XX地產(chǎn)工地開放日的全流程

1、XX地產(chǎn)工地開放日的全流程 工地開放活動(dòng)是XX地產(chǎn)“質(zhì)量誠(chéng)信”產(chǎn)品理念的具體體現(xiàn)。通過(guò)工地開放活動(dòng)，讓客戶了解房屋在各階段的施工工藝，消除客戶對(duì)隱秘工程的疑慮。工地開放活動(dòng)后的客戶反饋，也將指導(dǎo)缺陷問(wèn)題的整改，促進(jìn)XX地產(chǎn)進(jìn)一步完善產(chǎn)品和服務(wù)。工地開放活動(dòng)將納入公司樹立誠(chéng)信工作中，并將常態(tài)化操作實(shí)施。一、工地開放活動(dòng)概要1、工地開放活動(dòng)頻次要求在房屋正式交付前，每月組織1次工地開放活動(dòng)。2、工地開放活動(dòng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)在每月第三個(gè)周末。3、工地開放活動(dòng)開放范圍工地開放活動(dòng)必須開放所有房源。4、工地開放活動(dòng)概述以銷售部為單位提前對(duì)工地開放活動(dòng)的開放區(qū)域進(jìn)行自查后，邀請(qǐng)客戶至項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)參觀，由專業(yè)工程師進(jìn)行

2、講解，使客戶了解房屋的節(jié)能配置、工業(yè)化生產(chǎn)施工流程等情況；并由專人帶領(lǐng)客戶參觀其購(gòu)買的房屋。對(duì)于在參觀過(guò)程中無(wú)法看到的內(nèi)部構(gòu)造等，可在參觀后與客戶進(jìn)行交流。二、工地開放活動(dòng)操作流程（一）召開工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)在舉辦工地開放活動(dòng)前20日，由工程部牽頭，召集銷售部及總包施工單位召開工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)，會(huì)議明確以下事項(xiàng)：1、工地開放活動(dòng)的具體時(shí)間安排：（1）原則上安排在每月的第三個(gè)周末，考慮到降低對(duì)工程進(jìn)度的影響，工地開放活動(dòng)不宜舉辦時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，建議利用一個(gè)周末兩天時(shí)間集中舉行，具體的時(shí)間安排需要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。（2）工地開放活動(dòng)每天的客戶接待量可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際接待能力進(jìn)行安排，建議每次組團(tuán)

3、人數(shù)在30人以內(nèi)?？紤]到安全因素，老、幼、殘障、醉酒人士謝絕參觀。2、工地開放活動(dòng)開放的具體內(nèi)容：施工過(guò)程中的工地開放活動(dòng)建議讓客戶看到如下內(nèi)容：（1）局部預(yù)留裸露的主體結(jié)構(gòu)（比如PC外墻、樓梯、陽(yáng)臺(tái)等）；（2）保溫隔熱材料、設(shè)備管線鋪設(shè)情況；（3）地板、墻面及天花等內(nèi)部構(gòu)造。3、確定工地開放活動(dòng)接待場(chǎng)地明確工地看放活動(dòng)當(dāng)日進(jìn)行客戶接待以及客戶休息的室內(nèi)場(chǎng)地，由銷售部負(fù)責(zé)落實(shí)接待場(chǎng)地的布置。4、確定工地開放活動(dòng)參觀路線工地開放活動(dòng)的戶外參觀路線應(yīng)盡量選擇視覺(jué)效果好的區(qū)域，避免大面積施工區(qū)域，以及大范圍堆放材料的區(qū)域。5、客戶邀請(qǐng)及確認(rèn)（1）在工地開放活動(dòng)前10日由銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)以平信、短信方式向

4、客戶發(fā)邀請(qǐng)，邀請(qǐng)告知客戶工地開放活動(dòng)的具體時(shí)間、集合地點(diǎn)、活動(dòng)流程和注意事項(xiàng)，以及客戶確認(rèn)參與的最后日期。（2）銷售案場(chǎng)在工地開放活動(dòng)前5日完成客戶確認(rèn)工作，未給與確認(rèn)的客戶，銷售案場(chǎng)必須通過(guò)電話與客戶進(jìn)行再次確認(rèn)。6、明確工地開放現(xiàn)場(chǎng)的清潔和照明工作由工程部負(fù)責(zé)對(duì)開放區(qū)域（包括參觀沿線、開放樓棟以及房間）提前安排清潔和照明，必須在工地開放活動(dòng)前1日完成。（二）工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備事項(xiàng)1、工地開放活動(dòng)物料準(zhǔn)備（1）工地開放活動(dòng)書面資料：工地開放活動(dòng)前5日完成，可制作成展板，或印刷為單頁(yè)發(fā)給客戶，內(nèi)容包括但不僅限于：工地開放活動(dòng)參觀路線圖；項(xiàng)目規(guī)劃平面圖及說(shuō)明；基礎(chǔ)、主體施工程序的照片及說(shuō)明；室內(nèi)裝

5、修施工程序的照片及說(shuō)明；工地開放活動(dòng)客戶問(wèn)卷。說(shuō)明：以上書面資料制作前必須由銷售部負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，具體書面資料的數(shù)量=參加的客戶數(shù)量+余量+講解者預(yù)留+公司存檔。（2）工地開放活動(dòng)接待場(chǎng)地的布置：工地開放活動(dòng)前5日完成，要求包括但不僅限于：墻面、天花板、地面干凈整潔，無(wú)明顯污漬印記；設(shè)置客戶接待區(qū)域（參觀前核對(duì)客戶身份、發(fā)放資料等）；有足夠供業(yè)主休息使用的桌椅；設(shè)置客戶疑問(wèn)接待區(qū)域；供客戶免費(fèi)享用的點(diǎn)心、茶水。（3）其他物料：工地開放活動(dòng)前5日完成工地開放活動(dòng)的氣氛布置物品（包括充氣拱門、歡迎橫幅等）；貼有不同顏色標(biāo)簽的安全帽，用以區(qū)別客戶所屬不同組別；一次性帽套；贈(zèng)送客戶的小禮品。2、工地開

6、放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安全措施（1）工地開放活動(dòng)前5日，根據(jù)事先設(shè)定的參觀路線，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)開放區(qū)域與施工區(qū)域的隔離，隔離方式及隔離材料參照項(xiàng)目安全環(huán)保現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)圍擋的設(shè)置要求。（2）工地開放活動(dòng)前5日，根據(jù)事先設(shè)定的參觀路線，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線地面的鋪設(shè)，鋪設(shè)方式應(yīng)參照項(xiàng)目安全環(huán)?，F(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的施工道路要求。（3）工地開放活動(dòng)前5日，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線成品、半成品及原材料的有序堆放，具體堆放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照項(xiàng)目安全環(huán)?，F(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的成品、半成品及原材料的堆放標(biāo)準(zhǔn)。（4）工地開放活動(dòng)前5日，總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線所有玻璃門窗的安全提醒標(biāo)識(shí)。（5）工地開放活動(dòng)前

7、5日，總包施工單位負(fù)責(zé)人必須對(duì)開放路線上所有安全防護(hù)措施進(jìn)行全面檢查（檢查內(nèi)容包括所有參觀沿線的道路、樓梯建筑物、扶手，所有戶外腳手架、三保四口五臨邊、機(jī)械等），并進(jìn)行安全性進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)于不符要求之處，必須于工地開放活動(dòng)前3日完成整改。（6）工地開放活動(dòng)前1日，總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)開放樓棟以及房間的清潔和照明工作。（7）在工地開放活動(dòng)當(dāng)日，參觀沿線必須停止所有戶外的施工作業(yè)，供參觀的單元?jiǎng)t必須停止該單元內(nèi)的所有施工作業(yè)。3、工地開放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)清潔措施（1）總包施工單位必須在工地開放活動(dòng)前5日完成開放區(qū)域的清潔工作。包括開放區(qū)域戶外參觀路線沿途路面的清潔，開放的單元內(nèi)的清潔（包括單元內(nèi)的公用部位、

8、樓梯地面、樓梯扶手等），供參觀的房間內(nèi)的清潔（包括地面、所有玻璃窗、內(nèi)墻表面、潔具等）?？偘┕挝粦?yīng)安排足夠的專職保潔員進(jìn)行保潔。（2）在開放的單元或者房間內(nèi)堆放的材料必須放置整齊，在材料上貼出材料銘牌,說(shuō)明其名稱和用途。樓地面上的混凝土浮漿應(yīng)鑿除，腳手架上垃圾清理干凈，損壞的竹笆或綠網(wǎng)應(yīng)全部更換，外腳手架的安全綠網(wǎng)至少應(yīng)有7成新色，參觀區(qū)域室內(nèi)使用的安全綠網(wǎng)必須全部更換為新的。說(shuō)明：總包施工單位應(yīng)在開工前考慮上述情況，對(duì)工期進(jìn)行預(yù)留。相關(guān)費(fèi)用已包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)中，因此不另外產(chǎn)生費(fèi)用，同時(shí)總工期亦不因此而延長(zhǎng)。4、工地開放活動(dòng)人員配備A、施工過(guò)程中的工地開放活動(dòng)（1）安全員：由物業(yè)公司統(tǒng)籌安排

9、足夠的保安員負(fù)責(zé)客戶車輛的停放安排，以及在禁止參觀的區(qū)域（尤其是緊鄰開放的工地區(qū)域）引導(dǎo)。（2）前臺(tái)接待人員：客戶接待場(chǎng)地內(nèi)，由銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)安排2人進(jìn)行客戶接待，核對(duì)客戶的身份及人數(shù)，向客戶發(fā)放說(shuō)明資料和問(wèn)卷。（3）投訴處理人員：工地開放活動(dòng)過(guò)程中，由工程部經(jīng)理駐現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶的投訴問(wèn)題。（4）工地開放活動(dòng)講解人員：由工程部負(fù)責(zé)安排至少2名專業(yè)工程師，負(fù)責(zé)陪同參觀和講解，同時(shí)2名工程師負(fù)責(zé)客戶參觀后疑問(wèn)的解答。B、施工結(jié)束后的工地開放活動(dòng)(1）安全員：由物業(yè)公司統(tǒng)籌安排足夠的保安員負(fù)責(zé)客戶車輛的停放安排，以及在禁止參觀的區(qū)域（尤其是緊鄰開放的工地區(qū)域）引導(dǎo)。(2）前臺(tái)接待人員：客戶接待

10、場(chǎng)地內(nèi)，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)安排2人進(jìn)行客戶接待，核對(duì)客戶的身份及人數(shù)，向客戶發(fā)放說(shuō)明資料和問(wèn)卷。(3）駐場(chǎng)工程師：由工程部安排專業(yè)工程師在工地開放活動(dòng)期間常駐接待現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)在客戶參觀后對(duì)客戶的疑問(wèn)進(jìn)行解答。原則上要求土建工程師1名，水電工程師1名。(4）投訴處理人員：工地開放活動(dòng)過(guò)程中，由物業(yè)公司客戶經(jīng)理駐現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶的投訴問(wèn)題。(5）陪同驗(yàn)房人員（僅針對(duì)施工結(jié)束后的工地開放活動(dòng)）：在工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，由物業(yè)公司根據(jù)工地開放活動(dòng)的安排，統(tǒng)一調(diào)配足量的驗(yàn)房人員。驗(yàn)房人員負(fù)責(zé)陪同客戶分戶看房，對(duì)于客戶提出的關(guān)于房間內(nèi)部品部件的質(zhì)量疑問(wèn)時(shí)（包括工程部提前培訓(xùn)過(guò)的其他各類問(wèn)題，或已有統(tǒng)一

11、說(shuō)辭的各類問(wèn)題），驗(yàn)房人員必須第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通解釋，并在工地看房活動(dòng)問(wèn)題記錄表上如實(shí)進(jìn)行記錄。5、工地開放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)自查在工地開放活動(dòng)前5日，由工程部牽頭與總包施工單位共同對(duì)即將開放的工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行自查。如果在此時(shí)間段內(nèi)因工程進(jìn)度問(wèn)題無(wú)法進(jìn)入自查，工程部負(fù)責(zé)人必須在工地開放活動(dòng)舉辦前1日完成對(duì)工地進(jìn)行最后的確認(rèn)。對(duì)于自查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)由工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督相關(guān)部門在工地開放活動(dòng)前3日完成整改。6、組織工地開放活動(dòng)相關(guān)培訓(xùn)(1）工地開放活動(dòng)自查后，對(duì)在自查中發(fā)現(xiàn)的無(wú)法通過(guò)整改規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題（可能引起客戶質(zhì)疑或投訴的問(wèn)題），由綜合部牽頭各相關(guān)部門于工地開放活動(dòng)前3日完成統(tǒng)一說(shuō)辭的制定。(2）在工

12、地開放活動(dòng)前3日，由工程部組織對(duì)陪同講解人員和陪同驗(yàn)房人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：項(xiàng)目基本情況、裝修配置及特性，統(tǒng)一說(shuō)辭等。同時(shí)還須對(duì)總包施工單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行交底培訓(xùn)。(3）工地開放活動(dòng)前1日，總包施工單位負(fù)責(zé)人必須對(duì)所有施工人員強(qiáng)化安全教育和宣傳，防止工地開放活動(dòng)當(dāng)日任何位置發(fā)生出現(xiàn)高空墜落物等違章事件。7、購(gòu)買保險(xiǎn)在銷售案場(chǎng)確認(rèn)參加客戶信息后，由綜合部負(fù)責(zé)給所有客戶購(gòu)買工地開放活動(dòng)當(dāng)天的意外保險(xiǎn)。（三）工地開放活動(dòng)當(dāng)日流程A、施工過(guò)程中的工地開放活動(dòng)1、聯(lián)合檢查工地開放活動(dòng)前1日17：00，以工程部為單位與總包施工單位負(fù)責(zé)人聯(lián)合對(duì)開放區(qū)域的安全及清潔情況進(jìn)行最終檢查。發(fā)現(xiàn)不符要求之處，由相關(guān)

13、部門立即整改。2、客戶集合接待（1）客戶抵達(dá)接待現(xiàn)場(chǎng)后出示“邀請(qǐng)”，由接待人員與客戶核實(shí)身份，若有臨時(shí)增加的客戶，需要核實(shí)新增客戶的身份證號(hào)碼，以便為其購(gòu)買保險(xiǎn)。（2）同時(shí)間段有多組客戶一起參觀的，需要提前將客戶進(jìn)行分組，原則上以貼有不同顏色標(biāo)簽的安全帽進(jìn)行區(qū)分。接待人員在核對(duì)客戶信息后，按事先的分組情況向客戶發(fā)放不同顏色的安全帽。3、致辭：客戶到齊后，由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行簡(jiǎn)單致詞和說(shuō)明，內(nèi)容包含：（8分鐘左右）（1）歡迎詞；（2）用通俗易懂的語(yǔ)言，介紹項(xiàng)目的工程進(jìn)展概況；（3）用通俗易懂的語(yǔ)言，簡(jiǎn)單介紹當(dāng)天參觀的施工工藝或物件性能；（4）分組介紹（提示客戶按照所佩戴安全帽的顏色進(jìn)行分組）；（5

14、）參觀路線介紹；（6）注意事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)：為保障客戶的安全，提醒客戶勿邊行走邊拍攝；提醒客戶按照指定參觀路線，勿自行踏入禁止參觀區(qū)域等。4、現(xiàn)場(chǎng)參觀（60分鐘左右）（1）將客戶按單元樓棟進(jìn)行分組，同時(shí)間段有多組客戶的，各組的出發(fā)時(shí)間應(yīng)略微錯(cuò)開，盡量避免重疊。（2）每組客戶配備2名陪同參觀的人員，原則上應(yīng)1名在參觀隊(duì)伍的最前方，1名在隊(duì)伍的最后方，切忌讓客戶進(jìn)入開放區(qū)域以外的區(qū)域，其中1名為陪同講解人員，在參觀沿線向客戶做必要的說(shuō)明。（3）陪同人員將客戶帶至單元樓棟后，1名陪同人員位于單元門口等待客戶，1名陪同人員將客戶逐一帶至各相關(guān)樓層參觀，并將客戶帶回單元門口集中，參觀時(shí)間控制60分鐘內(nèi)。（4）參

15、觀完畢后，陪同參觀的人員必須將小組所有客戶如數(shù)帶回接待場(chǎng)地。（5）接待場(chǎng)地應(yīng)由工程部配備專業(yè)工程師負(fù)責(zé)解答客戶的疑問(wèn)。5、疑問(wèn)解答（20分鐘左右）（1）回到接待場(chǎng)地后，接待人員給客戶上茶和點(diǎn)心。（2）工程部工程師個(gè)別受理客戶的疑問(wèn)，若有當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回答的問(wèn)題，與客戶確認(rèn)時(shí)間后，由受理工程師按時(shí)給與答復(fù)。（3）接待人員給客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷請(qǐng)客戶填寫，并由接待人員在回收問(wèn)卷時(shí)發(fā)放禮品。說(shuō)明：客戶問(wèn)卷將由綜合部統(tǒng)一保存，保存期限截止至項(xiàng)目交付后5年。6、發(fā)放快報(bào)：工地開放活動(dòng)期間，由銷售部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每天向相關(guān)部門發(fā)放工地開放活動(dòng)快報(bào)，快報(bào)應(yīng)包含的內(nèi)容有：當(dāng)日參加的客戶數(shù)，客戶提出的主要問(wèn)題等。7、工地開

16、放活動(dòng)總結(jié)：工地開放活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)，由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工地開放活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包含：活動(dòng)的執(zhí)行情況、客戶集中反饋的意見(jiàn)等。總結(jié)應(yīng)及時(shí)報(bào)送公司相關(guān)部門。B、施工結(jié)束后的工地開放活動(dòng)1、客戶集中接待：客戶抵達(dá)接待現(xiàn)場(chǎng)后出示“邀請(qǐng)”，由接待人員與客戶核實(shí)身份，若有臨時(shí)增加的客戶，需要核實(shí)新增客戶的身份證號(hào)碼，以便為其購(gòu)買保險(xiǎn)。若現(xiàn)場(chǎng)客戶數(shù)量多于陪同驗(yàn)房人員數(shù)量，接待人員安撫好客戶的情緒，向客戶發(fā)放等待號(hào)碼，并按序叫號(hào)。2、陪同分戶看房：由驗(yàn)房人員陪同客戶至客戶購(gòu)買的房間內(nèi)參觀，參觀過(guò)程中，由驗(yàn)房人員引導(dǎo)客戶對(duì)地漏、插座等進(jìn)行檢查，并引導(dǎo)客戶按次對(duì)房間內(nèi)的部品部件逐一檢查，驗(yàn)房人員應(yīng)將整個(gè)

17、看房時(shí)間控制在60分鐘以內(nèi)。對(duì)于客戶提出的可以立即解決的問(wèn)題，由驗(yàn)房人員與驗(yàn)房總協(xié)調(diào)聯(lián)系后，安排應(yīng)急維修小組處理，其他問(wèn)題應(yīng)全數(shù)記錄在工地開放活動(dòng)問(wèn)題記錄表上。對(duì)于在參觀過(guò)程中出現(xiàn)客戶因房屋質(zhì)量等問(wèn)題情緒激動(dòng)的情況，驗(yàn)房人員應(yīng)立即與驗(yàn)房總協(xié)調(diào)取得聯(lián)系，安排專業(yè)工程師及客戶經(jīng)理上門溝通。3、疑問(wèn)解答：對(duì)于客戶在參觀過(guò)程中無(wú)法獲得滿意答復(fù)的疑問(wèn)，驗(yàn)房人員應(yīng)將客戶帶回至接待現(xiàn)場(chǎng)，有駐場(chǎng)的工程部工程師與客戶進(jìn)行溝通。若有無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答的問(wèn)題，與客戶確認(rèn)時(shí)間后，由受理工程師按時(shí)給與答復(fù)。4、發(fā)放快報(bào)：活動(dòng)期間，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每天向相關(guān)部門發(fā)放工地開放活動(dòng)快報(bào)，快報(bào)應(yīng)包含的內(nèi)容有：當(dāng)日參加的客戶數(shù)，客戶提出問(wèn)題匯總等。5、整改跟進(jìn)：驗(yàn)房過(guò)程中客戶提出的房屋質(zhì)量問(wèn)題，由項(xiàng)目所屬