客戶服的技巧

1、前 言 一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責、一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責、要求和標準做著自己的事情，從思想深處認為只要把自己份內(nèi)要求和標準做著自己的事情，從思想深處認為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶-被服被服務(wù)的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支撐、務(wù)的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支撐、資費標準、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等資費標準、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等, ,是否是客戶想要的是否是客戶想要的, ,對于客對于客戶的需求，我們怎樣去面對，我們的執(zhí)行方案是什么戶的需求，我

2、們怎樣去面對，我們的執(zhí)行方案是什么? ?我們面我們面對客戶的需求對客戶的需求，與公司提供的服務(wù)是什么樣的關(guān)系等等。與公司提供的服務(wù)是什么樣的關(guān)系等等。 如果我們做客服務(wù)的同事們都能夠站在客戶的角度去換位如果我們做客服務(wù)的同事們都能夠站在客戶的角度去換位思考，我們的服務(wù)工作一定會做得更好、更全面、更到位。思考，我們的服務(wù)工作一定會做得更好、更全面、更到位。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決客戶服務(wù)問題滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握客戶服務(wù)技巧懂得不同類客戶的應(yīng)對提高客戶滿意度客戶服務(wù)客戶服務(wù)基本要求基本要求客戶服務(wù)客戶服務(wù)基本技巧基本技巧服務(wù)技能與技巧服務(wù)技能與技巧一、客戶服務(wù)基本要求一、客戶服務(wù)基本要求 客戶需

3、要什么服務(wù)客戶需要什么服務(wù) 如何快速判斷客戶服務(wù)需求如何快速判斷客戶服務(wù)需求 如何實施針對性的客戶服務(wù)如何實施針對性的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的基本原則客戶服務(wù)的基本原則 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧1 1、了解需求，解決客戶疑義、了解需求，解決客戶疑義2 2、了解市場、產(chǎn)品、服務(wù)的需要、了解市場、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3 3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)需求、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)需求4 4、客戶異議處理、客戶異議處理5 5、客戶抱怨處理、客戶抱怨處理客戶客戶服務(wù)服務(wù)六項基本職能六項基本職能如何快速判斷客戶服務(wù)需求如何快速判斷客戶服務(wù)需求接受，并耐心傾聽客戶要求接受，并耐心傾聽客戶要求

4、完整理解客戶用意與要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情察覺客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導向詢問客戶善于使用問題導向詢問客戶引導客戶找出問題所在引導客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務(wù)需求問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定誰偷走了誰偷走了 你的微笑？你的微笑？v工作中的煩惱工作中的煩惱v人際關(guān)系人際關(guān)系v生活的瑣事生活的瑣事v語言選擇語言選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；在解答客戶

5、疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。溝通中要主動熱情，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。v稱呼客戶的服務(wù)用語稱呼客戶的服務(wù)用語v男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。v對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。v知道客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐?！眝對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！辈煌煌?wù)服務(wù) 客戶類型不同客戶類型不同 客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵 針對性客戶服務(wù)技巧針對性客戶服務(wù)技巧1 1、客戶是多種多樣的、客戶是多種多樣的2 2、客戶認識、個性

6、不同，同一問題不同的客戶、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同其服務(wù)要求也不同3 3、針對不同的客戶個性，實施不同的服務(wù)方式、針對不同的客戶個性，實施不同的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)的關(guān)鍵是客戶服務(wù)的關(guān)鍵如何實施針對性的客戶服務(wù)如何實施針對性的客戶服務(wù)1 1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點2 2、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距客戶服務(wù)的不同客戶服務(wù)的不同針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵 1 1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、 表情表

7、情2 2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題3 3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重4 4、善于用問題的導向來引導客戶服務(wù)需求的明確、善于用問題的導向來引導客戶服務(wù)需求的明確5 5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手6 6、解決問題關(guān)鍵在于進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸、解決問題關(guān)鍵在于進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸7 7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見8 8、實施針對客

8、戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式、實施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式針對性的客戶針對性的客戶服務(wù)技巧服務(wù)技巧 如何實施針對性的客戶服務(wù)如何實施針對性的客戶服務(wù)客戶服務(wù)基本原則客戶服務(wù)基本原則1 1、接受客戶服務(wù)的請求、接受客戶服務(wù)的請求2 2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款 解決客戶問題，承擔相應(yīng)的責任解決客戶問題，承擔相應(yīng)的責任3 3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 要尊重客戶，平等對待客戶要尊重客戶，平等對待客戶4 4、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶 使客戶感到滿意使客戶感到滿意基本基本原則原則提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

9、的技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念觀念技能技能關(guān)鍵關(guān)鍵技巧技巧服服務(wù)務(wù) 技巧技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念觀念技能技能關(guān)鍵關(guān)鍵技巧技巧0101、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想0202、認識到客戶服務(wù)作用和責任、認識到客戶服務(wù)作用和責任0303、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定0404、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求0505、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點0606、針對客戶特點，實施正確的客戶服務(wù)方式、針對客戶特點，實施正確的客戶服務(wù)方式070

10、7、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度0808、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求0909、快速識別客戶的類型和個性特點、快速識別客戶的類型和個性特點1010、善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務(wù)、善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務(wù)1111、把握客戶心態(tài)，實施人性化服務(wù)、把握客戶心態(tài)，實施人性化服務(wù)1212、多從客戶角度著想，自然就有好方法、多從客戶角度著想，自然就有好方法1313、接受、接受- -傾聽傾聽- -分析分析- -發(fā)問發(fā)問- -然后然后- -服務(wù)開展前的準備工作及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。及時記錄客戶信息，

11、以確保全面了解客戶使用情況。禮貌用語的正確使用方法禮貌用語的正確使用方法優(yōu)美的聲音優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)，具備良好的心態(tài)，培養(yǎng)微笑服務(wù)培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。 溝通的涵義、類別及特性溝通的涵義、類別及特性溝通溝通：是將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體或?qū)ο笞龀鱿鄳?yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通的類別及目的溝通的類別及目的 (1)人際溝通目的：建立良好關(guān)系 (2)工作溝通目的：做好工作 (3)商務(wù)溝通目的：贏得客戶進行良好溝通的前提條件進行良好溝通的前提條件及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用及時記錄客戶信息，以確保全面

12、了解客戶使用情況情況禮貌用語的正確使用方法禮貌用語的正確使用方法優(yōu)美優(yōu)美 的聲音的聲音具備良好的心態(tài)具備良好的心態(tài)培養(yǎng)微笑服務(wù)培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石進行良好溝通的前提條件進行良好溝通的前提條件記錄及時記錄客及時記錄客 戶信息，以確保全面了解客戶信息，以確保全面了解客 戶使用情況戶使用情況俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法

13、。遺忘的最安全的方法。詳細記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工詳細記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。進行良好溝通的前提條件進行良好溝通的前提條件禮貌用語禮貌用語的正確使用方法禮貌用語的正確使用方法 例如: 您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語。進行良好溝通的前提條件進行良好溝通的前提條件聲音進行良好溝通的前提條件進行良好溝通的前提條件心態(tài)進行良好溝通的前提條件進行良好溝通的前提條件微笑進行良好溝通的前提條件進行良好溝通

14、的前提條件業(yè)務(wù)基石扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石v豐富的專業(yè)知識豐富的專業(yè)知識v主動服務(wù)意識主動服務(wù)意識v實際應(yīng)用技巧實際應(yīng)用技巧客戶溝通技巧客戶溝通技巧了解人的本能了解人的本能：算計算計榮譽感（被尊重、重視）榮譽感（被尊重、重視）攀比攀比恐懼（戒心、不安全感）恐懼（戒心、不安全感）好奇好奇競爭（好勝）競爭（好勝）嫉妒嫉妒客戶溝通技巧客戶溝通技巧察言觀色察言觀色三分說、七分聽、三分說、七分聽、適時巧發(fā)問適時巧發(fā)問你認為如何最好你認為如何最好你需要什么你需要什么達到什么達到什么有什么能使您滿意有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J為更好我們?nèi)绾巫瞿J為更好 客戶

15、溝通技巧客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語應(yīng)避免的用語冷淡的話冷淡的話沒感情的話沒感情的話否定性的話否定性的話他人的壞話他人的壞話太專業(yè)的用語太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話過于深奧讓人理解不透的話客戶溝通技巧客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法運用容易接受的說法如何進行良好溝通如何進行良好溝通 “說”的技巧 選擇積極的用詞與方式選擇積極的用詞與方式 如：說如：說“我會我會. .”以表達服務(wù)意愿以表達服務(wù)意愿 說說“我理解我理解”以體諒對方情緒以體諒對方情緒 “問”的技巧 針對性問題針對性問題、服務(wù)性問題服

16、務(wù)性問題 、開放式問、開放式問 題題 、關(guān)閉式問題、關(guān)閉式問題 、征詢性問題、征詢性問題 、澄清、澄清 性問題性問題 、了解性問題、了解性問題 、選擇性問題、選擇性問題 “聽”的技巧 耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他的的 問題問題 “答”的技巧 切中要點、柔中有剛、語言委婉切中要點、柔中有剛、語言委婉如何進行良好溝通如何進行良好溝通說說說說“我會我會. .” 以表以表達服務(wù)意愿達服務(wù)意愿說說“我理解我理解” 以體以體諒對方情緒諒對方情緒選選擇擇積積極極的的用用詞詞與與方方式式盡量正面表盡量正面表述，減少負述，減少負面用語面用語如何進行良好溝通如何進行良好溝通

17、說說冷淡的話冷淡的話沒感情的話沒感情的話否定性的話否定性的話他人他人的壞話的壞話太專業(yè)的用語太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不過于深奧讓人理解不透的話透的話應(yīng)避免的用語應(yīng)避免的用語如何進行良好溝通如何進行良好溝通說說涉及企業(yè)形象， 避免就事說事?在客戶面前維護企業(yè)的形象如何進行良好溝通如何進行良好溝通說說說明原因可以節(jié)省時間當你傳達專業(yè)性強的信息，而其他人可能不懂時為了得到良好的配合當別人可能不了解你或不相信你時有效提問如何進行良好溝通如何進行良好溝通問問“問問”的技巧的技巧如何進行良好溝通如何進行良好溝通問問如何進行良好溝通如何進行良好溝通問問如何進行良好溝通如何進行良好溝通問問如何進行良好溝通

18、如何進行良好溝通問問如何進行良好溝通如何進行良好溝通問問如何進行良好溝通如何進行良好溝通問問如何進行良好溝通如何進行良好溝通聽聽關(guān)心關(guān)心 耐心耐心別一開始就假設(shè)明別一開始就假設(shè)明白他的問題白他的問題聆聽的五個層次聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽選擇性的聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽設(shè)身處地的聆聽聆聽原則積極聆聽技巧不好的聆聽習慣v我常常試圖同時聽幾個人交談我常常試圖同時聽幾個人交談v我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋v我有時假裝自己在認真聽別人說話我有時假裝自己在認真聽別人說話v我常常在別人說話之前就知道他要說什么我常常在別人說話之前就知道他要說什么v如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話束談話v常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法常常別人剛說完，我就緊接著