銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評價(jià)報(bào)告

1、XX 銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評估報(bào)告中國人民銀行 XX 縣支行：XX年12月人行XX縣支行下發(fā)了轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)工作文件的通知（X銀發(fā)XX69號）文件，接到通知后，我 行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開相關(guān)部門會(huì)議，對金融消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)同志為組員 的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。并對我行進(jìn)行了全面自 評估，現(xiàn)將自評估情況匯報(bào)如下：一、機(jī)制建設(shè)方面我行建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，梳理了金融 消費(fèi)者投訴處理工作流程。明確規(guī)定有關(guān)部門在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé) 全行客戶投訴處理工作的跟

2、蹤、監(jiān)督和考評，各部門負(fù)責(zé)人是客 戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管 理、分級處理、專人負(fù)責(zé)”的管理模式。建立來電、來函、來訪等 多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對 不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴 進(jìn)行化解。二、保護(hù)范圍與保護(hù)措施在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)，對金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn) 行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對金融消費(fèi)者接受的金 融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。三、宣傳推動(dòng)情況我行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的投 訴電話，并建立了金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)帳，時(shí)刻跟蹤

3、處理 結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對于金融消費(fèi)者提出的意見建議 進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、 大屏幕、宣傳折頁手冊、網(wǎng)絡(luò)等方面，采用廣告、新聞報(bào)道等多 種形式，開展金融知識的宣傳，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng) 化風(fēng)險(xiǎn)意識。在“金融知識普及月”方面，我行根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)與客戶特點(diǎn)， 過多種形式開展有針對性的宣傳活動(dòng)，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、 高效、便捷的金融消費(fèi)習(xí)慣。四、存在問題我行根據(jù)相關(guān)文件，結(jié)合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的 政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的 服務(wù)意識，所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對這個(gè)問題，我 行一方面加強(qiáng)員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi) 者利益的重要性，使員工認(rèn)識到這項(xiàng)工作的意義；另一方面，制 定一定的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工，也傳達(dá)了 行領(lǐng)導(dǎo)對這方面工作的重視。此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我 行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi)，也同時(shí)帶來了金融消費(fèi)者權(quán)益保