酒店前廳服務(wù)禮儀

1、酒店前廳服務(wù)禮儀酒店前廳服務(wù)禮儀1.美國(guó)“旅館大王”希爾頓獨(dú)創(chuàng)“微笑服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)策略，他每天對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？” 2.他要求每個(gè)員工在面對(duì)顧客的任何時(shí)候都要真誠(chéng)微笑，即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時(shí)候，他也不忘提醒職工：“不可把我們心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光?！苯?jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑。當(dāng)危機(jī)過(guò)去，希爾頓旅館憑著“簡(jiǎn)單，容易，不花本錢而之久遠(yuǎn)”的“微笑服務(wù)”率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司，而微笑是貼近的法寶，這就

2、是希爾頓“微笑服務(wù)”的啟示。o發(fā)掘自己獨(dú)到的才華；o志向要大； o誠(chéng)實(shí)； o熱誠(chéng)；o不要使你所擁有的東西占據(jù)了你的心思意念； o不要過(guò)于憂慮； o不要依戀過(guò)去； o尊重別人，而不要輕視任何人； o承擔(dān)起世界的責(zé)任； o充滿自信。 送給今天送給今天參加培訓(xùn)的各位參加培訓(xùn)的各位o總臺(tái)接待部（收銀處）總臺(tái)接待部（收銀處）o禮賓部禮賓部o商務(wù)中心（預(yù)訂部）商務(wù)中心（預(yù)訂部）o大堂副理（問(wèn)詢處）大堂副理（問(wèn)詢處）o 門童服務(wù)禮儀o 接待服務(wù)禮儀o 問(wèn)詢服務(wù)禮儀o 前臺(tái)推銷禮儀o培訓(xùn)對(duì)象 酒店門童o培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境1.立崗及站姿2.車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀3

3、.客人進(jìn)店時(shí)的禮儀4.客人離店時(shí)的禮儀門童在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰，彎腰，靠物，走路要自然，穩(wěn)重，雄健，儀表堂堂，目光炯炯目光炯炯。1. 車輛停在正門時(shí)，必須趨前開(kāi)啟車門，迎接客人下車，微笑著為客人打開(kāi)車門，向客人表示歡迎。1. 車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無(wú)遺漏的行李物品。2. 牢記車牌號(hào)和顏色：門衛(wèi)要牢記常來(lái)本店客人的車輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)。3. 雨天：逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。o 客人進(jìn)店時(shí)要為客人開(kāi)啟大門，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨。 o打招呼并代為客人叫車，替客人開(kāi)車門，幫客人將行李放上車并與客

4、人核實(shí)行李件數(shù)。o待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過(guò)猛，不可夾住客人手腳。o車輛即將開(kāi)動(dòng)，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說(shuō)：“再見(jiàn)”，“一路平安”，“一路順風(fēng)”，“謝謝您的光臨，“歡迎您再來(lái)”，“祝您旅途愉快!”等道別語(yǔ)。o 培訓(xùn)對(duì)象：前臺(tái)接待員o 培訓(xùn)目的： 掌握客人預(yù)訂，入住登記及問(wèn)訊的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的入住服務(wù)微笑服務(wù)微笑服務(wù)o客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視?？腿藖?lái)到臺(tái)前，應(yīng)面帶微笑熱情問(wèn)候，然后詢問(wèn)客人的需要，并主動(dòng)為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂。o接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順

5、序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過(guò)眼神，表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。接一顧二招呼三接一顧二招呼三o驗(yàn)看，核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，。謝謝收好”，確認(rèn)無(wú)誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。o當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。o 給客人遞送單據(jù)，證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)，證件文字正對(duì)著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。o敬請(qǐng)客人填寫(xiě)住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間o把客房鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況介紹房間情況，并?？腿俗〉暧?/p>

6、快。o如果客房已客滿，要耐心解釋，并請(qǐng)客人稍等，看能否還有機(jī)會(huì)。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。o 重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問(wèn)客人：“這個(gè)房間您覺(jué)得滿意嗎?” “您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。o客人對(duì)酒店有意見(jiàn)到總臺(tái)陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎，在客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)凝神傾聽(tīng)，絕不能與客人爭(zhēng)辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。o及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地提供服務(wù)。o前臺(tái)接待員對(duì)要求按公司合同價(jià)入住的客人，一定要認(rèn)真核對(duì)公司訂房傳真或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明

7、。o前臺(tái)接待員對(duì)沒(méi)有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)堅(jiān)持飯店規(guī)定，不能隨意為該客人按公司合同價(jià)辦理入住手續(xù)，以確保飯店得獎(jiǎng)不受損失。這里特別要強(qiáng)調(diào)，接待員不但要熱情待客，對(duì)賓客負(fù)責(zé)，在房?jī)r(jià)處理上也要對(duì)飯店負(fù)責(zé)。o前臺(tái)接待員對(duì)沒(méi)有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)做好解釋工作，讓他們先按門市優(yōu)惠價(jià)入住，待確認(rèn)身份后再更改房?jī)r(jià)。在向客人說(shuō)明時(shí)，一定要注意語(yǔ)言的藝術(shù)性，不要簡(jiǎn)單或生硬地回絕客人，經(jīng)爭(zhēng)取客人的理解，以避免產(chǎn)生投訴。 1.客人前來(lái)問(wèn)訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問(wèn)好。2.認(rèn)真傾聽(tīng)客人問(wèn)訊的內(nèi)容，耐心回答問(wèn)題，做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答，用詞恰當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要。3.服務(wù)中不能推托，怠慢，不理睬客人或

8、簡(jiǎn)單地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用 “也許”，“大概”，“可能”等模糊語(yǔ)言應(yīng)付客人。4.帶有敏感性政治問(wèn)題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問(wèn)題，應(yīng)表示歉意。5.客人較多時(shí)，要做到忙而不亂，井然有序，應(yīng)先問(wèn)先答，急問(wèn)快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。6.接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)客人填寫(xiě)留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。7.在聽(tīng)電話時(shí)，看到客人來(lái)臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽(tīng)筒后，應(yīng)向客人表示歉意。8.服務(wù)中要多使用“您”，“請(qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“再見(jiàn)”

9、等文明用語(yǔ)。1、知識(shí)2、努力爭(zhēng)取客源3、了解客人通常的問(wèn)題4、建立信息庫(kù)5、必問(wèn)問(wèn)題6、推銷客房7、推銷客房時(shí)可采用以下說(shuō)法o 推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)，旅游吸引力以及名勝古跡，風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。o 努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。1. 這里最近的教堂在什么地方?2. 你能為我叫一輛出租車嗎?3. 這里最近的購(gòu)物中心在什么地方?4. 我要去最近的銀行，從這里怎么去?5. 我要去看電影，怎么走?6. 本酒店辦

10、理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?7. 哪里有比較好的地方特色餐廳?8. 洗手間在哪里?9. 附近有旅游景點(diǎn)嗎?o 總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題，回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。1.酒店所屬星級(jí)。2.酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。3.車輛路線，車輛出租公司，價(jià)格等。4.航空公司的電話號(hào)碼。5.地區(qū)城市地圖。6.本地特產(chǎn)。7.名勝古跡。8.其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。o推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間?？偡?wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。o無(wú)煙樓