前臺推銷技巧及話術(shù)的分享.doc

1、前臺推銷技巧及話術(shù)的分享宗旨： 來者都是客！生意不成仁義在！態(tài)度是前提，專業(yè)是保證！欲要得到客人的尊重，請先尊重客人 !欲要得到客人的信任，請先表現(xiàn)出自信！推銷產(chǎn)品之前，先推銷自己！一、為什么要加強(qiáng)前臺推銷？推銷是自信的表現(xiàn)，不自信自然推銷不出去。 推銷更是對服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)檢驗(yàn)，缺少服務(wù)技巧，服務(wù)跟不上，即使推銷成功，也可能招致客人投訴。 推銷，是為了讓合適的客人得到適合的房型，給客人以更好的入住體驗(yàn)。與此同時(shí)，增加了酒店收入，而且增加我們前廳部的提成獎(jiǎng)金。 所以，前臺有責(zé)任不斷提升服務(wù)技能、專業(yè)知識、溝通能力、推銷技巧，從而可以有效地留住每一位上門散客。 前臺推銷不是與網(wǎng)絡(luò)、第三方、酒店銷售

2、部搶客戶，而是爭取他們沒有兼顧到的客人，在客人自愿的情況下，達(dá)成的一種共贏。二、上門散客 1、早上好，先生 / 小姐，請問有什么可以為您服務(wù) / 效勞？（態(tài)度親切自然） 2、早上好，先生，請問您是開房還是找人？3、這是我們7 月份的房價(jià)表，您先看一下，您要預(yù)訂 7月底的房間，可以撥打房價(jià)表上的預(yù)訂電話。4、推介：請問您貴姓？（以姓氏 +職位稱呼客人）王小姐，我們的房間有海景和灣景，海景又分3/5種不同價(jià)位。分別是：高級海景950，豪華海景1000，經(jīng)典海景 1050，行政海景1150，行政海景套房2100，請問您喜歡哪一種的？給客人提供A/B/C 三種報(bào)價(jià)，詢問客人要哪一種，而不是問客人要或不

3、要？5、帶客看房（對于猶豫不決的客人）王小姐，要不我?guī)?2 個(gè)房型，您再?zèng)Q定要哪一種？大堂的外面就是我們獨(dú)特設(shè)計(jì)的無邊界泳池，從大堂往外看，是與海平面練成一線的。王小姐，我們的房間都是贈(zèng)送2 份早餐的，早餐在西餐廳，在我們前方右手邊。這邊請！王小姐，請問您是從深圳還是廣州過來？開車2 小時(shí)，路還好找吧。導(dǎo)航暫時(shí)還找不到我們酒店，可以找 “巽寮中心學(xué)?！保暗?“海聞路 ”轉(zhuǎn)“鳳嘴路 ”到盡頭。 看房先敲門，三聲隔5 秒，再三聲 “您好，服務(wù)員 ”，然后，輕輕開門。（開門規(guī)范） 6、售房 盡可能銷售比客人預(yù)期高一點(diǎn)的房型，以增加客房收入。王小姐，您的運(yùn)氣太好了，現(xiàn)在剛好有一間干凈的房間給您

4、，之前的客人來的時(shí)候，都還是臟房。王小姐，您太有眼光了，這種房型全酒店就這一間。王小姐，您真是聰明，這種房型是這里最受歡迎的房型了。王小姐，您給領(lǐng)導(dǎo)安排的話，我建議您選擇行政海景房，景觀好，房間大，陽臺大，在邊上，清靜一些（沒有人來人往） 。 7、價(jià)格7.1、很抱歉，這已經(jīng)是折后的價(jià)格了。我們經(jīng)理說，要我們以專業(yè)的態(tài)度和服務(wù)留住客人，沒有給我們折扣的權(quán)限，您如果覺得我的態(tài)度還不錯(cuò)的話，您就住下吧，這里（晴天）傍晚的景色那真是美不勝收，您一定不會(huì)后悔的。7.2、王小姐，我們這里的沙灘是巽寮最好的沙灘，沙子細(xì)，水勢平緩，景色絕佳，這個(gè)價(jià)格還是適中的，比起周邊同檔次酒店，我們的價(jià)格還稍低一些。 7.

5、3、張先生，我們的價(jià)格的確比鳳池島高一點(diǎn)，不過，我們的設(shè)施更新，服務(wù)更好啊。 7.4、王小姐，這個(gè)價(jià)格我是沒有權(quán)限再打折。不過，我可以給您申請延遲到下午 2 點(diǎn)退房，我們其他客人都是中午12點(diǎn)前退房的。（對猶豫的客人） 7.5、王小姐，給您安排的房價(jià)是我們的最高樓層，您可以一邊盡情享受陽臺浴缸的沐浴，一邊飽覽美麗如畫的海景。 對于自己推銷的客人，要更加殷勤周到，要做到：來時(shí)熱情。走時(shí)溫馨，有始有終，有求必應(yīng)（是反應(yīng)的應(yīng)，而非答應(yīng)的應(yīng)）。 三、酒店房間與業(yè)主房我們要始終記得我們是專業(yè)的酒店管理公司，我們完全有理由相信，如果客人看過業(yè)主管理的房間，再了解過二者之間的區(qū)別，客人一定會(huì)選擇住我們的房間

6、，即使這次沒住，下次可以住我們的房間。所以，即使現(xiàn)在不是我們的客人，也可能是我們的潛在客戶，對于每一個(gè)現(xiàn)在的或者潛在的客戶，我們都盡可能的在不違反酒店原則的前提下，提供必要的幫助。 我們的房間與業(yè)主管理的房間的異同： 3.1.不同之處： A、我們的房間比業(yè)主管理的房間，價(jià)格上可能貴一點(diǎn)，其實(shí)周末和節(jié)假日差不多，不過我們可以提供：B、我們的房間都贈(zèng)送早餐。 C、都提供發(fā)票（直接開房）。 D、24 小時(shí)專業(yè)服務(wù)，特別是我們大堂隨時(shí)有人值班，業(yè)主管理的他們往往還有別的事要做，他們也不住這里。 （比如，您去泳池游泳忘記帶房卡，空調(diào)壞，馬桶堵塞，停電跳閘等） E、對客房的專業(yè)維護(hù)和保養(yǎng)。 F、續(xù)住房會(huì)提

7、供續(xù)住衛(wèi)生服務(wù)。G、我們可以收現(xiàn)金和信用卡，比較靈活，業(yè)主管理的房間只能收現(xiàn)金，如果您取現(xiàn)，手續(xù)費(fèi)較高。 H、因?yàn)樗麄兙S護(hù)的不到位，看起來要舊很多，另外，他們的布草（床單被套）也不是專業(yè)的洗滌，還有可能不是每客更換的。I、有遺留物品我們也會(huì)及時(shí)聯(lián)系您，物歸原主。G、業(yè)主管理的房間的客人，不可以租借我們的會(huì)議室。K、業(yè)主管理的房間的客人，我們不提供免費(fèi)寄存和租借服務(wù)（比如雨傘、酒杯、冰塊、充電器、被子等） 這些都是業(yè)主管理的房間做不到的。 總的來說，您住我們的房間，會(huì)發(fā)現(xiàn)更加方便和省心。 客人訂的是業(yè)主管理的房間，我們也可以給客人留一張有酒店預(yù)訂電話的卡片或房價(jià)表，給客人多一個(gè)選擇。 3.2 相

8、同之處： 業(yè)主管理的房間，同樣的房型，在裝修和格局上是一樣的。可以免費(fèi)去泳池和沙灘。四、推銷過程中的注意事項(xiàng)4.1 所有的推銷或者升級銷售之前，都要確保我們推薦的房型是有可賣房的，而非滿房。4.2 不管是推銷或者升級銷售，都要跟客人確認(rèn)好價(jià)格，以不至于產(chǎn)生歧義為準(zhǔn)，否則，寧可不推銷，不升級。4.3 要以高價(jià)推銷，房間狀態(tài)自然要好，樓層盡可能高一些，客人才會(huì)感覺值，就是賣相要好。 4.4 14 點(diǎn)前要求入住的客人，盡量把那些有點(diǎn)瑕疵的客房先開出去，比如電話網(wǎng)絡(luò)不好，低樓層，如果客人不要，可以到 15 點(diǎn)后來拿房，當(dāng)然如果客人同意 15 點(diǎn)后來拿房，還是要關(guān)注下客人的要求，比如樓層， WIFI 等

9、。 4.5 如果客人實(shí)在不能接受，哪怕是我們最便宜的房間，可以推薦或幫客人聯(lián)系陽光假日（陽光假日的房價(jià)是不包括早餐的） 4.6 買比客人預(yù)期高一級的房間，但是不要勉強(qiáng)，比如，我們預(yù)料客人可以接收豪華房，就推薦經(jīng)典房，但不要推薦套房，除非客人自己提出，就是說，可以比客人預(yù)期高一級，但不要一下子跳很多級，客人可能礙于情面住下，然后再百般挑剔和為難，就不值得了。4 7 關(guān)于 2 樓房間的銷售 灣景關(guān)系不大。 主要是二樓的海景房，安排給年長者和對樓層要求不高的客人，以及一些早到的客人。 只有在房間特別緊張時(shí)，才考慮賣給散客，強(qiáng)調(diào)特價(jià)不說海景，客人一定要問，再告知是面朝大海，稍微有些植物遮擋，如果客人對

10、海景期待高，還是建議客人住其他房型。總之，得體解釋，避免誤會(huì)。 4.8 關(guān)于網(wǎng)絡(luò)價(jià)格 前臺可以在申請之后，給予網(wǎng)絡(luò)價(jià)格，需要 AFOM 或者 FOM 的簽名，房價(jià)代碼為 “前臺散客 ”，備注注明是誰同意。新人操作起來還不熟練，遇到客人要求直接給網(wǎng)絡(luò)價(jià)，請領(lǐng)班幫忙，如果領(lǐng)班沒空，跟客人表示抱歉，前臺只能給前臺價(jià)。4.9 為什么要給網(wǎng)絡(luò)價(jià)格？A、因?yàn)榭腿艘呀?jīng)找到攜程相關(guān)的價(jià)格，確定無疑，那就直接給個(gè)網(wǎng)絡(luò)價(jià)省去傭金。B、 客人非常滿意房間，就是嫌房價(jià)太貴，要開好幾間房，為了留住客人，也可以請示FOM 給予網(wǎng)絡(luò)價(jià)格。C、 如果客人不知道價(jià)格，來問網(wǎng)絡(luò)價(jià)，協(xié)議價(jià)等，一律只回答散客價(jià)（注意價(jià)格變化）房價(jià)的

11、底牌要留在自己手中，不能見人就打開，使自己陷于被動(dòng)。D、給予網(wǎng)絡(luò)價(jià)和延遲退房都要慎重，不要顯得很隨便。也可能被其他客人聽到，反而感覺酒店價(jià)格體系混亂，也可能會(huì)影響到與訂房中心的合作（盡量在 18 點(diǎn)后才同意）4.10 關(guān)于延遲退房：不要輕易問客人：您想幾點(diǎn)退呢？雖然很禮貌，卻讓我們陷入被動(dòng)?？梢栽诳催^次日的預(yù)訂或遠(yuǎn)期房態(tài)后說：可以延遲一點(diǎn)，試探客人的需求，等客人說出要延遲的時(shí)間。或者直接說：可以給您延遲到一點(diǎn)鐘。（繁忙的時(shí)候，周日，因?yàn)橹芤煌粷M）對有過嚴(yán)重投訴的客人，基本上滿足客人兩點(diǎn)前的延遲要求。 4.11 關(guān)于客人說認(rèn)識老總其實(shí)，基本上是跟老總不熟的，但不能點(diǎn)破，可以說：老總沒有交待，

12、要么我先給您按照散客價(jià)入住，您再聯(lián)系下我們老總，等老總電話過來，我們就給您改為相應(yīng)的價(jià)格。4.12 關(guān)于房價(jià)貴或不貴A、貴或不貴，只是一種感覺，美景無價(jià)，客人住的滿意，玩的開心，就值這個(gè)價(jià)。否則，就不值。為什么住帆船酒店上萬元一晚，還要提前三個(gè)月預(yù)訂？客人要的是一種體驗(yàn)。B、 貴或不貴，也看客人的購買力，客人全身上下只帶了1000 元，我們當(dāng)然不能再推薦 1001 元的房型，而只能推薦 1000 元以內(nèi)的房型；同樣，如果客人開法拉利，帶勞力士，提 LV，我們還不先報(bào)套房的價(jià)，那就太不識相了。 C、 貴或不貴，都是相比而言。我們是在巽寮 -金海灣度假區(qū)，我們的競爭對手是喜來登、嘉華，而不是鳳池島

13、、金銀灘、德澤園等。與后者比，我們價(jià)格略高，但品質(zhì)更好；與前者比，我們的價(jià)格適中，甚至可以說是優(yōu)惠價(jià)了。 D、房價(jià)貴，要貴的值。除了無敵海景之外，我們的服務(wù)一定要跟得上，先不說別的部門，先看我們前廳部，大家有空多上攜程藝龍查看下客人的評價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)一些我們的不足（平日大家都以為自己做的很好了，當(dāng)然也有不少好評）。 E、 除了服務(wù)，我們可以為客人提供免費(fèi)報(bào)紙和延遲退房（預(yù)先查看客情） 。 4.13 周末需注意房價(jià)變化（每月不同，一周三價(jià)），特別是客人部確定入住天數(shù)時(shí)。 對散客，特別是要求高的客人提醒早餐高峰時(shí)間。 對團(tuán)隊(duì)，入住前，查看房間狀態(tài)，聯(lián)系導(dǎo)游核對到店時(shí)間；入住詢問退房時(shí)間，告知早餐高峰

14、時(shí)間和退房時(shí)間，可以在一定程度上避開高峰期。 4.14 服務(wù)的一般原則和要求： 熱情問候 / 姓氏稱呼 / 甜美微笑 / 目光交流/ 態(tài)度熱情 / 專業(yè)到位 / 真誠祝福 / 換位思考五、不同類型客人的應(yīng)對方法：5.1 豪爽型客人這種客人沒有推銷技巧，挑一個(gè)最貴的（樓王）和一個(gè)中檔的額（經(jīng)典）來報(bào)價(jià)。5.2 挑剔的客人一定要非常有耐心，態(tài)度尤其要好。最好多準(zhǔn)備幾間房供客人參觀和選擇，知道滿意為止。 5.3 價(jià)格敏感型客人 報(bào)出灣景和經(jīng)典海景，說明兩者的區(qū)別。別勉強(qiáng)客人一定住貴的，也不要一味的說貴的好，以免招致客人反感?？梢栽谏⒖头績r(jià)的基礎(chǔ)上減 50 元/ 間晚或者給電話預(yù)訂價(jià)格（網(wǎng)絡(luò)價(jià)格 +3

15、0 元/ 間晚） 5.4 醉酒的客人 看醉酒輕重，醉酒較重，可以委婉拒絕，表示客房已滿。如果客人付錢很爽快，另當(dāng)別論。可以先試探性地說，今天房間很緊缺，我來為您查一查。 5.5 合約單位的客人 客人可以報(bào)出合約單位以及負(fù)責(zé)人甚至電話，在權(quán)限內(nèi)就直接給相應(yīng)價(jià)格了，及時(shí)給了散客價(jià)，后來往往都要改掉的。 5.6 有身份的客人 說話要莊重，表現(xiàn)出足夠的重視，不可開玩笑，可以推薦較貴的房間。 5.7 九零后客人 態(tài)度親切自然，禮貌，由低到高介紹到中檔價(jià)位即可，他們大部分挺有禮貌。 5.8家庭型帶小孩的客人不時(shí)贊美下小孩，拉近距離，提醒外出游泳或游玩時(shí)注意小孩安全，告知兒童早餐標(biāo)準(zhǔn)。5.9 要求極高的客人

16、非常挑剔，或者看過房間之后說到處都不好的客人，建議客人住到更適合的酒店。5.10 神情異?；蚓窕秀钡目腿宋窬芙^。5.11 拒絕出示有效證件的客人一般來說，拒絕入住。5.12 公司客人未找到訂單或者會(huì)議客人自己開房按照相應(yīng)的公司價(jià)過租，做好備注，如無證明，退房前補(bǔ)租。5.13 多人開少房（比如10人開2間） 匯報(bào)領(lǐng)班經(jīng)理，或委婉拒絕入住。5.14 一行多人，粗俗無禮，意見不一的客人告知滿房，委婉拒絕。推銷話術(shù)：1、 上帝許諾的天堂沒有出現(xiàn)，人世間的美好在這里延續(xù)了千萬年。2、 陳先生，這是我們這種房型的最后一間房了，您看是否幫您訂下來？3 、 張先生，今天是周末，房間挺緊張的，您如果滿意的話

17、，就幫您訂下這間了吧？4 、巽寮，被稱作中國的“馬爾代夫 ”。我們的沙灘是巽寮最好的沙灘。這里沙子細(xì)，水勢緩，非常適合游泳。特別是看落日斜陽，簡直如詩如畫，美不勝收。推銷產(chǎn)品，先推銷自己推銷自己，先要給客人留下好的印象給客人留下好印象，少不了禮貌熱情耐心細(xì)致周到要滿足客人需求，必須先了解客人需求要迎合客人需求，必須非常熟悉產(chǎn)品要滿足客人需求，必須照顧客人的情緒和面子，適當(dāng)?shù)刭澝揽腿藢I(yè)開場 挖掘需求 迎合需求 達(dá)成共識獎(jiǎng)品名稱：500 萬 U 豆體驗(yàn)卡卡號： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equals to one another

18、 except（ ） .A 、 the high seasonB、the busy seasonC、 the peak seasonD. the offseasonA、熱辣的B 、菜系C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認(rèn)C 、結(jié)賬BD、算賬、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì)D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au?B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Recreatio bootB boothC buffetDbeverage一、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、