_物業(yè)管家模式

1、Create Innovative Value to Guest彩生活彩生活 V 2.V 2.1 1集中管控主要內(nèi)容主要內(nèi)容問(wèn)題的提出問(wèn)題的提出1集中管控的概念集中管控的概念2集中管控模型集中管控模型3三大支撐平臺(tái)三大支撐平臺(tái)4計(jì)劃指揮與控制計(jì)劃指揮與控制5目目 錄錄1.0 問(wèn)題的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中管控模型4.0 三大支撐平臺(tái)5.0計(jì)劃、指揮與控制1.11.1管理邊界問(wèn)題管理邊界問(wèn)題 傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)管理邊界為50個(gè)，當(dāng)所轄的項(xiàng)目（小區(qū)/大廈）超過(guò)50個(gè)時(shí)，管控將遇到極大的困難。 若管理幅度為7，下轄49個(gè)項(xiàng)目，企業(yè)對(duì)項(xiàng)目的管理有3個(gè)層級(jí)（70,71,72）， 公司總部分公

2、司（片區(qū)）項(xiàng)目。 當(dāng)項(xiàng)目個(gè)數(shù)達(dá)到343個(gè)且分布各地時(shí)，管理層級(jí)一般有4層（70,71,72,73）， 集團(tuán)總部-地區(qū)公司-分公司（片區(qū)）-項(xiàng)目片區(qū)做指示糾正職能線地區(qū)公司做指示糾正集團(tuán)做指示糾正項(xiàng)目分公司地區(qū)公司集團(tuán)總部項(xiàng)目月報(bào)分公司月報(bào)地區(qū)公司月報(bào)表月度經(jīng)營(yíng)會(huì)與目標(biāo)比對(duì)地區(qū)公司分公司與目標(biāo)比對(duì)與目標(biāo)比對(duì)集團(tuán)月報(bào)表25日30日5日15日指揮線1.11.1管理邊界問(wèn)題管理邊界問(wèn)題1.11.1管理邊界問(wèn)題管理邊界問(wèn)題 若總部要對(duì)項(xiàng)目的生產(chǎn)活動(dòng)實(shí)施管控，會(huì)存在以下問(wèn)題：1.從項(xiàng)目到集團(tuán)總部的決策數(shù)據(jù)（依據(jù)）上傳為“串行”，存在較長(zhǎng)路徑，多個(gè)層級(jí)的部門(mén)在做處理“二手”數(shù)據(jù)的工作。2.從集團(tuán)到項(xiàng)目下達(dá)的

3、命令為“串行”，每個(gè)層級(jí)在等待上一層級(jí)的命令后才動(dòng)作，中間層級(jí)多為“傳話(huà)筒”功能。3.數(shù)據(jù)上傳到命令下達(dá)落地的“時(shí)間環(huán)”過(guò)長(zhǎng)，數(shù)據(jù)上傳的時(shí)間為30天+5天。命令下達(dá)時(shí)間為10天（經(jīng)營(yíng)會(huì)15日召開(kāi)）+15天（從集團(tuán)到片區(qū)命令傳遞時(shí)間）?？刂骗h(huán)路動(dòng)作一次的時(shí)間為60天。 當(dāng)總部的指令傳達(dá)到項(xiàng)目時(shí)，基本上已衰減的所剩無(wú)幾、時(shí)過(guò)境遷。 實(shí)際運(yùn)作中，大量的傳統(tǒng)公司總部，對(duì)項(xiàng)目管控很弱或者根本不實(shí)施管控，項(xiàng)目的命運(yùn)掌握在項(xiàng)目經(jīng)理的手中。1.21.2好項(xiàng)目經(jīng)理稀缺問(wèn)題好項(xiàng)目經(jīng)理稀缺問(wèn)題 一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理要面對(duì)政府的十幾個(gè)部門(mén)，面對(duì)小區(qū)廣大的業(yè)主（不乏能人），又要管理好小區(qū)的生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)，要求非常高。 公司要擴(kuò)張

4、就會(huì)遇到人才稀缺的瓶頸問(wèn)題。在傳統(tǒng)物業(yè)管理模式下，“挖人”和自己培養(yǎng)，都跟不上快速增長(zhǎng)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的需求。1.31.3項(xiàng)目勞動(dòng)力緊缺和人工成本大幅上漲問(wèn)題項(xiàng)目勞動(dòng)力緊缺和人工成本大幅上漲問(wèn)題 傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)為勞動(dòng)密集型企業(yè)，項(xiàng)目中的勞動(dòng)力多為保安員和清潔工。這些職業(yè)不為人們看好，招工困難。 政府推出的工資倍增計(jì)劃，無(wú)疑給傳統(tǒng)物管企業(yè)雪上加霜。目目 錄錄1.0 問(wèn)題的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中管控模型4.0 三大支撐平臺(tái)5.0計(jì)劃、指揮與控制2.12.1集中管控的概念集中管控的概念 “集中管控”是指彩生活服務(wù)集團(tuán)總部對(duì)各項(xiàng)目生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一計(jì)劃、指揮、跟蹤檢查、獎(jiǎng)罰，對(duì)項(xiàng)目的關(guān)鍵設(shè)施

5、進(jìn)行遠(yuǎn)程集中控制的管控模式。 運(yùn)營(yíng)中心是對(duì)項(xiàng)目生產(chǎn)活動(dòng)實(shí)施集中管控的部門(mén) 彩生活的“集中管控”是如何解決上述問(wèn)題的。2.22.2如何解決管理邊界問(wèn)題如何解決管理邊界問(wèn)題如何提高管理效率，做到無(wú)邊界1.縮短集團(tuán)控制“路徑環(huán)”的長(zhǎng)度，組織扁平化；2.縮短集團(tuán)控制“時(shí)間環(huán)”的長(zhǎng)度；3.在事業(yè)部、片區(qū)、項(xiàng)目設(shè)置局部“控制環(huán)”。2.22.2如何解決管理邊界問(wèn)題如何解決管理邊界問(wèn)題輸出自控制環(huán)自控制環(huán)輸入項(xiàng)目片區(qū)事業(yè)部集團(tuán)日周月報(bào)會(huì)計(jì)月報(bào)表集團(tuán)各部門(mén)分析數(shù)據(jù)與目標(biāo)比對(duì)用 模 式 建立 自 控 制環(huán)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下達(dá)指令與跟蹤日、周、月報(bào)表等運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)中心制定作戰(zhàn)方案，編制指令總經(jīng)理簽署2.22.2如何解決管

6、理邊界問(wèn)題如何解決管理邊界問(wèn)題1. 決策數(shù)據(jù)的“串行”，改為共享數(shù)據(jù)庫(kù)，由數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匯總、并表，減少二手?jǐn)?shù)據(jù)的處理部門(mén)。各層級(jí)的管理者從數(shù)據(jù)庫(kù)可以及時(shí)得到?jīng)Q策數(shù)據(jù)，進(jìn)行本單位局部控制，而不是等待集團(tuán)到項(xiàng)目的漫長(zhǎng)的“串行”指令；2. 規(guī)范項(xiàng)目、片區(qū)、事業(yè)部的工作模式，建立自控制圈，提高系統(tǒng)的響應(yīng)速度，和穩(wěn)定性。項(xiàng)目片區(qū)，可以根據(jù)日?qǐng)?bào)、周報(bào)進(jìn)行短周期控制，事業(yè)部集團(tuán)根據(jù)月報(bào)表做控制。3. 改變指令的下達(dá)方式，由運(yùn)營(yíng)中心通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接向事業(yè)部、片區(qū)、項(xiàng)目下達(dá)。運(yùn)營(yíng)中心對(duì)指令進(jìn)行跟蹤，提高執(zhí)行效率。2.42.4如何解決項(xiàng)目經(jīng)理人才問(wèn)題如何解決項(xiàng)目經(jīng)理人才問(wèn)題1. 通過(guò)集團(tuán)總部對(duì)項(xiàng)目生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)的“集中管

7、控”，減輕項(xiàng)目經(jīng)理的壓力，降低對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理全面性的要求；2. 開(kāi)辦彩生活學(xué)院，積極培養(yǎng)彩生活項(xiàng)目經(jīng)理。3. 與高校合作定向培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理人才。2.52.5如何解決勞動(dòng)力問(wèn)題如何解決勞動(dòng)力問(wèn)題1. 用技術(shù)手段（物聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心技術(shù)等），通過(guò)遠(yuǎn)程“集中控制”，取代項(xiàng)目本地的固定崗位（不移動(dòng)的崗位），如大門(mén)崗，車(chē)庫(kù)道口崗，接聽(tīng)電話(huà)的客服崗。2. 賦予移動(dòng)性的崗位管家以綜合職責(zé)，在底層解決基礎(chǔ)物業(yè)管理與彩生活服務(wù)的勞動(dòng)分時(shí)問(wèn)題。3. 給管家設(shè)計(jì)美好的職業(yè)生涯計(jì)劃，吸引人才。擺脫世人對(duì)保安的偏見(jiàn)。4. 與技術(shù)學(xué)校合作定向培養(yǎng)管家人才。2.5.12.5.1作業(yè)流程作業(yè)流程 管家、客服代表管家、客服代表“作業(yè)計(jì)

8、劃作業(yè)計(jì)劃”隨著公司的轉(zhuǎn)型，管家作業(yè)計(jì)劃由原來(lái)的以基礎(chǔ)物業(yè)巡查為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主導(dǎo)，基于基礎(chǔ)物業(yè)上開(kāi)展增值服務(wù)。管家各班次工作側(cè)重點(diǎn)如下：1 1、早班（重點(diǎn)：基礎(chǔ)物業(yè)的巡查）、早班（重點(diǎn)：基礎(chǔ)物業(yè)的巡查）管家對(duì)所管轄區(qū)域做一次深度的巡查，巡查時(shí)長(zhǎng)根據(jù)巡邏路徑的長(zhǎng)度和巡邏點(diǎn)（倉(cāng)庫(kù)數(shù)、空置房數(shù)、基礎(chǔ)物業(yè)巡查點(diǎn)數(shù)）設(shè)置。管家在巡查中了解所管轄區(qū)域在基礎(chǔ)物業(yè)管理中存在問(wèn)題，及時(shí)解決，為開(kāi)展增值服務(wù)打開(kāi)基礎(chǔ)。在其余的時(shí)間開(kāi)展增值服務(wù)及小區(qū)日常維修等工作。2 2、中班（重點(diǎn)：彩生活增值服務(wù)開(kāi)展）、中班（重點(diǎn)：彩生活增值服務(wù)開(kāi)展）管家對(duì)所管轄區(qū)域開(kāi)展增值服務(wù)，包括預(yù)約服務(wù)和上門(mén)服務(wù)。預(yù)約服務(wù)指預(yù)約維修；接

9、待預(yù)約好看房的業(yè)主、租戶(hù)，辦理驗(yàn)房、簽合同等服務(wù)。上門(mén)服務(wù)指走訪業(yè)主，完成當(dāng)班走訪戶(hù)數(shù)，要求對(duì)所管轄區(qū)域的業(yè)主按月實(shí)行全走訪，了解業(yè)主對(duì)增值服務(wù)的需求以及房屋狀態(tài)，在走訪客戶(hù)過(guò)程中檢查走訪區(qū)域的基礎(chǔ)物業(yè)管理情況。在其余的時(shí)間對(duì)小區(qū)進(jìn)行樓外巡邏及小區(qū)日常維修等工作。3 3、晚班（重點(diǎn)：小區(qū)安全）、晚班（重點(diǎn)：小區(qū)安全）對(duì)所管轄區(qū)域做安全巡邏，保障業(yè)主及小區(qū)的安全。目目 錄錄1.0 問(wèn)題的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中管控模型4.0 三大支撐平臺(tái)5.0計(jì)劃、指揮與控制3.13.1集中管控模型集中管控模型 集團(tuán)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)“集中管控”，就是要利用整個(gè)集團(tuán)的管理經(jīng)驗(yàn)、智慧和信息化平臺(tái)，把項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

10、中，可計(jì)劃的工作管好，這是“集中管控”的首要任務(wù)。計(jì)劃任務(wù)的“集中管控”的模式，如右圖所示： 事業(yè)部專(zhuān)家對(duì)項(xiàng)目管理要素及周期性、節(jié)點(diǎn)性工作進(jìn)行識(shí)別歸納本事業(yè)部各項(xiàng)目工作的共性，編制項(xiàng)目各崗位的“作業(yè)計(jì)劃”或“關(guān)鍵活動(dòng)列表”/“節(jié)點(diǎn)管理方案”事業(yè)部將“作業(yè)計(jì)劃”或“關(guān)鍵活動(dòng)列表”/“節(jié)點(diǎn)管理方案”上報(bào)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)中心將“作業(yè)計(jì)劃”加載到信息平臺(tái)上，自動(dòng)或手動(dòng)將任務(wù)指令逐條通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信、電話(huà)下達(dá)給執(zhí)行人，或按節(jié)點(diǎn)方案組織會(huì)議。執(zhí)行人接受指令開(kāi)始行動(dòng)，并按規(guī)定向運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行回復(fù)；運(yùn)營(yíng)中心將跟蹤數(shù)據(jù)形成報(bào)表，提供給各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)相關(guān)制度對(duì)執(zhí)行人進(jìn)行績(jī)效評(píng)定和獎(jiǎng)罰。運(yùn)營(yíng)中心通過(guò)技術(shù)手段對(duì)執(zhí)行人進(jìn)

11、行跟蹤，檢驗(yàn)其工作質(zhì)量與效率；事業(yè)部定期到現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)；3.13.1集中管控模型集中管控模型 事業(yè)部專(zhuān)家可以對(duì)項(xiàng)目的周期性工作和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別，形成關(guān)鍵活動(dòng)列表、節(jié)點(diǎn)工作方案和各崗位的作業(yè)計(jì)劃，提交運(yùn)營(yíng)中心，運(yùn)營(yíng)中心通過(guò)信息平臺(tái)，將任務(wù)發(fā)給執(zhí)行人，跟蹤執(zhí)行人的完成及質(zhì)量情況，定期將報(bào)表提供給決策人，并根據(jù)完成情況實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。如晨會(huì)、朝送晚迎業(yè)主、定期抄表、巡邏、定期養(yǎng)護(hù)等周期性事件，前期項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)考察、方案評(píng)審、開(kāi)盤(pán)配合、接管查驗(yàn)、入伙等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)活動(dòng)，后期項(xiàng)目的“主題月”活動(dòng)，適用于該管控模式。 “集中管控”的次要任務(wù)，是逐步把各種“隨機(jī)任務(wù)”納入集中管控的框架內(nèi)?！半S機(jī)任務(wù)”的集中管控

12、模式如圖2所示： noyes項(xiàng)目發(fā)生業(yè)主服務(wù)需求、投訴、報(bào)修、事故、其它隨機(jī)事件時(shí)，相關(guān)人通過(guò)400電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)將信息傳遞到集團(tuán)呼叫中心呼叫中心記錄信息，并將該隨機(jī)事件與預(yù)案、規(guī)定及資源進(jìn)行匹配呼叫中心將信息傳遞給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)決策后將任務(wù)信息傳給呼叫中心，呼叫中心形成工作任務(wù)單。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信、電話(huà)方式發(fā)送到執(zhí)行人確定解決問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的方法和資源，形成工作任務(wù)單。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信、電話(huà)方式發(fā)送到執(zhí)行人運(yùn)營(yíng)中心將跟蹤數(shù)據(jù)形成報(bào)表，提供給各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)相關(guān)制度對(duì)執(zhí)行人進(jìn)行績(jī)效評(píng)定和獎(jiǎng)罰。運(yùn)營(yíng)中心通過(guò)技術(shù)手段對(duì)執(zhí)行人進(jìn)行跟蹤，檢驗(yàn)其工作質(zhì)量與效率；事業(yè)部定期到現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)；是否可以匹配3.23.2集中管控

13、模型集中管控模型3.23.2集中管控模型集中管控模型 將隨機(jī)事件發(fā)生的信息即時(shí)傳遞到集團(tuán)呼叫中心，坐席將事件與預(yù)案、管理規(guī)定、資源等進(jìn)行匹配，再將任務(wù)單通過(guò)信息平臺(tái)發(fā)送到執(zhí)行人手中，跟蹤執(zhí)行人的完成情況與質(zhì)量，形成報(bào)表，交給決策者。當(dāng)事件與預(yù)案、管理規(guī)定和資源無(wú)法匹配時(shí)，坐席將信息轉(zhuǎn)給決策者，由決策者發(fā)布任務(wù)指令，由呼叫中心將任務(wù)單發(fā)送給執(zhí)行人，呼叫中心跟蹤任務(wù)完成情況，形成報(bào)表。稱(chēng)之為隨機(jī)任務(wù)管控模式。如業(yè)主投訴、客戶(hù)購(gòu)物、突發(fā)事故等事件，適用該管控模式。 目目 錄錄1.0 問(wèn)題的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中管控模型4.0 三大支撐平臺(tái)5.0計(jì)劃、指揮與控制4.14.1三大技術(shù)平臺(tái)

14、介紹三大技術(shù)平臺(tái)介紹 基于電信“匯信通”技術(shù)的呼叫中心平臺(tái) 基于英特網(wǎng)技術(shù)的信息平臺(tái) 基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的設(shè)施、設(shè)備遠(yuǎn)程控制平臺(tái)呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)物聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程控制的道閘遠(yuǎn)程控制的道閘物聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)彩生活V2.0首個(gè)實(shí)施項(xiàng)目 青青山莊外景2011.10.30正式開(kāi)始彩生活V2.0運(yùn)營(yíng)管理感應(yīng)器可視對(duì)講遠(yuǎn)程門(mén)控門(mén)禁卡讀卡器自動(dòng)道閘和人行通道人行通道電動(dòng)巡邏車(chē) 值班巡邏 接送業(yè)主、訪客 彩生活服務(wù)平板電腦 9.7寸和7寸平板 背后絲印彩生活logo 開(kāi)機(jī)為彩生活定制界面 電信3G上網(wǎng)、移動(dòng)通訊2.財(cái)務(wù)人員1.管理處主任人員配置3.管家4.呼叫中心客服5.專(zhuān)家坐席客戶(hù)服

15、務(wù)系統(tǒng)4008-893-893監(jiān)控球機(jī)360度全景圖監(jiān)控球機(jī)遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)可視對(duì)講和門(mén)禁控制系統(tǒng)遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)目目 錄錄1.0 問(wèn)題的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中管控模型4.0 三大支撐平臺(tái)5.0 計(jì)劃、指揮與控制5.15.1項(xiàng)目關(guān)鍵崗位的作業(yè)計(jì)劃項(xiàng)目關(guān)鍵崗位的作業(yè)計(jì)劃項(xiàng)目主任周工作任務(wù)表項(xiàng)目主任周工作任務(wù)表序序號(hào)號(hào)工作任務(wù)工作任務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)管控標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)管控標(biāo)準(zhǔn)周期周期/ /頻頻次次工期（日）工期（日）工時(shí)（小工時(shí)（小時(shí)）時(shí)）開(kāi)始時(shí)開(kāi)始時(shí)間間完成完成時(shí)時(shí)間間前前置置任任務(wù)務(wù)1迎送業(yè)主迎送業(yè)主由主任帶領(lǐng)管家在小區(qū)主入口迎送住戶(hù)上班相片（包含在日?qǐng)?bào)表中）每周5次周一至周五0.25小

16、時(shí)*5=1.25h8:008:152召開(kāi)晨會(huì)召開(kāi)晨會(huì)1.人員按規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)集合，2.檢查儀容儀表（頭發(fā)、著裝、工牌、個(gè)人衛(wèi)生），要求禮節(jié)、儀表規(guī)范;3.頌讀公司訓(xùn)導(dǎo);4.昨日工作點(diǎn)評(píng)及今日工作安排相片（包含在日?qǐng)?bào)表中）每周6次周一至周六0.25小時(shí)*6=1.5h8:158:3013組織日檢組織日檢日檢是對(duì)人的行為及物的狀態(tài)檢驗(yàn)。日檢要求：1、沒(méi)有設(shè)置主管的小區(qū)由主任日檢；設(shè)置主管的小區(qū)由主管日檢，主任每周三、周五日檢；2、主任日檢日如因公司安排的事務(wù)如會(huì)議、培訓(xùn)等有沖突時(shí)，可由B角替補(bǔ)；3、主任日檢內(nèi)容：查看電梯/監(jiān)控/門(mén)禁是否正常運(yùn)作；檢查廣場(chǎng)/道路/大堂/環(huán)境衛(wèi)生；查閱停車(chē)收費(fèi)記錄，查

17、閱水電表抄表記錄；各崗位上崗情況；員工宿舍；現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。日檢記錄摘要（包含在日?qǐng)?bào)表中）每周5次，主任檢查2次周三，周五0.75小時(shí)*2=1.5h8:309:1524組織周檢組織周檢周檢是對(duì)一周經(jīng)營(yíng)成果檢驗(yàn)，由主任帶隊(duì)實(shí)施周檢；檢查內(nèi)容：1、收入（管理費(fèi)、停車(chē)費(fèi)）及成本（人工、水電等）情況檢查；2、房源、租賃情況檢查；3、七彩包庫(kù)存及訂單檢查；4、幸福中國(guó)行活動(dòng)檢查；5、基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查周檢記錄摘要（包含在周報(bào)表中）每周1次周一2小時(shí)8:3010:3025整理上傳整理上傳周報(bào)周報(bào)1、通過(guò)周檢獲取經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，將上周數(shù)據(jù)匯總，2、分析數(shù)據(jù)是否有異常，3、向系統(tǒng)上傳周報(bào)表數(shù)據(jù)周報(bào)表每周1

18、次周一1.5小時(shí)10:3012:0045.25.2工作指令下達(dá)與跟蹤工作指令下達(dá)與跟蹤彩生活彩生活 V 2.0V 2.0增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展主要內(nèi)容彩生活網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)1彩生活空間店客服服務(wù)2彩付卡的業(yè)務(wù)流程3彩生活管家增值服務(wù)的探討4彩生活平臺(tái)的市場(chǎng)彩生活平臺(tái)的市場(chǎng) 案例分享1僅碧水龍庭1個(gè)樓盤(pán)家庭用戶(hù)日常消費(fèi)市場(chǎng)1.8億元/年深圳小區(qū)大約在120樓盤(pán) 全國(guó)小區(qū)大約500樓盤(pán) 這個(gè)可口的奶酪，如果我們僅僅占據(jù)1%彩生活平臺(tái)的市場(chǎng)有多大彩生活平臺(tái)的市場(chǎng)有多大1 彩生活平臺(tái)的業(yè)務(wù)組成彩生活平臺(tái)的業(yè)務(wù)組成加盟商體系加盟商體系社區(qū)倉(cāng)儲(chǔ)社區(qū)倉(cāng)儲(chǔ)空間店空間店電商網(wǎng)站電商網(wǎng)站彩付卡彩付卡周邊商家周邊商家供應(yīng)商供應(yīng)

19、商彩生活平臺(tái)彩生活平臺(tái)通過(guò)電商平臺(tái)將用戶(hù)通過(guò)電商平臺(tái)將用戶(hù)與商家整合在起來(lái)的與商家整合在起來(lái)的一種新的商業(yè)模式一種新的商業(yè)模式1彩生活平臺(tái)的價(jià)值彩生活平臺(tái)的價(jià)值電商網(wǎng)站空間店彩付卡彩付卡對(duì)商家的價(jià)值對(duì)商家的價(jià)值找到更為精準(zhǔn)的消費(fèi)用戶(hù)找到更為精準(zhǔn)的消費(fèi)用戶(hù)提供最后一公里服務(wù)提供最后一公里服務(wù)一體化營(yíng)銷(xiāo)方案解決廣告一體化營(yíng)銷(xiāo)方案解決廣告投放精準(zhǔn)度和有效性投放精準(zhǔn)度和有效性可維系的客戶(hù)體系，有效可維系的客戶(hù)體系，有效實(shí)現(xiàn)客戶(hù)互動(dòng)。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)互動(dòng)。傳統(tǒng)實(shí)體店電商化傳統(tǒng)實(shí)體店電商化增加銷(xiāo)售量增加銷(xiāo)售量即時(shí)促銷(xiāo)信息的推廣即時(shí)促銷(xiāo)信息的推廣對(duì)業(yè)主的價(jià)值對(duì)業(yè)主的價(jià)值解決足不出戶(hù)的購(gòu)物生活需解決足不出戶(hù)的購(gòu)物生活

20、需求求即時(shí)便捷的周邊商家促銷(xiāo)信即時(shí)便捷的周邊商家促銷(xiāo)信息的獲取息的獲取線上線下一體化的體驗(yàn)，解線上線下一體化的體驗(yàn)，解決老人、小孩的網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)服決老人、小孩的網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)服務(wù)問(wèn)題。務(wù)問(wèn)題。獨(dú)享的會(huì)員服務(wù)與價(jià)格獨(dú)享的會(huì)員服務(wù)與價(jià)格便捷的支付方式便捷的支付方式聯(lián)動(dòng)線下廣告，打造一體化營(yíng)銷(xiāo)參與周邊商業(yè)消費(fèi)，擴(kuò)大邊際收益1加盟商體系加盟商體系周邊商家體系彩生活平臺(tái)為管處理帶來(lái)的價(jià)值彩生活平臺(tái)為管處理帶來(lái)的價(jià)值提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力監(jiān)督管理商家獲得增值收入得到業(yè)主認(rèn)同度與美譽(yù)度提高服務(wù)品質(zhì)降低人力成本的集約化管理能提高整體工作效能降低人力成本的集約化管理能提高整體工作效能參與周邊商家參與周邊商家/社區(qū)加盟商的建立和管

21、理社區(qū)加盟商的建立和管理協(xié)助業(yè)主完成周邊服務(wù)的預(yù)訂和消費(fèi)協(xié)助業(yè)主完成周邊服務(wù)的預(yù)訂和消費(fèi)通過(guò)空間店體驗(yàn)式服務(wù)改變服務(wù)模式通過(guò)空間店體驗(yàn)式服務(wù)改變服務(wù)模式1彩生活空間店碧水龍庭彩生活空間店標(biāo)準(zhǔn)樣本彩生活空間店標(biāo)準(zhǔn)樣本彩生活空間體驗(yàn)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)一體驗(yàn)一 通過(guò)在體驗(yàn)店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)上網(wǎng)演示，小區(qū)業(yè)主登錄彩生活網(wǎng)站可以直接查詢(xún)周邊商家信息、網(wǎng)上預(yù)訂及線上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品等服務(wù)，讓用戶(hù)足不出戶(hù)就能享受周邊商圈、廠家直銷(xiāo)、秒殺團(tuán)購(gòu)等最新的打折促銷(xiāo)優(yōu)惠。與此同時(shí)業(yè)主還可以通過(guò)網(wǎng)站平臺(tái)結(jié)交街坊鄰居，分享購(gòu)物生活的新體驗(yàn)。2彩生活空間體驗(yàn)服務(wù) 房屋增值房屋增值體驗(yàn)二體驗(yàn)二 通過(guò)體驗(yàn)店的LED、電視、網(wǎng)站全面即

22、時(shí)的了解房產(chǎn)租售信息，7*24小時(shí)的在線咨讓業(yè)主全方位享受房屋租售中介服務(wù)、專(zhuān)業(yè)包裝策劃房屋定價(jià)服務(wù)、房屋增值托管、入伙團(tuán)購(gòu)、房屋銀行等一站式。2彩生活空間體驗(yàn)服務(wù) 新物業(yè)服務(wù)新物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)三體驗(yàn)三 改變傳統(tǒng)柜臺(tái)式或是窗口式服務(wù)，在寬敞舒適的體驗(yàn)店環(huán)境中接受小區(qū)物業(yè)客服一對(duì)一、面對(duì)面的貼心服務(wù)。與此同時(shí)也可以通過(guò)網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行物管費(fèi)的繳納與查詢(xún)，業(yè)主在線進(jìn)行保修以及投訴處理。 以此減輕線下柜臺(tái)客服的工作量，讓他們有更多的時(shí)間去參與小區(qū)業(yè)主的日常溝通，關(guān)系維護(hù)，以及需求收集。2彩生活空間體驗(yàn)服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)商品體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)商品體驗(yàn)體驗(yàn)四體驗(yàn)四 業(yè)主可以直接體驗(yàn)廠家或是商家直接現(xiàn)場(chǎng)演示的產(chǎn)品，并享有專(zhuān)屬彩生活

23、業(yè)主的價(jià)格以及服務(wù)。展開(kāi)面對(duì)面的溝通，也更有利于商家了解業(yè)主需求，從而更好的改進(jìn)產(chǎn)品以及服務(wù)，提升品牌形象。 通過(guò)給其他產(chǎn)品提供體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)平臺(tái)，從而帶動(dòng)業(yè)主對(duì)整體彩生活物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同度。2彩生活空間店客戶(hù)服務(wù)運(yùn)作模式彩空間日常業(yè)務(wù)管理彩空間日常業(yè)務(wù)管理 客服移動(dòng)指引服務(wù)客服移動(dòng)指引服務(wù) 彩生活空間有1名客服人員與在空間店內(nèi)的業(yè)主問(wèn)候互動(dòng)，站立式服務(wù)，在空間店中進(jìn)行尋訪。 介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)業(yè)主登陸我們的網(wǎng)站網(wǎng)上體驗(yàn)，培訓(xùn)線上交易。 指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上交易流程，處理訂單以及推介線上熱銷(xiāo)商品。 主動(dòng)了解業(yè)主的需求，為業(yè)主和客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解。 幫助業(yè)主進(jìn)行設(shè)備操作，解決其在使用中的疑問(wèn)。

24、有業(yè)主或是客戶(hù)對(duì)實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，要主動(dòng)將業(yè)主或是客戶(hù)引導(dǎo)至線上進(jìn)行產(chǎn)品信息詳情查詢(xún)以及協(xié)助網(wǎng)上訂購(gòu)。 若用戶(hù)的詢(xún)問(wèn)以及需求超出了一般推介范圍，可以通過(guò)以下表格的內(nèi)容，將用戶(hù)的需求轉(zhuǎn)接到專(zhuān)業(yè)公司對(duì)接人。2彩付卡介紹 為了方便業(yè)主參與新型智慧社區(qū)的日常生活，現(xiàn)階段彩生活服務(wù)集團(tuán)與光大銀行合作，推出新一代智能IC業(yè)主卡彩生活e卡通。該卡不僅具有普通的銀行功能，特有的電子錢(qián)包和生活應(yīng)用，能夠讓業(yè)主在周邊商家享受打折優(yōu)惠，同時(shí)該卡還具有門(mén)禁卡和停車(chē)卡功能，方便業(yè)主日常出行。讓業(yè)主真正一卡在手就能夠享受豐富的社區(qū)服務(wù)。3彩付卡的用途3彩付卡彩付卡應(yīng)用應(yīng)用面向社區(qū)居民的小額消費(fèi)手段，增強(qiáng)用戶(hù)粘性，串聯(lián)商業(yè)