探究中小酒店客房部優(yōu)化管理思路

1、探究中小酒店客房部優(yōu)化管理思路建立科學(xué)可行的標(biāo)準(zhǔn)是世界上所有頂級(jí)連鎖品牌酒店成功的重要因素，下面是小編搜集整理的中小酒店客房部 優(yōu)化管理探究的論文范文，歡迎閱讀查看。中國酒店行業(yè)發(fā)展的速度非常之快，中小酒店尤其是內(nèi)地不發(fā)達(dá)地區(qū)的中小酒店一方面伴隨著中國經(jīng)濟(jì)改革的 春風(fēng)迅猛發(fā)展，另一方面又因?yàn)槿瞬?、管理?jīng)驗(yàn)和資金投入 的不足，在經(jīng)營中出現(xiàn)了大量的問題。本文即以酒店客房部 為例，探析中小酒店優(yōu)化管理的思路如下，供中小酒店的經(jīng) 營管理者們參考借鑒。一、基本管理方面 （一）制訂科學(xué)合理的工作流程對于中小酒店而言，推進(jìn)工作的程序化，制訂科學(xué)合理的工作流程，是一件既常見又重要的事情。以酒店客房部 為例，有

2、很多工作可以制訂出相應(yīng)的程序，例如上下班程序、 查退房程序、收取客衣程序、客遺處理程序、易耗品發(fā)放程 序、“做房”程序、特殊房態(tài)處理程序、叫醒服務(wù)程序、前 臺(tái)接待程序、會(huì)議接待程序等等。有了這些程序，工作就會(huì) 有準(zhǔn)備、有條理，不緊張，不打亂仗，當(dāng)然也會(huì)少出差錯(cuò)。當(dāng)然制訂酒店的工作程序不難，難的是如何制訂科學(xué) 合理的程序以及這些程序的執(zhí)行成效問題。這里有兩個(gè)關(guān)鍵 詞，一個(gè)是“科學(xué)合理”，另一個(gè)是“執(zhí)行成效” o對于中小酒店而言，要通過一段時(shí)間的實(shí)踐和完善，才能制定出科 學(xué)和權(quán)威的工作流程。工作流程的產(chǎn)生，不僅要借鑒先進(jìn)酒店的做法，還要結(jié)合自身的實(shí)際，有很多中小酒店喜歡照搬別人的工作流 程，結(jié)果在

3、執(zhí)行中出現(xiàn)了問題。制定好工作流程后，還要明 確流程的綱要，強(qiáng)調(diào)流程的細(xì)節(jié)和關(guān)鍵。明確綱要便于記憶, 例如可用框圖的形式來展現(xiàn)工作流程（如下圖）：酒店的工作程序里細(xì)節(jié)和關(guān)鍵很多，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)和關(guān)鍵 能夠保障少出差錯(cuò)和提高服務(wù)質(zhì)量。細(xì)節(jié)方面，如酒店客房 部“做房”程序里，有一個(gè)環(huán)節(jié)是“撤”垃圾，在這個(gè)環(huán)節(jié) 里許多服務(wù)員基本不去關(guān)注垃圾桶里是否存在客人有用物 品的可能性，這不是很好。關(guān)鍵方面，如“交接班”環(huán)節(jié)很 容易出錯(cuò)誤，所以要重視和加強(qiáng)管理，該交代的要交代，該 了解的要了解，該記錄的要記錄，該執(zhí)行的要執(zhí)行。為了保 證工作流程的科學(xué)性和執(zhí)行力，要及時(shí)收集一線員工的意見 和聆聽客人的聲音。各項(xiàng)工作流程不

4、是一個(gè)一錘定音的死東 西，需要逐步地去改進(jìn)和完善，一定要保證工作的連續(xù)性和 持久性。（二）建立符合酒店星級(jí)檔次的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 建立科學(xué)可行的標(biāo)準(zhǔn)，是世界上所有頂級(jí)連鎖品牌酒 店（如假日飯店等）成功的重要元素，當(dāng)然這也是一件復(fù)雜而 困難的工作。對于準(zhǔn)備評(píng)星級(jí)和已經(jīng)評(píng)上星級(jí)的中小酒店而 言，按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定各種合理的行之有效的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范， 指導(dǎo)酒店的日常工作，各部門積極參與，早做準(zhǔn)備，打好基 本功，是十分有必要的。因?yàn)槿狈茖W(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，許多 酒店可謂相當(dāng)?shù)幕靵y，寫的記錄看不懂，東西丟了找不到， 員工之間鬧糾紛，客人經(jīng)常發(fā)脾氣。怎么做呢？以酒店客房部為例。要制作一批規(guī)范的工作表單，員工的工作要按照

5、一定要求規(guī)范地記錄和填寫。這 些表單不能隨意地丟失和撕毀，要以其為依據(jù)進(jìn)行定期的監(jiān) 控和工作總結(jié)。例如早班有早班的工作表，夜班有夜班的工 作表，領(lǐng)班有領(lǐng)班的查房表，主管有主管的工作記錄表，客 遺有客遺登記表，布草有布草使用表等等。其中早班工作表 建議正面打印樓層工作表，記錄當(dāng)天的日期、員工、房態(tài)、 做房情況、酒水消費(fèi)、客遺、工程維修、借物、特殊事件等 等；反面打印布草使用表，記錄布草的使用情況、布草的污 染及賠償情況、樓層間的布草借用情況等等。要盡可能地統(tǒng) 一物品的布置和擺放標(biāo)準(zhǔn)。例如易耗品的擺放、布草的擺放、工作車的補(bǔ)車等等?？梢栽谘a(bǔ)車和布草的歸類及標(biāo)示方面做 一些更徹底的工作，例如把現(xiàn)在不

6、需要床單被罩的樓層的床 單被罩撤到需要的樓層。床單被罩一定要做好分類和標(biāo)示， 否則，找床單和被罩將是相當(dāng)煩心和耽誤時(shí)間的事情，尤其 是在換樓層和布草被翻亂的情況下。要統(tǒng)一員工的儀容儀表 標(biāo)準(zhǔn)，并通過培訓(xùn)、監(jiān)督和檢查的方式予以強(qiáng)化。要制定與 星級(jí)酒店相配的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。要建立先進(jìn)的對客服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，例如禮貌用語和對客服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)等。（三）逐步推行和完善酒店的制度建設(shè) 一個(gè)酒店的制度是否科學(xué)、是否健全，是一個(gè)酒店是否優(yōu)秀、是否成熟的重要標(biāo)志，中小酒店在制度建設(shè)和推行 方面相對較弱，因此，要想讓酒店的管理上層次、上檔次, 就必須逐步建設(shè)和完善酒店的經(jīng)營管理制度。舉例說明如t：回復(fù)跟進(jìn)制。任何一件客人、

7、酒店和員工的要求與事 件必須及時(shí)地回復(fù)與跟進(jìn)，不得有誤。在這里面有一些具體 的可操作的措施，例如：（1）任何人的電話必須在鈴響三聲 以內(nèi)接聽并禮貌應(yīng)答。尤其是前臺(tái)，不得以忙為借口拒絕應(yīng) 答，要想實(shí)際方法解決問題。（2）任何客人的要求必須在五 分鐘內(nèi)給予答復(fù)，無論辦得到與辦不到，都要讓客人知曉， 不能讓客人干等。（3）任何員工提出的問題和意見必須給予 答復(fù)和跟進(jìn)，不得忽視事件和打擊員工的積極性。（4）任何 工作中出現(xiàn)的問題必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)跟進(jìn)、解決和總結(jié)， 以指導(dǎo)后期的工作，同樣的錯(cuò)誤盡量避免第二次出現(xiàn)。師傅帶徒弟制。因?yàn)榫频陠T工的流動(dòng)性較大，所以“師傅帶徒弟”成為酒店的一種普遍現(xiàn)象，而一個(gè)好

8、的師傅 對于新員工好的工作習(xí)慣的養(yǎng)成至關(guān)重要，因此中小酒店應(yīng) 該從管理的角度將其作為制度來建設(shè)。首先要重視師傅的選 擇與培訓(xùn)，師傅的人品與技術(shù)必須過關(guān)。其次要對徒弟進(jìn)行 定期考察與檢驗(yàn)，并將其作為評(píng)價(jià)師傅的一項(xiàng)績效指標(biāo)。培訓(xùn)制度。培訓(xùn)制度是企業(yè)制度里一個(gè)重要的模塊， 在此僅從兩個(gè)方面說一說。首先要有系統(tǒng)的理論培訓(xùn)，而不 是零碎的無序的斷斷續(xù)續(xù)的培訓(xùn)。在一些做得好的酒店里 面，它們的各個(gè)部門都是有系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)資料的。 如果系統(tǒng)的理論培訓(xùn)做好了，服務(wù)員就省下打電話、等待和 “咨詢”的時(shí)間了，而管理者就沒必要辛辛苦苦跑上跑下地 去處理那些所謂的''特殊事件''

9、了，因此工作效率也提高 to其次要有針對性的培訓(xùn)，即針對工作中的問題和特殊事 件開展的培訓(xùn)工作。以某中小酒店客房部值得開展針對性培 訓(xùn)的三個(gè)事件為例。一是“外宿房”事件，在培訓(xùn)以前，該 酒店客房部很多樓層服務(wù)員根本就沒有“外宿房”和“原 房保留”的概念，更談不上處理程序了，結(jié)果在面對這種情 況時(shí)就出了問題。二是"為客人開房門”事件，樓層服務(wù)員 和前臺(tái)服務(wù)員溝通不好就會(huì)出差錯(cuò)，就會(huì)造成損失，經(jīng)過培 訓(xùn)之后這方面大有改善。三是“糧食局接待”事件，他們是“vip”的代表，該酒店通過開展針對性的培訓(xùn)最終提高了接待的質(zhì)量和提高了酒店的聲譽(yù)?？己酥贫?。中小酒店要建 立完善的考核制度，要加強(qiáng)員工平

10、時(shí)工作表現(xiàn)的記錄和考核 機(jī)制，要考察員工的實(shí)際工作能力，避免靠拉關(guān)系拉選票來 決定最終“優(yōu)秀”和“晉升”的歸屬。二、員工管理方面（一）建立團(tuán)結(jié)互助的工作氛圍團(tuán)結(jié)互助的工作氛圍會(huì)使酒店的工作變得輕松、愉快 和有效率，這也是酒店留住人才的一個(gè)重要方面。中小酒店 客房部樓層工作的員工對此應(yīng)該深有體會(huì)，特別是在這樣幾 種情況下：一是客房特別臟亂的時(shí)候。尤其是麻將房，有時(shí) 候一個(gè)房間的垃圾用一個(gè)大的垃圾桶都裝不了。曾經(jīng)有不少 員工說，看到這樣的房間就心煩，不想動(dòng)手。但是如果有人 幫忙，說說笑笑，不知不覺中就做完了，而且速度還比較快。 二是"趕房”的時(shí)候。時(shí)間短，任務(wù)重，催得急，有人幫忙 的話就

11、好多了。其他諸如房量大的時(shí)候、退房晚的時(shí)候、生 病不舒服的時(shí)候等等，這些時(shí)候就能夠明顯感受到團(tuán)結(jié)就是 力量。員工的團(tuán)結(jié)互助是可以通過管理來推動(dòng)的。例如上述 幾種情況，如果客房部的管理人員能夠根據(jù)退房情況和工作 情況，協(xié)調(diào)自己管轄范圍的員工晚退房的幫助先退房的，先 退房的再回頭幫助晚退房的，人是有感情的，你幫助我，我 幫助你，這樣既完成了任務(wù)，又收獲了友誼。為了鼓勵(lì)員工 的團(tuán)結(jié)互助，我們還可以對那些平時(shí)樂于助人的員工進(jìn)行記 錄，作為將來評(píng)優(yōu)和獎(jiǎng)勵(lì)的一個(gè)考核指標(biāo)。其實(shí)這也是酒店文化建設(shè)的一個(gè)部分。（二）營造家的溫暖酒店既是客人的“家外之家”，也是員工的另一個(gè)家?，F(xiàn)代酒店管理理論里有一種價(jià)值鏈條，起

12、點(diǎn)是員工滿意, 終點(diǎn)是企業(yè)獲利，它強(qiáng)調(diào)要重視員工，因?yàn)閱T工是實(shí)現(xiàn)企業(yè) 價(jià)值的基礎(chǔ)。希爾頓酒店就是這么做的，因此它們有著非常 高的員工忠誠度和顧客忠誠度。那么如何關(guān)心員工，營造家 的溫暖呢？在此提出一些具體的行為和措施供參考：關(guān)心員 工的工作和生活，當(dāng)員工在工作中受傷時(shí)，要關(guān)心慰問，并 采取一些措施，不能熟視無睹，漠不關(guān)心；當(dāng)員工生病或家 里有事時(shí)，要關(guān)懷和關(guān)注，必要的時(shí)候打一個(gè)電話，反正短 號(hào)也不收費(fèi)；管理者到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí)，適當(dāng)?shù)卮钜话咽? 讓員工知道你在關(guān)心和幫助他；員工有什么問題和意見，要 重視和解決，不能敷衍，你敷衍他，他有一天也會(huì)敷衍你;不要輕視和辱罵自己的員工，因?yàn)樗麄兪悄愕摹凹?/p>

13、人”，尊 重別人也就等于尊重你自己。另外要多組織員工參加各種活 動(dòng)，如戶外旅游、乒乓球比賽、生日集會(huì)等等，這樣會(huì)讓員 工覺得自己有一個(gè)幸福的家，并且熱愛自己的生活和工作， 而這也是許多落后地區(qū)中小酒店所缺乏的。（三）建立學(xué)習(xí)型組織，幫助員工學(xué)習(xí)和提高在酒店中建立學(xué)習(xí)型組織對于中小酒店來說是一個(gè)非常高的要求，以一個(gè)簡單的解讀方式來說就是要在整個(gè)酒 店中建立濃厚的學(xué)習(xí)氛圍、參與氛圍、創(chuàng)新氛圍，讓酒店可 持續(xù)地發(fā)展，讓員工快樂地工作，不斷地提高。具體思路如 下：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，甚至是走出去學(xué)習(xí)；鼓勵(lì)員工 結(jié)合實(shí)踐提出意見和建議，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)合理化程度、 采用情況及對工作的實(shí)際貢獻(xiàn)予以“記分

14、”、“獎(jiǎng)勵(lì)”和 “評(píng)優(yōu)”；鼓勵(lì)員工創(chuàng)新和提高服務(wù)質(zhì)量；鼓勵(lì)員工參與酒 店的管理，提升自己的層次并分享酒店的經(jīng)營管理成果。三、對客服務(wù)方面酒店做好對客服務(wù)是增加顧客滿意度，提升顧客忠誠 度的重要方面。中小酒店尤其是落后地區(qū)的中小酒店，往往 只看重專業(yè)技能而不看重對客服務(wù)，其結(jié)果是導(dǎo)致酒店的員 工對客服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)性，有些員工見到客人不 理睬不打招呼；對客服務(wù)缺乏耐心，有時(shí)候還對客人發(fā)脾氣 鬧糾紛（當(dāng)然有可能是客人的無理引起的）；對客人的需要不 能及時(shí)、保質(zhì)保量地滿足，更談不上超值服務(wù)了；沒有用心 做服務(wù)，不能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的問題，不能站在客人的立場 考慮問題，甚至影響和打擾客人。而這些都是服務(wù)行業(yè)的大 忌。中小酒店在資金投入和硬件等諸多方面遠(yuǎn)不及大酒 店，這是客觀的限制，有些酒店無法解決；而對客服務(wù)只需 要用心和加強(qiáng)管理就能做好，屬于主觀因素，很多酒店都能 實(shí)現(xiàn)。具體的思路包括：加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)與 服務(wù)水平，如禮節(jié)禮貌培訓(xùn)，服務(wù)情景培訓(xùn)等；定期收集客 人的意見，以指導(dǎo)服務(wù)工作的改進(jìn)，收集意見的方法有很多, 例如賓客意見表的填寫，平時(shí)員工的觀察與記錄等；建立賓 客檔案，記住客人的信息，讓客人感受到被重視；為老顧客 提供增值服務(wù)，通過電話等形式維系與客人間的情感；不定 期地開展“驚喜”服務(wù);用心服務(wù)，為客