高服務(wù)可靠性，將會提高經(jīng)營效率。穩(wěn)定可靠的服務(wù)，才會吸引顧客， 使顧客愿意做義務(wù)的口頭宣傳， 降低企業(yè)的促銷費用。如果服務(wù)出現(xiàn)差錯， 企業(yè)則要實施補(bǔ)救性服務(wù)， 將給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。 所以餐飲業(yè)提高服務(wù)的可靠性才能增強(qiáng)競爭實力。三、怎樣提高餐飲服務(wù)質(zhì)量餐飲服務(wù)是餐飲工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。 優(yōu)質(zhì)的餐飲服

7、務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的， 而餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲管理體系的重要組成部分， 它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容， 對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供滿意的服務(wù)， 因此為創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，我們可以采取以下措施：（一）重視菜單的作用。1、為餐飲服務(wù)業(yè)提供餐飲服務(wù)是一類特殊“產(chǎn)品”，包括有形和無形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的質(zhì)量、數(shù)量等，另一些因素是不可控制的，如面對面服務(wù)的一致性、 服務(wù)中突發(fā)事件等。 與購買工業(yè)產(chǎn)品相比， 顧客在購買餐飲服務(wù)產(chǎn)品的感覺中的風(fēng)險更大。 因為顧客只能在購買以后才能對餐飲產(chǎn)品做出評估。 如果顧客購買前得到餐廳飲食質(zhì)量和服務(wù)水平的一些線索，

8、他們的購買風(fēng)險就會降低， 因為他們的選擇是明達(dá)的。 就餐飲服務(wù)企業(yè)來講， 有形證據(jù)有清潔衛(wèi)生、 優(yōu)雅的就餐環(huán)境、 服務(wù)人員井井有條的服務(wù)方式、新鮮的菜品原材料等， 其中更重要的是企業(yè)必須精心制作菜單顧客在購買前評估餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的有形證據(jù)。 對任何餐飲企業(yè)來講， 菜單也是一個關(guān)鍵因素。 它不僅能使餐飲服務(wù)產(chǎn)品“有形化”滿足現(xiàn)代消費者越來越渴求在飲食消費中得到更多信息的需要， 還能反映企業(yè)經(jīng)營的形象，傳遞企業(yè)對質(zhì)量管理的綜合思想和態(tài)度。2、菜單可以加強(qiáng)與顧客的溝通，減少服務(wù)差錯。如果顧客對服務(wù)項目、服務(wù)程序和服務(wù)術(shù)語不理解， 就會增加服務(wù)差錯的機(jī)會。 在大多數(shù)餐館沒有模型食物展示、 服務(wù)人員又不可

9、能逐一進(jìn)行介紹的情況下，一份制作精致、 印刷精美、 敘述清楚詳實的菜單，便成為各式菜肴最佳的代言人、 餐廳與顧客間的溝通橋梁。 現(xiàn)代菜單最基本的要素是， 要向顧客提供菜名、敘述和價格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能讓顧客一目了然，在頭腦中迅速想象出成品菜肴的外觀。 如柿汁香菇盒、 熗黃瓜、 魚翅結(jié)球豆腐、 瓜果滿園等。 如果菜名較抽象，顧客就難以捉摸，如魷龍戲鳳、珊瑚荷心、辣味錦繡、雪媚娘等。除了菜名外，最好能進(jìn)一步說明主要原料、 份量、 烹調(diào)方法及味感類型， 增加菜肴的“透明度”， 使顧客避免點菜“失誤”。 用文字?jǐn)⑹鰜碚f明菜肴的制作程序， 可以幫助顧客更深一層了解菜肴的口味。 價格是顧客

10、購買的重要依據(jù)。 在作出購買決定以前， 顧客往往會對餐飲產(chǎn)品和價值進(jìn)行對照最后作出明智的選擇。 要進(jìn)一步增加顧客的感覺， 還可配以精美的照片。 總之提供的有形證據(jù)越多，顧客獲得的信息越豐富，顧客感覺中的服務(wù)可靠性就越高。（二） 提高服務(wù)人員的素質(zhì)。人員因素對餐飲服務(wù)可靠性的影響更大。餐飲服務(wù)主要包括兩個過程:一是菜肴的生產(chǎn)制作過程。 這個過程在廚房進(jìn)行， 按各種菜肴的生產(chǎn)加工程序操作， 質(zhì)量能夠控制較為穩(wěn)定。二是顧客在餐廳消費餐飲產(chǎn)品的過程。服務(wù)人員要為顧客引座，幫助顧客點菜、上菜，為顧客倒茶斟酒， 提供臨時性服務(wù)以及結(jié)賬等。 這個過程幾乎都是服務(wù)人員對顧客的面對面服務(wù)。 因顧客的消費心理有差

11、異， 不可能有相同的消費模式。 這就要求服務(wù)人員能知曉顧客的需求， 并迅速作出反映并及時提供個性化服務(wù)。 這樣不但能保證服務(wù)的可靠性， 還能提高顧客的滿意感。 例如，不同的川菜消費者對麻和辣的程度有不同的要求，點菜時， 服務(wù)人員要能做出準(zhǔn)確的判斷，或征求顧客的意見，以便更好滿足消費者的需求。又如，為不同的顧客引座時， 服務(wù)人員要根據(jù)顧客的身份及消費目的， 靈活應(yīng)對。 戀人情侶應(yīng)引到僻靜的位置，老年人應(yīng)引到行動方便的位置， 喜歡炫耀自己的人應(yīng)引到餐廳中部的位置。 菜肴在餐廳的消費過程具有環(huán)節(jié)多、 易出錯的特點， 服務(wù)人員應(yīng)具有較高的服務(wù)技能， 熟練掌握各個服務(wù)環(huán)節(jié)的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟

12、酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊伍通暢的技巧等。如果哪個環(huán)節(jié)出了問題， 不管菜肴的味道多美， 都會影響顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價。 在面對面服務(wù)中，服務(wù)人員的態(tài)度是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。餐飲服務(wù)人員的工作具有勞累、繁瑣、枯燥無味的特點。如果服務(wù)人員沒有敬業(yè)精神，就不會以熱情友好的態(tài)度應(yīng)對客人；在嘈雜的工作環(huán)境中面對百般挑剔的顧客， 如果沒有服務(wù)意識， 就不能保持平靜的心態(tài)。 很顯然， 不良的態(tài)度和煩躁的情緒都會傷害客人影響服務(wù)質(zhì)量， 最終趕走顧客。 服務(wù)人員的素質(zhì)， 對餐飲服務(wù)質(zhì)量可靠性的影響值得高度重視。 餐飲業(yè)只有通過不斷培訓(xùn)， 激勵服務(wù)人員不斷自覺地學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)技能，包括操作程序、服務(wù)細(xì)節(jié)、溝通技巧、抱怨的處理等，還要懂得禮儀知識，提高敬業(yè)精神，發(fā)掘工作潛能，增強(qiáng)自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感， 降低意外的發(fā)生， 高效順利地完成服務(wù)工作。 餐飲業(yè)還可以通過內(nèi)部營銷全面解決服務(wù)第一線員工的各種困難， 為他們提供愉快工作的環(huán)境， 保證服務(wù)程序的穩(wěn)