第三章：商務接待禮儀

1、12現(xiàn)代人為什么學禮儀? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象q塑造組織形象q傳播溝通信息q提高辦事效率q“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”q 荀子荀子第二第二 提升個人素質提升個人素質 “為人子方少時，親師友習禮儀” 三字經三字經q“不學禮，無以立” 孔子孔子q言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應q個人道德水準和教養(yǎng)的尺度3禮儀的核心是什么？n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。4自 尊n首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。n其次要尊重自己

2、的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術業(yè)有專攻”n第三要尊重自己的公司。5尊重他人的三原則n接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 n重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。n贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。6用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：n 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職n 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德n 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識n 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分n 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)7課程目錄課程目錄n商務接待禮儀 接機禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮

3、儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 n個人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 8第二篇第二篇接待禮儀 接機禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀9接待禮儀接待禮儀-接機禮儀接機禮儀 電話確認航班號、時間、地點、接機人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李 10接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。11五、介紹禮儀的注意事

4、項 1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應 起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀12五、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀

5、接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀13六：稱呼的注意事項 不適當俗稱 不適當簡稱 地方性稱呼 無 稱 呼接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀14 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡法15三、名片的遞交順序 由近而遠 由尊而卑四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀16六、名片的收存 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀

6、名片禮儀17接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀1 1、 注意手位注意手位182 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應注意時間。、握手應注意時間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) )握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長者優(yōu)先、長者優(yōu)先2 2、女士優(yōu)先、女士優(yōu)先3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 19 握手禮儀的禁忌n握手時，左手拿著東西或插在兜里n不按順序，爭先恐后n不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）n戴墨

7、鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用雙手與異性握手n交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）n拉來、推去或上下左右抖個不停n長篇大論、點頭哈腰、過度客套n只握指尖或只遞指尖n手臟、濕、當場搓揩n三心二意、面無表情、目光游移或旁觀202122主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序 主人23記程車的座位次序記程車的座位次序 司機24乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序 走 廊DBCA25引領引領-引領的手勢引領的手勢 引領的方位引領的方位 引領的禁忌引領的禁忌26微妙的引見技巧微妙的引見技巧n介紹、帶領的要點介紹、帶領的要點o說明目的地，右手并攏指示前往的方向說明目的地，右手并攏指示前往的方

8、向o站在左斜前方帶領客戶站在左斜前方帶領客戶o走在二、三步前，配合對方的步調前進走在二、三步前，配合對方的步調前進o一定要敲門，請客戶坐上座一定要敲門，請客戶坐上座o告知等候的時間告知等候的時間o提供閱讀資料提供閱讀資料2728接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按止一人時，可先進電梯，一手按“開開”，一手按住電梯側門，對客，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：人禮貌地說：“請進！請進！”29n進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略做寒側身面

9、對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。并幫忙按下。n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做，一手做請出的動作，說：請出的動作，說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向在前面引導方向30電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內側是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙

10、，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。31習慣用語n初次見面說：n很久不見說：n請人批評：n請人原諒：n求人解惑：n托人辦事：n等待客人：n回答姓名：32n看望別人：n陪伴客人：n中途先走：n求人方便：n請人勿送：n謙恭：n失禮：n請人諒解：33接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應做到：眼到，口到，意到34一、會前準備： 會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺 簽到 引路接待禮儀接待禮儀-會議禮儀會議禮儀35接待禮儀接待禮儀-會議禮儀會議禮儀二、小型會議 面門而坐 居右而坐 自

11、由擇座 三、大型會議 前排高于后排 中央高于兩側 右側 高于左側36記住正確的席次記住正確的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司內席公司內席入口入口入口入口3公司內席公司內席1客人席客人席42客人席客人席原則上，長沙發(fā)為客用原則上，長沙發(fā)為客用席席, ,帶有扶手的椅子為公帶有扶手的椅子為公司內用席司內用席離入口較遠的地方為離入口較遠的地方為上座上座桌子桌子37記住正確的席次記住正確的席次在會議室時在會議室時一般離入口較遠的地方為上座一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座位高低依左

12、圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意要一起站起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌站起來打招呼，表示禮貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 內席內席3 1 2入口入口38公務拜訪禮儀n 1、 拜訪的禮儀n 準備充分n 選擇合適的時機n 遵守時間，不可失約n 舉止有禮n 語言得體n 實事求是n 適時告退39拜訪客戶前的準備事項拜訪客戶前的準備事項n公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？n筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？n是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)

13、量的名片？n對方地址對方地址, ,電話號碼電話號碼, ,聯(lián)絡人清楚嗎？聯(lián)絡人清楚嗎？n儀容整潔嗎？儀容整潔嗎？n要提前要提前5 5分鐘到達分鐘到達40建立人際關系的五個臺階建立人際關系的五個臺階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達事實表達事實 觀念共識觀念共識 PMPPMP 興趣、愛好興趣、愛好信念、信念、 價值觀、信仰價值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感41居間介紹禮儀居間介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序-將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位高者(先稱呼位高者先稱呼位高者,介紹位低者介紹位低者 再稱呼位地者再稱呼位地者,介紹位高者介紹位高者)- 將年少者介紹給年長者將年少者

14、介紹給年長者- 將公司的人介紹給來賓將公司的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士將男士介紹給女士42肢體語言肢體語言n探出身體探出身體 時時看手表時時看手表 有時間壓力有時間壓力,想結束想結束 打哈欠打哈欠 希望改變話題希望改變話題 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊拒絕拒絕,不同意不同意 沒有看著對方沒有看著對方 不感興趣不感興趣有興趣有興趣43言語表達的要訣言語表達的要訣n多贊美多贊美, ,少責怪少責怪n多激勵多激勵, ,少嘲諷少嘲諷n批評要具建設性批評要具建設性, ,避免無的放矢避免無的放矢n用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅n說話時不要帶著口頭禪說話時不要帶著口頭禪n態(tài)度要誠實態(tài)度要誠實n多用禮貌用語多用禮貌用語

15、44聆聽他人講話的正確姿勢聆聽他人講話的正確姿勢n切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動n雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上托額、手肘支在桌上n不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望n臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上n面帶微笑、眼神溫和地注視對方面帶微笑、眼神溫和地注視對方n在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解n作筆記

16、對主講者來說，會有相當受尊重的感受作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受n與人對談時，最好采對坐或與人對談時，最好采對坐或“L L”型式型式45宴請5M原則Meeting 約會（時間、對象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關系程度、來賓意愿）Money 費用（少而精）Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應時）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀餐飲禮儀-用餐禮儀用餐禮儀46用餐坐次n1、左高右低 （中餐）n2、三人以中為上n3、面門為上n4、觀景為佳n5、臨墻為好47餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦 臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾485、剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打 哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂 著，轉回身時說聲“抱歉”。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐