商業(yè)街物業(yè)管理系統(tǒng)方案設(shè)計

1、商業(yè)街物業(yè)管理方案商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其 經(jīng)營方式主要為單體經(jīng)營，集中管理的模式，對商業(yè)街商鋪 進行統(tǒng)一管理，是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的 好，對培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。對于開發(fā)商來說，開發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有 開發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對商 鋪進行管理，才能長久發(fā)展。目前國內(nèi)商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還 銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發(fā)商對商鋪的管理更 為重要。 如果商鋪商業(yè)管理不力， 影響商鋪業(yè)主的租金收益， 業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險還是要落到開發(fā)商的頭 上。1.0 商鋪物業(yè)管理理念商鋪是有計劃的商業(yè)聚集 ,

2、 對商鋪進行“統(tǒng)一管理 分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點?！敖y(tǒng)一管理” ，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、 受業(yè)主、 開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難 以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭?！胺稚⒔?jīng)營”，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場 所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和 經(jīng)營者之間搭建橋梁。1.1. 商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一 營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達到“統(tǒng)一管理 , 分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪 銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管 理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商

3、的品牌審核管理和完善 的租約管理。“品牌審核管理” 指：招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進入。 審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí) 照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用 于批發(fā)代理商） 、品牌代理委托書（適用于專賣代理商） 、稅 務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須 進入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費 的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的 限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認可（業(yè)主委 員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認可） ；營業(yè)時間的確定； 承租戶的店名廣

4、告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；為整個商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；投保范圍事宜；是否統(tǒng)一的收銀等1.1.2 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的 共同利益。由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好 1 年12 個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)、斗”過”。組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主 溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承租戶銷 售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較 好地執(zhí)行按銷售額分攤費用。1.1.3

5、 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合 作。商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員 會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證商鋪 的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有： 指導(dǎo)項目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排；協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進經(jīng)營者之 間合作；服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項目：維護商鋪的紀(jì)律、信譽，協(xié)助工商、稅務(wù)、 衛(wèi)生、消防等部門的管理。1.1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保 養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設(shè)備、保證 水電氣熱正常供應(yīng)、 公用面積的保潔、 保安防盜、 車輛管理、 綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商鋪的各項設(shè)施的使用頻率較

6、高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修， 增加使用的安全性和耐久性。2.0 商鋪物業(yè)的管理特點2.1 顧客流量大 商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意 外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此 消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏 散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重2.2 服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他 們負責(zé)，一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時 為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和 購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則2.3 管理點分散出入口多，電梯（客梯） 、觀光梯、自動扶梯等）分散， 需要的保

7、潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較 大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。2.4 營業(yè)時間性強 顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休 日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪 的開張及關(guān)門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門 時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印 象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。2.5 車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機 動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加 了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體 體現(xiàn)。3.0 商鋪物業(yè)管理人員配備3.1.1 商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、 一專多能、 精

8、簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管 理費都用在刀刃上。3.1.1.1 業(yè)戶服務(wù)部 設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶 接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主 要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時間和工作量，通常每班保持兩 人便可。3.1.1.2 維保服務(wù)部設(shè)主管一人，全面負責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運行、保養(yǎng) 和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運 行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪 經(jīng)營服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進行合理配 置。3.1.1.3 保安服務(wù)部設(shè)主管一人，全面負

9、責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防 和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體 作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點、工作量和作業(yè)班次進行配 備。3.1.1.4 保潔綠化部設(shè)主管一人，全面負責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠 地養(yǎng)護工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù) 管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面 積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。3.1.1.5 經(jīng)營服務(wù)部設(shè)主管或兼職主管一人，全面負責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè) 管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作。該部門的主要職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進商鋪經(jīng) 營銷售和物業(yè)管理工作。4.0 商鋪的物業(yè)服務(wù)管理商鋪

10、物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進行分項 描述：4.1 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理4.2 商鋪裝修服務(wù)管理4.3 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理4.4 商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理4.5 商鋪保安服務(wù)管理4.6 商鋪保潔服務(wù)管理4.7 商鋪綠化服務(wù)管理4.8 商鋪經(jīng)營服務(wù)管理4.9 商鋪廣告管理4.10 商鋪保險管理4.1 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi) 部管理。4.1.1 接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方 為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其 主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建 議和意見，接受投訴，安排維修和回

11、訪，收取管理費與內(nèi)外 聯(lián)系等。4.1.2 糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理 方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與 履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一 ;4.1.3 報修接待商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成 很大的影響。 業(yè)戶報修， 應(yīng)迅速做記錄， 填寫維修任務(wù)單 ， 即時派維修工到現(xiàn)場搶修；4.1.4 走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；二是對報修后的維修結(jié)果進行回訪；三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的 不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實 際行動去感化業(yè)戶

12、，讓他們明白：我們所做的一切，都是為 了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。4.1.5 內(nèi)外聯(lián)系商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能 耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能 耗費。商鋪服務(wù)管理做得如何， 必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系 商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、 煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系， 會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。4.2 商鋪裝修服務(wù)管理4.2.1 裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中， 因管理難度較大， 故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、 簽訂“裝修管理協(xié)議”

13、，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。4.2.2 商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租 后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把 一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過 申請批準(zhǔn)后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個 方面：建立周全、詳細、便于操作的管理制度； 專人負責(zé)對工程實行嚴格的監(jiān)督； 選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修； 對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。4.2.3 商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點 二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工 管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設(shè)備的，應(yīng)嚴 格遵守商鋪動火申請制度 的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、 電管線及負荷

14、用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可 的裝修設(shè)計圖、裝修協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有 違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不 同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng) 視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防 噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電 梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共 天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工 程實施工方。業(yè)戶則

15、按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理 處作為工程監(jiān)督管理費。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi) 部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī) 模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選 定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖； 樓層平面圖的正視圖、 切面圖（附 鋪面、商號招牌的細節(jié)） ；排水系統(tǒng)的分布圖 （附由關(guān)細節(jié)） ； 電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及 負荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其 他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節(jié)；裝修工期、 開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)

16、任、施工期保 險等。等等4.2.4 裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進行管理。 管理的內(nèi)容主要包括 3 方面：對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝 修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督 管理。一般建筑施工隊的人員情況復(fù)雜，大多是臨時工，施 工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的 建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其 他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響 其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工 人員有否嚴格按認可的設(shè)計圖紙進行施工，有否違反已簽訂 的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)

17、管理處的其他 管理規(guī)定等， 如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系， 發(fā)出“整改通知單” 等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶 負責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細記錄， 作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。 等等4.3 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴，其內(nèi)容同辦 公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設(shè)施， 設(shè)備上，因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是 最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經(jīng) 營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯 等易出故障的設(shè)施設(shè)

18、備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng) 護。商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自 動扶梯的正常使用。 商鋪供電需要絕對保證， 因為一旦停電， 漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素， 對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測 電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常 情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運 行。商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實施過程與辦公項目類 似，在此省略。4.4 商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理4.4.1 商鋪修繕的計劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后

19、 報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金） ，檢查修繕結(jié) 果。4.4.2 工程性質(zhì)的確定。依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大 修、中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴重損壞，或有 局部倒塌的危險；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如 上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常 是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備 工作非常重要；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或 拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂 的局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外 墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突 法事件

20、，保安、管理人員應(yīng)按應(yīng)急事件處理規(guī)程操作。 防止事態(tài)擴大，注意保護現(xiàn)場，及時向上級報告或呼叫救護 車。應(yīng)特別強調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等 等4.5.4 監(jiān)控中心管理監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位多角度 的監(jiān)視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪 面應(yīng)進行日夜監(jiān)視。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人 員應(yīng)及時錄象，寸作查證。另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防 止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認真、 敬業(yè)。4.5.5 消防管理商鋪消防工作的重要性不言而喻， 商鋪內(nèi)人流大， 樓梯

21、、 通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時 的人員疏散帶來很大困難；商品多（且大多是易燃品） ，火種容易迅速燃燒；面積 廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi) 的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達到每秒8 米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死 亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進 的火災(zāi)探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝 置（噴淋裝置） 。這些裝置直接與火災(zāi)自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。 只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這 兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報警信號傳輸至報警器，進行有 效監(jiān)控與預(yù)防。制定切合本商鋪實際

22、的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng) 急處理方案） ；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各 自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確 自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責(zé)， 責(zé)任明確，防患未然” ，切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合” 的消防方針。發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報警號時，立即用對講機通知就近 的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實 施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內(nèi)人員的疏散， 保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報告并備案。發(fā)現(xiàn)故障警報，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知 維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道

23、、標(biāo)記、放火 門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對一些 業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認真檢查，防止發(fā)生電氣超負 荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演 習(xí)，使人人都會使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提 高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水平。等等4.6 商鋪保潔服務(wù)管理 商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。 外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠 地、廣場、停車場等； 內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、 會議室等一切公用場所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公 用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔

24、 優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán) 境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。4.6.1 商鋪保潔管理方法 要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什 么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要 求再定出保潔的頻率（次數(shù)） ，還要再加上檢查手段，如目 視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作商業(yè)街商 鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ，內(nèi)容有檢查的部位、項目、清潔 的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做 等，制訂商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程 ，這個“規(guī)程”指導(dǎo) 保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔 工崗前崗中的培訓(xùn)教材，其要點有：地面清潔、打蠟；墻

25、角 線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi) 生間清潔；玻璃幕墻清潔； 窗戶清潔； 地毯清洗干凈等。4.6.2 商鋪保潔管理的重點 商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進 出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于 顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應(yīng) 定時清潔以消除不潔現(xiàn)象；商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點；商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會使銅牌便黑， 定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時

26、清理；雨大進門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡 量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要 充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可 以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作；在商鋪的營業(yè)時間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不 能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；在雨雪天，商鋪進門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示 牌；提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送 至指定的位置；對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。4.7 商鋪綠化服務(wù)管理 綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽 雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的

27、綠化搞得好，能使周圍得 環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè) 技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的 生長習(xí)性及要求，制定詳細的管理細則，指導(dǎo)養(yǎng)護人員實 行。4.7.1 商鋪綠地管理 商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化 風(fēng)格和局部獨立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要 相得益彰。為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪； 保持綠地環(huán)境整潔； 及時清除死株、 病株， 缺株要補檀： 定期對花木修剪整形；發(fā)現(xiàn)病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全， 并掛警示標(biāo)識；草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后 澆水或雨后施撒；臺風(fēng)前對花木做好立

28、支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后 清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等4.7.2 商鋪室內(nèi)綠化管理花卉擺放前要有設(shè)計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計風(fēng)格相協(xié)調(diào)；花卉上掛 ?名稱牌”，簡介花卉學(xué)名、俗稱、習(xí)性，宣傳 養(yǎng)花的常識，爭取業(yè)戶和顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的 購物環(huán)境，同時又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；花卉搬運時， 注意保護花卉株形不受損傷， 不散落盆泥， 注意場地整潔；商鋪人流量較大，因此商鋪內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查， 及時修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點擺放 位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換位置；等 等4.7.3 檢查督導(dǎo)部門主管對保沽、綠化，服

29、務(wù)各組工作時時進行巡視， 發(fā)現(xiàn)問題記錄在案，并追究各組長責(zé)任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶 部督導(dǎo)不定期對各組工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題立即督促主管 部門整改，每月累積數(shù)次，對主管進行處罰。4.8 商鋪經(jīng)營服務(wù)管理 商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中， 往往會把商鋪經(jīng)營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目 開發(fā)同時委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營管 理作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來。4.8.1 租賃管理出租方式的管理 主要是在租金商定時要考慮多方面 因素，如商品經(jīng)營的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率； 承租戶的經(jīng)營特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營商品

30、給管理 帶來的易難也應(yīng)作為一個因素。租金計算可采用兩種形式， 一種先規(guī)定一個固定的月租金（根據(jù)面積） ，然后根據(jù)市場 情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額 按一定的百分比收取租金。4.8.1.1 競標(biāo)租賃的注意事項： 嚴格審定投標(biāo)者的資格，主要是審核其個人或公司的商 業(yè)零售管理經(jīng)驗、經(jīng)營業(yè)績，資信狀況及經(jīng)營品種是否符合 行業(yè)規(guī)定等；投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴密、全面，尤其是租金的計算方式 及規(guī)定，預(yù)付競標(biāo)租金的保證方式，有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定， 以及中標(biāo)后延時簽約的賠償，應(yīng)作更為周全和深人的考 慮。4.8.1.2 協(xié)議租金出租的注意事項： 在和業(yè)

31、戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng) 營管理經(jīng)驗，資金狀況，以及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目，業(yè)績 情況及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等；承租人的經(jīng)營性質(zhì)，經(jīng)營范圍，所經(jīng)營的商品檔次和質(zhì) 量是否有能力進行一定投入的商業(yè)推廣活動，從而使商鋪 的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。4.8.1.3 租金條款 租金制定的參考因素： 要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動人口的數(shù)目及可能吸引 其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等 情況：要參考商品經(jīng)營的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置 率、承租人的經(jīng)營特色、承租人要承租的層次、位置等情況 等：要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營 狀況等。租金的組成要素：租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金 利息、投資回報率等。水電能耗費、 商鋪管理酬金、 商鋪利潤， 物業(yè)管理費等。 大中修整改更新基金等累加應(yīng)分攤到每平方米。 （也有 租金中不包含大中修整改更新基金要素的）等4.8.2 廣告策劃樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪 內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng) 一安裝在合理位置； 廣告策劃是商鋪經(jīng)營服務(wù)管理的一項 重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進來，把承租人留住。因 此要策劃和組織