星級(jí)酒店客房標(biāo)準(zhǔn)程序和和周期

1、杯子清潔消毒（1）清倒 a) 將杯子內(nèi)茶葉及雜物倒進(jìn)垃圾桶內(nèi)，除去杯內(nèi)雜物方便清洗。 b) 用流動(dòng)水沖掉杯內(nèi)殘?jiān)?。?浸泡 將杯子放入已準(zhǔn)備好消毒液的專用消毒桶內(nèi)或池內(nèi)浸泡沫20-30分鐘，保證杯子全部浸入消毒液中。（3）清洗 用專用的白潔布及杯刷清洗浸泡過(guò)的每個(gè)杯子內(nèi)外。（4）沖刷 將清洗過(guò)的杯子逐個(gè)用流動(dòng)清水沖刷，除去污液。（5）擦拭用消毒過(guò)的專用干布擦拭洗凈的杯子，不留水印，整齊地放入消毒柜中。注意手不要直接觸摸杯子。（6）消毒 關(guān)上電子消毒柜門，開啟電源待消毒指示燈熄滅后，切斷電源。（7）存放用消毒過(guò)的杯布將消毒好的杯子逐個(gè)取出放入保潔柜中，關(guān)閉柜門，以備用。敲門進(jìn)房與為客開門標(biāo)準(zhǔn)要求

2、目的： 為了確?？头糠?wù)員敲門進(jìn)房與為客人開門的過(guò)程符合標(biāo)準(zhǔn)要求。政策： 敲門進(jìn)房與為客開門是客房樓層員工一項(xiàng)既平常又重要的工作之一，它基本內(nèi)容包括樓層員工敲門前的準(zhǔn)備工作、肢體表現(xiàn)、規(guī)范語(yǔ)言、注意事項(xiàng)和安全防范意識(shí)等。程序：一、敲門進(jìn)房1、 敲門時(shí)應(yīng)距房門30厘米左右，正視窺視鏡，用右手指關(guān)節(jié)輕扣房門三下，聲音不要太大，以客人聽(tīng)清為宜，并報(bào)身份“House Keeping”，客房服務(wù)務(wù)員；2、 如有回音，則回答：“我是客房服務(wù)員，能進(jìn)來(lái)嗎？”如是外賓則說(shuō)：“House- keeping May I come in?”并等客人開門；3、 如無(wú)回音（等五秒）再敲三下（稍重）如無(wú)反應(yīng)則用鑰匙開門，

3、門開至45度，再次敲門并報(bào)身份；4、 如客人在房間，要等客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入房間，首先向客人問(wèn)候，并詢問(wèn)是否可以打掃房間，如客人不允許應(yīng)立即道歉退出房間關(guān)好房門。5、 清掃房間時(shí)保持房門敞開，以免客人回房時(shí)產(chǎn)生誤會(huì)。服務(wù)員進(jìn)房清掃時(shí)，為了安全著想，必須將工作車堵住房門，但若有客人在房?jī)?nèi)時(shí)，工作車只需擋住房門的一半。6、 切記下列不禮貌之舉：A、 敲門用力過(guò)大或用手掌反復(fù)拍門。B、 進(jìn)房前從門縫或門窺鏡向里看，或耳貼房門傾聽(tīng)。C、 敲門后不經(jīng)過(guò)客人允許或不敲門突然進(jìn)房。D、 進(jìn)房后采取就坐方式與客人談話。E、 進(jìn)房后關(guān)閉房門（尤其是女賓客的房間）。二、為客開門1、 如果能確定客人住在哪

4、一間房，要立即為客人開門，但不要開錯(cuò)門，并認(rèn)真檢查客人的房卡和歡迎卡。（開門的程序同上）2、 如果客人要求開門，而又不清楚客人住哪一間，可以讓客人出示房卡和歡迎卡；如客人拿不出房卡和歡迎卡，應(yīng)讓客人說(shuō)清楚房間的行李和物品，并打電話到前臺(tái)進(jìn)行核對(duì)后方可開門（需要辦理或補(bǔ)辦房卡的應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理手續(xù)。）3、 千萬(wàn)別給一個(gè)你不認(rèn)識(shí)的人開門。4、 對(duì)于訪客。如果房?jī)?nèi)的客人不在，不要讓訪客在樓層和房門口等，更不能開門讓訪客在房間里等，應(yīng)讓訪客在大堂休息處等候，或留言在服務(wù)臺(tái)。5、 對(duì)于外來(lái)送貨者。不能打開房門給送貨者，也不能代收，更不要讓送貨者到客人房間里，房主不在時(shí)，應(yīng)請(qǐng)送貨者到行李部，由行李部

5、代保管?？头糠?wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題與對(duì)策目的： 為了確?？头糠?wù)提供過(guò)程中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題的處理程序和方法符合標(biāo)準(zhǔn)要求。政策： 在客房提供的各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)許多常見(jiàn)的問(wèn)題，其處理這些問(wèn)題的對(duì)策規(guī)范否，直接關(guān)系到酒店整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。而且客房服務(wù)的特性卻是不具備預(yù)見(jiàn)性、儲(chǔ)存性和補(bǔ)救性，所以要處理好這些常見(jiàn)的問(wèn)題，就必須具備分析能力和應(yīng)急技巧能力。程序：一、在清理客房時(shí)，盡量避免干擾住客，最好趁住客外出時(shí)或住客有特別吩咐之時(shí)才做，但必須抓緊時(shí)間，不要等到住客回來(lái)還未整理好。二、旅客入住房間后，服務(wù)員必須親切招待詳細(xì)說(shuō)明房間內(nèi)的設(shè)備及其使用方法。三、如遇有沒(méi)辦法之任務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫報(bào)表，以免脫

6、節(jié)遺漏。四、住客喝醉時(shí)，須要特別照顧，遇有患病或長(zhǎng)時(shí)間掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，或房?jī)?nèi)下雙重鎖而未步出過(guò)房間之住客，均須提高警覺(jué)，以防意外事件發(fā)生，并馬上報(bào)告上司。五、如果房?jī)?nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、聚賭或吸毒等情形，須迅速報(bào)告上司。六、在整理房間時(shí)，必須打開房門，故當(dāng)清洗浴室時(shí)，定要特別提高警覺(jué)，提防任何非該房住客的人進(jìn)房。七、在整理房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)住客內(nèi)有大量現(xiàn)鈔、貴重物品、軍火、毒品等，應(yīng)迅速通知上司處理。八、當(dāng)清理房間時(shí)，工作車應(yīng)放置于房門前，以防其它人進(jìn)入。九、在住客遷出時(shí)，須特別留意房?jī)?nèi)之公物，有否被拿走或損壞，如發(fā)現(xiàn)必須立即報(bào)告上司處理。十、不可收取任何客人的小費(fèi)。十一、住客不停地飲酒，可能不曾進(jìn)食

7、，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)通知樓層領(lǐng)班處理。領(lǐng)班會(huì)通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理會(huì)忠告住客。服務(wù)員更需特別留意這類住客，因?yàn)樽】筒煌ｏ嬀瓶赡軙?huì)導(dǎo)致生命或健康有危險(xiǎn)。十二、住客帶朋友回房，服務(wù)員須馬上通知樓層領(lǐng)班，并寫下記錄好，以防住客日后報(bào)失財(cái)物，根據(jù)酒店規(guī)定，訪客若超過(guò)午夜十二時(shí)，必須注冊(cè)。十三、住客有同性戀行為，在外國(guó)這類行為很普遍，只要他們不騷擾別的人，我們應(yīng)該不于干涉或恥笑他們。十四、登記時(shí)只注冊(cè)一人居住其后則帶大量親友到來(lái)居??；服務(wù)員須向領(lǐng)班報(bào)告，領(lǐng)班便會(huì)通知值班經(jīng)理加以處理。十五、住客故意毀壞酒店物品或設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班轉(zhuǎn)告值班經(jīng)理處理。清潔劑與使用方法目的： 為了統(tǒng)一、規(guī)范使用清潔劑的方法，

8、確保清潔劑的效果得到很好得發(fā)揮。政策： 在客房提供的各項(xiàng)清潔過(guò)程中，清潔劑的分類和使用直接影響到酒店的整體衛(wèi)生狀況，為此，統(tǒng)一、規(guī)范清潔劑的使用方法更為重要。程序：一、常見(jiàn)清潔劑的種類：A、多功能清潔劑；B、浴室清潔劑；C、便器清潔劑；D、玻璃清潔劑；E、金屬擦拭上光劑；F、家具蠟（液體）；G、空氣清新劑；H、殺蟲劑。二、常見(jiàn)清潔劑使用方法：A多功能清潔劑：可去油垢，除不能用來(lái)洗滌地毯外，其他地方均可使用且不損傷物品表面。使用前要根據(jù)使用說(shuō)明進(jìn)行稀釋。按比例稀釋后，再擦拭家具，即可去除家具表面產(chǎn)生霉變的污垢、油脂、化妝品等。B浴室清潔劑：浴室內(nèi)的污垢大多數(shù)屬于堿性類，使用前必須將清潔劑稀釋以降

9、低濃度，不可將濃縮液直接倒在瓷器表面，以免長(zhǎng)期使用會(huì)損傷瓷器，使其失去光澤。C便器清潔劑：屬于強(qiáng)酸型清潔劑，使用時(shí)必須是在便器內(nèi)有清水的情況下倒入數(shù)滴，稍等片刻用刷子輕輕刷洗，再用清水沖洗。D玻璃清潔劑：一般的玻璃清潔劑均為中、強(qiáng)堿性，正確的使用方法是將清潔劑（濃縮）裝在高壓噴灌內(nèi)，使用時(shí)對(duì)準(zhǔn)臟跡噴一下，然后立刻用干抹布擦拭便可光亮如新。E金屬擦拭上光劑：金屬上光劑是通過(guò)與接觸面發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，用形成氧化銅來(lái)去除銅器表面的手印。使用方法是將上光劑倒在柔軟的干抹布上，然后對(duì)器皿進(jìn)行反復(fù)擦拭，最后用一塊干凈的抹布將其擦至發(fā)亮。F家具蠟（液體）：家具蠟是一種專門用于家具清潔上光的保養(yǎng)性清潔劑，使用方法

10、是，先將家具蠟倒些在干抹布或家具表面上擦拭一便，這一便是清潔家具，約15分鐘后再用同樣方法擦拭一遍，這一遍是上光，兩次擦拭效果最佳。G空氣清新劑：一般為高壓罐裝，按說(shuō)明書方法直接噴灑就行。如果買回的是瓶裝液體可灌入噴壺內(nèi)再行噴灑。H殺蟲劑：一般均為噴罐裝，使用方法是將殺蟲劑均勻噴于蟲類經(jīng)過(guò)和藏匿的地方，或直接射向目標(biāo)，但禁止向食品噴射?？头坑?jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及清潔周期安排目的： 為確?？头坑?jì)劃衛(wèi)生得以有效實(shí)施，特制定本程序。政策： 計(jì)劃衛(wèi)生就是定期或周期性的清潔保養(yǎng)工作，就是在搞好日常清潔工作的基礎(chǔ)上定期對(duì)日常清潔中容易忽視、難以完成的部位進(jìn)行全面徹底的清潔保養(yǎng)。程序：計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及清潔周期安排如下

11、表清潔項(xiàng)目循環(huán)周期質(zhì)量要求注意事項(xiàng)房間部分空調(diào)網(wǎng)及抽風(fēng)口15天清潔無(wú)塵拆裝小心謹(jǐn)慎電話、冰箱15天干凈無(wú)異味把冰箱開關(guān)關(guān)上，注意邊膠的清潔燈頭內(nèi)浮塵一個(gè)月潔白、無(wú)塵必須將燈頭拆下清潔微波爐、電熱水壺、電視15天清潔無(wú)污漬動(dòng)作輕柔、刷洗仔細(xì)墻壁及電源線15天干凈無(wú)塵注意清潔劑的選擇地毯污漬15天干凈無(wú)異味注意藥水的選擇洗地毯15天疏松無(wú)污漬注意地毯機(jī)旋轉(zhuǎn)的方向吸床底、沙發(fā)底塵15天無(wú)雜物注意邊角位吸塵翻床墊每半年房號(hào)準(zhǔn)確與做房同時(shí)進(jìn)行，避免遺漏未翻陽(yáng)臺(tái)門門框、陽(yáng)臺(tái)燈15天無(wú)灰塵、小蟲子拆天花燈時(shí)由專人扶梯子陽(yáng)臺(tái)地板、扶手一星期無(wú)灰塵、小蟲子注意人身安全及地漏的清潔陽(yáng)臺(tái)玻璃及陽(yáng)臺(tái)門15天明亮、無(wú)水

12、珠注意人身安全及刮干凈玻璃門上的水珠家私除污漬及打蠟一個(gè)月平滑光潔抹完塵后，家私蠟均勻噴灑于家私上洗手盆、馬桶、浴缸一星期干凈無(wú)黃漬和沉淀注意邊角位的清潔，馬桶蓋的安全不銹鋼拋光15天光亮無(wú)污漬反復(fù)擦有污點(diǎn)的位置淋浴屏一個(gè)月明亮無(wú)水珠注意套房、復(fù)式房應(yīng)領(lǐng)班清洗墻壁及地板一星期無(wú)污漬、沙粒注意馬桶后的地板及地漏的清潔垃圾桶一星期干凈無(wú)污漬內(nèi)外清潔到位走火梯、走廊欄桿、扶手打蠟一星期平滑光潔注意轉(zhuǎn)彎處的清潔樓層公共區(qū)域走廊燈具、插座、空調(diào)口一星期無(wú)塵、無(wú)污漬禁止?jié)衲ú疾翢艟?、插座走廊地毯、墻壁一星期干凈無(wú)污漬注意藥水的選擇洗走廊地毯不定期疏松無(wú)污漬洗走廊地毯應(yīng)在封樓時(shí)進(jìn)行消防器材一星期無(wú)塵、無(wú)污漬

13、輕拿輕放服務(wù)臺(tái)15天干凈整齊無(wú)雜物抽屜物品整齊布草車及其工具一星期干凈整齊無(wú)雜物注意物品擺放的位置布草間一個(gè)月干凈整齊注意布草的干燥消毒間15天干凈整齊無(wú)異味注意消毒池、柜的衛(wèi)生電梯門軌道、垃圾桶15天無(wú)塵、無(wú)污漬注意石米衛(wèi)生客梯、員工梯一星期無(wú)塵、光亮注意梯內(nèi)有無(wú)異味客房遺留物品管理程序目的： 為了規(guī)范客人遺留物的保管、認(rèn)領(lǐng)和處理的管理，特制定本程序。政策： 在酒店行業(yè)中，存在客人遺留物品的現(xiàn)象是比較常見(jiàn)的了，如果客人的遺留物品得到了正確的管理，就會(huì)無(wú)形中提高了酒店聲譽(yù)和形象，也為酒店贏得了回頭客源，為此，正確處理好客人的遺留物品就顯得尤為重要。程序：一、賓客遺留物品的處理程序1、 拾獲人員

14、首先要判斷是客人扔掉的物品還是客人遺忘的物品。2、 拾獲人員及時(shí)將遺留物品的情況向前臺(tái)或收銀臺(tái)報(bào)告，同時(shí)報(bào)告給房務(wù)中心；如果客人尚未離店，房務(wù)中心應(yīng)通知前臺(tái)行李生，由行李生將遺留物品交還客人。3、 如果客人已經(jīng)離店，拾獲人員應(yīng)將遺留物品交于房務(wù)中心統(tǒng)一保管，房務(wù)中心要在遺留物品登記本上詳細(xì)記錄拾到物品的地點(diǎn)（房間號(hào)碼）、時(shí)間、物品名稱、數(shù)量（顏色樣式）、拾獲人的姓名、離店客人姓名等。4、 房務(wù)中心收到客人遺留物品時(shí)要及時(shí)將遺留物品的信息告知前臺(tái)，便于客人來(lái)電查詢，前臺(tái)要作好遺留物品信息的記錄。5、 貴重物品（價(jià)值一千元以上）應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理或大堂副理，登記后由客房部辦公室進(jìn)行存管。6、 危險(xiǎn)

15、品、易燃易爆品、毒品、黃色刊物和黃色光碟以及其它不明物品由房務(wù)中心登記后，交于保安部進(jìn)行存管和處理。7、 如失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，需要驗(yàn)明來(lái)人的有效證件和對(duì)遺留物品的逐一核對(duì)，無(wú)誤后再作好領(lǐng)取登記手續(xù)；如非失主本人而委托他人前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，必須要有失主本人的委托書方能領(lǐng)取。8、 失主將遺留物品領(lǐng)取后，房務(wù)中心要將此信息及時(shí)告知前臺(tái)，前臺(tái)應(yīng)作好記錄。二、哪些物品可以視為客人遺留物品1、 遺留在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣物、圍巾、皮鞋、眼鏡等。2、 具有文件價(jià)值的信函和物品，如電傳、收據(jù)、日記、上面記有電話號(hào)碼的紙片等。3、 所有有價(jià)值的東西，如鈔票、珠寶、信用卡、手機(jī)等。4、 所有證件類，如身份證、工

16、作證、駕駛證等。5、 所有食物、水果、酒水類。6、 化妝品、洗漱物品類。7、 器材或儀器零件類。8、 其他低值物品，如泳衣泳褲、泳圈、襪子等。9、 危險(xiǎn)品、易燃易爆品、毒品、黃色刊物和黃色光碟以及其它不明物品。三、對(duì)客人遺留物品的保管期限和處理方法1、遺留物品保管期限：貴重物品為2年；一般物品為1年；食品、水果、一般酒水類為3天至半年。2、遺留物品處理方法；貴重物品超過(guò)保管期限由客房部書面報(bào)告給總經(jīng)理，由總經(jīng)理作出處理意見(jiàn)；一般物品超過(guò)保管期限由客房部經(jīng)理作出處理意見(jiàn)，書面報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn)；食品、水果、一般酒水類視當(dāng)時(shí)物品本身好壞、保質(zhì)時(shí)間狀況由客房部經(jīng)理作出處理意見(jiàn)。危險(xiǎn)品、易燃易爆品、毒品、

17、黃色刊物和黃色光碟以及其它不明物品由保安部及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理作出處理意見(jiàn)?？腿宋锲氛順?biāo)準(zhǔn)程序目的：為了規(guī)范客人物品的整理，特制定本程序，本程序適用于樓層服務(wù)員清理房間時(shí)對(duì)客人物品的整理。政策： 服務(wù)員在整理客人的房間時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到客人的物品擺放較為零亂的情況，要整理好客人的物品而又不讓客人投訴，對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō)確實(shí)是一項(xiàng)很難開展的工作，掌握了這套程序后，服務(wù)員就能夠更加規(guī)范的處理這些問(wèn)題，也就減少了客人的投訴，提高了酒店整體的服務(wù)質(zhì)量和水平。程序：1、衣物 a)衣柜內(nèi)外衣要掛放整齊； b)睡衣要疊放整齊，擺放在床尾。2、書籍報(bào)刊 a)報(bào)刊、書籍要整理好，擺放整齊； b)對(duì)文件、紙張類擦完塵后放回原

18、處不要移動(dòng)位置； c)不要翻看任何文件和書籍；3、貴重物品 a)不要輕易移動(dòng)貴重物品； b)清掃后盡量放回原處，不要放錯(cuò)位置； c)移動(dòng)貴重物品時(shí)節(jié)謹(jǐn)慎小心； d)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或重要飾物要報(bào)告領(lǐng)班。4、皮箱 a) 不要打開客人箱子； b) 移動(dòng)后要放回原處；c) 不要翻動(dòng)客人行李包等任何物品。5、鞋襪類 a)將鞋子擺放整齊放于桌下； b)將拖鞋整齊放置于床邊； c)將襪子放在鞋口處。6、如果客人有特別交代或生活習(xí)慣，服務(wù)員在整理房間時(shí)必須按照客人的交代去做，并要尊重客人的生活習(xí)慣意外損壞賓客物品的處理程序目的：為了妥善處理?yè)p壞客人物品的處理，特制定本處理程序。政策： 服務(wù)員在整理客人的房間時(shí)，

19、因自己的工作失誤而導(dǎo)致客人物品的損壞，對(duì)于酒店、員工本人和客人來(lái)說(shuō)都是一件棘手的事情。那么事后處理的好壞程度將直接影響到客人對(duì)酒店的印象以及酒店和員工的切身利益。程序：1、報(bào)告 a)如在工作中將客人物品損壞，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，不能私自處理； b)未經(jīng)部門經(jīng)理允許，不得給客人留言； c)如客人在房，應(yīng)馬上向客人道歉并向其解釋事件的經(jīng)過(guò)，征徇客人的意見(jiàn)；2、損壞物品的處理 將損壞的物品整理放置在明顯的位置，并擺放整齊。3、登記匯報(bào) 領(lǐng)班及時(shí)記錄事故的經(jīng)過(guò)請(qǐng)當(dāng)事人簽名并詳細(xì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、聯(lián)系處理部門經(jīng)理接到匯報(bào)后，盡快或指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。VIP客房接待標(biāo)準(zhǔn)程序目的：為了規(guī)范酒店VIP

20、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本接待程序。政策： VIP是酒店的重要客人，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理有很大影響，正確處理好VIP的關(guān)系將可能會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，并提高了酒店的聲譽(yù)，那么接待好VIP的工作就顯得至關(guān)重要了。程序：一、VIP的類別酒店的VIP一般分四級(jí)：A級(jí)：黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、政府首腦、知名度很高的人；B級(jí)：國(guó)家部長(zhǎng)級(jí)以上的人；C級(jí)：酒店行業(yè)、旅游行業(yè)的高級(jí)人員或?qū)频甑慕ㄔO(shè)和經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)收益者。D級(jí)：酒店的同系統(tǒng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、高級(jí)負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理要求按VIP接待的客人。二、VIP接待1、準(zhǔn)備工作 a)接待情況：服務(wù)中心接到前臺(tái)通知后應(yīng)立即將有關(guān)貴賓入住情況通知客房有關(guān)人員，如樓層主管、領(lǐng)班、

21、服務(wù)員，必要時(shí)通知部門經(jīng)理；有關(guān)人員應(yīng)詳細(xì)掌握VIP的等級(jí)，客人的姓名、國(guó)籍、性別、宗教信仰、生活特點(diǎn)，抵店時(shí)間、離店時(shí)間，以便按規(guī)格進(jìn)行接待工作； b)清潔房間：樓層服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按清潔程序清掃客房；檢查房?jī)?nèi)所有的設(shè)施設(shè)備，確保完好，便于使用； c)房間布置：按貴賓等級(jí)(按通知單)要求備好鮮花、果籃、口布、果刀、總經(jīng)理名片等及時(shí)放入客房?jī)?nèi)；及時(shí)配入當(dāng)天報(bào)紙；增配貴賓日用品及酒店業(yè)主介紹書； d)嚴(yán)格檢查布置好的房間，由樓層領(lǐng)班、主管、前廳部或客房部經(jīng)理進(jìn)行逐級(jí)檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或不足應(yīng)及時(shí)返工或補(bǔ)缺；貴賓在風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰方面忌諱的用品，應(yīng)一律撤掉，以示尊重； e)做好迎賓準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好香巾、茶

22、具、茶葉；根據(jù)氣溫適當(dāng)調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度；如來(lái)賓晚上抵店，應(yīng)做好夜床；整理好個(gè)人儀表，在樓層客梯廳迎候；2、迎接服務(wù) a)梯口迎賓：根據(jù)情況，由部門經(jīng)理帶領(lǐng)主管、領(lǐng)班及服務(wù)員在電梯口迎接，做到笑臉相迎，熱情問(wèn)候，并帶引客人到所住房門前，親自為客打開房門，讓客 人先進(jìn)； b)端茶送水：賓客進(jìn)房后，根據(jù)其習(xí)慣和特點(diǎn)將茶水和香巾送上；送茶巾順序?yàn)椋合扰亢竽惺?、先長(zhǎng)輩后晚輩、先上級(jí)后下級(jí)、先客人后主人；向來(lái)賓道別，躬身退出房門，并輕身關(guān)上房門；3、住店服務(wù) a)端茶送巾：每日早晨，按來(lái)賓起床的先后，依次端送；來(lái)賓外出活動(dòng)歸來(lái)，應(yīng)按情況端茶送巾；更換涼開水，一般一天四次：早晨、上午、下午、晚上各一次；如有

23、訪客，適當(dāng)增加飲水的供應(yīng)增添茶具。b)酒水服務(wù)：確保迷你吧酒水充足、品種備齊；提供客人臨時(shí)指定需要的酒水。 c)整理房間：按整房規(guī)格要求，上午進(jìn)行重點(diǎn)整理，下午進(jìn)行一般整理，晚上進(jìn)行寢前整理；小整服務(wù)：做到客人一離開后，就清掃整理倒垃圾、清洗煙缸，更換使用過(guò)的低值易耗品及布巾類等到； d)洗衣服務(wù)對(duì)貴賓客衣要優(yōu)先加快處理；4、離房服務(wù) a)準(zhǔn)備工作：掌握客人離店的確定日期及時(shí)間，仔細(xì)檢查一切未了的代辦項(xiàng)目和各種賬單，以防錯(cuò)漏；問(wèn)清來(lái)賓是否需要叫醒服務(wù)；問(wèn)明客人是否要包扎行李物品； b)送別工作：主動(dòng)為客人提供行李服務(wù)，在客人左前方，與客人保持2至3步的距離，引領(lǐng)客人到電梯口，主動(dòng)按電梯開關(guān)當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，服務(wù)員一手按電梯門，一手示意客人進(jìn)電梯，并向客人禮貌道別： c)檢查工作：客人是否有遺留物品，