影響消費者購買車險因素的調(diào)查分析報告

1、市場調(diào)查報告提綱1、前言研究題目研究背景調(diào)查目的調(diào)查方法2、市場調(diào)查過程設(shè)計3、影響消費者購買車險因素的調(diào)研分析車險的發(fā)展狀況 消費者購買車險因素的市場調(diào)查車險的SWO分析4、車險的營銷策略消費者購買車險存在的問題車險的營銷策略5、結(jié)論 附件調(diào)查問卷1、前言 研究題目：影響消費者購買車險因素的調(diào)查分析報告研究背景：國外汽車保險起源于 19世紀中后期。當時，隨著汽車 在歐洲一些國家的出現(xiàn)與發(fā)展，因交通事故而導(dǎo)致的意外傷 害和財產(chǎn)損失隨之增加。盡管各國都采取了一些管制辦法和 措施，汽車的使用仍對人們的生命和財產(chǎn)安全構(gòu)成了嚴重威 脅。因此引起了一些精明的保險人對汽車保險的關(guān)注，1896年11月，由英

2、國的蘇格蘭雇主保險公司發(fā)行的一份保險情 報單中，刊載了為慶?！?1896年公路機動車輛法令”的順利 通過，而于11月14日舉辦倫敦至布賴頓的大規(guī)模汽車賽的 消息。在這份保險情報中，還刊登了“汽車保險費年率”， 最早開發(fā)汽車保險業(yè)務(wù)的是英國的“法律意外保險有限公 司”，1898年該公司率先推出了第三者責任保險，并可附加 汽車火險，到1901年，保險公司提供的汽車保險單，已初 步具備了現(xiàn)代綜合責任險的條件，保險責任也擴大到了汽車 的失竊。從而隨著經(jīng)濟技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代的社會步伐，讓我 們進入汽車的時代，在這種情況下，開始不斷的出現(xiàn)交通事 故，需要更多的法律法規(guī)來控制，減輕危險事故發(fā)生，因此 汽車保險

3、誕生，產(chǎn)生了消費者的購買行為，在這方面擁有了 選擇權(quán)利，對此，我針對影響消費者購買車險因素做一次市 場調(diào)查，通過發(fā)放問卷的形式調(diào)查， 了解了消費者心理情況， 然后進行資料收集分析，最后提出了合理化建議。調(diào)查目的：1、了解消費者對車險的需求2、了解消費者對車險的消費情況 ？3、了解消費者對車險市場的看法4、了解消費者對車險的意見和看法調(diào)查方法：發(fā)放問卷2，市場調(diào)查過程設(shè)計對象地點時間發(fā)放問卷1003、影響消費者購買車險因素的調(diào)研分析車險的發(fā)展狀況我國汽車保險的歷史發(fā)展：1. 萌芽時期我國的汽車保險業(yè)務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了一個曲折的歷程。汽 車保險進入我國是在鴉片戰(zhàn)爭以后，但由于我國保險市場處 于外國保險

4、公司的壟斷與控制之下，加之舊中國的工業(yè)不發(fā) 達，我國的汽車保險實質(zhì)上處于萌芽狀態(tài)，其作用與地位十 分有限。2. 試辦時期新中國成立以后的1950年，創(chuàng)建不久的中國人民保險公司就開辦了汽車保險。但是因宣傳不夠和認識的偏頗，不 久就出現(xiàn)對此項保險的爭議，有人認為汽車保險以及第三者 責任保險對于肇事者予以經(jīng)濟補償，會導(dǎo)致交通事故的增 加，對社會產(chǎn)生負面影響。于是，中國人民保險公司于1955年停止了汽車保險業(yè)務(wù)。直到70年代中期為了滿足各國駐華使領(lǐng)館等外國人擁有的汽車保險的需要，開始辦理以涉外 業(yè)務(wù)為主的汽車保險業(yè)務(wù)。3. 發(fā)展時期我國保險業(yè)恢復(fù)之初的 1980年，中國人民保險公司逐 步全面恢復(fù)中斷了

5、近 25年之久的汽車保險業(yè)務(wù)，以適應(yīng)國內(nèi)企業(yè)和單位對于汽車保險的需要，適應(yīng)公路交通運輸業(yè)迅 速發(fā)展、事故日益頻繁的客觀需要。但當時汽車保險僅占財 產(chǎn)保險市場份額的2%人保集團現(xiàn)時已發(fā)展成一綜合保險企 業(yè),以規(guī)模保費計仍以財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)占多 ？集團財產(chǎn)保險產(chǎn) 品豐富涵蓋不同范疇，其中以汽車保險業(yè)務(wù)最為重要 ？以原 保險保費收入計，汽車保險業(yè)務(wù)占財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)約七成？隨著改革開放形勢的發(fā)展，社會經(jīng)濟和人民生活也發(fā)生 了巨大的變化，機動車輛迅速普及和發(fā)展，機動車輛保險業(yè) 務(wù)也隨之得到了迅速發(fā)展。1983年將汽車保險改為機動車輛 保險使其具有更廣泛的適應(yīng)性，在此后的近20年過程中，機動車輛保險在我國保險市

6、場，尤其在財產(chǎn)保險市場中始終 發(fā)揮著重要的作用。到1988年，汽車保險的保費收入超過了 20億元，占財 產(chǎn)保險份額的%第一次超過了企業(yè)財產(chǎn)險 ）。從此以后， 汽車保險一直是財產(chǎn)保險的第一大險種，并保持高增長率， 我國的汽車保險業(yè)務(wù)進入了高速發(fā)展的時期。2014年上半年，人保財險車險營業(yè)額達億元，同比增長%與此同時，機動車輛保險條款、費率以及管理也日趨完 善，尤其是中國保監(jiān)會的成立，進一步完善了機動車輛保險 的條款，加大了對于費率、保險單證以及保險人經(jīng)營活動的 監(jiān)管力度，加速建設(shè)并完善了機動車輛保險中介市場，對全面規(guī)范市場，促進機動車輛保險業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了積極的作用。消費者購買車險因素的市場調(diào)查

7、(1) 消費者購買車險的消費情況:我發(fā)放了 100份問卷，根據(jù)調(diào)查，其中69%的消費者能接受購買車險的消費情況為30014000元左右，20%的消費者能接受購買車險的消費情況為20013000元左右，7%的消費者能接受購買車險的消費情況為40015000元左右，3%的消費者能接受購買車險的消費情況為10012000元左右，1%的消費者能接受購買車險的消費情況為5000元以上。圖1-1由圖1-1所示，可以看出，消費者大部分處于中等的 消費水平，對于車子的安全重要性只是有一定的了解，從而 在圖中這一比較，消費情況明顯突出，消費水平不是特別的 高，還是有少部分的消費者不愿意購買車險，對于購買車險 處

8、于懵懂的狀態(tài)，消費者的經(jīng)濟能力有待改進。(2) 消費者購買車險的途徑分析根據(jù)調(diào)查，41%的消費者都是通過朋友介紹的途徑選擇 購買車險， 25%的消費者是通過保險公司的途徑選擇購買車 險,20%的消費者是通過 4S 店的途徑選擇購買車險， 只有 14% 的消費者是通過電話銷售的途徑來選擇購買車險。圖 1-2由圖 1-2 所示，可以體現(xiàn)出消費者的求實心理，通常消 費者希望無論購買什么東西(包括車險)，比較切合實際， 不被欺騙，值得消費者信賴，信任程度比較高，途徑比較受 到歡迎的就是通過朋友介紹產(chǎn)生購買的行為，選擇購買適合 的車險，當然，不排除我問卷調(diào)查基數(shù)小，數(shù)據(jù)不具備太大 突出性，途徑是不穩(wěn)定的

9、，主要在于消費者的心理，他們的 需求才是確定他們的選擇，我們要學(xué)會了解消費者的心理， 根據(jù)他們的需求，讓他們信任。(3) 消費者對商業(yè)車險的評價分析根據(jù)調(diào)查， 78%的消費者認為購買商業(yè)車險產(chǎn)品價格高， 不愿購買商業(yè)車險， 77%的消費者認為商業(yè)車險產(chǎn)品以前買 過，出險后理賠服務(wù)不好，不愿購買， 6%的消費者認為自己 駕駛技術(shù)好，不需要購買商業(yè)車險。由圖所示，可以體現(xiàn)出雖然現(xiàn)在的商業(yè)車險比較齊全， 對車輛的安全有一定的保障，俗話說：“買的安心，用的放心?！钡巧虡I(yè)車險的口碑并不是太好，大部分的消費者認為價格高，理賠服務(wù)不到位，這說明了消費者注重的是合理 的價格，理賠服務(wù)要到位，調(diào)整現(xiàn)在存在的問

10、題，讓更多的 消費者體驗更好的商業(yè)車險， 用的放心， 滿足消費者的需求。（4）消費者如何選擇車險公司的重要因素分析根據(jù)調(diào)查表明，消費者選擇車險公司的重要因素包括 理賠的方便快捷占 94%，保單價格（費率）占 84%，保險公 司的經(jīng)營能力與狀況占 66% ，保險公司的知名度占 64%， 服務(wù)態(tài)度占 62%，保險業(yè)務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)占 60%。由圖所示，表明了消費者更注重的是商業(yè)保險理 賠方面以及保費方面，消費者希望在理賠方面方便快捷，服 務(wù)周到，車險公司為消費者服務(wù)，對待的態(tài)度要保持微笑， 對于保險公司的經(jīng)營能力與狀況、保險公司的知名度、保險 業(yè)務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)沒有特別的要求，只要我們提高理賠方便 快

11、捷，保費方面符合消費者的要求，讓消費者認為保費是值 得這個價位的，稍微做一些改變。（5）車險公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查車險公司服務(wù)態(tài)度在工作中是不可缺少的存在。根據(jù)調(diào)查， 79%的消費者認為車險公司服務(wù)質(zhì)量一般，50%的消費者 認為車險公司服務(wù)質(zhì)量不滿意， 15%的消費者認為車險公司 服務(wù)質(zhì)量滿意。從而由圖表顯示，有一半的消費者對車險公司服務(wù)質(zhì) 量不認同，消費者認為他們不能很好的讓我們更深層次的了 解商業(yè)車險，對商業(yè)車險一知半解，所以車險公司服務(wù)質(zhì)量 有待提高，也體現(xiàn)了保險業(yè)務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度很重 要，它自身是不可忽視的。(6) 消費者購買車險存在的問題調(diào)查根據(jù)調(diào)查，其中 89%的消費者購買車險最

12、擔心的問題是 出險后公司不如約理賠， 68%的消費者購買車險最擔心的問 題是被業(yè)務(wù)員欺騙， 45%的消費者購買車險最擔心的問題是 業(yè)務(wù)員不干保險了， 10%的消費者購買車險最擔心的問題是 公司倒閉。如圖所示，消費者購買車險存在問題的情況來看，市場 競爭更加激烈，車險的市場還可以繼續(xù)發(fā)展，還有提升的空 間，當 87%的消費者還在選擇購買車險，只是選擇的渠道不 同，這說明了消費者還是比較重視車輛的安全，車險是給你 車輛最好的保障，由此可見有利安全的車險行業(yè)的 發(fā)展趨勢將會持續(xù)下去，這是無法替代的，所以目前車險的發(fā)展空間和市場還是很大的、很樂觀的。車險的SWO分析優(yōu)勢：1、政策環(huán)境好2、經(jīng)濟持續(xù)快速

13、穩(wěn)定發(fā)展3、消費者對車險方面的認同感4、業(yè)務(wù)快速發(fā)展5、車險市場體系逐步健全劣勢：1、資本金規(guī)模小、承保能力有限2、缺乏車險市場需求的價格彈性、保險費率總體水平偏低3、優(yōu)秀高級管理人才短缺機會：1、需求潛力巨大，保險業(yè)發(fā)展空間較大2、保險消費意識不斷增強3、保險中介機構(gòu)發(fā)展很快、專業(yè)化趨勢愈加明顯4、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的飛速進步威脅：1、市場競爭激烈2 、償付能力可能會不足3 、保險公司可能會經(jīng)營困難、甚至倒閉4、車險的營銷策略消費者購買車險存在的問題從影響消費者購買車險因素的調(diào)查分析來看，消費者購 買車險存在的問題有：從家庭經(jīng)濟的收入來源來看，我國的經(jīng)濟收入有待提 高，很多消費者不愿意購買商業(yè)車險

14、的原因之一就是商業(yè)車 險的消費水平太高，保險公司的經(jīng)濟水平不完善。從消費者的心理過程來看，保險公司很多，從而擴大了 市場，消費者的選擇權(quán)利也就很多，大部分消費者就會有不 知如何選擇， 針對不同的消費者群體， 購買的行為就不一樣， 保險公司的收入就會降低，損失慘重，甚至倒閉。從保險公司業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)來看，大部分 的業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)不好，對消費者處于忽悠的 狀態(tài)，使消費者的心理有著對你的不信任，這是往往會被忽 略的問題，其實它是自身不可忽視的。從專業(yè)的理賠角度來看，消費者出險后公司不如約理賠 就是影響消費者購買車險的主要因素，一個不如約理賠，怎么放心把車交給專業(yè)人員處理，理賠

15、效率低下，保險公司誠 信度低，專業(yè)人員程度不夠。從保險公司的創(chuàng)新方面來看，公司只是單單選擇電話銷 售的方式以及單天購買車輛的時候?qū)囕v的保險進行銷售， 銷售方面單一，無法滿足消費者多樣化的需求。保險公司的宣傳力度太小，消費者知道的保險公司太 少，對于公司的了解程度少之又少，可想而知，這宣傳力度，企業(yè)不宣傳，消費者怎么知道呢，更不要說消費了，例如， 平安保險在各方面都大力宣傳，運用廣告或者在電視上插入 等，之所以知道的人就比較普遍，引起消費的興趣，相較而 言，其它的保險公司在銷售方面做的實在太差，宣傳力度不 夠，是很大的影響到銷售量的。影響消費者購買車險因素的營銷策略近年來，隨著保險市場監(jiān)管力度

16、不斷加強，車險市場 發(fā)生了深刻變化，市場競爭逐步走向規(guī)范有序，財產(chǎn)保險 業(yè)基本扭轉(zhuǎn)了多年來持續(xù)虧損的局面，進入以管理升級為 內(nèi)涵的轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期。為進一步滿足市場需要，合理維護投 保人、被保險人合法權(quán)益，商業(yè)車險條款費率管理制度改 革被正式提上日程，并將引導(dǎo)車險市場向著依法合規(guī)、公 平合理、內(nèi)控健全、產(chǎn)品服務(wù)不斷創(chuàng)新的良性軌道上發(fā)展。所以根據(jù)影響消費者購買車險目前存在的問題我們可以提出以下應(yīng)對策略：1、加強行業(yè)管理，提高從業(yè)人員素質(zhì)，加強對其員工 進行教育培訓(xùn)，增強業(yè)務(wù)素質(zhì)，端正工作態(tài)度，強化專業(yè)技 能，提高員工的工作積極性。2、提高理賠服務(wù)質(zhì)量，車險理賠原則是公正，對于保 險范圍內(nèi)的風(fēng)險所造成的

17、投保人損失，應(yīng)當迅速、準確的給 予合理的賠償，對于不在賠償?shù)姆秶鷥?nèi)應(yīng)該詳盡明確解釋以 消除爭端，總之對投保人要有耐心，保持良好的服務(wù)態(tài)度， 要做到明確詳盡的告訴投保人，避免某種原因影響后續(xù)理賠 過程進度。3、提高消費者的保險意識，積極宣揚車輛保險的作用， 但是在推廣普及的過程中，容易引起消費者的逆反心理，產(chǎn) 生消極的印象，對保險產(chǎn)品產(chǎn)生抵觸心理，我們不僅僅需要 保險行業(yè)的努力，同樣需要社會各界的協(xié)助，明確意識到車 險在經(jīng)濟補償和維護社會穩(wěn)定方面的重要意義，使車險的安 全意識加強，一定會有更顯著的效果。4、積極開展車險業(yè)務(wù)創(chuàng)新，我們應(yīng)該不只是電銷和傳 統(tǒng)的渠道方式進行創(chuàng)新，而是推行銀行代理，完善

18、信息網(wǎng)絡(luò) 的優(yōu)勢進行包銷產(chǎn)品的銷售等，減少保險業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，降 低業(yè)務(wù)辦理費用，進而取得價格優(yōu)勢。5、大力加強宣傳力度，投入廣告投資等，讓消費者都 了解商業(yè)車險的用途與意義， 從而引起消費興趣， 進行消費 5、結(jié)論影響消費者購買車險因素：（1）家庭的經(jīng)濟收入水平（2）消費者的需求（3）保險公司業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)（4）專業(yè)理賠誠信度總的來說，這就是消費者如何選擇購買車險以及影響消 費者購買車險的原因。保險公司發(fā)展較快，公司種類眾多。當下保險公司市場 有眾多種類，消費者眼花繚亂，對種類了解不是很多，有些 盲目或不能選擇自己需要的商業(yè)車險，如不知道該如何選擇 的時候，就直接到自己選車的地方購買以及朋友介紹。品牌繁多，價格各異?，F(xiàn)今保險公司市場種類太多，甚 至有點雜亂，這雖然給消費者提供了更大的選擇空間，但也 從一定程度上給消費者帶來困擾。當然，有的商家以價格取 勝，有的商家以公司的知名度致贏。而這樣間接影響了保險 公司銷售車險的收入差距。附件調(diào)查問卷 影響消費者購買車險因素的調(diào)查尊敬的先生 / 女士，您好！我是一名即將畢業(yè)的實習(xí)生，現(xiàn)在進行影響消費者購買 車險因素的調(diào)查研究。為了更進一步的了解機動車輛保險的 服務(wù)質(zhì)量，懇請您抽出一點時間來完成這份問卷，非常感謝 您的合作！謝謝?。ㄗⅲ?/p>