4S展廳管理課程

1、01 1您的姓名？來自哪里？汽車行業(yè)從業(yè)時間（展廳經理崗位從業(yè)時間）？個人愛好？談談對展廳經理這個崗位的認識？期望從本次課程中得到什么？2 2課程紀律課程紀律 3 3 建立一個讓客戶感受溫馨、舒適、愉快的展廳環(huán)境，以建立建立一個讓客戶感受溫馨、舒適、愉快的展廳環(huán)境，以建立客戶的信心及滿意度。客戶的信心及滿意度。 藉由領導與管理手段，提升銷售團隊的能力及工作動力，以藉由領導與管理手段，提升銷售團隊的能力及工作動力，以提升展廳銷售成交率。提升展廳銷售成交率。課程目的課程目的4 4課程內容課程內容時間：本次課程總時間為2天單元內容：p概述概述課程目的、課后收益課程目的、課后收益p展廳經理職能簡介展廳

2、經理職能簡介p影響成交率、影響成交率、SSISSI的重要環(huán)節(jié)的重要環(huán)節(jié)p展廳環(huán)境管理展廳環(huán)境管理展廳硬件布置、展廳感觀氛圍、展廳服務氛圍、展廳禮儀氛圍展廳硬件布置、展廳感觀氛圍、展廳服務氛圍、展廳禮儀氛圍p銷售流程控制銷售流程控制顧問式銷售流程回顧、顧問式銷售流程回顧、JD POWER SSI JD POWER SSI 評估工具使用介紹、現(xiàn)場支持評估工具使用介紹、現(xiàn)場支持p團隊管理與領導團隊管理與領導師徒制度輔導、晨會、夕會師徒制度輔導、晨會、夕會p課程內容考試課程內容考試5 5 參訓對象參訓對象 別克經銷商展廳經理 在日常工作中行使展廳經理職權的基礎管理者 別克經銷商銷售經理或銷售經理以上的

3、中高層管理者參訓對象與課后受益參訓對象與課后受益6 6 課后受益課后受益 課程結束后展廳經理對于日常管理操作的標準有清晰的概念日常管理操作的標準有清晰的概念. 課程結束后展廳經理掌握如何有效地控制銷售流程中的各個環(huán)節(jié)有效地控制銷售流程中的各個環(huán)節(jié). 課程結束后展廳經理掌握團隊管理和輔導的技巧與方法團隊管理和輔導的技巧與方法. 課程結束后銷售經理對展廳經理的工作將有更明確的概念，并給予必要的支持，最終達到分工合作分工合作的目的參訓對象與課后受益參訓對象與課后受益7 7為什么展廳經理的崗位很重要為什么展廳經理的崗位很重要?約70%的銷售在展廳完成產品雷同度愈來愈高，服務競爭愈來愈重要做好客戶滿意的

4、銷售，第一線管理人員是關鍵展廳經理的重要性展廳經理的重要性8 8 展廳經理的評價（現(xiàn)場訪談影片）展廳經理的評價（現(xiàn)場訪談影片）銷售顧問談展廳經理銷售顧問談展廳經理銷售經理談展廳經理銷售經理談展廳經理展廳經理自己的看法展廳經理自己的看法9 9職位宗旨：服務、管理、執(zhí)行、監(jiān)督職位宗旨：服務、管理、執(zhí)行、監(jiān)督崗位概述崗位概述全面管理展廳的日常業(yè)務，保障各項管理制度和工作流程的監(jiān)督執(zhí)行全面管理展廳的日常業(yè)務，保障各項管理制度和工作流程的監(jiān)督執(zhí)行負責監(jiān)督展廳、展車負責監(jiān)督展廳、展車5S工作工作負責配合銷售經理和市場經理要求合理布置展廳、營造適宜負責配合銷售經理和市場經理要求合理布置展廳、營造適宜的展廳氛

5、圍的展廳氛圍銷售管理銷售管理負責安排、主持每日晨夕會，保持銷售信息、經驗等溝通順負責安排、主持每日晨夕會，保持銷售信息、經驗等溝通順暢暢負責落實展廳銷售過程中各項負責落實展廳銷售過程中各項經銷商運作指南（經銷商運作指南（DOS）規(guī)范規(guī)范負責協(xié)助銷售顧問現(xiàn)場銷售，解決問題，促進成交負責協(xié)助銷售顧問現(xiàn)場銷售，解決問題，促進成交負責銷售合同、訂單、客戶信息登記表的審核簽字負責銷售合同、訂單、客戶信息登記表的審核簽字負責隨時收集各競爭品牌的信息，上報銷售經理負責隨時收集各競爭品牌的信息，上報銷售經理展廳經理的職能展廳經理的職能1010客戶滿意客戶滿意協(xié)助銷售團隊創(chuàng)造客戶滿意，完成公司協(xié)助銷售團隊創(chuàng)造客

6、戶滿意，完成公司SSISSI目標目標負責及時處理現(xiàn)場客戶投訴、跟蹤處理過程、反饋處理意見，負責及時處理現(xiàn)場客戶投訴、跟蹤處理過程、反饋處理意見，提升客戶滿意度提升客戶滿意度負責各項與銷售相關的突發(fā)事件的信息上報，以便公司及時負責各項與銷售相關的突發(fā)事件的信息上報，以便公司及時處理問題，提升客戶滿意度處理問題，提升客戶滿意度人員管理人員管理負責銷售顧問的日常管理，安排排班、審批請假、加班等工負責銷售顧問的日常管理，安排排班、審批請假、加班等工作作負責協(xié)助內訓師制定培訓方案和培訓內容，協(xié)助內訓的執(zhí)行負責協(xié)助內訓師制定培訓方案和培訓內容，協(xié)助內訓的執(zhí)行其它其它負責參與公司廣告、促銷等工作負責參與公司

7、廣告、促銷等工作負責協(xié)調日常前臺、精品、財務、管理、售前、售后、庫房負責協(xié)調日常前臺、精品、財務、管理、售前、售后、庫房等工作等工作參加其它部門的管理層會議參加其它部門的管理層會議展廳經理的職能展廳經理的職能1111 你認為做一個成功的展廳經理應扮演哪些角色你認為做一個成功的展廳經理應扮演哪些角色?（分組討論）（分組討論）案例分析案例分析:展廳經理案例展廳經理案例.doc1212總結總結展廳經理的角色展廳經理的角色v 執(zhí)行者執(zhí)行者: : 對公司的政策和計劃目標等付諸行動v 監(jiān)督者監(jiān)督者：監(jiān)督是指將實際情況與目標、計劃、標準相比較,并采取相應行 動糾正偏差,以求目標的實現(xiàn)。v 輔導員輔導員：對人

8、的行為,技能,心態(tài)等進行一對一的幫扶，以提高其技能，端 正其心態(tài)v 消防員消防員：對于突發(fā)事件和矛盾激化行為的及時處理v 激勵者激勵者：利用各種手段對于人員進行鼓勵和刺激，以達到積極向上的效果1313銷售林蔭大道的真實案例1414 這樣的場景是否經常在您的店里發(fā)生？這樣的場景是否經常在您的店里發(fā)生？ 你認為這個案例體現(xiàn)的是好的方面還是不足的方面？哪方面更多？你認為這個案例體現(xiàn)的是好的方面還是不足的方面？哪方面更多？ 如果你認為這個案例有很多地方體現(xiàn)了行為上的不足，請簡單描述一下如果你認為這個案例有很多地方體現(xiàn)了行為上的不足，請簡單描述一下 將你羅列的不足方面分析一下，仔細想想造成這些行為可能的

9、原因，然后將你羅列的不足方面分析一下，仔細想想造成這些行為可能的原因，然后試著將他們歸類，試著將他們歸類， 從這個案例中你感覺展廳經理的管理對象和范圍應該是哪些方面？從這個案例中你感覺展廳經理的管理對象和范圍應該是哪些方面？1515 內部溝通不太通暢內部溝通不太通暢 展廳不太好找展廳不太好找 停車場有點亂停車場有點亂 銷售流程不太規(guī)范銷售流程不太規(guī)范 有些事項忘記事先跟客戶交待有些事項忘記事先跟客戶交待 還有。還有。1616銷售流程控制銷售流程控制團隊管理與領導團隊管理與領導展廳環(huán)境管理展廳環(huán)境管理成交率成交率/SSI1717現(xiàn)場流程控制現(xiàn)場流程控制團隊管理與領導團隊管理與領導1818 在展廳

10、環(huán)境管理上，做到整齊、清潔，是否就是好的展廳在展廳環(huán)境管理上，做到整齊、清潔，是否就是好的展廳? 從結果導向來看展廳環(huán)境管理的目的是什么從結果導向來看展廳環(huán)境管理的目的是什么? 你認為如果要達到上述目的，展廳的環(huán)境管理應該從哪些方你認為如果要達到上述目的，展廳的環(huán)境管理應該從哪些方面入手？面入手？1919 單元目的單元目的展廳經理如何經由展廳硬件的布置及氛圍營造，創(chuàng)造一個展廳經理如何經由展廳硬件的布置及氛圍營造，創(chuàng)造一個能夠吸引客戶，創(chuàng)造以客為尊的展廳氛圍，提升客戶的信能夠吸引客戶，創(chuàng)造以客為尊的展廳氛圍，提升客戶的信心與滿意度，以利于成交，并維系長期客戶關系。心與滿意度，以利于成交，并維系長

11、期客戶關系。 單元內容單元內容展廳硬件布置展廳硬件布置展廳感觀氛圍展廳感觀氛圍展廳服務氛圍展廳服務氛圍展廳禮儀氛圍展廳禮儀氛圍單元目的及內容單元目的及內容202021211,展廳外部展廳外部 展廳周圍展廳周圍 停車場停車場 玻璃窗玻璃窗1、引起客戶注意、引起客戶注意咦！咦！Buick這周末有活動這周末有活動 Buick的生意好象很不錯的生意好象很不錯這里有一家這里有一家Buick 4S店店 2,商品展示區(qū)商品展示區(qū) 車輛展示區(qū)車輛展示區(qū) 精品精品/裝潢區(qū)裝潢區(qū)3,訊息區(qū)訊息區(qū) 品牌訊息品牌訊息 商品訊息商品訊息 促銷訊息促銷訊息 客戶訊息客戶訊息4,交車交車區(qū)區(qū)2、激發(fā)客戶購買興趣、激發(fā)客戶購

12、買興趣&欲望欲望這個車很高檔嗎這個車很高檔嗎?我來看看！我來看看！ 5、維系客戶關系、維系客戶關系來這里保養(yǎng)蠻好的！來這里保養(yǎng)蠻好的！來這里就好象回家一樣。來這里就好象回家一樣。3、增加客戶購買信心、增加客戶購買信心買林蔭大道應該錯不了！買林蔭大道應該錯不了！ 5,客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)4、創(chuàng)造忠誠客戶、創(chuàng)造忠誠客戶Buick的服務真不錯！的服務真不錯！ 展廳布置重點展廳布置重點2222 展廳外部布置的目的在于吸引客戶注意，便于客戶進入，增展廳外部布置的目的在于吸引客戶注意，便于客戶進入，增加客流。加客流。 布置原則：布置原則：外部展示外部展示廣告宣傳廣告宣傳櫥窗櫥窗展示展示利于客戶出入

13、利于客戶出入展廳外部展廳外部2323 布置要點：布置要點：展廳外圍：展廳外圍： 展廳外圍應視為展廳的延伸，應充分利用其外部展示及廣告效果。玻璃窗：玻璃窗：應具有一定的通透性，創(chuàng)造讓客戶一目了然的櫥窗效應具有一定的通透性，創(chuàng)造讓客戶一目了然的櫥窗效果。果。利用玻璃窗制作賣場廣告，強化宣傳。利用玻璃窗制作賣場廣告，強化宣傳。停車場停車場規(guī)劃井然有序，利于客戶出入規(guī)劃井然有序，利于客戶出入規(guī)劃試乘車專用停車區(qū)規(guī)劃試乘車專用停車區(qū)展廳外部展廳外部2424FED2525 各標志牌及時清潔，不要有雜物遮擋。充分利用其外部展示及廣各標志牌及時清潔，不要有雜物遮擋。充分利用其外部展示及廣告效果告效果展廳外部展

14、廳外部2626 玻璃窗定期清洗干凈，保持由外至內的透視度玻璃窗定期清洗干凈，保持由外至內的透視度展廳外部展廳外部2727 正面玻璃窗前（外）正面玻璃窗前（外）5m以內不停放車輛以內不停放車輛展廳外部展廳外部2828 提供一個能多凸顯商品特色，提升商品價值，激發(fā)客戶購買提供一個能多凸顯商品特色，提升商品價值，激發(fā)客戶購買欲望的展示空間。欲望的展示空間。 布置原則：布置原則：不落地展示不落地展示開放式展示開放式展示商品上架商品上架展示展示標價標價展示展示“情境銷售情境銷售”展示展示動態(tài)展示動態(tài)展示商品展示區(qū)商品展示區(qū)2929 布置要點：布置要點：車輛展示區(qū)車輛展示區(qū)采用不落地展示方式，凸顯高級感。

15、采用不落地展示方式，凸顯高級感。展示車型展示車型/顏色應配合營銷策略。顏色應配合營銷策略。定期更換車型定期更換車型/顏色以造成顏色以造成“熱賣熱賣”效果。效果。展示車輛采用開放式展示，便于客戶進入。展示車輛采用開放式展示，便于客戶進入。滯銷車輛的展示滯銷車輛的展示精品精品/裝潢區(qū)裝潢區(qū)設置地點，靠近交車區(qū)、客戶休息區(qū)，利于客戶接近購設置地點，靠近交車區(qū)、客戶休息區(qū)，利于客戶接近購買。買。價格、規(guī)格、標示要清楚。價格、規(guī)格、標示要清楚。商品展示區(qū)商品展示區(qū)3030FED3131 展車應款式齊全并有獨具匠心的擺設形式和陪襯，精心設計展車應款式齊全并有獨具匠心的擺設形式和陪襯，精心設計商品展示區(qū)（待

16、確認）商品展示區(qū)（待確認）3232 展車的擺放注意觀賞動線的順暢，以動線為基準，顧客最好的觀展車的擺放注意觀賞動線的順暢，以動線為基準，顧客最好的觀賞角度，就是車輛最好的擺放角度（參考賞角度，就是車輛最好的擺放角度（參考SGM各車型錄照片角度）各車型錄照片角度） 展廳布置中還可結合流行、熱點主題凸顯時尚與潮流的氛圍展廳布置中還可結合流行、熱點主題凸顯時尚與潮流的氛圍 定期調整車輛定期調整車輛展示設計擺設展示設計擺設形式，選擇有形式，選擇有代表性的顏色代表性的顏色車作為展車車作為展車商品展示區(qū)商品展示區(qū)3333 展車前后應放置標準車牌說明車輛型號，并設置簡單明了的車輛展車前后應放置標準車牌說明車

17、輛型號，并設置簡單明了的車輛說明牌。對有的滯銷車型可設置主題區(qū)，來突出其賣點，積極展說明牌。對有的滯銷車型可設置主題區(qū)，來突出其賣點，積極展示促進銷售。示促進銷售。商品展示區(qū)商品展示區(qū)3434 展車以不落地方式展示展車以不落地方式展示商品展示區(qū)商品展示區(qū)3535 駕駛座椅調整至恰當的位置（椅背與中柱對齊），椅背成駕駛座椅調整至恰當的位置（椅背與中柱對齊），椅背成30度傾斜度傾斜 商品展示區(qū)商品展示區(qū)3636 主題展區(qū)有專屬燈光照明設備，以投射聚光燈照射車輛，車體最主題展區(qū)有專屬燈光照明設備，以投射聚光燈照射車輛，車體最佳照度為佳照度為800-1000Lux商品展示區(qū)商品展示區(qū)3737 主題展區(qū)

18、要有背景板、車輛說明展架、展車架等主題展區(qū)要有背景板、車輛說明展架、展車架等商品展示區(qū)商品展示區(qū)3838 裝潢品展示區(qū)應有足夠商品展出，擺放整齊并保持清潔裝潢品展示區(qū)應有足夠商品展出，擺放整齊并保持清潔商品展示區(qū)商品展示區(qū)3939 展廳訊息傳達在于增加客戶購買信心，內容應把握，簡單明展廳訊息傳達在于增加客戶購買信心，內容應把握，簡單明了，易于閱讀等原則。了，易于閱讀等原則。 布置原則：布置原則：簡單簡單, 明了，易于閱讀明了，易于閱讀分類原則分類原則集中原則集中原則訊息區(qū)訊息區(qū)4040 布置要點：布置要點：品牌文化：介紹公司品牌文化：介紹公司Buick車輛的得獎記錄，有關公司車輛的得獎記錄，有

19、關公司文化價值的經營理念等（布置于洽談桌附近，有利于建文化價值的經營理念等（布置于洽談桌附近，有利于建立客戶信心）。立客戶信心）。產品訊息：凸顯產品賣點及客戶利益的信息及有利于客產品訊息：凸顯產品賣點及客戶利益的信息及有利于客戶購車、用車的信息（布置于展示車輛附近，便于客戶戶購車、用車的信息（布置于展示車輛附近，便于客戶閱讀）。閱讀）。促銷信息：促銷信息：有關于促銷活動的訊息（布置于客戶的必經有關于促銷活動的訊息（布置于客戶的必經路線上，例：展示入口處等）。路線上，例：展示入口處等）?？蛻粲嵪ⅲ簭堎N有關客戶訊息反饋，客戶活動報道的資客戶訊息：張貼有關客戶訊息反饋，客戶活動報道的資料、照片等。料

20、、照片等。訊息區(qū)訊息區(qū)4141FED4242A. 洽談桌旁布置有關公司產品得獎的信息以及一些購車、用車小常洽談桌旁布置有關公司產品得獎的信息以及一些購車、用車小常識，以提高客戶的信心識，以提高客戶的信心訊息區(qū)訊息區(qū)4343B. 注意及時補充短缺信息資料，供顧客取用的資料不得少于注意及時補充短缺信息資料，供顧客取用的資料不得少于20份份訊息區(qū)訊息區(qū)4444C. 利用樓梯間及走廊墻壁懸掛品牌利用樓梯間及走廊墻壁懸掛品牌/企業(yè)形象及文化表現(xiàn)的海報，海企業(yè)形象及文化表現(xiàn)的海報，海報應加質感佳的裱框，海報尺寸不宜過大，與走路視線高度與距報應加質感佳的裱框，海報尺寸不宜過大，與走路視線高度與距離成比例，應

21、隨時保持清潔不退色陳舊。離成比例，應隨時保持清潔不退色陳舊。利用合適的地方布置別克歷史發(fā)展利用合適的地方布置別克歷史發(fā)展的照片和的照片和SGM的發(fā)展照片，以體現(xiàn)的發(fā)展照片，以體現(xiàn)別克品牌的文化別克品牌的文化訊息區(qū)訊息區(qū)4545D. 有關于促銷活動的訊息應布置于明顯位置，利于客戶及時了解。有關于促銷活動的訊息應布置于明顯位置，利于客戶及時了解。例：客戶的必經路線上，展示入口處等例：客戶的必經路線上，展示入口處等訊息區(qū)訊息區(qū)4646 提供一個創(chuàng)造客戶熱忱，讓客戶感到受重視的交車環(huán)境。提供一個創(chuàng)造客戶熱忱，讓客戶感到受重視的交車環(huán)境。 布置要點：布置要點：交車區(qū)應盡量靠近展廳門口或緊鄰商品展示區(qū)、洽

22、談區(qū)，交車區(qū)應盡量靠近展廳門口或緊鄰商品展示區(qū)、洽談區(qū)，便于店內其他客戶感受到便于店內其他客戶感受到“旺店旺店”的效果。的效果。安排在展廳客流較多的時候交車。安排在展廳客流較多的時候交車。交車區(qū)附近設置精品交車區(qū)附近設置精品/裝潢區(qū)，便于客戶選購。裝潢區(qū)，便于客戶選購。優(yōu)先安排高檔次的車在交車區(qū)內交車。優(yōu)先安排高檔次的車在交車區(qū)內交車。交車區(qū)交車區(qū)4747FED4848交車區(qū)交車區(qū)4949 提供客戶一個整潔、舒適，體驗品牌內涵的休息空間。提供客戶一個整潔、舒適，體驗品牌內涵的休息空間。 布置要點：布置要點：有人員提供服務有人員提供服務提供當月各類雜志（針對不同客戶階層）提供當月各類雜志（針對不

23、同客戶階層）提供訊息交流服務（網吧、書吧等）提供訊息交流服務（網吧、書吧等）展示汽車精品展示汽車精品, 利于客戶購買利于客戶購買展示有關品牌文化的相關訊息展示有關品牌文化的相關訊息產品產品DVD的播放的播放客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)5050FED5151 顧客休息區(qū)應提供舒適、整潔的環(huán)境，利于客戶閱讀各種訊息顧客休息區(qū)應提供舒適、整潔的環(huán)境，利于客戶閱讀各種訊息客戶休息區(qū)：體現(xiàn)輕松舒適的客戶休息區(qū)：體現(xiàn)輕松舒適的環(huán)境，有圖書、電視環(huán)境，有圖書、電視、煙缸、煙缸、鮮花等鮮花等客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)52525353 目的：目的：吸引客戶關注，增加二次來店機率吸引客戶關注，增加二次來店機率包裝及突顯產品的特

24、色，激發(fā)顧客購買意愿包裝及突顯產品的特色，激發(fā)顧客購買意愿提供信息，增加顧客購買信心提供信息，增加顧客購買信心體驗以客戶為中心的品牌文化體驗以客戶為中心的品牌文化5454看看目前我們所做的是否合格了？看看目前我們所做的是否合格了？思考：思考：5555565657575858搭電車59596060616162626363646465656666676768686969707071717272v展廳外圍車輛展廳外圍車輛/布置物遮擋視線布置物遮擋視線v展車塑膠套未拆除展車塑膠套未拆除v過時的過時的POPv交車區(qū)簡陋布置交車區(qū)簡陋布置v銷售人員的儀態(tài)不佳銷售人員的儀態(tài)不佳客戶對展廳布置的反應客戶對展廳

25、布置的反應7373v銷售人員的儀容、服裝不整銷售人員的儀容、服裝不整v展廳沒什么特別的擺設展廳沒什么特別的擺設v洽談桌間距太近洽談桌間距太近v衛(wèi)生間有異味衛(wèi)生間有異味客戶對展廳布置的反應（續(xù)）客戶對展廳布置的反應（續(xù)）7474計劃計劃（Plan）檢查檢查（Check）執(zhí)行執(zhí)行（Do）行動行動（Action）l培訓培訓了解布置標準方法了解布置標準方法改變態(tài)度行為改變態(tài)度行為l評估工具準備評估工具準備l制定獎罰標準制定獎罰標準l依照依照5S執(zhí)行的步驟執(zhí)行的步驟執(zhí)行執(zhí)行l(wèi)記錄執(zhí)行前后的情記錄執(zhí)行前后的情況，況， 作為檢查，比作為檢查，比較參考較參考l公開表揚優(yōu)秀者公開表揚優(yōu)秀者l懲罰表現(xiàn)不佳者懲罰表

26、現(xiàn)不佳者l參觀表現(xiàn)好的展廳，參觀表現(xiàn)好的展廳，參考改進參考改進l定時定時/不定時檢查不定時檢查l發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題l分析問題分析問題/找出問題找出問題l解決問題解決問題PDCA7575 展廳硬件布置依照展廳硬件布置依照5S的執(zhí)行的步驟的執(zhí)行的步驟:1整理整理:區(qū)別要與不要的東西清除工作場所中過期清除工作場所中過期的的POP、訊息，不當、訊息，不當的布置物等。的布置物等。提供給客戶的訊息必須提供給客戶的訊息必須簡明、清楚、即時。簡明、清楚、即時。2整頓整頓:把整理的東西加以標識,使任何人都可以方便使用.展廳內所有物件定位展廳內所有物件定位清晰清晰,全部標識。全部標識。依據各區(qū)的布置功能，依據各區(qū)的

27、布置功能，適當布置，凸顯效果。適當布置，凸顯效果。3清掃清掃:把整頓好的環(huán)境留下來的臟物加以清掃.把無關的東西清除把無關的東西清除,作作好清潔好清潔, 并進行美化。并進行美化。消滅骯臟的根源，做到消滅骯臟的根源，做到整潔整潔,有序。有序?！?清潔清潔:維護整理整頓后的清掃功能,使之保持.及時檢查，及時清掃，及時檢查，及時清掃，保潔整潔有序保潔整潔有序.“分工明確，嚴格檢查，分工明確，嚴格檢查，責任到人責任到人”5素養(yǎng)素養(yǎng):由自己做起,體現(xiàn)個人的修養(yǎng),自發(fā)展開前四項工作,進而影響別人.人人有意識人人有意識,有行動有行動.持續(xù)長久地維持展廳持續(xù)長久地維持展廳的最佳布置狀態(tài)。的最佳布置狀態(tài)。檢查常規(guī)

28、化檢查常規(guī)化,保持常態(tài)保持常態(tài)化。養(yǎng)成習慣化化。養(yǎng)成習慣化PDCA76767777 目的：目的：展廳氛圍是在現(xiàn)有展廳硬件設施的基礎上，利用一些附展廳氛圍是在現(xiàn)有展廳硬件設施的基礎上，利用一些附加布置營造出一個溫馨舒適、展現(xiàn)品牌文化，打動顧客加布置營造出一個溫馨舒適、展現(xiàn)品牌文化，打動顧客使之愿意久留，利于促成銷售的展廳環(huán)境。展廳氛圍與使之愿意久留，利于促成銷售的展廳環(huán)境。展廳氛圍與硬件有關，但超越硬件本身。硬件有關，但超越硬件本身。 影響展廳氛圍的因素包括：影響展廳氛圍的因素包括：硬件設施硬件設施附加布置附加布置員工行為員工行為7878 理想的展廳氛圍應具有以下特點：理想的展廳氛圍應具有以下特

29、點：客戶在展廳中能感受到舒適、溫馨的氛圍客戶在展廳中能感受到舒適、溫馨的氛圍客戶在展廳中能感受到及時、周到、超越客戶在展廳中能感受到及時、周到、超越 期望值的服務期望值的服務客戶在展廳中能感受到受尊重客戶在展廳中能感受到受尊重. .79798080 影響展廳感觀氛圍的因素包括：影響展廳感觀氛圍的因素包括：顏色顏色氣味氣味溫度溫度音樂音樂光線光線擺設擺設8181展車顏色：展車顏色：暢銷顏色與非暢銷顏色經常輪流調換展示。POP布置物：布置物：SGM統(tǒng)一制作布置物，依規(guī)定懸掛或擺放。統(tǒng)一制作布置物，依規(guī)定懸掛或擺放。4S店自行制作布置物，依店自行制作布置物，依SGM廣告表現(xiàn)訴求色系為參考廣告表現(xiàn)訴求

30、色系為參考標準，布置物顏色不過份復雜，除底色外不超過三種顏標準，布置物顏色不過份復雜，除底色外不超過三種顏色。色。過時、陳舊、褪色的布置物應及時去除過時、陳舊、褪色的布置物應及時去除其他其他顏色顏色8282洗手間：按洗手間：按DOS規(guī)定定時清潔維護，防止產生異味散播規(guī)定定時清潔維護，防止產生異味散播至展廳。至展廳。展廳：不起動車輛，污染展廳空氣，產生油煙廢氣味。展廳：不起動車輛，污染展廳空氣，產生油煙廢氣味。展車：打開前車窗，天窗維持車內空氣流通，減少塑料展車：打開前車窗，天窗維持車內空氣流通，減少塑料件味道。件味道。洽談桌、接待臺、顧客休息區(qū)：擺放鮮花制造芬芳氣息洽談桌、接待臺、顧客休息區(qū)：

31、擺放鮮花制造芬芳氣息氣味氣味8383夏季展廳溫度維持夏季展廳溫度維持22-25度度冬季展廳溫度維持冬季展廳溫度維持12-16度度溫度溫度8484請聽兩段音樂片斷，您認為哪個適合作為展廳背景音樂？請聽兩段音樂片斷，您認為哪個適合作為展廳背景音樂？營業(yè)時間不斷播放音樂營業(yè)時間不斷播放音樂以輕松愉快的輕音樂為主以輕松愉快的輕音樂為主音樂的節(jié)奏不宜過快音樂的節(jié)奏不宜過快音量不應過大，以不妨礙與客戶交談為主音量不應過大，以不妨礙與客戶交談為主音樂音樂8585展廳：維持展廳室內最佳照度展廳：維持展廳室內最佳照度600800LUX主題區(qū)：主題展示區(qū)最佳照度為主題區(qū)：主題展示區(qū)最佳照度為8001000LUX精

32、品區(qū)精品區(qū)/展車：使用光度適宜的投射照明燈，可以美化商展車：使用光度適宜的投射照明燈，可以美化商品，增加商品的魅力品，增加商品的魅力光線光線8686展車內擺設絨毛玩具，可以增加溫馨親切的氛圍展車內擺設絨毛玩具，可以增加溫馨親切的氛圍墻面可布置幽默小品，有利于創(chuàng)造輕松的氛圍墻面可布置幽默小品，有利于創(chuàng)造輕松的氛圍客戶休息區(qū)布置獎牌、證書、品牌文化、歷史，可以增客戶休息區(qū)布置獎牌、證書、品牌文化、歷史，可以增加客戶的信心加客戶的信心洽談桌上、休息區(qū)等可放置一些增加情趣的小擺設、植洽談桌上、休息區(qū)等可放置一些增加情趣的小擺設、植物物擺設擺設Q：展車內是否只能放置玩具？如果不是，您 認為應該如何布置展

33、車？請舉例87878888 影響展廳服務氛圍的因素包括：影響展廳服務氛圍的因素包括：人員的服務意識人員的服務意識服務技巧服務技巧服務用語服務用語禁用的語言禁用的語言良好的服務管理機制良好的服務管理機制8989首先要認識銷售的本質就是首先要認識銷售的本質就是“服務服務”何謂何謂“服務服務”？ 賣方對于買方購買自己產品或服務前中后，主動提供給買方的、所賣方對于買方購買自己產品或服務前中后，主動提供給買方的、所有免費性質的、附加價值，與良好客戶關系維護工作。從時間上來有免費性質的、附加價值，與良好客戶關系維護工作。從時間上來講，顧客服務包括售前、售中、售后服務。從價格上來講，顧客服講，顧客服務包括售

34、前、售中、售后服務。從價格上來講，顧客服務不能成為價格計價成本因素。從延續(xù)性上來講，顧客服務可以是務不能成為價格計價成本因素。從延續(xù)性上來講，顧客服務可以是短期的，也可以是長期的。顧客服務的實質是賣方采取各種必要手短期的，也可以是長期的。顧客服務的實質是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業(yè)關系。段維持與買方良好的商業(yè)關系。服務的五大要素服務的五大要素 情感性情感性 適當性適當性 連續(xù)性連續(xù)性 效率性效率性 規(guī)范性規(guī)范性人員的服務意識人員的服務意識9090微笑微笑代表了親和力、友善代表了親和力、友善提供迅速方便的服務提供迅速方便的服務代表及時、周到代表及時、周到征求客戶的同意征求客戶的同意代

35、表以客為尊代表以客為尊主動提供服務主動提供服務代表關心、熱情、專業(yè)代表關心、熱情、專業(yè)服務技巧服務技巧9191使用肯定的語句，例如，客戶說使用肯定的語句，例如，客戶說“你們有沒有藍色的車你們有沒有藍色的車型？型？”有問有答，對客戶的話或一個表示，一定要有個應答，有問有答，對客戶的話或一個表示，一定要有個應答，例如，例如，“我了解我了解”，“沒關系沒關系”，“不客氣不客氣”等等常用常用“能請您能請您”的請求語氣的語句的請求語氣的語句例如，如果方便的話，能否向您請教一張名片，以便于例如，如果方便的話，能否向您請教一張名片，以便于日后有相關訊息的時候，可以及時通知您。日后有相關訊息的時候，可以及時通

36、知您。 關注客戶利益的關注客戶利益的語句語句例如，您滿意才是最重要的例如，您滿意才是最重要的服務用語服務用語9292主觀的語句，例如，我認為主觀的語句，例如，我認為教條式的語句，例如，教條式的語句，例如，“我們規(guī)定我們規(guī)定.”等等命令式的命令式的語句，例如，語句，例如，“你不可以你不可以.”等等禁用的語言禁用的語言9393要求員工對于客戶的不滿意一定要及時通報要求員工對于客戶的不滿意一定要及時通報對于客戶的不滿意要定期分析、檢討，找出原因，加以對于客戶的不滿意要定期分析、檢討，找出原因，加以改善改善鼓勵員工提出好的服務建議鼓勵員工提出好的服務建議獎勵服務好的員工獎勵服務好的員工良好的服務管理機

37、制良好的服務管理機制只有滿意員工只有滿意員工才能創(chuàng)造滿意才能創(chuàng)造滿意的顧客的顧客94949595 影響展廳禮儀氛圍的因素包括影響展廳禮儀氛圍的因素包括詳細標準及內容請見附件詳細標準及內容請見附件)儀容、儀態(tài)儀容、儀態(tài)接待技巧接待技巧9696塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象人與人見面的最初印象取決于人與人見面的最初印象取決于最初的最初的7秒秒-1分鐘分鐘45%的口頭語言的口頭語言55%的肢體語言的肢體語言儀容、儀態(tài)儀容、儀態(tài)9797職場女性服飾、儀容：職場女性服飾、儀容：發(fā)型發(fā)型 飾品飾品妝容妝容 指甲指甲 服裝服裝 鞋子鞋子耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣儀容、儀態(tài)儀容、儀態(tài)9898職場男性服飾、

38、儀容：職場男性服飾、儀容：發(fā)型發(fā)型臉臉指甲指甲服裝服裝襯衫襯衫鞋子鞋子臉口氣頭發(fā)領子領帶扣子口袋褲邊皮鞋儀容、儀態(tài)儀容、儀態(tài)9999得體的儀態(tài)可改變對方對你的印象得體的儀態(tài)可改變對方對你的印象 正確的鞠躬姿勢正確的鞠躬姿勢正確的站姿正確的站姿正確的坐姿正確的坐姿正確的走姿正確的走姿正確的蹲姿正確的蹲姿正確的手臂姿勢正確的手臂姿勢正確的面部表情正確的面部表情點頭、欠身、鞠躬點頭、欠身、鞠躬上半身、下半身上半身、下半身入坐、就坐、離坐入坐、就坐、離坐身體、步輻身體、步輻高低式、半蹲式、半跪式高低式、半蹲式、半跪式遞接物品、展示物品、指引遞接物品、展示物品、指引目光、微笑目光、微笑儀容、儀態(tài)儀容、儀

39、態(tài)100100接待技巧接待技巧接待工作要點接待工作要點 最影響你接待水準的是最影響你接待水準的是你的接待態(tài)度你的接待態(tài)度你的接待技巧你的接待技巧 101101主動招呼客戶主動招呼客戶 以愉快的心情向客戶打招呼以愉快的心情向客戶打招呼 適當人際交往中的常規(guī)距離適當人際交往中的常規(guī)距離私人距離私人距離常規(guī)距離常規(guī)距離禮儀距離禮儀距離公共距離公共距離接待技巧接待技巧102102引領訪客引領訪客 場所的不同，引領訪客時的要點也不同場所的不同，引領訪客時的要點也不同 走廊上走廊上樓梯上樓梯上 接待技巧接待技巧當訪客準備離開時當訪客準備離開時 當客人要離去時，請表示感謝光臨當客人要離去時，請表示感謝光臨

40、如果客人需要請你幫助叫出租車如果客人需要請你幫助叫出租車 送行時請?zhí)婵腿舜蜷_車門及關上車門送行時請?zhí)婵腿舜蜷_車門及關上車門 汽車遠去不要立即離去，應站在原地與客人揮手告別汽車遠去不要立即離去，應站在原地與客人揮手告別103103與訪客接觸時與訪客接觸時交換名片的禮儀交換名片的禮儀 ：事前的準備：事前的準備：交換名片時的禮儀：交換名片時的禮儀：事后的整理：事后的整理：握手的禮節(jié)握手的禮節(jié)向第三方介紹客人向第三方介紹客人接待技巧接待技巧104104 重要的第一聲重要的第一聲 微笑接微笑接 清晰的聲音清晰的聲音 迅速準確的接聽迅速準確的接聽 認真做好認真做好 記錄（記錄（5W1H） 掛掛 的禮儀的禮

41、儀接待技巧接待技巧105105 在展廳環(huán)境管理上，做到整齊、清潔，是否就是好的展廳在展廳環(huán)境管理上，做到整齊、清潔，是否就是好的展廳? 從結果導向來看展廳環(huán)境管理的目的是什么從結果導向來看展廳環(huán)境管理的目的是什么? 你認為如果要達到上述目的，展廳的環(huán)境管理應該從哪些方你認為如果要達到上述目的，展廳的環(huán)境管理應該從哪些方面入手？面入手？106106展廳環(huán)境管理展廳環(huán)境管理團隊輔導及激勵團隊輔導及激勵107107單元目的單元目的展廳經理透過一些現(xiàn)場流程控制的方法展廳經理透過一些現(xiàn)場流程控制的方法晨會、夕會、現(xiàn)晨會、夕會、現(xiàn)場支持、現(xiàn)場控制等，來提升展廳現(xiàn)場的服務水平場支持、現(xiàn)場控制等，來提升展廳現(xiàn)

42、場的服務水平.讓每讓每一個客戶都能感受到高品質的銷售服務過程。一個客戶都能感受到高品質的銷售服務過程。單元內容單元內容別克銷售流程回顧別克銷售流程回顧SSI因子分析因子分析可能影響可能影響SSI與成交的流程關鍵問題點與成交的流程關鍵問題點如何針對關鍵問題點進行現(xiàn)場監(jiān)督與控制如何針對關鍵問題點進行現(xiàn)場監(jiān)督與控制現(xiàn)場支持現(xiàn)場支持單元目的及內容單元目的及內容108108回顧回顧 我們銷售工作中都有哪些流程我們銷售工作中都有哪些流程? 影響我們影響我們SSI最多的是哪幾個流程最多的是哪幾個流程?別克銷售流程別克銷售流程109109別克銷售流程別克銷售流程客戶第一客戶第一接接 待待準準 備備需求分析需求

43、分析車輛介紹車輛介紹試乘試駕試乘試駕議價成交議價成交交交 車車售后跟蹤售后跟蹤潛在客戶潛在客戶開發(fā)開發(fā)110110工具分析工具分析BUICK-2008年SSI評估工具.xls1111112008年銷售滿意度調研項目年銷售滿意度調研項目開始購車經歷經銷商的設施交易條件銷售人員購車書面文件處理過程貸款過程交車時間交車過程 SSI的的8大因子大因子112112控制方法與工具控制方法與工具找到別克銷售流程與銷售滿意度各因子的對應點使用倒推法結合經銷商操作流程找到關鍵問題點找出關鍵問題點的改進標準及解決方法由專人使用相應的表格或工具進行監(jiān)督檢查113113 如何找出別克銷售流程與銷售滿意度各因子的對應點

44、如何找出別克銷售流程與銷售滿意度各因子的對應點 方法：根據所發(fā)生的問題點，在銷售滿意度調查工具里找到相關的對應項舉例：試乘試駕流程中銷售顧問對車輛的藍牙功能不會使用這個流程中與銷售滿意度各因子的對應點是交車過程中的第4大項 第個小項內容：特殊配置的操作解說.控制方法控制方法114114 使用倒推法結合經銷商操作流程找到關鍵問題點使用倒推法結合經銷商操作流程找到關鍵問題點方法：根據所產生的問題來分析產生問題的直接原因，原因是由哪些因素造成的，是人為的還是客觀的，一步一步往下推，最后找出根源，才能夠對癥下藥例如：客戶對服務不滿意車輛不干凈代別人交車，未清洗雙方未交接 清楚,責任心不強員工配合不協(xié)調

45、. 問題點:員工之間需要加強配合.從這個出發(fā)點來解決問題,也就能從根本上 解決問題. 控制方法控制方法115115 找出關鍵問題點的改進標準及解決方法找出關鍵問題點的改進標準及解決方法方法：依據銷售滿意度調查工具里面的標準.找出解決的方法.舉例:因為沒有搞清楚庫存,而延誤了交車時間. 標準:依品牌訂單管理制度安排合理完備的庫存. 方法:落實到人,由專人負責,時時更新.并通過電腦共亨,使銷售人員 時時掌握庫存的情況.控制方法控制方法116116 由專人使用相應的表格或工具進行監(jiān)督檢查由專人使用相應的表格或工具進行監(jiān)督檢查方法:根據銷售滿意度的調查標準. 組織培訓,讓銷售顧問及相關人員了解這些標準

46、. 由展廳經理、客服或指定專人用表格來對銷售流程的執(zhí)行情況進行 檢查. 針對檢查的結果,銷售經理、展廳經理和客服經理要及時制定相應 的改進方案. 控制方法控制方法117117工具分析工具分析請針對后續(xù)對應頁,以小組為單位討論通常影響各因子中大項的展廳操作細節(jié)會有哪一些?118118開始購車經歷開始購車經歷工具分析工具分析在經銷商處等候被接待的時間銷售人員對汽車配置，優(yōu)點和好處的解釋銷售人員在您未決定購買時能專心接待您實車展示銷售人員在您做出購買決定前能圓滿回答您的疑問和要求試乘試駕119119工具分析工具分析經銷商的設施與環(huán)境經銷商的設施與環(huán)境地理位置便利經銷商周圍的環(huán)境展示中心的外觀布局讓人

47、感到親切且吸引人產品信息的展示所展示車輛的選擇多展廳內看車方便您和銷售人員完成交易的場所或辦公室的舒適度營業(yè)時間的便利性經銷商處是否有為兒童準備的活動場所120120工具分析工具分析交易條件交易條件付款方式的選擇多（包括貸款/租賃的選擇）簡單易懂的議價（公開透明的交易內容）完成議價過程的速度您對議價過程的影響力最終付出的車價與您的期望值相比較121121工具分析工具分析銷售人員銷售人員銷售人員是否詢問過您購車的用途和需求？銷售人員的車輛知識銷售人員禮貌及友善履行承諾在整個購車過程中，感受到壓力的合適程度122122工具分析工具分析購車書面文件處理過程購車書面文件處理過程完成購車書面文件的容易程

48、度完成所有購車書面文件的速度（包括等待辦理書面文件的時 間）對所有購車書面文件的解釋清晰圓滿回答您對購車書面文件相關問題的能力123123工具分析工具分析貸款過程貸款過程銷經銷商給您安排貸款/租賃了嗎？經銷商是否給您提供了不止一家金融公司供您選擇？您提供貸款/租賃所需文件的容易程度完成貸款/租賃流程的速度（包括您等待貸款批準的時間）尊重您的隱私，謹慎處理含有您個人資料的文件清楚地解釋所有貸款/租賃相關的文件貸款/租賃服務人員對于貸款/租賃相關問題的解答能力124124工具分析工具分析交車時間交車時間交車時間和您的預期相比（從您簽訂購車合同到車交到您手 里用了多少時間？）交車時間和您的預期相比（

49、從您抵達交車地點包括付款點交 車輛開始到您駕車離開經銷店的時間是否合適？）從付款到 完成交車過程所需時間（包括檢查配置、用戶手冊等）在您要求的時間交車的能力在承諾的時間交車的能力125125工具分析工具分析交車過程交車過程您這部車的車況/整潔程度交車中對您（而不是其他顧客）的關注程度工作人員的熱情使得交車過程令人愉快詳細的解釋在交車過程中答復您提出疑問的能力交車時，是否為您的新車提供了適量的油？交車后，是否有人聯(lián)系您以確認每件事都滿意？126126 現(xiàn)場支持就是展廳經理適時地參與到銷售流程中為銷售現(xiàn)場支持就是展廳經理適時地參與到銷售流程中為銷售人員及客戶提供直接或間接的幫助、服務，以提高客戶人

50、員及客戶提供直接或間接的幫助、服務，以提高客戶滿意度。滿意度。127127 讓客戶感到受讓客戶感到受“重視重視” 有助于打破銷售僵局有助于打破銷售僵局 對客戶提供及時的服務對客戶提供及時的服務 有利于客戶訊息收集有利于客戶訊息收集 一種在職訓練的方式一種在職訓練的方式支持的好處支持的好處128128 現(xiàn)場銷售人員不足時現(xiàn)場銷售人員不足時 在銷售過程中，陷入僵局時在銷售過程中，陷入僵局時 客戶沒有人照料時客戶沒有人照料時 銷售人員提出現(xiàn)場支持要求時銷售人員提出現(xiàn)場支持要求時 其他其他 支持的時機支持的時機129129 展廳經理應該選擇恰當的時機介入展廳經理應該選擇恰當的時機介入 注意與銷售顧問的

51、配合注意與銷售顧問的配合 調整好自己的行為模式調整好自己的行為模式 使客戶能感受到使客戶能感受到“實惠實惠”支持的方法支持的方法130130展廳環(huán)境管理展廳環(huán)境管理現(xiàn)場流程控制現(xiàn)場流程控制131131 單元目的單元目的展廳經理如何透過團隊領導能力，輔導、激勵員工，建立展廳經理如何透過團隊領導能力，輔導、激勵員工，建立一個員工滿意、高績效的團隊，并最終為客戶提供最佳的一個員工滿意、高績效的團隊，并最終為客戶提供最佳的服務，提升成交率。服務，提升成交率。 單元內容單元內容師徒制員工輔導師徒制員工輔導晨會激勵晨會激勵夕會總結夕會總結單元目的及內容單元目的及內容132132討論討論: : 1.1.什么

52、是權力什么是權力? ? 2. 2.什么是領導力什么是領導力? ? 3. 3.什么是管理？什么是管理？ 4.4.區(qū)別何在？區(qū)別何在？133133134134思考思考: : 1.1.這位主管有什么地方值得你學習這位主管有什么地方值得你學習? ? 2. 2.這位主管在哪些方面存在問題這位主管在哪些方面存在問題? ? 3. 3.你覺得應該如何改善？你覺得應該如何改善？ 135135136136目標目標對象對象輔導的目標與對象輔導的目標與對象137137對于那些技能比較復雜對于那些技能比較復雜, ,實踐經驗非常重要實踐經驗非常重要, ,又需要長時間在實踐中慢慢積又需要長時間在實踐中慢慢積累累, ,換句話

53、就是經驗、技能與知識的學習曲線較長的職業(yè)或工種換句話就是經驗、技能與知識的學習曲線較長的職業(yè)或工種, ,采用傳、采用傳、幫、帶的師徒制幫、帶的師徒制, ,傳承精湛的技藝、高超的技能及豐富的經驗是比較適用的傳承精湛的技藝、高超的技能及豐富的經驗是比較適用的。師徒制的適合對象師徒制的適合對象師徒制師徒制138138培訓與輔導的區(qū)別培訓與輔導的區(qū)別培訓解決一般化的問題:輔導解決個性化的問題(師徒制)教練的概述139139輔導的定義輔導的定義輔導是一門通過完善心智模式來發(fā)揮潛能，提升效率的管理技術。輔導是一門通過完善心智模式來發(fā)揮潛能，提升效率的管理技術。輔導通過一系列有方向性，有策略性的過程，洞察被

54、輔導者的心智模式，輔導通過一系列有方向性，有策略性的過程，洞察被輔導者的心智模式，向內挖掘潛能，向外發(fā)現(xiàn)可能性，令被輔導者有效達到目標。向內挖掘潛能，向外發(fā)現(xiàn)可能性，令被輔導者有效達到目標。 輔導的目的輔導的目的加強個人的能力加強個人的能力( (技能技能) )加強個人的信心加強個人的信心( (心態(tài)心態(tài)) )與被輔導人共同制定解決方案與被輔導人共同制定解決方案提高效率提高效率輔導的作用輔導的作用一面鏡子：反映被教練者的心態(tài)、行為和實況一面鏡子：反映被教練者的心態(tài)、行為和實況指南針：協(xié)助被教練者清晰他們的方向，更有效地和更快捷達成目標；指南針：協(xié)助被教練者清晰他們的方向，更有效地和更快捷達成目標；

55、催化劑：提升個人的表現(xiàn)、加速企業(yè)的發(fā)展；催化劑：提升個人的表現(xiàn)、加速企業(yè)的發(fā)展；輔導及輔導的作用140140輔導者的工作職責v 提供指導，主要用于幫助他人提供指導，主要用于幫助他人v 讓受指導人更了解自己讓受指導人更了解自己v 提供反饋提供反饋- -多種指導工具多種指導工具, ,激勵激勵, ,及提問技巧及提問技巧v 指導只與工作有關指導只與工作有關 141141輔導的步驟內容內容工具工具評估評估溝通溝通行動行動 發(fā)現(xiàn)強/弱項外部/自我分析1對1輔導面談激勵制定行動計劃提供支持銷售人員核心實力評估S/W分析溝通面談表銷售人員行動計劃142142評估銷售人員核心能力評估銷售人員核心能力評估l溝通和人際關系方面的表現(xiàn)l工作動機、學習意愿、任職準備l思維敏捷（靈活性）l獨立和系統(tǒng)性行事的能力l與人合作的團隊協(xié)作能力l個人素質l銷售技巧143143銷售人員自我評估銷售人員自我評估銷售人員利用優(yōu)勢/劣勢評估表格自我分析優(yōu)勢劣勢評估144144核心能力評估反饋核心能力評估反饋整體評分：綜合評分x50%+直接主管評分x50%備注: 本表格的設計目標是為了避免產生主觀判斷，所以加入了綜合評分核心能力核心能力: : 項目項目反饋人數反