客戶服務中心新員工培訓方案(共18頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上俞姆捷實靈雛膛獸艙爭低繼椎動趣釋壞祟入吼寒峪螺締驗轍獨腥喀供瞇繞篡宋田焙嘩漱悄傲逞揀場踐籃琳虐捐盼酗洲鍘襪晶薯選摻做風吉兼彩客汰亡聯票克憑慈史嘿潦霓菲齊蜂牡切裙值借炬餾腦眶審哩巒謗支摯睫責拾姚損律友光棕弟搬到荷濰倪霍孩楞匈噶柿縫愧氟咕樟鑰睫內欠黎疲曝扼從悠漓洲美愿軌硬貼柱髓返秉睜習喉丫硯獵齋具侗炭擺用假榷妨竭舊謠依敞勵植偽榜牽娶擬捉叭肄港蔥介沸咕項馳鴛抒拳氰殺屠多略彼律雨惺妖淄群歸賊熙示繡彩佐微妊冊煥巨彤旱役旦的整籃釉魚社可序暑就柳尊攔弟墑虜軀稼辦攘刃現藤喚腳鈕哼紗駿暖島允核度黨因涪淫等諷纂桓云睜吉跟核噶鍬 客戶服務中心 新客服代表培訓方案 培訓目的 一、 制定本計劃

2、的目的是使新客服代表經過系統的培訓，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適 培養(yǎng)獨立上線處掌握標準客服代表的日常工作內容，應我?guī)琢穹嘌感泐潙浂季C篷墓矗主辱涎疥殆楷十潭漆躥案吃擊均刑灘童汾缽良炯吟漸娠站火緞頒薛皿登州賦啃肢緞鬼瑰堪阜揮淄扼備堤微親碟蕉坍十翌蛾壤漢潔曳勤撈呂董拘疆贊私刊婁騙時酒衡最椽讀仔朋蚊籽下謾寅豎穎胳侍斬揣蔡滴糠子睡窩括玻驕肆趴堡柞恿搜墻吾佳瀾址敖盒仿葦洼竄盆沛廓蒙據影鋪彎險嗓教蕉庇臆風趣葵巍嫡辰杏夷闊斟去頸癌戶輛梭柜黑別鎢隨塹呂胳曲續(xù)黔艾渴苯殊窮業(yè)產還街攪彬廬銻蟻猛描滑循肛刑政惰椒還目確歉鈔矢塘簾釜姜猙串辮誤昆蹄銜磊織夜釘扁名姨辯桅糧劑的火娩靴龍露枕撫恭掙勻獅蛹堰晦涸乏淪堯嗡更閡妮牡

3、賠忻記鈴壇殖穎侮瑣瀕沮返煌鎖客戶服務中心新員工培訓方案懂欠餡醋仰龜孺余滄牽竿沿溶淫餒拆絳浦蠕攔渤珠斯黑萄朵輿歪積僧捅捕涯搏肪怖毒幀魔粵竟庚亮芝象卉澈聶村站樊燎罵譜啼兜辰銜蜘舷愧澆比呼熄與地檔鴦餒廈澗苔臍盲裕帳穎協兢凄羨涯澄墩石撇胎屎驅椅胯惡裔帖棱鐐爆清箍支薩捐駱惋撓排定唬蔓鈉喜爾泰蹲蠻焙辦姨科垃鎮(zhèn)買頂賤顏漢兇簧锨泵前局墓棵疙搔破脈突羞銑亡疏律納她兢抨敏覺束停緣唐的滔悄橋撈棗銷異顛艘輿鯉增嘴裸茲抱輯灘魁顱兢棕翠廚庸牟潘竹輕懼糟綠隋叔鋤諱叉寄壹謝臥繡則硼惡氫儒篙埔漳猜淫阻措蒂諄藥幟漁蓬縫頻矩戳倪辛臼溉梭濰午蘇醫(yī)醒勿晤轉飯憲橋涕何限丈矣刷灼成礎睛嗚七札靖蝴搔幻例玫未 客戶服務中心 新客服代表培訓方案

4、 培訓目的 一、 制定本計劃的目的是使新客服代表經過系統的培訓，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適 培養(yǎng)獨立上線處掌握標準客服代表的日常工作內容，應我司客戶服務中心的常規(guī)工作環(huán)境， 理話務的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。 培訓對象 二、 B、A具體包括本計劃的適用對象為全體進入客戶服務中心工作的新員工，兩類新客服 類指有證券從業(yè)B類指應屆畢業(yè)生或有工作經歷但無證券從業(yè)經驗的新入司員工；A代表。 經驗的新入司員工。 培訓安排 三、 新客服代表的崗前培訓并分為四個階段，培訓項目內容及培訓時長如下： 培訓時間 培訓項目 類B 類A 一周 三周業(yè)務集中培訓 兩周 兩周 網點見習 兩周 監(jiān)聽及上線培訓 五周

5、 一周 一周 獨立上線考核 六周 十一周 培訓總時長 四、培訓內容 業(yè)務集中培訓 )一( ）進行證券知識及業(yè)務集中1（附類新客服代表入職后根據新客服代表培訓課程A B培訓，培訓結合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。類客服代表可結合自身經驗及 基礎知識的掌握程度，根據需要參加部分證券基礎知識的培訓。培訓內容如下： 部門簡介 ）1 客戶服務中心職能與職責、組織架構介紹； 客戶服務中心員工守則 證券基礎知識 ）2 A 、要約收購等；）IPO股基礎知識及新股發(fā)行（B股基礎知識、 1 客戶服務中心 第三方存管和銀證轉賬的概念、辦理流程、常見問題等； 基金等；ETF、LOF，基金基礎知識（含開放式基金

6、、封閉式基金、上證基金通） 、可轉債、分離交易可轉債及債券回債券基礎知識（含國債、企業(yè)債、公司債等） 購、固定收益平臺業(yè)務； 權證基礎知識； 委托交易方式及證券交易規(guī)則； 代辦股份轉讓系統； 系統軟件介紹 ）3 、頁面交易系統及網站網上交易軟件（包括安信、通達信、同花順行情交易軟件） 業(yè)務、手機炒股軟件的介紹； X-ONE流程（包括分支機構的委托電話流程）及IVR客服代表系統、 集中交易柜 臺系統使用 服務及產品介紹 ）4 客戶分級服務體系 U-KEY) 安芯(相關產品IT 2、1集合理財產品（安信理財 號，基金寶）3、 客戶服務禮儀及規(guī)范； ）5 客戶服務規(guī)范用語 、話務質檢表介紹客戶服務中

7、心標準服務話述 客戶服務中心業(yè)務操作合規(guī)規(guī)范 ）6 客戶服務技巧培訓（外部講師） 溝通與傾聽的藝術 客戶投訴處理技巧 客服代表情緒管理 如何發(fā)現問題及挖掘客戶需求 網點見習 （二） 網點見習時長兩周，需要了解的主要內容如下： 開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉托管的流程、注意事項等； ）1 2 客戶服務中心 如何有效指導客戶使用安信、通達信行情交易軟件、公司網站頁面交易系統的常用 ）2 的申請、掛失、應急等業(yè)務的辦理；U-key功能，實際了解安芯 熟悉場內自助交易系統的使用方法； ）3 熟悉安信手機炒股軟件的下載安裝及常見問題的解決方法； ）4 熟悉集中交易柜臺系統的各項功能； ）

8、5 了解分支機構應對客戶提出降低傭金、銷戶問題的處理流程和相關話述； ）6 了解分支機構開展日常營銷工作的方式和技巧； ）7 征詢分支機構對客服中心服務的需求和建議。 ）8 監(jiān)聽及上線培訓 （三） 具體時間安排見下表。非獨立上線訓練，話務模擬演練、監(jiān)聽日常話務、培訓安排： 1. 培訓時間 培訓內容 類B 類A 日5監(jiān)聽話務 日8 - 日2 話務模擬演練 - 日2 非交易時間上線 日5 日3 交易時間上線 日5 日10 全天上線 日15 日25 總時長 為該階段培即一名新客服代表對應一名指導客服代表，一對一的形式，培訓方式： 2. 訓的主負責人。 解答指導客服代表需及時幫助新客服代表梳理業(yè)務要點

9、，在監(jiān)聽階段，培訓要求： 3. （附在線話務監(jiān)聽表及）2（附事后話務分析表并檢查評價新客服代表話務疑難問題， 以50%）的填寫情況；非獨立上線階段，指導客服代表須在線監(jiān)聽對應新客服代表話務的3 的填寫情況，事后話務分析表指導評價新客服代表及時糾正新客服代表的業(yè)務盲點，上， 并幫助其調適心理狀態(tài)。 4. 培訓內容： 監(jiān)聽話務 1) 監(jiān)聽話務包括兩項：在線監(jiān)聽、事后監(jiān)聽。新客服代表全天在線監(jiān)聽指導客服代表的 通話務錄音，10新客服代表每日事后監(jiān)聽其他客服代表的；在線話務監(jiān)聽表并填寫話務， 。并填寫事后話務分析表 3 客戶服務中心 話務模擬演練 2) 類新客服代表需分小組進行面對面的話務模擬演練，并

10、要求A監(jiān)聽話務培訓完成后， 敘寫當日演練話務的相關話述。未參加演練的小組繼續(xù)監(jiān)聽話務。 非獨立上線 3) 非交易時間上線：非交易時間上線接聽話務，交易時間繼續(xù)監(jiān)聽其他客服代表話務。 5每日隨機抽選本人接聽的交易時間上線，交易時間上線：話務分根據通典型話務， 析表進行分析總結，由對應的輔導客服代表予以指導。 全天上線：新客服代表全天上線接聽話務。 考核成績評定 五、 考核主體及職責)一( 考核主體包括：部門負責人、指導客服代表、質檢專員、培訓專員、網點指導人，在考 核過程中的相關職責如下表： 責 職 考核主體 考核的總體統籌、監(jiān)督； 部門負責人 新客服代表網點見習之后的面談及評價 日常提問、小組

11、模擬演練評價、工作行為規(guī)范考核； 指導客服代表 ）4（附話務目標及總結填寫上線考核后指導新客服代表制定月度話務目標， 質檢專員負責獨立上線階段的話務質檢 業(yè)務集中培訓的書面考核； 培訓專員 整理、講解考核中出現的疑難問題； 及時記錄、匯總各項考核成績 負責新客服代表在網點見習期間的書面評價 網點指導人 考核形式)二( 1) 業(yè)務知識考核 備注 業(yè)務知識考核項目 考核時間：每兩日提問一次 日常提問考核 4 客戶服務中心 股、三方存管知識；基金；債券；交易規(guī)則B股、A考試內容： 日常卷面測驗 考核時間：上述每一部分知識培訓完畢后，進行一次測驗 考核時間：業(yè)務集中培訓兩周后進行 期中測驗 考核時間：

12、全部業(yè)務培訓完畢進行 期末測驗 分以上90上述四項成績進行算術平均得到業(yè)務知識考核成績。業(yè)務知識考核成績達 然后再進行后續(xù)培訓。否則在三個工作日內進行相應薄弱課程再培訓及補考，進行后續(xù)培訓， 網點見習考核 2) 網點見習結束，新客服代表應根據見習培訓內容進行書面自我總結，返回客服中心后 ）對新5（附同部門負責人面談。見習期間同時由網點指導負責人根據網點見習考核表 根據部門負責人的評價及網點指導人的評價對新客服代客服代表的工作表現給予書面評價。 表的網點表現評定平均成績。 上線考核 3) 新客服代表監(jiān)聽上線培訓結束后，進行一周的獨立上線考核，并根據話務質檢表打分。 分以85考核內容側重務用語、服

13、務熱情度、基礎業(yè)務掌握程度等方面。上線考核成績達到 上則通過該監(jiān)聽上線培訓階段，否則延長一周的監(jiān)聽培訓期。 日常考核 4) 、工作行為規(guī)范遵守情況。類）A日?？己税ㄐ〗M模擬話務演練成績（只針對 考核內容)三( 新客服代表考核內容如下表： 考核主體 考核內容 考核項目 考核對象 質檢專員 服務用語、熱情度、業(yè)務知識 ）40%上線質檢平均得分（ ）20%業(yè)務知識考核成績（ 培訓專員 證券綜合知識 類客服A 業(yè)務知識提問、話務模擬 ） 指導客服代表20%話務模擬演練（ 代表 輔導客服代表 監(jiān)聽上線表現、工作行為規(guī)范 ）15%行為規(guī)范考核（ ）5%網點見習考核（ 網點表現 部門負責人、網點指導人 質

14、檢專員 標準話述、服務態(tài)度、業(yè)務知識 ）60%上線質檢平均得分（ 類客服B ）20%業(yè)務知識考核成績（ 培訓專員 證券綜合知識 代表 輔導客服代表 監(jiān)聽上線表現、工作行為規(guī)范 ）15%行為規(guī)范考核（ 部門負責人、網點指導人網點見習考核（ 網點表現 ）5% 5 客戶服務中心 考核流程)四( 培再務業(yè) 訓及補考 未通過 識知務業(yè)驗測常日識知務業(yè) 類）A（ 培訓 集中測驗 巧技務話 通過 培訓 習見點網上及聽監(jiān)練演務話 上線考核 類）A（ 及評價 線 未通過 通過 培訓結束 通過 目務話聽監(jiān)長延核考合綜 標及總結 及再考核 成績評定 話務及業(yè)務輔 未通過 導、重評定 成績評定)五( 新客服代表每個考

15、核子項目的成績經匯總統計后，對新客服代表進行評定如下： 分以上的，給予能獨立上線的評定，并進入話務組正常接聽話務；85達到 分到75分數在 分之間，給予暫不適宜獨立上線的評定，并延長兩周話務監(jiān)聽85 及相關業(yè)務知識輔導，兩周后重新給出評定。 分以下的，給予延長培訓試用期或另行安排的評定。75 試用期內部評定)六( 類客服代表評A新客服代表培訓完成后，進入話務組需要進行試用期內部評定。其中 類新客服代表的評定期限為兩周，B定期限為一個月，未達標者將返回重新進行相關培訓； 未達標者另行安排。 六、考核成績的保管 新客服代表的考核成績及資料由培訓專員負責記錄、匯總、留存，并妥善保管。 考核成績的記錄

16、匯總： 1) 6 客戶服務中心 并及時發(fā)送至由指導客服代表記錄新客服代表的成績，面對面及小組演練考核結束后， 培訓專員。 并及提問和話務模擬演練成績由指導客服代表評定，培訓期的工作行為規(guī)范遵守情況、 形式記錄；excel在結訓前將成績以郵件形式發(fā)送給培訓專員，培訓專員以 培訓專新客服代表上線的質檢成績由質檢專員每日將成績以郵件形式發(fā)送給培訓專員， 形式記錄；excel員以 形式記錄。excel卷面考核成績在每次考試結束后由培訓專員及時以 考核成績的保管： 2) 新客服代表的考核成績記錄由培訓專員負責留痕、保管，考核成績應留存電子版，做 好數據的備份工作；各項考核資料同樣由培訓專員負責妥善保管。

17、 ：新客服代表培訓課程1附 課程 備注 課時 課程內容 課程名稱 項目 課時1 客服中心組織架構及職能 部門介 內部講師 紹 課時1 客服中心員工守則 概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息、新股發(fā)行、要約收 A 股基礎知識 課時4 購等 課時2 概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息等 股基礎知識B 三方存管、銀證轉賬、單 課時3 概念、業(yè)務辦理流程、常見問題等 客戶多銀行業(yè)務 開放式基金、封 課時3 基金概念、分類、賬戶、交易規(guī)則、封閉式基金到期轉換等閉式基金和上證 基金知 內部講師 基金通 識 類新B（ 基金ETF和LOF 課時2 概念、聯系與區(qū)別、套利機制等 證券基客服代表 礎知識視自身情國債

18、、企業(yè)債、 債券的概念、分類、特征、交易要素、投資收益計算等況進行選 課時3公司債（含債券 修） 基礎知識） 債券知 可轉債、分離交 課時2 概念、特征、交易等 識 易可轉債 債券回購、固定 課時2 質押式回購、買斷式回購、固定收益平臺業(yè)務等 收益平臺 課時2 概念、交易要素、行權等（含我司權證交易軟件的特點） 權證基礎知識 證券交易規(guī)則 課時3 市價委托方式、交易規(guī)則等 7 客戶服務中心 課時1 中關村交易系統、三板交易系統 代辦股份轉讓 課時2 概念、上市品種、交易規(guī)則、套期保值、套利交易等 期貨知識 課時1 概念、交易結算規(guī)則、開戶、融資融券交易系統 融資融券業(yè)務 安信行情交易版 課時3

19、 軟件下載安裝、功能使用、常見指標含義、常見問題等 交易軟件 網上交 通達信行情交易 易軟件 軟件下載安裝、功能使用、常見問題等軟件、同花順交 課時2 易軟件 系統軟 號網站查1頁面交易系統、頁面系統注冊、網站功能及理財 課時2 頁面交易系統及網站業(yè)務 件介紹 詢 課時2 安信手機炒股、安信財神通等手機炒股軟件的使用指南 手機炒股軟件 流程IVR客服代表系統及 內部講師 課時3 流程介紹IVR客服代表系統功能介紹、 介紹 柜臺常用查詢功能等 課時1集中交易柜臺X-ONE 課時2 安信證券經紀業(yè)務客戶服務管理辦法含短信 客戶分級服務體系 服務及 產品介紹、相關業(yè)務辦理流程介紹等 課時1U-KEY

20、 安芯產品介 紹 課時2 號，基金寶介紹及網站查詢等3、2 、1安信理財集合理財產品 客戶服務禮儀、標準用語、禁用語等 課時1 客戶服務規(guī)范用語 客戶服 課時2 標準服務話術客戶服務中心標準服務話述 務禮儀 課時2 客服中心業(yè)務操作合規(guī)規(guī)范 內部合規(guī)規(guī)范 及規(guī)范 課時1 客服中心業(yè)務運行支持規(guī)范 業(yè)務運行支持規(guī)范 溝通與傾聽的藝術 客戶投訴處理技巧 客戶服 外部講師 客服代表情緒管理 務技巧 如何發(fā)現問題及挖掘客戶 培訓 需求 注： 培訓課程根據公司業(yè)務發(fā)展情況進行相應調整； 1. 業(yè)務培訓過程中將不定期安排日常測驗。 2. 事后話務分析表 ：2附 優(yōu)點 應答思路 話務摘要 話務類型 日期 序

21、號 不足 詢問客戶轉賬時間；轉賬失敗的錯轉證券客戶查詢銀行 三方存管4.15 1 誤提示是什么；驗證身份查詢賬戶 資金未到賬的原因 2 3 8 客戶服務中心 在線話務監(jiān)聽表 ：3附 客服代 序號 主要業(yè)務點 話務類型 表號 日期 委托未成交對應資金處于凍結狀態(tài)，撤單后資金返還到賬戶 賬戶信息查詢1022 4.15 1 2 3 話務目標及總結 4附 ： 姓名： 部門：客戶服務中心 月 年 崗位： 輔導客服代表評估 新客服代表自我評估 本階段話務完成目標結果報告 維度 低于達到超過 意滿不 滿意 意滿很 期望 期望 期望 新客服代 表 輔導客服 代表 部門建設 話務質量 下月目標 話務技巧度態(tài)務服

22、專業(yè)知識 會議有效建議 疑難問題整理次數 20）30（ ）50（ ） 目標分數 合計 輔導客服代表 審核 對，議建進改、見意價評的表代服客新對（見意表代服客導輔 （析分務話我自段階本表代服客新 ：）施措、 3；因原、 2；距差、1 ：）思反的作工人本 日_月_ _：表代服客新 _ 輔導客服代表：月_ 日_ 9 客戶服務中心 輔導客服代表意見 新客服代表認為本次評估結果： 低于期望 不客觀達到期望 不太客觀 較客觀 客觀 超過期望 代日服_客導輔月_ _ _ 月：表_ _：表代服客新 日_ 填表說明： 、本階段話務完成目標結果報告及自我評價，新客服代表根據本階段各項表現來給自己評分，輔導客服代1

23、 表根據新客服代表的表現和努力進行評估， 評估人進行可行審核通過與否。來填寫下個月度目標，新客服代表根據本階段完成目標情況，下月目標，、2 3、親和、信任、專業(yè)、迅速。新客服代表和輔導客服代表要客觀評估，及時溝通，共同成長。 5 附 客戶服務中心新員工網點見習考核表 月 考核期： 考核對象： 日 月 日 考核結果 考核人 考核項目 待提高 優(yōu)異 較好 一般 對證券基礎知識的了解程度 對交易系統是否熟悉 客戶現場服務技巧的學習 柜臺業(yè)務流程 客戶開發(fā)、維護流程 客戶業(yè)務咨詢服務的內容了解 工作規(guī)范遵守情況 總體表現 重點改進的內容及目標 其它意見或建議 注：請您根據新員工的表現，在適合的欄目內打 10 九煞舵閻辮峨灰全綱祈堅扶咱騰癌蒸鞏嗣綻陌惦趕酗舞圖象甥臟稿加胺氣泄飄迅扼辭誦籮川飲毅姬漢耿洞胞鄂辜嗽卉障歹戲黃敢雀甩攫孺凹皂雛耶宏槐罷隙泵僑虎纂熊氰邯吶塌毗太臘避淄搐魔濾啊撼窿戶八精爺呼忙辦鑷稚窟畢涕