金融消費者權(quán)益維護(hù)的創(chuàng)新做法和成效

1、-作者xxxx-日期xxxx金融消費者權(quán)益維護(hù)的創(chuàng)新做法和成效【精品文檔】金融消費者權(quán)益維護(hù)的創(chuàng)新做法和成效一、金融改革背景下的金融消費者權(quán)益維護(hù)近年來，隨著金融改革的不斷深入，利率市場化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，商業(yè)銀行同業(yè)間的競爭顯得日益激烈起來。這種日趨市場化的競爭，不僅體現(xiàn)在傳統(tǒng)的利率競爭、金融產(chǎn)品競爭上，更體現(xiàn)在服務(wù)水平的創(chuàng)新競爭以及金融消費者權(quán)益維護(hù)的創(chuàng)新型競爭上。金融消費者，顧名思義，就是指從金融機(jī)構(gòu)購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的公民個人或單位。我們可以把金融消費者分為兩類：一類是傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費者，包括存款人、投保人等為保障財產(chǎn)安全和增值或管理控制風(fēng)險而接受金融機(jī)構(gòu)儲蓄、保險等服務(wù)的人

2、；另一類是新型金融理財服務(wù)中的消費者，他們購買理財、基金等新型金融產(chǎn)品或直接投資資本市場，接受金融機(jī)構(gòu)的理財服務(wù)，從而達(dá)到為自己的財富增值的目的。基于歷史的原因，無論是傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費者還是新型金融理財服務(wù)中的消費者，他們都曾經(jīng)或多或少地感受到來自金融機(jī)構(gòu)的壓力，特別是來自商業(yè)銀行的壓力。我們不可否認(rèn)，一些不合理的現(xiàn)象曾經(jīng)成為金融消費者與商業(yè)銀行間互相溝通理解的阻礙，成為金融消費者詬病銀行的源泉。然而，隨著銀行業(yè)市場化機(jī)制的不斷成型，金融消費者在面對金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的時候，有了更多的自由權(quán)和選擇權(quán)，金融消費者對金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的質(zhì)量也有了更大的話語權(quán)，金融消費者對商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展的重要

3、性也不斷顯現(xiàn)。這使得商業(yè)銀行更加注重對金融消費者權(quán)益的維護(hù)，甚至以創(chuàng)新的金融消費者權(quán)益維護(hù)作為提升自己競爭力的體現(xiàn)。二、我行關(guān)于金融消費者權(quán)益維護(hù)的創(chuàng)新舉措為提升我行綜合服務(wù)水平，維護(hù)金融消費者核心權(quán)益，構(gòu)建良好的金融消費環(huán)境和市場環(huán)境，我行特意實施了以下措施：（一）、構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督管理及投訴處理一體化機(jī)制，把金融消費權(quán)益維護(hù)觀念貫徹到每一位一線員工，將客戶投訴責(zé)任落實到具體員工身上，切實保證服務(wù)工作的質(zhì)量穩(wěn)步提升。1、通過上級行領(lǐng)導(dǎo)的不定期檢查及第三方機(jī)構(gòu)的匿名評估，對各支行網(wǎng)點一線工作人員的服務(wù)工作及服務(wù)水平進(jìn)行實時監(jiān)控，對于沒有按服務(wù)要求做對客戶服務(wù)工作的相關(guān)責(zé)任人，進(jìn)行批評教育及扣減年度

4、積分的處理，對于屢教不改者采取停崗再培訓(xùn)處理，培訓(xùn)合格后方可重新上崗，切實保證服務(wù)質(zhì)量的提升。2、完善投訴處理機(jī)制，將每一個投訴落實到各支行網(wǎng)點，并要求網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在了解清楚情況后第一時間對客戶做出回應(yīng)及處理，杜決只回應(yīng)不處理或者是馬虎應(yīng)對的現(xiàn)象，將客戶的投訴做為我行與客戶進(jìn)行深入溝通的契機(jī)，提升客戶對我行工作的理解與認(rèn)可。同時，建立各支行網(wǎng)點客戶投訴快速反應(yīng)處理機(jī)制。通過網(wǎng)點現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理及前臺柜員的快速聯(lián)動，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)來安撫客戶的不良情緒，最大限度地爭取客戶對我行服務(wù)工作的諒解和認(rèn)可。（二）、構(gòu)建銷售與服務(wù)崗位的分離機(jī)制，通過組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)銷售人員的專業(yè)知識和提升其金融消費

5、權(quán)益維護(hù)意識，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。1、通過崗位分離機(jī)制，使得服務(wù)者更加專注于服務(wù)，銷售者更加專注于銷售。對于服務(wù)者，通過服務(wù)客戶、挖掘需求、轉(zhuǎn)推介客戶、客戶經(jīng)理定向營銷的標(biāo)準(zhǔn)化流程，將前臺服務(wù)人員從繁重的營銷任務(wù)之中解放出來，使其更加專注于服務(wù)。對于銷售型的客戶經(jīng)理，要求其對自己所銷售的金融產(chǎn)品，包括理財、基金、保險等風(fēng)險程度、收益水平、投資去向、資金保證等方面都必須清楚了解，并將其完整地告知給購買或有意購買這些產(chǎn)品客戶，確?？蛻羰窃谄淝宄私猱a(chǎn)品特性并自愿購買的前提下發(fā)生的投資行為。同時，通過定期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升客戶經(jīng)理的綜合理財能力，使得客戶經(jīng)理可以將合適的金融產(chǎn)品推薦給合適的客

6、戶。2、通過監(jiān)督管理機(jī)制，確實保證客戶在進(jìn)行理財投資時的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，對于客戶經(jīng)理為完成任務(wù)通過隱瞞風(fēng)險、保證收益、偷換概念等方式變相欺騙客戶的行為決不姑息，提升客戶經(jīng)理隊伍的職業(yè)道德素質(zhì)。（三）、針對客戶投訴重點，實施銀行卡業(yè)務(wù)、服務(wù)收費項目等的專項改進(jìn)措施，確實降低我行與部分客戶之間的利益沖突，化解利益矛盾。1、通過銀行卡業(yè)務(wù)權(quán)限下放，要求轄區(qū)內(nèi)各支行網(wǎng)點不能拒絕客戶的任何銀行卡業(yè)務(wù)，同時，建立高效的內(nèi)部傳導(dǎo)機(jī)制，讓客戶在任何一個營業(yè)網(wǎng)點都能夠快速高效地處理好銀行卡業(yè)務(wù)，避免了客戶因多次遭受拒絕而引發(fā)的不滿和投訴。同時，在制度允許的范圍內(nèi)，適當(dāng)免除客戶因非個人主觀因素造成的部分責(zé)任，

7、在彌補(bǔ)銀行損失的同時也贏得了客戶的好感。2、進(jìn)一步規(guī)范和公開服務(wù)收費，充分尊重客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，通過實施各種中間收費的優(yōu)惠政策，特別是針對我行優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)惠舉措，減輕客戶因結(jié)算業(yè)務(wù)產(chǎn)生的費用的，同時也為我行吸引了一大批優(yōu)質(zhì)客戶。（四）、加強(qiáng)宣傳推廣工作，推動金融知識的普及和提升金融消費者對自己權(quán)益的維護(hù)意識，在相互深入溝通中獲得共同的成長。1、以各支行網(wǎng)點為基礎(chǔ)借助各種宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。同時各客戶經(jīng)理在面對客戶的時候進(jìn)行金融知識講解，加深客戶對金融產(chǎn)品、金融政策等方面的認(rèn)

8、識，特別是關(guān)于收益、風(fēng)險、安全保障等方面的認(rèn)識，推動了金融知識在普通民眾中的普及。2、積極配合人民銀行、銀監(jiān)會等相關(guān)監(jiān)督管理部門，開展金融消費者權(quán)益維護(hù)宣傳，讓購買我行金融產(chǎn)品或者接受我行金融服務(wù)的客戶能更加清楚地了解自己所享有的權(quán)益，讓客戶能夠有著更強(qiáng)的自我權(quán)益保護(hù)意識。三、創(chuàng)新金融消費者權(quán)益維護(hù)的成效與不足通過創(chuàng)新金融消費者權(quán)益維護(hù)舉措的實施，我行在金融消費者權(quán)益維護(hù)方面取得了許多成效，這主要體現(xiàn)在：（一）、優(yōu)質(zhì)、高效的前臺服務(wù)水準(zhǔn)，大大地縮短了客戶在各營業(yè)網(wǎng)點排隊等候的時間，提升了客戶的服務(wù)提升，獲得了大多數(shù)客戶對我行服務(wù)水平的肯定，為我行帶來了更多忠實的優(yōu)質(zhì)客戶。（二）、及時、有效的投

9、訴處理機(jī)制，很好地化解了客戶對我行的不滿，避免了因個別不良行為而對我行造成的負(fù)面影響，樹立了我行的正面形象，同時，也保證了客戶在我行得到了滿意的服務(wù)。（三）、適當(dāng)、合理的產(chǎn)品推廣政策，讓購買我行產(chǎn)品的客戶能夠在自己的風(fēng)險承受能力范圍之內(nèi)實現(xiàn)自己財富的升值，讓客戶可以在信息完全對稱的情況下自由地選擇適合自己的產(chǎn)品。（四）、積極、持續(xù)的金融知識與金融消費者權(quán)益維護(hù)宣傳，讓我行成為金融消費者在自身權(quán)益維護(hù)路上的親密伙伴。當(dāng)然，我們在看到金融消費者權(quán)益維護(hù)工作取得的成效的同時，卻也不能忽略其中所存在的不足：首先體現(xiàn)在我行部分員工的服務(wù)意識不強(qiáng)，部分員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與上級部門的要求仍有一定的差距

10、。針對這一個問題，我們可以通過采取對員工進(jìn)行集中式的服務(wù)意識、服務(wù)水平的培訓(xùn)，同時，在做好監(jiān)督處罰工作之余，也應(yīng)當(dāng)設(shè)立一定的激勵機(jī)制，對在服務(wù)工作中表現(xiàn)出色的員工給予精神和物質(zhì)上的獎勵，以更大的激勵所有員工做好服務(wù)工作。其次體現(xiàn)在我行在金融消費者權(quán)益維護(hù)方面的宣傳力度有所欠缺，主要有宣傳覆蓋面較窄、宣傳材料不足等，有些宣傳材料過于專業(yè)而顯得枯燥，使客戶缺乏學(xué)習(xí)的興趣。所以本行應(yīng)當(dāng)根據(jù)長期以來掌握的顧客信息對顧客進(jìn)行分類，然后組織我行的專業(yè)人士根據(jù)不同的顧客層次，編制內(nèi)容深度不同的宣傳手冊，并配以不同的宣傳形式，可以讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費者權(quán)益維護(hù)方面知識，了解自身可以享受到的權(quán)益。四、我

11、們今后努力的方向?qū)τ谖倚卸裕鹑谙M者權(quán)益維護(hù)將是一項長期而艱巨的任務(wù)，維護(hù)好最廣大普通金融消費者的權(quán)益，這也正是響應(yīng)黨中央提出來的堅持群眾路線的主張的切實做法。在今后的時間里，我行必須把維護(hù)金融消費者權(quán)益擺在我們工作的重心中去，努力做好以下幾點：第一，解決好普通金融消費者最關(guān)心、最迫切的問題，例如排隊時間長、業(yè)務(wù)處理效率差、業(yè)務(wù)審批時間久等問題。通過適當(dāng)簡化業(yè)務(wù)處理流程、合理分流客戶、對員工建立有效的處罰激勵機(jī)制、下放部分審批權(quán)限、制定更加合理的考核目標(biāo)等方式，從根源處解決最影響普通金融消費者權(quán)益維護(hù)目標(biāo)實現(xiàn)的問題。第二，加大對金融產(chǎn)品的創(chuàng)新型研究，在產(chǎn)品的開發(fā)研究中必須堅定以客戶為導(dǎo)向的原則，開發(fā)設(shè)計出符合客戶需求且具有市場競爭力的金融產(chǎn)品。在選擇代理產(chǎn)品的時候，同樣必須從客戶權(quán)益的維護(hù)角度出發(fā)，對于投資結(jié)構(gòu)不合理、投資風(fēng)險與投資收益不匹配的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)拒絕代理銷售，切實保證客戶權(quán)益的實現(xiàn)。第三，以認(rèn)真負(fù)責(zé)任的態(tài)度對待歷史遺留問題，面對一些歷史遺留下來的問題，我們要做的不是去追究責(zé)任又或者是在推卸責(zé)任，我們必須客觀實在地面對這些問題，并且在處理過程中，緊緊圍繞著金融消費者權(quán)益維護(hù)的核心去處理好這些問題。第四，做好金融知識推廣以及金融消費者權(quán)益維護(hù)普及的使者工作，通過適當(dāng)?shù)亟M織業(yè)務(wù)精英“進(jìn)社區(qū)”、“走街坊”、“進(jìn)農(nóng)村”等方