可口可樂公司的客戶關系管理策略研究

1、螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿

2、袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿

3、袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇

4、蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈

5、薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈

6、薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆

7、薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆

8、蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅

9、蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞

10、螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆

11、螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄

12、螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞

13、袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅

14、蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃

15、蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄

16、蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄螂肀節(jié)芃蒂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芀衿螃莈芀蕿罿芄艿蟻螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肀膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄

17、肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀

18、膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀

19、腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁

20、膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿

21、芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿

22、節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀

23、荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈

24、莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿

25、羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿

26、聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁罿羈薈蚇羈肅莁薃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂肄羋螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃肇莆莃蠆膆肅蕿薅螂膇莂蒁螁芀薇衿螁聿莀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇

27、肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅薄裊羀羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿薀蒂罿節(jié)莂螁 深圳大學管理學院 自學考試本科畢業(yè)論文論文題目 可口可樂公司的客戶關系管理策略研究 學生姓名 李華春 學科專業(yè) 商務管理 指導老師 曾凡海 論文提交日期 2010年 8 月 日 論文答辯日期 2010年10月 日 深圳大學管理學院自學考試本科畢業(yè)論文成績登記表姓名: 李華春準考證號: 068109300370專業(yè): 商務管理畢業(yè)論文題目:論可口可樂的客戶關系管理策略研究 內容概述:本論文第一部分客戶關系管理概述，了解客戶關系管理的定義與發(fā)展歷程。第二部分了解目前可口可樂公司客戶關系管理策略，在了解公司概況的基礎上，

28、深入探討可口可樂的客戶關系管理策略研究，肯定其優(yōu)越之處，但同時也要看到其與競爭對手百事可樂公司相比在維系客戶關系方面的不足，找出問題以及原因。然后第三部分就提出相應的策略解決問題，完善可口可樂公司的客戶關系管理策略。最后是結論部分，就本人研究可口可樂的客戶關系管理策略看法與總結，強調加強客戶關系管理的重要性。指導教師評語: 指導教師簽名:_答辯小組意見：答辯小組組長簽名:_論文成績: 內容提要：本論文主要是對可口可樂公司的客戶關系管理策略的研究與探討，在了解可口可樂公司的客戶關系管理策略的基礎上，肯定其優(yōu)越之處，但同時也要看到其與競爭對手百事可樂公司相比在維系客戶關系方面的不足，找出問題以及原

29、因，然后提出相應的策略解決問題。在本篇論文中主要涉及的內容是目前可口可樂公司在客戶關系管理方面的策略有售點生動化，使用戶購買方便、舒適；推出不同口味的可樂，滿足個性化需求；樹立品牌形象，提高客戶對產品的忠誠度等。另一方面，可口可樂可以結合內外部因素來采取措施加強客戶關系管理，例如，在公司全面宣傳客戶關系管理理念，樹立客戶關系管理意識等策略。 本論文最大的目的在于為可口可樂提出更為有效的關系管理策略，使可口可樂與客戶之間達到雙贏，堅持以客戶為中心，培養(yǎng)忠實客戶，提供最優(yōu)質服務。關鍵詞：可口可樂 客戶關系管理 策略目錄一、客戶關系管理概述5（一）客戶關系管理（CRM）的定義與發(fā)展歷程51、客戶關系

30、管理的定義52、客戶關系管理的發(fā)展歷程5（二）客戶關系管理的主要內容5二、可口可樂公司客戶關系管理策略分析6（一）可口可樂公司的簡介6（二）目前可口可樂公司的客戶關系管理策略61、售點生動化，使用戶購買方便、舒適62、推出不同口味的可樂，滿足個性化需求73、樹立品牌形象，提高客戶對產品的忠誠度7（三）可口可樂公司在客戶關系管理策略方面存在的問題及原因81、可口可樂未能及時地了解客戶信息，不和客戶之間建立互動關系。82、可口可樂定價策略較單一，價格方面沒有優(yōu)勢。83、在經銷商環(huán)節(jié)，可口可樂無論是在價格，還是在獎勵策略，均比百事可樂弱。9三、完善可口可樂公司的客戶關系管理策略9（一）從公司內部建立

31、科學的客戶關系管理策略91、在公司全面宣傳客戶關系管理理念，樹立客戶關系管理意識92、完備和完善公司內部的客戶關系管理的規(guī)章制度93、加強銷售人員的培育，優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對穩(wěn)定的客戶關系網絡9（二）從公司外部建立科學的客戶關系管理策略91、完善可口可樂定價策略，使其在價格定價方面具有競爭力。92、在經銷商環(huán)節(jié)，采取價格優(yōu)惠或獎勵策略103、加強客戶關系管理（CRM）軟件的應用10四、結論11一、客戶關系管理概述（一）客戶關系管理（CRM）的定義與發(fā)展歷程與下面的間隔調為一致1、客戶關系管理的定義所謂客戶關系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的

32、合作關系?？蛻絷P系管理旨在通過培養(yǎng)公司的客戶（包括內部客戶和外部客戶）對該公司的產品或服務更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司營銷業(yè)績的一種策略與手段?？蛻絷P系管理作為一種真正意義上的“One to One”的營銷方法，其目的已經從傳統的以一定的成本爭取新客戶轉向想方設法地留住老客戶，從獲取市場份額轉向獲取客戶份額，從追求短期利潤轉向追求客戶的終身價值。2、客戶關系管理的發(fā)展歷程 對客戶關系管理應用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產并且企業(yè)的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權將產生競爭優(yōu)勢并提高

33、客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P系管理的方法在注重4p（產品（product） 價格（price） 渠道（place） 促銷（promotion）關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。 西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進行產業(yè)升級：流程、財務、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應歸功于IT技術的進步特別是互聯網技術的進步，如果沒有以互聯網為核心的

34、技術進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯網是CRM的加速器，具體的應用包括：數據挖掘、數據倉庫、基于瀏覽器的個性化服務系統等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發(fā)展。 （二）客戶關系管理的主要內容 概括地說，客戶關系管理的主要內容非常龐雜。從客戶資料（包括名稱、地址、聯系方法、聯系人、聯系人喜好等）、業(yè)務類別、交易價值、交易時間、交易地點、采購特點、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護等方方面面。對于一個銷售人員來說，做好客戶關系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內容，但以下幾個方面的內容還是需要特別關注的： 1.判斷客戶是一次性客戶、間或客戶還

35、是經常性客戶？2.解客戶購買產品或服務的最終目的何在？客戶之所以購買是因為看重產品或服務的哪些方面？ 3.了解客戶對于購買產品或服務使用后的真實感受。 4.評估客戶對于公司的現實價值與潛在價值。 5.掌握與客戶有效溝通的方式方法（包括客戶常用的非語言溝通習慣等）。 6.確保對客戶關系管理中的重要內容進行及時更新。二、可口可樂公司客戶關系管理策略分析（一）可口可樂公司的簡介可口可樂公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前總部設在美國喬亞州亞特蘭大，是全球最大的飲料公司，擁有全球48%市場占有率以及全球前三大飲料的二項(可口可樂排名第一，百事可樂第二，低熱量可口可樂第三)，

36、其2001年營收達20,092百萬美元，普通股股東權益則為11,351百萬美元?？煽诳蓸吩?00個國家擁有160種飲料品牌，包括汽水、運動飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁飲料經銷商(包括Minute Maid品牌)，在美國排名第一的可口可樂為其取得超過40%的市場占有率，而雪碧(Sprite)則是成長最快的飲料，其它品牌包括伯克的root beer(沙士)，水果國度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。 （二）目前可口可樂公司的客戶關系管理策略1、售點生動化，使用戶購買方便、舒適可口可樂是全球軟飲料的第一品牌，其產品遍布全球二百多個國家，已超過聯合國會員國成員數量，它

37、占據了全球軟飲料市場的50%，其市值總額在500強中名列第三。可口可樂能經百年而不衰；能在全球各地落地生根并發(fā)展壯大，可口可樂在中國分布有100多萬個銷售地點，其中一個重要的原因是可口可樂對其“3A”（ 買得到/Availability；買得起/Affordability；樂得買/Acceptability）策略的理解和執(zhí)行。甚至可以說，整個可口可樂系統都是在圍繞著“3A”策略而努力著。把產品銷售到消費者手里，銷售到消費者心里，話雖簡單，但做起來卻是一個難上加難的系統工程。如何才能將產品銷售到消費者手里，銷售消費者心里？“買得到”簡單的三個字，但要做到并不是什么一件簡單的事性。同時“買得到”也

38、是把產品銷售到消費者手里的重要前提。因為，產品只有占據終端市場，在銷售點上與顧客見面，才有被消費者購買可能。我們知道，飲料是屬于沖動性和隨機性購買的產品，在購買飲料時，消費者一般會習慣性的選擇自己常喝的品牌，但如果這個品牌沒有，他便會選擇貨架上有的品牌，很少有消費者會為了喝一瓶飲料而跑出二里地去購買。在這里就告訴我們，要把握每一次把產品銷售到消費者手里的機會，就需要把產品的鋪貨面擴大。為了更好的讓消費者“買得到”，為了更好的把產品銷到消費者手中，我們來看看可口可樂是怎么做的。（1）、在終端渠道開發(fā)方面在北京，可口可樂銷售點有盡達十萬個之多。無論是超級商場、百貨商店、臨街小店，還是酒吧、酒店，網

39、吧、加油站便利店，可口可樂可以說是無處不在?？煽诳蓸纺茏龅綗o處不在的一個重要原因是不斷開發(fā)新渠道的結果。除傳統渠道外，可口可樂結合渠道特性與品類之間的關系把健怡（無糖）可入賣進了糖尿病食品超市，可口可樂根據渠道的特點把RB包裝賣進了美容美發(fā)店（現在不少中高檔美容美發(fā)店對消費者免費提供飲品），把全品類推進了網吧！可此可見，對于新渠道的開發(fā)主要是在于發(fā)現、發(fā)掘、與提升。其實，可口可樂能不斷開發(fā)新渠道其主要動力來源于，對銷售人員業(yè)務考核中的“新開活躍客戶”指標，此項指標在總考核指標的30%。這使可口可樂銷售人員要無時無刻地留意自己所管轄的片區(qū)是否有新開商店或是合適銷售可樂的全新渠道（2）、在終端渠道

40、管理方面如果你認為，“只要把產品全面鋪到各個售點就可以高枕無憂了”那就大錯特錯，去市場上隨便走走，便可以看到不少企業(yè)的產品布滿灰塵的遺忘在角落而無人問津。把產品鋪到售點并不是目的，把產品銷售到消費者的手里心里才是終極目標。因此，對銷售終端的管理工作同樣重要?？煽诳蓸窞榱斯芾砗娩N售終端為每一位銷售人員配備了銷售工具包，通過銷售工先出、價格標簽的使用終端宣傳海報如何張貼、冷柜如何使用等等。這為銷售人員的終端渠道管理工作取到一個很好的指導作用。可口可樂不但為每位銷售人員配備了銷售工具包，同時對銷售人員的售點生動化的執(zhí)行工作也有嚴格評測，并組織了專門的部門進行追蹤管理，售點生動化工作直接與銷售人員的工

41、資考評掛鉤，這就很好的保證了銷售人員的執(zhí)行力。2、推出不同口味的可樂，滿足個性化需求大量調查告訴可口可樂公司：中國有一大群追逐時尚、創(chuàng)新的消費者，可樂也會像手機一樣走向多樣化，因此可口可樂更多注重于滿足所有消費者需求，這就要求可口可樂的產品不斷地創(chuàng)新，不斷推出不同的，滿足眾多消費者需求的口味,這就是可口可樂3A策略之“樂得買/Acceptability”?？煽诳蓸返亩嗥贩N口味：可口可樂（原味）、檸檬味、香草味可樂、櫻桃味可樂、健怡可樂、檸檬味健怡可樂、香草味健怡可樂、櫻桃味健怡可樂、Zero可樂.多種口味是可口可樂能在中國碳酸飲料市場，前5名中有4名是可口可樂公司品牌的重要原因。3、樹立品牌形

42、象，提高客戶對產品的忠誠度產品品牌(Brand)是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念,是品質優(yōu)異的核心體現。培育和創(chuàng)造品牌的過程也是不斷創(chuàng)新的過程，自身有了創(chuàng)新的力量，才能在激烈的競爭中立于不敗之地,繼而鞏固原有品牌資產,多層次、多角度、多領域地參與競爭?？煽诳蓸饭緦γ恳粋€工廠都有很嚴格的規(guī)定，如果質檢中心檢查出消費者買到的產品低于某一個標準，該工廠的廣告費用立即終止，一直到這個指標得到徹底改善。可以看到可口可樂的價值是建立在品質的基礎上的，兩個因素是直接掛鉤的，只有兩者密切結合起來才能夠保證顧客“樂得買”。達不到要求的品質而進行廣告宣傳，進行產品推廣是會危害品牌的。由此可見，可口可樂

43、樹立良好的品牌形象，能夠提高客戶對產品的忠誠度，進而更好德維系客戶關系。（三）可口可樂公司在客戶關系管理策略方面存在的問題及原因1、可口可樂未能及時地了解客戶信息，無針對性的解決問題，不和客戶之間建立互動關系。我曾在網上貼吧看過這樣一份報道，有人欲告可口可樂公司無視消費者的感受，對消費者的反饋信息不予理會或遲遲不給回復，以至許多消費者的合法權益沒有保障，從這些例子中，可口可樂公司也應引起注意。 雖說可口可樂都有專門的顧客投訴部門，在中國可口可樂的分公司，辦事處要遠遠多于百事可樂的，他們的服務質量比較好些，可口可樂公司是很重視顧客對他們的投訴的，公司有專門的投訴部門和追蹤部門，當客戶對其投訴的時

44、候，這些部門就會通知客戶所在區(qū)域的辦事處，辦事處就讓派人去解決，之后還有公司追蹤部門對投訴客戶的回訪，哪怕就是一瓶飲料，收到客戶投訴的時候都會很嚴肅的對待?？墒?，在當收到顧客投訴時起，再由投訴部門和追蹤部門通知客戶所在區(qū)域的辦事處，然后再由辦事處派人去解決，這一多重復雜的通訊網絡會耽誤了解決問題的時間和影響效率，因此顧客的信息未能及時反映到可口可樂公司，而可口可樂也未能針對性的解決與顧客之間的問題，不利于與顧客建立友好的客戶關系。2、可口可樂定價策略較單一，價格方面沒有優(yōu)勢。總所周知，可口可樂采用了無差別性市場策略，能迎合大眾的口味，大大提高了顧客的忠誠度。但是與百事可樂相比，可口可樂在價格定

45、價策略方面略輸一籌。作為消費者，我們都很清楚地知道，無論是在超市還是商店，百事可樂總是以低價格吸引了我們的眼球，而可口可樂的價格似乎總是一成不變的，使得部分消費者都選擇購買價格較低的百事可樂?；蛟S可口可樂覺得變動的價格會使消費者懷疑可口可樂的產品質量問題，因此在價格方面不應該有所變化。就是因為可口可樂定價策略較單一，長期會使消費者沒有新鮮感，自然地就被百事可樂的靈活多變的推銷活動以及價格所吸引，這會大大削減了可口可樂的競爭力。因此可口可樂在定價策略方面需完善，爭取在價格方面占優(yōu)勢。3、在經銷商環(huán)節(jié)，可口可樂無論是在價格，還是在獎勵策略，均比百事可樂弱。在一份可口可樂與百事可樂的客戶關系維系策略

46、對比的表格（表格如下）中顯示，在消費者方面，可口可樂具有方便性，個性化等特點；在零售商環(huán)節(jié)，可口可樂采用拜訪和附加服務等策略；可是在銷售商環(huán)節(jié)，可口可樂的獎勵政策和價格優(yōu)惠方面均比百事可樂差。三、完善可口可樂公司的客戶關系管理策略（一）從公司內部建立科學的客戶關系管理策略1、在公司全面宣傳客戶關系管理理念，樹立客戶關系管理意識 宣傳客戶關系管理理念，樹立客戶關系管理意識是完善可口可樂公司的客戶關系管理策略的前提和基礎。人的意識和價值取向影響和決定著人們應該怎么做和不應該怎么做一件事，具有明確的維系客戶關系的意識的人必定是會通過不同的途徑，措施來維系與客戶的關系。具體措施如下：1）、公司各部門，

47、特點是銷售部門要定時召開學習客戶關系管理理念的專題講座。2）、運用適當的激勵機制，鼓勵公司的全體員工積極形成客戶關系管理理念。2、完備和完善公司內部的客戶關系管理的規(guī)章制度從可口可樂未能及時地了解客戶信息，無針對性的解決問題，不和客戶之間建立互動關系這一問題出發(fā)，我們可以知道要解決這一問題務必要完善可口可樂的有關售后服務的辦事處的規(guī)章制度，只有明確的規(guī)范，才能使各地的辦事處按照相應的規(guī)定有效率地執(zhí)行。具體的措施是在每個銷售所在地均設有專門解決客戶投訴問題的機構。另外還要設立監(jiān)督機構，監(jiān)督機構務必按時向公司總部反映情況。3、加強銷售人員的培育，優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對穩(wěn)定的客戶關系網絡優(yōu)秀的

48、銷售人員都擁有自己相對穩(wěn)定的客戶關系網絡，他們會根據客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關系，而這種關系正是銷售人員賴以成功的秘訣。因此，從這個角度來講，銷售人員應該是公司中最善于與人交往并建立良好人際關系的一族人群。 事實上，建立并維持客戶關系是銷售人員的基本職能，也是營銷成功的基本保證。眾所周知，客戶是公司生存和發(fā)展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源（客戶數量與質量）。欲建立與維持同客戶的良好關系，就必須樹立客戶利益至上的觀念，這就要求銷售人員首先理解關系營銷原理。（二）從公司外部建立科學的客戶關系管理策略1、完善可口可樂定價策略，使定價單一化轉為多樣化，使其在價

49、格定價方面具有競爭力。在定價方面應集思廣益，中和銷售部和市場部人員的意見，制定出一整套符合市場需求的價格策略。吸引顧客的不一定是低價策略，例如可采用加大瓶裝，即加量不加價搞促銷；另外，也可以購買一定瓶的可口可樂即可贈送精美小禮品，、一定時搞特價活動，推出買一送一（買一大瓶，送一小瓶）類似于加量不加價的方案。要留住客戶，質量是關鍵，可是從價格方面入手也是一個行之有效的好辦法。2、在經銷商環(huán)節(jié)，采取價格優(yōu)惠或獎勵策略經銷商,就是在某一區(qū)域和領域只擁有銷售或服務的單位或個人.這個就是經銷商.經銷商具有獨立的經營機構 ，擁有商品的所有權（買斷制造商的產品/服務） ，獲得經營利潤 ，多品種經營 ，經營活

50、動過程不受或很少受供貨商限制 ，與供貨商責權對等?？煽诳蓸饭驹诮涗N商環(huán)節(jié)，無論是在價格，還是在獎勵策略，均比百事可樂弱。因此，可口可樂可以采用以下策略維系與經銷商的客戶關系，1）采用價格優(yōu)惠、折舊，給分銷商以成本優(yōu)勢，提高分銷商的積極性。2）、賒帳支持，解決分銷商資金短缺問題。3）、免費旅游，提高客戶滿意度。3、加強客戶關系管理（CRM）軟件的應用統計數據表明，中小企業(yè)客戶關系管理軟件市場的規(guī)模目前已達8億美元。在今后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個客戶關系管理軟件市場中占比達30%以上。“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要

51、?？蛻絷P系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業(yè)運用客戶關系管理軟件來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。可口可樂可以通過以下措施改善客戶關系管理：建CRM系統，結合Internet和電子商務、多媒體技術、數據庫和數據挖掘，發(fā)現有助于企業(yè)運營的知識。例如，為了避免花費大量的時間、精力和金錢進行管理，可以選擇CRM軟件托管的措施，加上咨詢公司的經驗和培訓，必定能幫助可口可樂公司在客戶關系管理上再上一臺階，以繼續(xù)擴大應用管理軟件以提高公司的運營效率。四、結論客戶關系作為可口可樂公司的一種哲學與戰(zhàn)略，貫穿于可口可樂的每一個經營細節(jié)和經營部門，目的是以有利可圖的方式管理該企業(yè)現

52、有的和潛在的客戶，為了是企業(yè)圍繞客戶有效的開展自己的經營活動，客戶關系管理涉及戰(zhàn)略遠景，戰(zhàn)略制定與實施，以及過程，組織等方面的變革。實現客戶價值最大化與企業(yè)價值最大化的合理平衡，即客戶與企業(yè)之間的雙贏。堅持以客戶為中心，培養(yǎng)忠誠客戶，提供最優(yōu)質的服務。在飲料市場競爭越來激烈的今天，可口可樂公司其突出的客戶關系管理理念和科學的客戶關系管理策略為其培養(yǎng)了大量的忠誠客戶，而顧客忠誠度的提高使得公司銷售額大幅度增加。這是可口可樂占有額居第一的重要因素。因此，完善可口可樂的客戶關系管理策略顯得日益重要。參考文獻：1、余力，吳麗花客戶關系管理，中國人民大學出版社2009年9月版。 2、王廣宇，客戶關系管理

53、方法論，清華大學出版社2004年版。 3、（美）邁克爾·坎寧安客戶關系管理，華夏出版社 2004版。 4、朱愛群客戶關系管理與數據挖掘，中國財政經濟出版社 2001版。 5、（美泰瑞·R·貝肯 重點客戶管理，上海人民出版社2001年11月1日版。 蒁薄膀艿蒀蚆羃膅葿螈腿肁蒈袀羈莀蒈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅蒄羈肄薄蚇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿蝕螆肅芅蠆袈袆膁蚈薈肁膇芅螀羄肅芄袂腿莂芃薂羂羋節(jié)蚄膈膄芁螆羈肀莀衿螃莈莀薈罿芄荿蟻螂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅莁蒞螇袈芇莄袀肄膃蒄蕿袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊莃蒁薄膀艿蒀蚆羃膅葿螈腿肁蒈袀羈莀蒈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅蒄羈肄薄

54、蚇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿蝕螆肅芅蠆袈袆膁蚈薈肁膇芅螀羄肅芄袂腿莂芃薂羂羋節(jié)蚄膈膄芁螆羈肀莀衿螃莈莀薈罿芄荿蟻螂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅莁蒞螇袈芇莄袀肄膃蒄蕿袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊莃蒁薄膀艿蒀蚆羃膅葿螈腿肁蒈袀羈莀蒈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅蒄羈肄薄蚇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿蝕螆肅芅蠆袈袆膁蚈薈肁膇芅螀羄肅芄袂腿莂芃薂羂羋節(jié)蚄膈膄芁螆羈肀莀衿螃莈莀薈罿芄荿蟻螂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅莁蒞螇袈芇莄袀肄膃蒄蕿袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊莃蒁薄膀艿蒀蚆羃膅葿螈腿肁蒈袀羈莀蒈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅蒄羈肄薄蚇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿蝕螆肅芅蠆袈袆膁蚈薈肁膇芅螀羄肅芄袂腿莂芃薂羂羋節(jié)

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