渠道中心管理規(guī)范.doc

1、第一章 渠道銷售管理規(guī)范渠道銷售行為規(guī)范（ 一 ） 工作人員基本行為準(zhǔn)則 渠道部工作人員必須嚴(yán)格遵守公司管理制度，認(rèn)同公司管理制度； 渠道部工作人員必須服從上司安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得公開頂撞上司，若有 疑問私下和上級(jí)另行溝通； 渠道部中心工作人員必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德與職業(yè)操守， 一切工作行為都以維護(hù)項(xiàng) 目利益為主，不得利用項(xiàng)目的信息資源，謀取個(gè)人利益； 渠道部工作人員應(yīng)講求誠信， 不得對(duì)客戶做過度的銷售承諾和虛假承諾， 若因此給公 司造成經(jīng)濟(jì)損失自行承擔(dān)； 任何情況下渠道部工作人員不得索要或收受客戶好處費(fèi)， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退并進(jìn)行相 應(yīng)的處罰； 渠道部工作人員不得利用職務(wù)之便，參與或

2、變相參與炒房等，有損項(xiàng)目利益的事； 渠道部工作人員有義務(wù)保守公司機(jī)密， 妥善保管所持有的文件和資料； 未經(jīng)公司授權(quán) 或批準(zhǔn)，不得對(duì)外提供公司文件及未經(jīng)公開的經(jīng)營數(shù)據(jù)； 給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或情節(jié) 嚴(yán)重者，公司還將依法追究經(jīng)濟(jì)賠償和法律責(zé)任； 渠道部工作人員應(yīng)尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶信息資料私自透露給他人； 渠道部工作人員應(yīng)珍惜公司資源與財(cái)產(chǎn)，保持節(jié)儉的優(yōu)良作風(fēng)； 渠道部工作人員應(yīng)養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣與職業(yè)素養(yǎng)， 保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和保持工作 環(huán)境規(guī)范有序，妥善處理人際關(guān)系。（ 二 ） 渠道部工作行為規(guī)范1）工作態(tài)度服從上級(jí)：一切工作服從上司安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工

3、 作； 嚴(yán)于職守：必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)換更 改值班時(shí)需在職渠道經(jīng)理同意；正直誠實(shí)： 必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作， 反饋工作中遇到的問題， 堅(jiān)決杜絕欺騙或陽奉 陰違等不道德行為； 勤勉負(fù)責(zé)：發(fā)揚(yáng)高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地 追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。2) 服務(wù)態(tài)度友善：微笑推介項(xiàng)目，與同事和睦相處，互幫互助； 禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語； 熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性， 在不損害公司利益的情況下， 與客戶的 交談應(yīng)主動(dòng)為客戶著想； 耐心：對(duì)客戶的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、詳實(shí)地向客戶推介項(xiàng)目

4、3) 行為舉止隨時(shí)保持良好的個(gè)人形象，體現(xiàn)良好的精神面貌； 不允許在公共場合勾肩搭背或舉止、談吐隨便； 與客戶交談時(shí)盡量使用普通話，聲音不宜過大； 工作時(shí)間內(nèi)不得相互叫小名及綽號(hào)， 物品遞交時(shí)應(yīng)保持微笑，雙手遞送； 在為客戶推介時(shí)，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、 精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶推介；不得做其他影響公司形象的行為。4) 禮儀服飾準(zhǔn)則日常工作中發(fā)型應(yīng)收拾整齊，發(fā)型不可大而夸張，違者罰款 10元/ 次； 每天都要刷牙漱口，上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不 得藏有贓物，違者罰款 10 元/ 次； 手部及指甲應(yīng)保持干凈，允許涂透明色或肉色

5、的指甲油，違者罰款10 元/ 次；日常工作中衣著干凈得體，穩(wěn)重大方，不得有異味；提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味； 女工作人員可化工作妝，保持容貌的清雅、秀麗；日常理規(guī)范（ 一 ） 物品執(zhí)行規(guī)范渠道部辦公室地面、桌面應(yīng)隨時(shí)保持清潔； 文件、文具應(yīng)分類按標(biāo)簽指示位置擺放， 渠道銷售道具和資料應(yīng)擺放整齊，隨時(shí)清點(diǎn)，并做好物料登記。 擬訂資料使用計(jì)劃，及時(shí)上報(bào)需制作的資料規(guī)格和數(shù)量，防止資料缺失 愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁將項(xiàng)目相關(guān)印刷資料惡意浪費(fèi)（ 二 ） 考勤及排班管理規(guī)定1、工作時(shí)間： 09 ：30-18 ： 00，每周一至周五安排輪休，星期六、星期天不休（渠道 外聯(lián)人員不安排休

6、假） 。根據(jù)本項(xiàng)目具體情況可做適當(dāng)調(diào)整， 節(jié)假日或活動(dòng)日由項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整。2、考勤管理（1）渠道部人員早上 9：20準(zhǔn)時(shí)到崗， 10分鐘自查著裝，由渠道部經(jīng)理監(jiān)督渠道部所 有人員的著裝和禮儀，在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)未按要求著裝及進(jìn)入工作狀態(tài)，罰款 20 元/ 次；（2）渠道部經(jīng)理、專員、顧問上、下班需到打卡考勤（如打卡機(jī)出現(xiàn)故障到營銷中心 銷售內(nèi)業(yè)處簽到）；渠道外聯(lián)人員的考勤由渠道經(jīng)理或指派專人進(jìn)行考勤， 營銷中心 隨時(shí)可抽查監(jiān)督。（3）渠道部除銷售經(jīng)理外，其他人員（不含渠道外聯(lián)）一律到紅旗辦公室午餐，午餐 時(shí)間為 30 分鐘。日常管理制度（ 一 ） 早會(huì)、晚會(huì)制度渠道部每天為確保渠

7、道銷售工作的順利進(jìn)行和出現(xiàn)的各類問題的及時(shí)解決，特確定以下例會(huì)，以促進(jìn)渠道工作的順利進(jìn)行1）早會(huì)渠道部每日 9：30 分準(zhǔn)時(shí)召開早會(huì)，早會(huì)之前渠道經(jīng)理先對(duì)專員及顧問進(jìn)行工作碰頭安排后再和外聯(lián)人員召開，并進(jìn)行會(huì)議紀(jì)要，隨時(shí)備查早會(huì)時(shí)間：不得超過 30 分鐘早會(huì)內(nèi)容：1）、點(diǎn)位、崗位安排2）、注意事項(xiàng)3）、行銷激勵(lì)動(dòng)員4）、出發(fā)前準(zhǔn)備2）晚會(huì)渠道部每日 18：00 準(zhǔn)時(shí)召開晚會(huì)，并進(jìn)行會(huì)議紀(jì)要，隨時(shí)備查晚會(huì)時(shí)間：原則上不超過 30 分鐘早會(huì)內(nèi)容：1）、當(dāng)天工作總結(jié)，各點(diǎn)位匯報(bào)當(dāng)天工作情況、專員和顧問匯報(bào)當(dāng)天工作情況和 待辦事項(xiàng)2）、客戶梳理及行銷中遇到的困難和問題進(jìn)行討論，并提出調(diào)整意見3）要求：

8、1）按時(shí)參加會(huì)議，無特殊情況，與會(huì)人員在開會(huì)前 5 分鐘到達(dá)會(huì)場；2）全體參會(huì)人員在會(huì)前將手機(jī)調(diào)成震動(dòng)；3）要求會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容記錄詳細(xì)、抓住重點(diǎn)、條理清晰；4）會(huì)后參會(huì)人員須將所有椅子歸位，保持會(huì)議桌整潔；5）紀(jì)錄人員整理完會(huì)議紀(jì)要后所有參會(huì)人員須簽字確認(rèn)，未參加會(huì)議人員必須在次日早上班后詳細(xì)閱讀會(huì)議紀(jì)要后補(bǔ)簽字；（ 二 ） 工作日志制度1） 工作日志的填寫工作日志記錄本人每天工作內(nèi)容。 工作主要指日常工作、臨時(shí)交辦的工作和其他工作。具 體記錄按工作日進(jìn)行， 記錄工作開展情況， 包括工作項(xiàng)目、 工作進(jìn)度、 遇到的問題、 建議意見及辦理結(jié)果等。記錄要求重點(diǎn)突出、力求規(guī)范并記錄真實(shí)。2）工作日志的管

9、理工作日志是渠道工作中的具體事實(shí)進(jìn)行的最原始記錄 工作日志必須如實(shí)記錄工作時(shí)間段內(nèi)完成和未完成的工作內(nèi)容及狀況。工作日志必須妥善保管，不得損壞和遺失。記錄要清晰、簡潔、有條理，真實(shí)反映本 班組或部門當(dāng)天所有人員工作情況，最后由部門經(jīng)理查閱簽字，發(fā)現(xiàn)問題的， 及時(shí)交 流溝通，輔導(dǎo)下屬。部門經(jīng)理必須每日及時(shí)對(duì)下屬的工作日志記錄情況進(jìn)行檢查簽字或?qū)忛喴庖?。?作日志實(shí)行定期檢查。 部門經(jīng)理每周一上午前將工作日志匯總后送交營銷中心處審 閱存檔。如 發(fā)現(xiàn)沒有及時(shí)記錄或弄虛作假， 部門經(jīng)理沒有履行好監(jiān)督職責(zé)或包庇下屬的， 營銷 中心將對(duì)部門經(jīng)理處于 50 元/ 次罰款。如發(fā)現(xiàn)未及時(shí)記錄當(dāng)天工作內(nèi)容和狀況的

10、，或記錄不符、內(nèi)容不實(shí)、甚至叫下屬代為 記錄的，營銷中心將對(duì)該人員處于 50 元罰款。工 作日志記錄人應(yīng)嚴(yán)格按照要求及時(shí)記錄當(dāng)天工作內(nèi)容和狀況， 并做好跟進(jìn)工作， 嚴(yán) 格按要求每日填寫，絕不允許在上交前補(bǔ)填。（ 三 ） 計(jì)劃總結(jié)制度渠道部通過內(nèi)部銜接函的形式每周日向營銷中心申報(bào)下周工作安排和外聯(lián)人員計(jì)劃 數(shù)量。工作安排要求執(zhí)行時(shí)間，執(zhí)行人員和預(yù)期效果以及需求人員 每月月初召開渠道工作計(jì)劃總結(jié)會(huì)，要求公司分管領(lǐng)導(dǎo)、營銷中心、銷售部參加。主 要對(duì)上月渠道工作進(jìn)行總結(jié)、對(duì)本月渠道工作進(jìn)行討論。（ 四 ） 培訓(xùn)考核制度渠道經(jīng)理要定期對(duì)部門人員進(jìn)行渠道技巧、項(xiàng)目知識(shí)、銷售政策培訓(xùn)； 培訓(xùn)內(nèi)容需要其他部門

11、配合的，應(yīng)提前通知營銷中心協(xié)調(diào)其他部門配合； 渠 道外聯(lián)每周進(jìn)行一次產(chǎn)品、 政策及技巧的培訓(xùn)， 遇有新渠道外聯(lián)到崗時(shí)要組織培訓(xùn) 后方可上崗 部門內(nèi)部每周對(duì)渠道外聯(lián)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力考核，營銷中心每月不定期抽查考核（ 五 ） 處罰制度1） 嚴(yán)重違紀(jì)處理嚴(yán)禁利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損項(xiàng)目聲譽(yù)者將做退回代理公司或 辭退處理； 嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，謀取私利，影響項(xiàng)目利益者將做退回代理公司或辭退處理； 嚴(yán)禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利益將做退回代 理公司或辭退處理； 拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者將做退回代理公司或 辭退處理； 散布謠言

12、及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于員工團(tuán)結(jié)者將做退回代理公 司或辭退處理； 多次違反規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育仍無法改正者或累計(jì)曠工超過三天者將做退回代理公 司或辭退處理； 觸犯國家法律，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者將做退回代理公司或辭退處理； 打架斗毆，造成人員傷亡、 財(cái)產(chǎn)損失，造成不良影響者將做退回代理公司或辭退處理；2） 其他違紀(jì)處罰外聯(lián)人員在工作區(qū)域內(nèi)吃零食、閑聊、看書籍、雜志、睡覺、工作時(shí)吸煙等消極怠工 行為一次扣除當(dāng)日工資 20 元，負(fù)責(zé)的顧問和專員扣除工作 50 元/次； 工作時(shí)間不到崗、利用工作時(shí)間處理自己的私事，外聯(lián)人員扣除當(dāng)日工資 30 元，部 門其他人員罰款 100 元 工

13、作失職，發(fā)生如下情況，外聯(lián)人員扣除當(dāng)日工資，部門其他人員一次罰款 50-200 元：1) 如與客人約好而自己未按時(shí)到達(dá)；2) 應(yīng)通知客戶的事情未及時(shí)通知；3) 工作消極，造成工作延誤，公司形象、聲譽(yù)受損。 上班時(shí)間沒有按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝的個(gè)人，外聯(lián)人員違規(guī)將給予 10 元的經(jīng)濟(jì)處罰， 部門其他人員將給予 30 元的經(jīng)濟(jì)處罰 不得代人簽到或委托他人簽到，如發(fā)現(xiàn)代簽行為，當(dāng)事雙方均做辭退處理。( 六 ) 客戶維護(hù)制度渠道部對(duì)開發(fā)的資源要積極維護(hù)，遇重大節(jié)日，比如五一、情人節(jié)、國慶、元旦、圣 誕、春節(jié)等，需在節(jié)日當(dāng)天或前一天向客戶發(fā)送祝福短信。第二章 渠道工作流程日常報(bào)表流程及規(guī)范( 一 ) 行銷類

14、1) 基本要求：要注意觀察尋找項(xiàng)目目標(biāo)客戶群體 客戶推介時(shí)態(tài)度必須和藹，語音親切。主動(dòng)問候“你好”而后開始交談； 熟悉價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)方面的問題，并能將項(xiàng)目賣點(diǎn)及當(dāng)時(shí)促銷信 息及時(shí)給客戶推介；在與客戶交談中，要取得客戶的信任，并對(duì)客戶的一些基本情況做一些溝通，在帶到 銷售現(xiàn)場時(shí)，要與接待的置業(yè)顧問交接；帶領(lǐng)客戶到銷售現(xiàn)場后，要及時(shí)在行銷客戶等級(jí)表上做好記錄。2） 注意事項(xiàng)：行銷人員要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭； 客戶推介過程中要主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問； 置業(yè)顧問和行銷人員要及時(shí)在行銷客戶登記表上簽字確認(rèn)， 確保數(shù)據(jù)的完整性和真實(shí) 性；行銷時(shí)注意自身安全的保護(hù)，遵守交通規(guī)則 不要與客戶或車主（插車時(shí)）發(fā)生糾紛（ 二 ） 陌拜類1） 基本要求陌拜時(shí)應(yīng)著裝嚴(yán)整（有工裝的必須著工裝） ，注意個(gè)人儀表儀容，隨時(shí)保持良好的職 業(yè)精神和素養(yǎng)；講話熱情、彬彬有禮盡量拜訪前與客戶預(yù)約； 陌拜時(shí)應(yīng)提前作拜訪客戶的準(zhǔn)備工作，如，名片、筆、宣傳資料冊、記事本等； 與客戶交流時(shí)注意言談舉止，熟悉銷售說辭、促銷政策，不亂做承諾。2） 注意事項(xiàng)陌拜時(shí)盡量與客戶預(yù)約， 不能預(yù)約前往的注意禮節(jié)禮貌， 不能與小區(qū)或?qū)懽謽堑裙芾?人員發(fā)生沖突；做好心態(tài)上的準(zhǔn)備，讓自己處于工作的最佳狀態(tài)； 注意外表：要求服裝干凈、整潔，職業(yè)化、夏天不能穿拖鞋、短褲；女士要求不穿奇 裝怪服更不能穿