大型餐廳、酒店的標(biāo)準餐飲服務(wù)管理流程

1、餐飲服務(wù)流程一、托盤分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法：1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干 放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔， 還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托 的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物 品應(yīng)呈圓形，用方托盤時橫豎成行； 但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重 心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)

2、。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左 胸前呈 90度，肘與腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底， 手掌形成凹形， 使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一 平面。 用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整 好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前。4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。 托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、 靈活。 使托盤隨走動的步伐自然擺動。 切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動 幅度太大而不美觀、不高雅的動作。行走步分五種a 常步步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

3、b 快步（疾行步） ：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯 不灑的前提下，以最快的速度走路。c 碎步（小快步） ：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步， 上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力e 墊步（輔助步） ：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放 于餐臺上時應(yīng)采用墊步。5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后 再取物品。從盤兩邊交替拿下。重托方法：重托是對較大且重的物品的端托

4、，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。（ 4） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做 好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。（ 5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注 重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)， 切忌將物品無層次地混合擺放， 以免造成餐具破損。 裝盤時 還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。（3）托盤： 重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一 懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向 前彎曲

5、。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起， 在托起的同時， 左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方， 待左手指尖向后托盤距肩 2cm 處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā) （右手扶住盤前角） 。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物 品的歪、 撤、掉、滑的現(xiàn)象。 并隨時準備擺脫他人的碰撞， 上身挺直， 兩臂平行， 注視前方。 行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保 持動作表情輕松、自然。二 鋪臺鋪臺分為四個步驟：（一） 選臺布：1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的

6、顏色和質(zhì)地的臺布。2 根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm 、 220*220 、 240*240 、260*260 、180*310（二） 鋪臺布 認真細致地檢查臺布 。有污積、破損要立即更換。一中餐鋪臺 一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對 正桌邊。3 整平：整理使臺布平整美觀。二西餐鋪臺一般使用長臺，布臺由二 四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。 標(biāo)準；正面向上、中線相對

7、、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。三 鋪臺群 把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。 方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針 時針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。四 鋪轉(zhuǎn)盤大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤， 中濁型宴會用， 服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放 在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。三 擺臺 是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)， 擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。標(biāo)準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐 折花。做到 臺

8、形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致， 具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。 中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm,盤與盤之間距離相等。2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯 .先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在

9、葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6 擺牙簽7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 餐飲宴會服務(wù)一、會議前準備工作： 先掌握好使用會議室的單位、人數(shù)、時間及要求，按要求布置會場、擺放所需要用具。提前 30 分打開空調(diào)，檢查燈光效果、電源、擴音設(shè)備，準備會議所需要紙和筆。1. 準備茶杯：洗凈雙手，從消毒柜中取出已消過毒的茶杯，檢查有無破損，杯面是否潔 凈樂亮。2. 物品

10、位置：應(yīng)擺放在參會人員右上角，杯把與人成45?角。毛巾擺放在茶杯右側(cè)。信紙擺放在人的正中位置，筆擺放在紙的上方呈45?角。二、會議過程的服務(wù)：1. 注意觀察和控制會議室大門的人員出入，維護秩序， 保證會議室周圍環(huán)境安靜及安全。2. 注意觀察開會情況，隨時關(guān)注會議室內(nèi)溫度及音響效果。3. 一般 20 分鐘左右續(xù)水一次，動作輕慢，不發(fā)出聲響。三、會議結(jié)束工作：結(jié)束時應(yīng)及時打開會議室大門， 使開會人員順利離開會議室， 并幫忙按電梯。 在人員撤 場時檢查是否有遺留物品，及時發(fā)現(xiàn)通知相關(guān)人員。最后關(guān)閉電源開關(guān)、門窗，清場完畢后 鎖好門。培訓(xùn)大綱第一節(jié) 禮節(jié)禮貌一、服務(wù)員基本條件：二、禮節(jié)禮貌：三、禮節(jié)禮

11、貌具體要求：四、服務(wù)人員“八字” ;、“五聲” ;“十一” ; 字方針：五、服務(wù)員儀表及舉止行為的要求：六、服務(wù)員舉止要求：七、手勢八、餐飲服務(wù)用語：九、語言行為要協(xié)調(diào)一致 十、宴會知識：接到宴會通知單，應(yīng)知道什么事宜（六知三了解）。第二節(jié) 宴會服務(wù)一、引位二、餐前服務(wù)：三、用餐過程服務(wù)：四、用餐結(jié)束：1. 征詢客人意見2. 結(jié)賬并感謝客人3. 歡送客人離開：第三節(jié) 酒水服務(wù)一、示酒二、酒水服務(wù)技能三、開瓶方法及注意事項： 三、宴會斟酒程序： （常用酒，烈性酒，低度酒，飲料）四、宴會菜品服務(wù)第四節(jié) 會議服務(wù)一、會議前準備工作：二、會議過程的服務(wù)：三、會議結(jié)束工作：宴會服務(wù)中的注意事項服務(wù)人員“

12、八字” 、“五聲”、“十一字”方針： “八字”：主動、熱情、耐心、周到（請、您、您好、謝謝、對不起、再見） 。 “五聲”、“十一”字：來：迎聲、走：送聲、體貼：問候、打擾：致歉聲、表揚：謝聲。 接到宴會通知單，應(yīng)六知三了解六知：知道主辦單位 知道主要客人身份國籍 知道宴會時間、地點、標(biāo)準人數(shù) 知道用何酒水、香煙 知道聯(lián)系人姓名、電話 知道付款方式三了解： 了解客人飲食、風(fēng)俗習(xí)慣 了解主要用餐客人忌諱，風(fēng)俗習(xí)慣 有無 VIP 客人中餐管理第一節(jié) 酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義1. 酒店的含義 酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的 企業(yè)。出售商品、時間、空間、

13、 服務(wù)、 設(shè)施。 從根本上講， 酒店只銷售一種東西，就是服務(wù)。 提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店， 反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。 酒店的目標(biāo)是向顧 客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。2. 提供產(chǎn)品分為 有型產(chǎn)品：飲料，食品，煙，酒。 無形產(chǎn)品：優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。3. 培訓(xùn)的目標(biāo)及意義 目標(biāo)：通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點， 在禮貌，禮節(jié)運作程序，衛(wèi)生知識，安全意識各方面的要求。同意思想，操作規(guī)范化，形成 同意規(guī)范的運作程序 1。提高服務(wù)質(zhì)量。2培養(yǎng)服務(wù)主力軍。3使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識理論技能技巧。4增強員工的組織性，

14、紀律性。5提高團體合作協(xié)調(diào)能力。6使工作更出色有利酒店發(fā)展。4. 為什么要培訓(xùn)：通過培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。5. 什么是服務(wù)：它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式， 服務(wù)者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務(wù)者對 自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。6服務(wù)員的工作態(tài)度： 責(zé)任心 守時 效率勤勉 友善 服從 禮貌 微笑 7服務(wù)員職責(zé)：作為一名合格的服務(wù)員， 首先要樹立正確的職業(yè)道德觀， 對本職工作充滿熱情與自信， 還 要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)， 加強技能的操作， 熟悉工作環(huán)境和特點， 為客人提供餐飲服 務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準，問成每項人

15、。8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準： 思想素質(zhì)的要求。 業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。思想素質(zhì)的要求：A :熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。 E :培養(yǎng)良好的組織紀律修養(yǎng)。C :樹立高尚的職業(yè)道德觀。業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求：A:熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務(wù)專業(yè)用語E ：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。C :擴大知識面。9提高服務(wù)質(zhì)量的意義：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線， 它關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客源。 關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟頻率和企業(yè)的經(jīng)營成功。 提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。10怎樣做到最佳服務(wù)：a. 讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應(yīng)該把沒做的一切都要做

16、好。b. 在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭吵，爭論。 11為什么說顧客永遠是對的：因為顧客支付酒店員工的一切費用，經(jīng)營開支，顧客是我們的衣食父母。12 .服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準：a：舒適感b:安全感c：賓至如歸感13 名詞解釋：賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人， 時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺14 .禮貌服務(wù)主要標(biāo)準：主動：無論客主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。周到：一事同仁，待客誠

17、懇，安排細致，服務(wù)熱情達到標(biāo)準。15 .講究禮貌的意義：講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面， 因為餐廳除了提供可口的飯菜， 優(yōu)良清凈 的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù) 熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。16餐廳服務(wù)禮貌用語有三種： 常用禮貌用語 稱呼用語 問候用語17使用禮貌用語注意事項：1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。2）要站立姿勢，距離適當(dāng)（一般以1 米左右為宜）不要倚靠它物。3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。4）要進退有敘，事畢要先后

18、退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭 就走。18服務(wù)員的素質(zhì)要求：1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的 素質(zhì)， 一個可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺為客的服務(wù)， 并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努 力，還必須適應(yīng)各項規(guī)范。3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受 某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項目，了解酒店菜 式特色和作法，烹調(diào)

19、時間和服務(wù)方面知識。5）要有經(jīng)濟頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時在服務(wù)中認真計 劃服務(wù)步驟，合理安排行動路線，縮短服務(wù)時間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。6）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機智的應(yīng)變能力，對從事餐飲服務(wù)人員來講是十分重 要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。19禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：1顧客進店有“迎聲” 、2.顧客詢問有“答聲” 、3.顧客幫忙有“謝聲” 、 4.照顧不周有“歉聲” 、5.顧客離去有“送聲” 。20餐飲服務(wù)四勤：1. 眼勤：隨時注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情。2. 手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。3. 口勤：多征求客人的要求與意見。4. 腳勤：多走動，多擺

20、臺。21服務(wù)滿意顧客六覺：1視覺 2 聽覺 3 味覺 4 觸覺 5 嗅覺 6 感覺22餐飲服務(wù)七輕：1輕手 2 輕腳 3 輕拿 4 輕放 5 輕說話 6 輕走路 7 輕操作 23餐飲服務(wù)八知三了解：八知： 1.知臺數(shù) 2.知人數(shù) 3.知宴會標(biāo)準 4.知開餐時間 5.知菜式品種及出菜順序6.知主辦單位，臺號7.知收費標(biāo)準 8. 知邀請對象三了解： 1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣 2。了解賓客忌諱 3。了解賓客的特殊要求24服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點：1）常用“先生，小姐，夫人，女士”;等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。2）接待熟客人不能直呼其名。3）對上司不能直呼其名。4）對同事不能直稱呼“花名”

21、 ;，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。 25服務(wù)員舉止的一般要求：1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢， 不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗽時應(yīng)用手捂嘴 向一旁，避免發(fā)出聲音。2）路遇熟悉的賓客應(yīng)主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應(yīng)主 動禮讓。3）在公共場所不許隨地吐痰，亂扔果品和紙屑。4）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如 以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時道歉。5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不紊。開們，關(guān)門都不要用力過猛， 要始終保持餐廳安排。2

22、6服務(wù)員考核標(biāo)準：1）儀容儀表，工牌著裝及個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準。2）上班倒崗，下班離崗，是否準時完成任務(wù)，能否合理安排工作時間。3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時是 否能主動給予幫助。5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運行。6）是否準確無誤，無條件接受并立即執(zhí)行上級指示。7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處 理。8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡 力，盡善，盡美的完成任務(wù)。9）在崗位調(diào)動后，

23、能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系， 能夠使工作盡快開展。10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。第二節(jié) 服務(wù)1站立姿勢：1）站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉， 面點笑容， 雙臂自然下垂，在體前交叉， 右手放在左手上以保持時提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈 “V” ;字型，腳尖開度為 50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。2）男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小 步遠度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈 90 度直角。3）蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放

24、在左腿上。4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上， 然后穩(wěn)定左下，入坐時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正 目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則 不分開為好。5）鞠躬禮：a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30 度，說您好等專業(yè)禮貌用語。b 服務(wù)員：站姿姿勢，身體向前傾斜15 度，說專業(yè)禮貌用語，客人點完菜，解釋問 題后適當(dāng)行鞠躬禮，說禮貌用語。6）點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服 務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點頭禮表示7）手勢：手勢是最有

25、表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言” ;它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說 話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方 向時，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對方是否已著清目標(biāo)。同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并 注意對放是否已著清目標(biāo)，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃， 說話時，手勢不宜過 多，幅度不宜太大。2服務(wù)員儀容儀表要求：1）餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱。2）頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過 長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。4）男女皆不能長指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服

26、務(wù)員不可濃裝艷抹。第三節(jié) 餐具1需前臺洗刷的餐具： 杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。2以上餐具衛(wèi)生要求：1）四過關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。2）消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。4） 鋪臺布方法：推拉式撤網(wǎng)式抖鋪式5）擺臺定位：吃碟距離骨碟 1 厘米，骨碟距離湯碗 1厘米，筷架房子吃碟的斜上方， 筷子距離桌邊 17 厘米。6）上崗前，水，茶葉等準備好。7）包房內(nèi)不許放個人物品。3看餐服務(wù)： （服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作）1）客人進入樓層或大廳后，要先問“您好，請問幾位用餐” ，表示

27、歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定 包房。2）要熱情相迎，彬彬有禮，給客人溫暖可親的感覺。3）主動引路，距離為右前方 1 米左右。4）中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達。 4拉椅讓座：1）服務(wù)員雙手輕托椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌 地說聲“請入座” ;。2）當(dāng)客人入座時，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。5沏茶斟茶：1）斟茶：鳳凰三點頭式斟茶2）要領(lǐng)：操作姿勢， 從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士優(yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤， 茶盤最好放有墊 布。 不可落缺，幾位客人斟幾杯茶，并且及時反復(fù)為客人斟茶。3） 如果客多繁忙時無時間接待后到的客人應(yīng)做到人未到

28、聲先到，說“請稍等， 馬上來”。6點酒水，直接影響營業(yè)額，是一個需要藝術(shù)的工作：1）打擾一下， 請問您來什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。2）如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推薦類似的酒水。如度數(shù)，價 錢，香型，產(chǎn)地等相近的酒。3）把酒水的價格告訴客人，根據(jù)客人的消費水準掌握適當(dāng)，一面買單出現(xiàn)麻煩。4）不搞過份的推銷，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯。5）點完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯。 7托盤的種類及操作程序：1）托盤的種類：按制作材料分為三種：木拖盤 金屬托盤 膠木托盤2）按用途分三種：大托盤（直徑 36cm） 中托盤（直徑 32cm） 小托盤（直徑 20cm）3 ）按形

29、狀分兩種：長方形托盤 圓形托盤4）托盤的方式： 輕托又叫胸前托（小于 5000克時使用輕托） 重托又叫肩上托（大于 5000克時使用重托）5）托盤的操作程序有 5 種 理盤：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內(nèi)裝上潔凈 的小方巾，避免盤內(nèi)物品滑動。 裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)（內(nèi)高外底，內(nèi)重外 輕）。 起托：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉 出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時左腳收回一步使身體成站立姿勢。 行走：行走時頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤 在胸前自然擺動，過路口和交叉相遇時

30、盡可能在右側(cè)行走，側(cè)讓。 落托：服務(wù)員托著托盤為客人送菜，斟酒之后，將托盤落放在工作臺上的動作， 右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站 立姿勢。第四節(jié) 席間服務(wù)1. 不能打擾客人用餐，換煙缸，倒茶水，更換骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一個包房的服務(wù)員在包房內(nèi)服務(wù)，反復(fù)斟茶，倒酒，服務(wù)中最機會的言語“要”;“不知道” ;“有事嗎” ;。在席間服務(wù)要三輕“輕說話” ;“輕走路” ;“操作輕” 。2. 上菜：上菜設(shè)在對著們的位置，每上一道菜必須轉(zhuǎn)向主賓的面前，上菜時雙手拖者盤邊輕輕將菜放在轉(zhuǎn)盤上，然后轉(zhuǎn)到主賓面前，后退一步報菜名，并介紹菜的口味及特點，

31、在后退兩步轉(zhuǎn)身出去，上完最后一道菜時先告訴客人菜已上齊“請慢用”3. 擺菜：在上菜過程中，要注意菜肴的擺放，使之對稱，協(xié)調(diào)，一般為“一中心”;“二平放” ;“三三角” ;“四四方” ;“五梅花” ;其它菜式適當(dāng)擺放使之均勻。4. 上菜原則：首先考慮冷熱葷素，色澤的搭配，花擺朝向客人，先冷后熱，先精后粗，先 咸后甜，先葷后素。5. 操作位置：一般均為左上右撤，上菜撤菜的時要注意不要在主人和主賓間進行，以免影 響主賓用餐。6. 分菜又叫讓：是在賓客觀賞后，由服務(wù)員用服務(wù)叉，服務(wù)勺依次將菜分給賓客。7. 臺面服務(wù)：1）撤換骨碟，正常每上一道海鮮就應(yīng)更換一次骨碟，根據(jù)實際情況，每餐必須更換 三次或三次

32、以上的骨碟，必須先上干凈的骨碟，后撤用過的骨碟。2）換煙缸：操作程序用托盤托著的干凈的煙缸，將干凈的煙缸放在臟的煙缸上面，兩 個一起撤到托盤里， 再把干凈的煙缸放在原處。 以免灰塵飛到臺面上。 煙缸內(nèi)不許超過四個 煙頭。 大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下?lián)Q。2斟酒服務(wù)： .1）斟酒：檢查酒水質(zhì)量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對準明亮處看酒水是否沉淀， 飲料是否渾濁，將瓶身、瓶底檫干凈待用。2）斟酒要領(lǐng)： 示瓶：服務(wù)員站在客人又側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶，酒標(biāo)朝向客人，請客人確認。 斟酒： 從主賓開始，按順時針為客人斟酒， 服務(wù)員站在客人又后側(cè)， 右腳向前 跨一步，身體略向前傾，右手持瓶的中下部

33、，商標(biāo)朝外，左手持一塊干凈的口布，手背后。 或左手托盤每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈 45 度角，瓶口略高于杯口 1-2 厘米，斟 八成慢時停止轉(zhuǎn)動酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。 斟酒量： 白酒， 啤酒斟八成為宜， 紅葡萄酒二分之一杯， 白葡萄酒三分之一杯， 威士忌斟六分之一杯，斟香賓酒時先斟三分之一杯。當(dāng)兩名服務(wù)員同時為一席來賓斟酒時， 分頭從主賓，副主賓開始，按順時針方向進行斟酒。3. 斟酒時注意事項：1）掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。2）凡冰鎮(zhèn)過的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質(zhì)量。3）當(dāng)操作不慎將杯碰倒，應(yīng)向客人表示歉意并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速餐臺有 酒處，撲上一塊干凈餐巾。4）所有酒水、飲料，一律從主賓右側(cè)送上。5）不可以在一個位置上為兩個客人斟酒。6）當(dāng)主人和客人一起祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，整齊地站在兩側(cè)，講話結(jié) 束時，應(yīng)用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用，另一份送給主賓。7）當(dāng)主人或主賓敬酒時，服務(wù)員至少托著兩種酒跟隨主人以便即使續(xù)斟，當(dāng)客人杯中酒少于 3/1 時應(yīng)及時續(xù)斟。8）拿高腳杯時應(yīng)倒過來拿，啤酒倍應(yīng)拿靠近杯底部分，不能在