移動分公司設(shè)立客戶服務(wù)中心中心方案

1、南海市移動分公司設(shè)立客戶服務(wù)中心中心方案一現(xiàn)狀及存在問題隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我分公司擁有用戶數(shù)已接近14萬戶。在努力發(fā)展用戶的同時，我公司不斷積極完善售后服務(wù)，為用戶提供了二條查詢熱線： 170 免費話費查詢熱線 6221990 移動業(yè)務(wù)24小時咨詢熱線3月8日，南海市電信局網(wǎng)維分局約同我分公司就兩條熱線的有關(guān)事項進行商討，網(wǎng)維分局對以上兩個查詢熱線提出以下意見及建議： 1、170 免費話費查 詢系統(tǒng)有30條入中繼（1個E1）用于市話、移動話費查詢，使用時間已有4年多，屬電信局資產(chǎn)并由網(wǎng)維分局維護。經(jīng)統(tǒng)計，其中90%的話務(wù)量是移動話費查詢，其忙時擁塞率為35% ，難以適應(yīng)業(yè)務(wù)的需求。另外，此套

2、系統(tǒng)使用年限較長，所使用的語音卡已屬落后產(chǎn)品，而源程序開發(fā)者也已調(diào)離該部門，要在原有系統(tǒng)中擴容較難實現(xiàn)。網(wǎng)維分局建議重新開發(fā)一套“170”話費查詢系統(tǒng)。初步預(yù)計需投資硬件有：高級服務(wù)器兩臺、E1語音查詢卡兩塊、中繼線60條，約需費用40多萬，軟件投資較難估計，其中硬件投資部分將由移動公司承擔(dān)。 2、6221990 移動業(yè)務(wù)24小時咨詢熱線現(xiàn)有入中繼5條。據(jù)統(tǒng)計其忙時擁塞率為50%，非忙時擁塞率為31%，遠遠超過遇忙率控制在20%以下的考核指標(biāo)。網(wǎng)維分局的工作質(zhì)量由上一級部門考核，考核結(jié)果與獎金及各項評比結(jié)果掛鉤，其中擁塞率是重要的考核指標(biāo)之一，6221990 已不可避免地影響了網(wǎng)維分局的考核結(jié)

3、果。3、網(wǎng)維分局從有關(guān)文件中獲悉，特服號碼“1860、1861”將成為移動專用咨詢熱線，而特服號的接通率不納入考核結(jié)果，因此希望移動公司早日啟用“1860、1861”這兩個特服號碼。二解決方案 省公司99年工作計劃中，提及 1860 、 1861 特服號碼將于今年內(nèi)全省開通，為解決我公司與網(wǎng)維分局以上所提及的問題，應(yīng)及早在南海開通兩個特服號碼。（一）、可行性根據(jù)網(wǎng)維分局的建議，我分公司召集有關(guān)人員進行協(xié)商，提出以下可行性方案： 其一：南海現(xiàn)有用戶13萬多戶，預(yù)計到今年底用戶數(shù)達18萬，以每個座席服務(wù)5000-10000用戶計算，今年約需要18-36個座席才能滿足業(yè)務(wù)的需要。以現(xiàn)有的發(fā)展速度，預(yù)

4、計到2003年南海將擁有用戶約50萬，需要咨詢座席50-100個，這將是一個規(guī)模較大的咨詢中心，所以在南海設(shè)立咨詢中心具有必要性。其二：在我公司成功開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上自行開發(fā)話費查詢系統(tǒng)1861 。不再依賴于電信局的計算機系統(tǒng)，方便日后的軟、硬件維護和數(shù)據(jù)的及時更新， 預(yù)計投資為20萬元以下，開發(fā)周期預(yù)計為一個月。新開發(fā)的系統(tǒng)不僅要實現(xiàn)話費語音查詢，而且實現(xiàn)話費清單傳真功能，對外宣傳話費免費查詢熱線 1861 。其三：開通免費移動業(yè)務(wù)咨詢熱線 1860 。 6221990 作為1860 特服號的普通引示號碼同時使用。（二）、實施步驟 在全省各地末全部開通特服號1860 、1861 之前，采用

5、以下技術(shù)方案： 技術(shù)方案提議采用以下拔號方式：ð本地市話、移動用戶在佛山地區(qū)可直拔1860、1861。 ð其它用戶拔號方式為6221990或07576221990。 路由選擇如下：用戶通話地撥號方式路由技術(shù)方案南海公網(wǎng)用戶18601861由桂城市話局匯接后，送南海模擬交換局轉(zhuǎn)送市移動分公司的咨詢中心。南海各移動交換局僅在本局用戶的表源中加入1860、1861數(shù)據(jù)，漫游用戶表源中不加入1860、1861數(shù)據(jù)。南海手機用戶南海市范圍內(nèi)18601861由南海市移動分公司轄下各交換局匯接后，送南海模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動分公司的咨詢中心南海手機用戶在佛山市范圍內(nèi)1860 18

6、61由佛山市移動公司轄下各交換局識別主叫身份后送佛山模擬TR匯接，送南海市模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動分公司的咨詢中心。佛山各移動交換局在南海漫游用戶的表源中加入“1860、1861”數(shù)據(jù)，路由指向南海模擬交換局，對佛山本局用戶的表源中則加入“1860、1861”數(shù)據(jù)。路由則指向佛山市話匯接局其它用戶省內(nèi)和省外長途引示山、三水、高明市話和手機：6221990由佛山長途一、二局或市話局匯接后送佛山模擬TR轉(zhuǎn)送南海模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動分公司的咨詢中心。 組網(wǎng)圖 以上組網(wǎng)方式的路由組網(wǎng)只是過渡過性方案，適用于尚未全省開通“1860、1861”特服號，用于解決我

7、分公司現(xiàn)存的并急需解決的問題。 由于南海、佛山共用一長途區(qū)號“0757”，若佛山也開通“1860、1861”特服中心，在路由選擇上區(qū)分南海中心、佛山中心存在一定的復(fù)雜性，我分公司采集了各方面的意見，假設(shè)在全省開通“1860、1861”特服號和佛山公司也設(shè)立了“1860、1861”特服中心的情況下，提出以下可行性方案： 技術(shù)方案提議采用以下拔號方式：ð本地市話、移動用戶在佛山地區(qū)可直拔1860、1861。 ð其它用戶拔號方式為07571860、07571861。路由選取擇方案：南海咨詢中心、佛山咨詢中心建成后，兩個中心之間應(yīng)建立一條可以互相轉(zhuǎn)接的物理鏈路，在接入中心服務(wù)臺之前

8、可接一路由選擇語音提示卡。( 本地市話用戶、在本地使用的本區(qū)用戶拔入，在識別主叫身份后接入相應(yīng)的咨詢中心（南海用戶接南海中心、佛山用戶接佛山中心），若用戶需接往對方中心則由操作員轉(zhuǎn)接。( 外地用戶（市話、手機）、在外地漫游的本區(qū)手機拔入，識別其為長途接入后放路由選擇通知音，由用戶自行選擇所需接往的中心。( 在本區(qū)漫游的外地手機拔入，識別其主叫身份后放路由選擇通知音，由用戶自行選擇所需接往的中心。 路由選擇如下：用戶通話地撥號方式路由技術(shù)方案南海公網(wǎng)用戶18601861由桂城市話局匯接后，送南海模擬交換局轉(zhuǎn)送市移動分公司的咨詢中心。南海各移動交換局在本局用戶的表源中加入1860、1861數(shù)據(jù)，漫

9、游用戶表源中也加入1860、1861數(shù)據(jù)。南海手機用戶南海市范圍內(nèi)18601861由南海市移動分公司轄下各交換局匯接后，送南海模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動分公司的咨詢中心南海手機用戶在佛山市范圍內(nèi)1860 1861由佛山市移動公司轄下各交換局識別主叫身份后，送南海市模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動分公司的咨詢中心。佛山各移動交換局在南海漫游用戶的表源中加入“1860、1861”數(shù)據(jù)，路由指向南海模擬交換局，對佛山本局用戶的表源中則加入“1860、1861”數(shù)據(jù)。路由則指向佛山模擬TR局佛山公網(wǎng)用戶18601861由佛山市話局匯接后，送佛山模擬TR交換局轉(zhuǎn)送佛山市移動公司的咨詢中心。若需接南海中

10、心由操作員代轉(zhuǎn)佛山市各移動交換局在本局用戶的表源中加入1860、1861數(shù)據(jù)，路由指向佛山模擬TR。佛山手機用戶佛山市范圍內(nèi)18601861由佛山市移動分公司轄下各交換局匯接后，送佛山TR模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至佛山市移動公司的咨詢中心，若需接南海中心由操作員代轉(zhuǎn)佛山手機用戶在南海市范圍內(nèi)1860 1861由南海移動公司轄下各交換局識別主叫身份后，送佛山模擬TR，再轉(zhuǎn)送至佛山移動公司的咨詢中心。南海各移動交換局在佛山漫游用戶的表源中加入“1860、1861”數(shù)據(jù)，路由指向佛山模擬TR，對南海本局用戶的表源中加入“1860、1861”數(shù)據(jù)。路由則指向南海模擬交換局南海、佛山手機用戶省外和省內(nèi)漫游07

11、57-18600757-1861由省內(nèi)各模擬TR局或佛山長途一、二局匯接后送佛山模擬TR局，放路由選擇提示音，由用戶自行選擇所要接往的中心。佛山中心和南海中心之間建立一條物理鏈路，可完成互相轉(zhuǎn)接省內(nèi)外手機漫游到佛山、南海佛山或南1861由南海市或佛山市移動公司轄下各交換局識別主叫身份后送相應(yīng)模擬交換局，用戶聽到路由選擇提示音后自行選擇所要轉(zhuǎn)往的咨詢中心佛山中心和南海中心之間建立一條物理鏈路，可完成互相轉(zhuǎn)接其它市話、手機用戶省內(nèi)和省1861由佛山長途一、二局或省內(nèi)各模擬TR匯接后送佛山模擬TR用戶聽到路由選擇提示音后自行選擇所要轉(zhuǎn)往的咨詢中心佛山中心和南海中心之間建立一條物理鏈路，可完成互相轉(zhuǎn)接 - 12 - 組網(wǎng)圖 （四）開通省公司客戶服務(wù)系統(tǒng) 由