運營手冊-政策與程序

1、 政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-001 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：組織結構、人員編制 目的：為科學合理的結構設計和人員編制提供指引程序：1， 參考酒店批準的組織結構圖和人員編制預算2， 根據酒店所處的區(qū)域、城市、規(guī)模、檔次、對手狀況等確定本酒店的組織結構和人員構成3， 組織結構及人員編制要具有競爭優(yōu)勢4， 人員的選擇要符合一定的任職標準并切合當地實際5， 組織結構應根據市場的情況進行動態(tài)調整6， 根據組織結構和人員配置再調整崗位職責，整合業(yè)務流程7， 銷售部辦公室應設在方便客人尋找和到達的地方，如在大堂或附近，最好有一個小型

2、會客室或洽談室。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-002 發(fā) 送： 批 準：主 題 ： 部門行政管理制度 目的：制定此政策的目的是為了保證正常的工作次序和效率 ，使員工明白酒店和部門的要求 制度：（1） 嚴格執(zhí)行員工手冊（2） 市場營銷部工作時間為8:30-17:30。周末值班為正常班。（3） 市場營銷部所有人員每天應提前十分鐘到達辦公室或指定工作崗位。（4） 準時出席每日8:30和17:30的營銷部例會，如有特殊情況需提前向營銷總監(jiān)請假。（5） 每天按照計劃工作。（6） 長途電話和傳真需經過總監(jiān)批準。嚴禁打私人長途發(fā)私人傳真。提

3、高電話接打效率。（7） 辦公室鑰匙由文員統一保管。（8） 手機必須24小時打開。（9） 上級交辦的任何事情在跟蹤處理之后無論結果如何都必須向上級匯報。（10） 每日工作結束，應認真填寫每日工作報告，銷售人員應及時填寫“客戶檔案卡片”。（11） 隨時留意本部門公告欄的信息，公告視為通知。（12） 除來客人參觀外，任何時候不得無故進入客房。（13） 根據酒店用車規(guī)定用車。（14） 除陪同客人外，嚴禁使用客人電梯和衛(wèi)生間。（15） 離開酒店之前應征得營銷總監(jiān)的同意。（16） 保證辦公區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，保證正確使用各種設備，注意保養(yǎng)。（17） 文件歸檔及時整齊，保證桌面整齊，保證工作的高效。（18）

4、保密政策：酒店銷售政策程序表格、營業(yè)數據、價格、客戶資料等均為商業(yè)機密，不得外泄。所有草稿等必須用碎紙機銷毀。離店人員不得將客戶資料帶走。使用密碼開關電腦。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-003 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：個人儀表 目的：制定此政策的目的是為了規(guī)范員工的儀表和儀容，達到酒店要求的標準，體現酒店專業(yè)化形象標準1、 精神要飽滿，上班時間臉上不能露出倦容。2、 著裝要整潔，在酒店內須穿工裝，佩帶工牌；外出拜訪時可穿私人服裝，但應當時刻保持整潔，不能穿奇裝異服。3、 保持面部干潔，男員工不得留胡子；女員工應化淡妝。4.

5、、頭發(fā)需梳理整齊，不留長發(fā)，不染發(fā)。男員工頭發(fā)應“前不掩耳，后不及領”；女員工不能披頭散發(fā)。5、指甲應經常修剪，不能留長，要求保持在1mm以內。6、除結婚戒指外，員工在上班期間不能佩帶其他首飾。7、員工在與客戶交談過程中，坐姿要端正，注意傾聽，注意使用禮貌用語。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-004 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：個人衛(wèi)生標準 目的 保持高標準的衛(wèi)生是每位員工日常的行為規(guī)范。標準1、每天起床后漱口、刷牙、洗臉（整齊儀容）。2、每天堅持沐浴一次。3、每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲。4、制服每天更換一次，力求整

6、潔。5、頭發(fā)梳洗干凈。6、工作時應穿酒店規(guī)定的皮鞋。7、不用重味的香水及發(fā)油。8、男員工不留胡子及長發(fā)。9、打噴嚏時，應用手帕遮住，并離開工作地方洗手一遍。10、不用手指摳鼻孔、牙縫以及耳朵。11、不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。12、 上廁所后，必須洗手，并拭擦干凈。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-005 發(fā) 送： 批 準：主 題 ： 紀律 管理規(guī)定1嚴格打卡制度，每日外出銷售必須先到部門報到，經部門經理同意后方可外出。如由于工作不能及時打卡，須在第二天一早報部門經理簽字，過后不補。2人離開部門去酒店內辦事，需將所去位置公布白板或告知其

7、他同事。離開酒店必須經部門經理同意，并在部門白板上告知所去公司名稱及大約返回時間。3上崗必須穿工服，工服必須整潔，外出銷售可穿便服，但必須大方得體，不得著休閑裝、牛仔褲等，回酒店應立即換上工服，不許穿工服回宿舍。4不陪客人時，嚴禁使用客人電梯。5由于陪客戶等工作需要在酒店營業(yè)場所用餐須提前報部門經理批準，憑書面用餐單用餐，不許先做后報。6不許在大堂沙發(fā)坐等客人。7注意禮貌用語，接電話先說“Good Morning/Afternoon!Sales& Marketing Dept.XXX is speaking. How may I help you? 您好，營銷部。” 有客人到來主動打招

8、呼、讓坐：遇見酒店領導和其他部門同事主動問好。8如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。9因故（如跟辦會議）加班，須在次日一早報部門經理確認時間，過后不補。10請事假必須提前報部門經理審批，嚴禁先休后補，病假必須出示醫(yī)生假條。11有事補休應將手頭上工作交代給指定同事，在有跟辦活動期間，不許補休。12在員工餐廳用餐時要服從餐廳管理員的管理，不得浪費。13.維護酒店公共場所衛(wèi)生，不得隨地吐痰，亂扔垃圾。紀律規(guī)定1遵守執(zhí)行國家及酒店的外事規(guī)定和要求。2持“外事無小事”的原則，遇事多請示多匯報，不得擅自表態(tài)。3加銷售活動時，必須衣著整齊，文明衛(wèi)生，對人熱情，不亢不卑，做到有

9、理、有利、有節(jié)，處處宣傳酒店。4售談判及合作中不得做私下交易，要站在酒店的立場上，堅持原則。5不得接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。6工作餐時，不得飲烈性酒，不得要價格昂貴的菜肴，不得要煙，尊重對方的民族風俗習慣。7銷售活動都要本著友好合作的原則，爭取合作成功。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-006 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：報告制度 目的：銷售工作具有外出獨立作業(yè)的特點，銷售人員需有較強的責任心和自律性，以下制度需執(zhí)行制度：1， 每次外出都需填寫銷售報告交總監(jiān)審閱2， 每次與客戶簽訂合約、協議、各種意向書必須先向總監(jiān)匯報得到

10、批準后方可正式簽訂3， 每日例會，匯報當日工作和問題及建議4， 每個周末，提交本周工作小結合下周計劃，總監(jiān)審批后退還本人5， 每月末，提交月統計總結報告和下月工作計劃目標6， 每年底，提交年度總結和下年度目標計劃7， 有關超越權限的銷售活動和工作問題，必須事先請示，不得擅自處理。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-007 發(fā) 送： 批 準：主 題 ： 責任制度 目的： 責任是義務，也是目標，每位員工日常工作必須盡職盡責，保證組織目標的實現程序：1， 市場營銷總監(jiān)/銷售部經理在總經理的領導下，對酒店市場營銷活動副全部的責任，總經理向市

11、場營銷總監(jiān)/銷售部經理下達各項指標，并給與相應的權利和利益2， 市場營銷總監(jiān)/銷售部經理組織部門全體員工共同完成各項指標和任務并將指標分解到每人，銷售經理應按時按質完成任務3， 銷售經理有根據酒店規(guī)定宴請客戶、減免費用、優(yōu)惠房餐費，但決不能營私和損害酒店利益4， 嚴格執(zhí)行酒店的價格政策，超越權限需向上級請示5， 銷售經理應協作其它部門解決問題，接待客人6， 銷售經理對客人的信用、付賬能力應充分了解，對客人跑賬和拖欠款問題須及時匯報，并應負直接的經濟責任，有責任追回欠款7， 維護好客戶，因自己的過失而失去重要客戶者應承擔相應的責任8， 及時報告客戶情況，反饋市場動態(tài)，客人意見和建議政策與標準操作

12、程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-008 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：部門會議制度 目的：部門會議由營銷總監(jiān)定期定時召集員工開會，目的是及時保持信息溝通，提高工作效率。程序：部門例會時間定為每日上午？：00和每日下午？：？開始。晨會通報走訪客戶計劃，晚會匯報當日工作情況、走訪客戶情況、反饋市場信息、客戶意見1 營銷總監(jiān)宣讀酒店前一日營運情況，如入住率、平均房價、宴會收入及成本。2 銷售經理簡要匯報工作情況，提處工作中所遇到的問題。3 營銷總監(jiān)進行指導，指出應該改進的方面。4 營銷總監(jiān)向員工傳達酒店或部門有關信息。5 營銷總監(jiān)對次日工作做出安排或

13、調整。部門周會營銷部周例會每周召開一次，由全體人員參加。時間定為：每周五下午17：00開始。例會內容如下：1 市場營銷總監(jiān)傳達酒店每周例會精神、總經理工作指示和酒店經營信息。2 檢查銷售指標完成情況，評估本周促銷活動成效，分析新市場拓展程度。3 部門員工匯報本周工作情況，提出工作中所遇到的問題。4 分析處理客人投訴，匯集客戶對酒店服務中的需求，研究新的組合產品。5 分析協調幫助解決銷售經理遇到的問題和困難。6 討論大型促銷活動方案和重要客人接待方案。7 營銷總監(jiān)指示下周公關銷售工作重點和任務指標。8 競爭對手資料。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日

14、編 號：SM-P-009 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：市場銷售專題會議目的：市場銷售專題會議每月召開一次，參加人員為：總經理、副總經理、市場營銷部、前廳部、房務總監(jiān)、餐飲部和財務部總監(jiān)。通過會議，分析市場、找出不足、調整經營策略。程序和內容：1、查上月專題會議所決定的落實情況、銷售任務完成情況。2、分析上月酒店客源構成、銷售結構、平均房價和出租率、會議廳使用率等指標以及存在的問題和原因。3、市場營銷總監(jiān)和前廳部經理分別匯報市場狀況、同類酒店的出租率、平均房價、會議廳使用率、市場銷售情況和市場競爭動態(tài)、各類房型的銷售情況。4、餐飲部匯報餐飲的經營情況和市場分析5、分析上月以來的市場動向、特點、趨

15、勢以及酒店市場銷售策略和價格政策是否與市場競爭相適應，存在問題，如何調整，下月如何實施等問題。6、討論酒店國內外市場銷售報告，了解國內外市場動向和新發(fā)展，作出擴大銷售的策略。7、討論重要活動和重要客人的接待方案。8、銷售部匯報調整和實施的銷售策略，本月確定的生意，團隊和會議機商務的活動情況，需要其他部門配合和協作的工作。9，前廳部通報7-30天預測10，餐飲部通報重要宴會和餐飲活動11，財務部通報客戶信貸和欠款情況。12，服務質量分析通報13、總經理提出指導性意見，明確上月取得的銷售業(yè)績和存在的問題，明確下月銷售任務，團隊、散客的控制比例，平均房價標準、會議銷售指標等。明確市場銷售和市場競爭需

16、采取的主要策略。部門協作和各部門應注意的問題。14、市場銷售專題會議紀要由行政秘書打印下發(fā)有關部門，形成決議，各部門必須貫徹執(zhí)行政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-010 發(fā) 送： 批 準：主 題 ： 銷售價格管理制度 目的： 規(guī)范市場，保證秩序，動態(tài)管理。程序：1，房價的制定根據市場信息、競爭對手報價、酒店的經營狀況和價格的執(zhí)行情況、現行房價存在的問題確定新價格、執(zhí)行時間、可行性分析、酒店需配合的設施和服務調整，銷售部制定方案2，總經理接到后召集相關人員開分析會，提出意見和建議，批準后執(zhí)行3，各部門要嚴格制定各類價格，嚴格執(zhí)行價格

17、減免審批權限和優(yōu)惠活動方案，特色情況需請示，或根據授權范圍實施現場靈活銷售。不得私自改動價格和超越權限。更不得私自開房私自宴請私自答應客人回扣等。4，更改房價需填寫調整單兵遵守審批程序和權限政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-011 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：檔案管理目的： 通過指定系統的規(guī)定，提高工作效率和管理的專業(yè)化程序：一，分類1. 客戶檔案可與住房和約及拜訪報告一起存放。對在本酒店消費過并可能建立長期業(yè)務關系的客戶，要建立客戶檔案?？蛻魴n案內容包括：公司（個人）名稱、地址、背景、抵離店日期、房間種類、所住房號（或使用的會議

18、廳）、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數、規(guī)格等。潛在客戶檔案內容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數、拜訪結果、需求和要求等。 根據客戶重要程度可劃分為A，B，C潛在客戶也要建立檔案便于深度開發(fā)和系統跟蹤2. 大型活動檔案。對政府、企業(yè)、團體在本酒店大型活動的舉辦情況進行整理并制定檔案。記錄下活動舉辦時間、費用、規(guī)模、人數、菜單、舉辦原因、特殊要求等。3. 部門營業(yè)統計。歸檔內容包括：預訂單通知單、各種營業(yè)報表、業(yè)務表格、各類統計及分析資料以及有關報告報表等。4. 銷售拜訪檔案。記錄每次銷售拜訪去向，聯系單位，聯系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意

19、見等。銷售人員外出銷售應填寫銷售拜訪卡、銷售活動表、每日銷售報告、每周銷售概要等表格。5. 酒店資料：包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會廳和會議廳宣傳冊、健康中心宣傳冊、餐飲促銷資料、商務中心宣傳冊、房價表、菜單、銷售手冊、協議書合同文本、電傳、傳真、信件格式文本、POP及各類廣告宣傳品 6. 各類協議和合同7. 貴賓卡8. 意見和投訴9. 行政管理檔案1 本部呈報：包括請示、報告、信息參考、營業(yè)簡報、剪報、管理意見、出差申請單2 本部發(fā)文3 來文4 酒店外部文件5 業(yè)務通訊：部門內部往來的傳真、信件、有關文件、資料 電話記錄等6 部門內部管理：月度年度銷售預測、預算報告、部門規(guī)章制度、會

20、議紀要、部門建議和報告、其他部門建議、授權書、部門員工個人檔案、平谷記錄、值班記錄、獎金發(fā)放記錄、各類人事表格記錄、各類空白表格7 各類管理表格8 圖片二，管理 1資料分類分為：宣傳資料類、市場調查（競爭對手）資料、經營管理表格類；協議合同類；業(yè)務通訊類；內部通知、啟事、文件類；客戶檔案類；重點客戶檔案類；團體客人類；商務散客類；長住客人類；其他。2建立資料檔案:營銷部有專門的資料檔案柜，檔案柜選用抽屜式檔案柜，經常查用的檔案以字母順序或其他索引方法排列。3資料的保管和使用:部門設立兼職檔案管理員，負責部門檔案管理工作。公 用資料，不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內部報表等，由銷售代表領取

21、、保管、使用；合同書、協議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在必須當天歸還，不得帶出辦公室；外部門人員借閱有關資料，須本部門經理認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當天歸還。4每日銷售拜訪以及客戶重要活動結束后，及時補補充完善客戶檔案資料。5客戶檔案屬于酒店財產，任何人員不得私自藏匿、轉移或是損毀。如有違犯，將被行政處分，直至開除，并追究法律責任。 政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-012 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：會議銷售 目的： 通過專業(yè)化的會議銷售提高會議市場占有率和客人滿意度程序和規(guī)范： 銷售對象1 國際會議。國際會議銷售

22、對象以海外商業(yè)機構、公司社團、辦事處等客戶為主。2 國內會議。推銷對象以當地省、市政府和各大中型公司等客戶為主?？蛻袈撓怠? 由銷售經理戶情況信息，主動上門聯系，努力爭取客戶在本店組織舉辦會議。4 帶客參觀。在客戶聯系的基礎上，邀請會議組織者（包括主動來店洽談會議的客戶）參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務設施，展示并表明本酒店的會議接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等環(huán)境與交通條件，力爭客戶進店。銷售洽談。由銷售經理同會議組織者在參觀的基礎上舉行業(yè)務洽談，了解會議名稱、時間、規(guī)模、性質、與會者的身份、會議需求等。洽談需明確如下內容：5 用房種類、各類客房的數量、會議期限、分批進入酒店的時間、

23、大致預測離店日期。6 各類客房的會議價格7 各類會議室的使用次數、會議室租金、應配備的設備及有關接待要求（會場布置形式、會議橫幅、立牌、簽到臺、音像設施、會議茶點等。8 用餐起止日期、用餐標準和形式、用餐人數和保證人數和每日早、午、晚餐時間安排。9 租用娛樂或其它設施項目、次數、租金或收費標準。10 預付定金。11 結算方式12 違約責任。簽訂會議銷售協議書13市場銷售部負責擬定會議協議書，經客戶同意。報酒店總監(jiān)審批后正式簽訂。14制定會務定單，分送總經理、前廳部、客房部、飲食部、財務部、安全部、康樂部等相關部門。對于重要會議或有知名人士參加的會議在客人到大錢及時通知總經理并進入VIP接待程序

24、。注意安排攝影師，留言薄和簽字筆，書法套裝等。會議用房統計、控制及變動。15 根據協議明確的內容，填寫會議訂房統計表。16 會議用房控制。貫徹散客為主，會議為輔，團隊補充的酒店銷售方針，會議接待以淡季、平季為主。由于各理位置和設備條件不同，要根據市場善和客房銷售情況確定。17 會議用房更改。a) 接到更改申請，找出原始預訂訂房單，明確更改內容，包括房間數、抵達日期。如不增加用房或延長住期，填寫預訂更改單后請會議組織者簽字確認。b) 如會議組織者電話通知更改，應要求發(fā)送電傳、傳真、特快專遞等書面文件。c) 會議組織者在超過截止日期后更改，養(yǎng)活房數或住宿天數，復函確認中須告知按會議協議條款處理。d

25、) 更改內容要求增加房數和延長住期，市場銷售部人員應查閱預訂統計表并與前廳部協商，在房態(tài)許可的條件下再接受與確認。如不能確認，要同會議組織者協商解決。e) 更改后的會議訂房統計、電腦輸入均需及時進行相修改，確保預訂準確。f) 將更改資料、更改單、原訂單等復印件一并送至預訂處及總臺存檔。18 會議預訂取消a) 接到會議預訂取消，立即找出原預訂單和預訂資料，加蓋“取消”印章。b) 取消資料與原訂資料全部取出，另行存檔備查。c) 已取消的訂房在訂房統計和電腦中作取消處理。d) 超過規(guī)定的截止日期取消，按訂房協議收取取消預訂手續(xù)費。19 會議舉行時，營銷人員應在現場協調和協作如處理臨時要求和征詢客人意

26、見，保持次序和安靜，協調相關部門，解決問題20 做好結賬工作。如提前與前臺溝通，及時與會議組織者確認費用等。21 感謝客人的光臨，征求客人意見，邀請下次再來。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-013 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：團對銷售 目的： 規(guī)范團隊銷售流程，保證團隊接待標準。銷售程序：（1） 根據工作計劃及銷售目標，制定拜訪計劃，每日參加銷售會議溝通信息。（2） 以電話、傳真、郵件形式保持與各有關旅行社的聯系。（3） 認真做好客戶尋價與預訂，并給予書面確認。（4） 接待好來店參觀的客戶。（5） 建立好客戶信息登記，做好銷售記

27、錄和銷售報告。（6） 做好市場調查工作，并及時反饋各類信息，以便銷售部經理及時修正銷售策略。（7） 處理好與酒店其他部門的工作關系，及時解決客戶提出的要求。（8） 嚴格執(zhí)行房價審批權限，對特殊價格要保安。（9） 在團隊到店前5天應填寫正式團隊預訂單，并分發(fā)給前廳部、財務、飲食、客房、行李等相關部門。團隊客人用房控制程序：（1） 預訂：由旅行社發(fā)來訂房傳真，寫明團隊人數、國籍、用房數、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數、姓名以及特殊服務。（2） 確認：查閱房況訂表，證實確有房間時，填寫團隊訂房確認單，報經理批準入住量，并在48小時內線旅行社發(fā)回復傳真。（3） 填 寫團隊預訂單，

28、并將團隊預訂單與旅行社訂房傳真（復印件）下發(fā)給預訂部，由接單人簽字。（4） 登記存檔：把團隊預訂單登記在該月團隊訂房統計表中，然后按進店日期存檔。（5） 更改：團隊到達之前須與旅行社反復確認，如有變更，須立即更改，并通知預訂部，同時給旅行社發(fā)傳真，再次確認。（6） 取消預訂：接到旅行社取消預訂傳真后，須當日取消預訂并通知預訂部。將所用預訂單和取消單合訂一起存檔，并在該月團隊訂房統計表中取消此團隊的登記。（7） 所有團隊抵達時，應提前檢查客房，并到在酒店大堂迎接。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-014 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：

29、宴會推廣和預定目的： 規(guī)范預定程序，提高推廣效果，指引宴會銷售行為。推廣程序：（1） 宴會銷售以海外大中型商業(yè)機構、公司社團在本地的辦事機構、單位和當地政府及各大中型國內公司客戶為主。（2） 由各銷售經理根據分管市場范圍的客戶情況，主動上門與客戶聯系，爭取客戶在本店舉辦宴會。并與飲食配合，通報情況。飲食部也應獨立預訂宴會，設宴會預訂員。（3） 宴會預訂人員要經常拜訪客戶，了解客人需求，征求客戶意見，掌握客戶舉辦宴會、招待會、冷餐會、雞尾酒會等各種活動的日期及需求，以便有針對性地及時聯系，做好預訂與銷售。預定程序：（1） 銷售經理或宴會預訂員應全面掌握酒店宴會服務內容，形式、菜單和預訂辦法等各種

30、資料和信息，以便于業(yè)務工作的開展，并與客戶保持良好關系。（2） 受理預訂中，詳細了解客戶單位名稱、宴會目的、用餐時間、出席人數、宴會性質、宴會標準、結帳方式等客戶要求和有關信息。（3） 與客戶進行宴會預訂業(yè)務洽談和簽約，要明確宴會承辦的各個細節(jié)，包括約定客人來店觀看宴會廳、餐廳布置，了解客戶的特殊要求，并詳細填制宴會預訂單。（4） 宴會確認后，宴會廳主管、廚師長及有關人員其同研究宴會實施方案，通報有關部門和人員，做好各種準備工作，保證宴會順利按時進行。（5） 客戶對宴會預訂確認，由市場銷售部經理或飲食部經理簽發(fā)“宴會確認書”，送交客戶簽字確認。（6） 在制訂宴會價格時，對老客戶可適當優(yōu)惠；對新

31、客戶則盡可能提供詳細資料和信息，以便建立穩(wěn)固長久的關系。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-015 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：散客預定和接待目的： 提高散客占有率，規(guī)范接待流程。程序：1. 散客訂房（1）電話訂房當接到客人訂房電話時，先向對方問好，告知以部門、姓名，詳細詢問并記錄對方姓名、單位、電話、傳真等有關信息。記錄訂房數、人數、抵離店時間、交通工具班次，商訂房間種類及價格，客人付款方式及特殊要求。請對方明確是確認訂房（即有支付保證的預訂），還是預訂。如系確認訂房，必要時請對方預付款，并記錄，在客人抵店前一天與財務部再落實。談

32、話結束時，勿忘向對方表示感謝和歡迎光臨。填寫訂房單，如需部門經理簽名和附禮遇折扣申請單等有關資料，則應及時辦理，一并送達前廳部預訂處。（2）電傳、傳真、電郵訂房當收到客人、旅行社的電傳、傳真、電郵訂房時：詢明客人要求、預訂種類（確認訂房或6:00PM訂房）。詢明房費支付辦法，哪些費用由客人支付，哪些費用由旅行社支付。發(fā)現客人提供的資料不完備，要電話或復電要求客人補交確認；我方報價和條件若有變化，須重新報請對方確認；需預付款的則請客人預付。（3）其他事項如系旅行社合同單位訂房，以酒店憑證（HOTEL VOUCHER）付款時，須在訂房單上注明憑證（VOUCHER）號碼、付款方式和內容。如系無合同的

33、旅行社訂房，一般給10%的折扣，但要復電指明傭金；如報滿價而又未注明傭金，則需按國際慣例，給旅行社10%傭金。如房間已全部售出，且超額預訂，不得已而謝絕客人訂房，應婉言相告，表示遺憾，建議客人另擇來店日期，爭取客人理解，留下良好印象。改訂或取消預訂：如是更改或取消預訂，必須找出原訂房單，并填寫更改或取消通知書，立即抄送預訂部、餐飲部等部門。如是客戶提前3天取消預訂，則不收補償費，如是在到達日期前一天或當天取消則應按酒店有關規(guī)定或按協議書上的規(guī)定，收取一定的補償費。2. 接待對下述客人，經辦人員要親自落實有關事宜，必要時出面接待：（1）需要快速入住的客人（2）須送禮品的客人（3）VIP客人（參照

34、“VIP接待程序”）3. 統計（1）任何預定提供人員應將客戶的詳細資料提供給預定部，以便預定部輸入電腦。（2）預定部應準確輸入預定在各公司，旅行社、訂房中心等的名下，以便電腦系統提供準確統計數字。商務客戶推銷工作說明：銷售訪問前銷售員必須熟悉本酒店產品；熟悉分工區(qū)域目標客戶的分布和需求；準備充足；技巧得當；報告填寫規(guī)范；跟進積極主動；問題處理及時有效。程序：（1） 推銷對象。酒店商務客戶的推銷對象以國內外大中型商業(yè)公司、政府機關以及外企商務客戶為主。其中，又重點面向酒店所在地的各種公司的商務辦事處、商業(yè)機構和各種社團、公司等。（2） 客戶聯系。酒店市場銷售部負責商務客戶的銷售經理按照崗位職責和

35、負責管理的范圍，隨時廣泛收集商務 客戶信息，整理、匯集、遴選有消費需求和商務客戶，主動上門走訪，建立客戶聯系網絡，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標市場。（3） 客戶預訂。對客戶聯系網絡中的接待服務對象或主動前來要求預訂房間的客戶，由市場銷售部接待，了解和掌握客戶要求，辦理預訂手續(xù)。將預訂單送預定部，自行保留復印件，并建立客戶資料檔案。（4） 市場調研。市場銷售部定時召開銷售分析例會，由銷售經理通報客房銷售情況，匯總各類客房推銷、預訂實際數據，分析存在問題。做好銷售統計報表。（5） 商務客戶進住，由前廳部接待，市場銷售部經理負責協調配合。重要商務客人入店，由市場銷售部報告酒店總經理，并制定具體接待方案。政

36、策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-016 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：貴賓接待標準和程序 目的： 提供貴賓接待標準和程序，便于提高接待水準和規(guī)格，提高客人滿意度和酒店美育度。標準：VIP的等級和禮遇標準級別主要對象 禮品標準客房用品歡迎級別其它V1國家元首，黨、政、軍現任、前任首腦果籃 元花籃 元洋酒一瓶迎賓茶和香巾金銀起皿、總經理歡迎卡、衛(wèi)生間插花董事長、總經理、總監(jiān)、有關部門經理、禮儀隊獻花紅地毯、特別通道、專梯、專職保安、國旗V2部長級以上黨政軍官員、世界著名大公司總裁、國際名人、集團領導、全價位總統套房、累計住店50次或90

37、間夜以上的客人果籃 元花籃 元葡萄酒一瓶迎賓茶和香巾部分用品打上客人姓名總經理歡迎卡、衛(wèi)生間插花總經理總監(jiān)獻花特別通道、專梯V3政府高級官員、國內外社會名流、本集團公司領導、本公司總經理和副總經理、同行業(yè)總經理以上人員、能為酒店輸出客源的實權派人物，總統套房、累計住店30次或50間夜以上的客人果籃 元花籃 元迎賓茶和香巾總經理歡迎卡、衛(wèi)生間插花總經理總監(jiān)獻花V4管理公司總監(jiān)、累計住店10次以上或29間夜的客人、同行業(yè)部門經理、其它重要客人果籃 元鮮花 元香巾總經理歡迎卡市場營銷部總監(jiān)，銷售經理，公關經理程序：一，接受預定時，與接待方確認細節(jié)1. VIP的信息姓名、身份及級別、有無行政職務2.

38、詳細的房間數量及類型數量、類型3. 準確的到達時間及離店時間到達日期、是否需要接機和送機、準確的航班號及落地時間4. VIP的住宿有無特別要求· 如何安排樓層，同一樓層還是分開安排· 誰和誰同一個樓層· 喜歡什么樣的樓層及房間，數字、朝向、是否在意5. VIP的飲食有無特別之處· 喜歡吃中餐、西餐，還是其它？· 不能吃什么食物，比如回民等· 口味偏重什么，比如酸、甜、苦、辣哪個重一點等等6. 如何結帳· 是否VIP可以在酒店任何場所簽單· 是否VIP的所有消費由接待方負責· 什么時候支付預付款根據客人的要

39、求，確定好安排細節(jié)后填寫接待通知單發(fā)相關部門做好接待工作。隨時與接待單位保持聯系，有變化及時及時調整。二，VIP到達前一天的準備工作1. 得到確切的信息后，首先要安排房間（盡量安排同一類型中最好的），需要免費升級的需酒店領導批準· 按以上要求安排房間· 安排后向接待方再次確認2. 填寫贈品單（申請房間內水果、鮮花），歡迎卡（前臺準備）及申請制作手捧花（迎接使用）· 填寫贈品單，需明確的內容: 到達的日期，什么時候送到房間內，什么等級的水果及鮮花（VIP級別），客房部是否要在房間準備花瓶· 通知前臺制作歡迎卡（歡迎信）· 填寫制作手捧花的單子，需

40、注明需要的時間，填好后送至客房部花工3. 和酒店管理層及各個部門營運部門開協調會（如需要）· 是否需要管理層迎接· 是否需要在VIP到達時控制電梯· 餐飲部要注意客人的飲食習慣· 前廳部最后確認房間· 客房部最后檢查房間內所有設施設備是否處于正常狀態(tài)· 準確掌握客人所乘的航班和車次及抵達時間，如需接機和或車，落實好接待人員和車輛，車輛要提前一天檢查和清潔三， VIP到達當天的準備工作及迎接工作1. 提前2小時親自再次確認房號，將房卡、鑰匙和團隊成員及房號名單裝進信封中，并去房間檢查· 檢查房間鑰匙卡是否準備好;是否正常

41、83; 檢查房間內設備是否正常（燈、水龍頭開關、空調、保險箱能否正常使用，電視機及遙控器是否正常等）· 檢查房間內衛(wèi)生狀況（口杯、家具、家庭用品是否齊全等）· 檢查歡迎卡（信，），鮮花、水果是否按要求擺放（要有洗洗手盅、小毛巾、口布和水果刀等）· 預留車位，保安部維持秩序。· 落實餐飲部安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐地點、時間、人數、用餐標準、菜單等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。· 提前1小時打開空調。2. 需要安排電梯的請?zhí)崆?小時再通知保安部做準備· 專門安排一名保安人員在一樓準備· 和接待方配合好，在VIP到酒

42、店前10分鐘再次電話確認3. 提前10分鐘在門口迎接（需要領導迎接的，通知酒店領導層）· 持手捧花和領導層在酒店正門迎接· 通知門童準備好行禮車· 讓保安控制門口的車輛，疏散正門的交通4. 通知相關部門準備照相· 公關部提前半小時要準備好電梯· 提前20分鐘到達一樓等待· 選擇一個有利位置拍照5. VIP到后由前臺經理拿房卡直接把客人帶入房間· 到達酒店正門后，由酒店領導層先表示對客人的歡迎（銷售部負責人主動上前迎接并介紹酒店主要負責人）· 獻花· 攝像人員要抓緊時間照相· 由酒店領導或部門經理

43、或等陪同客人到達入住樓層?？头拷浝碓跇菍与娞蓍g負責迎接。大堂副理負責在房間為必要的客人辦理入住手續(xù)，并向第一次入住的客人介紹酒店服務和客房設施· 禮賓部負責及時運送行李到房間。四， VIP在酒店時的工作1. 再次向接待方確認VIP在酒店的行程· 為了保險再次確認VIP的行程· 在哪里用餐· 在那里會見2. 通知相關部門做好準備并協調各方面的工作。· 注意服務· 餐飲部安排· 隨時補充更換房間內的水果3. 銷售人員如需要應全程跟蹤，及時解決臨時出現的問題。每天晚上主動與接待單位或協調人聯系，總結當日工作，并對第二天的工作做相應

44、調整和安排。4. 保安部應根據VIP客人保衛(wèi)工作預案，加強客人所在樓層的安全保衛(wèi)工作。各部門加強夜間值班和服務并熟記重要客人房號、姓名等便于做好細節(jié)服務。五， VIP離店時的歡送工作1. 再次向接待方確認VIP的具體離店時間2. 提前10分鐘在大堂等待3. 如需送禮物，請?zhí)崆皽?. 通知行李組，及時將客人的行李送至門口5. 協助前臺接待對客人在酒店的消費進行結算6. 送客人出門口，直至客人離開為止7. 做好資料和圖片的存檔工作8. 做好宣傳報道工作9. 做好征求客人的意見工作10. 做好結賬工作六， 向接待方表示感謝，并希望下次能再次合作七， 做好總結工作，總結經驗，找出不足，表揚先進。政策與

45、標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-017 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：長住戶訂房 目的：規(guī)范長住戶訂房程序便于員工操作 程序：1、了解客人的需要（了解客人所需要的房間種類），向客人推薦樓層或根據客人的需要來定，并向客人報價。2、簽定合約前（1）了解客戶所在公司的性質和信譽，同意商定的價格后，簽定長住合約。（2）記錄客戶的聯系地址和聯系人，填制客戶資料卡，以便調查和聯系。（3）了解客戶的付款方式，介紹清楚酒店付款的要求和規(guī)定。（4）合約要注明時間、房號和預付金額。預付金額按照酒店的長住客儲備金政策辦理（此政策由財務部制定）。3、簽訂合約（

46、1）要通知前廳部、財務部和管家部。注明客人抵離酒店日期、所租客房種類、房號和要求。（2）把客戶的聯系地址、聯系人、付款方式通知財務部。（3）通知管家部送鮮花、水果。（4）建立長住客戶卡，填寫酒店預訂表。了解客戶的生日，并將其輸入電腦，同時將酒店預訂表交前廳部。（5）前廳部每月出一份長住客戶名單給銷售部、財務部、管家部、餐飲部，方便在客人生日時送鮮花和蛋糕等。4、結帳（1）長住客戶推遲付款時要經常與財務部聯系，隨時掌握客人的費用情況。（2）如客人超過7天未交房費，應請財務部與客人聯系，向客人說明酒店規(guī)定（酒店的信用政策和超時付款政策由財務部制定），表明酒店將按照合同辦 理。（3）發(fā)現客人可疑，應

47、和樓層服務員和保安部聯系，隨時注意客人動態(tài)，避免酒店受損失政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-018 發(fā) 送： 批 準：主 題 ： 大型活動 目的：大型活動利于提高酒店的知名度，通過有條不紊的各項工作保證接待的標準和質量程序：1. 對方大型活動聯系人來電或親自到酒店詢問情況，應立即上報部門總監(jiān)，由總監(jiān)或指定人員與對方商談活動舉辦事宜。2. 協同活動舉辦單位策劃具體活動安排，制定接待計劃草案，制定好菜單。3. 與對方共同商定舉辦活動安排，并請對方來酒店考察場地。4. 確定房價、餐價、會議室租用等各項價格。對有關價格折扣和付款方式經部門

48、總監(jiān)批準后方可與對方達成協議。5. 雙方確認接待方案并簽字，以保證活動如期按商定的要求舉辦。接待方案的主要內容包括：（1）宴會的名稱、性質、標準、出席人數、保證人數、開宴時間、地點、價格及價格折扣。（2）付款方式、付款公司、訂金金額、主辦單位、聯系人、聯系電話及地址。（3）菜單及酒水要求。（4）迎賓要求、橫幅、音響要求、設備要求、臺型設計和座次安排要求。（5）此次宴會跟辦人員及其工作內容、要求。6. 重大活動一般請客人在三天內來酒店交一定數額訂金，數額為活動花費的1/3至1/4。交現金、支票或押信用卡均可。7. 請對方來酒店試餐，確定菜單，如有更改，立即通知餐飲部。8. 制定宴會安排表，并抄送

49、有關部門，請各部門指定簽收人在團隊安排表簽收本上簽字確認。填完的單據在當日抄送各部門。9. 負責跟辦的人員，檢查各項要求的落實情況。10. 在宴會舉行過程中，跟辦人員必須始終在現場。11. 重大活動計劃應上報總經理審批。12. 作好資料匯總工作，并向部門經理匯報。13. 協助財務部收齊拖欠的款項，對無理拖欠不付款的單位，按酒店有關規(guī)定處理。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日 編 號：SM-P-019 發(fā) 送： 批 準：主 題 ： 現場參觀 目的與標準要求 1、在酒店服務及設施上，讓已住店及所有有潛力客戶有進一步的了解。2、整個參觀活動要專業(yè)化、有計劃

50、地在銷售人員安排下進行，事前最好準備好標準的解說詞病提前演練。3、銷售人員必須提前準備好一切工作。程序 1、約定雙方都合適的時間、日期及地點。 注意：如果以參觀會議室/多功能廳為主要目的，首先要檢查會議安排和預定情況，避免該會議室被占用或離店高峰時期參觀 （房間可能占用或正在打掃）。2、從前臺得到合適的房間號碼及鑰匙。 建議：為了節(jié)省雙方的時間，盡量安排參觀同一樓層（根據客情而定）、參 觀狀態(tài)好些房間。提前準備好鑰匙。3、參觀之前檢查房間客房、餐廳等是否是空房、是否整潔（包括會議室）、走廊是否無雜 物堆放等。 注意：不要帶客人參觀非服務性區(qū)域。4、告知前臺和大堂副理你要接待的客人及時間、地點，

51、確?？腿耸艿綒g迎。5、準備好現行酒店宣傳資料。6、帶好資料、筆、本、名片，在前臺大廳一側，面帶微笑侯客 。 7、友好含暄之后，再確定一下客人有多長時間逗留，向他解釋一下你安排 的活動和行走路線（如：首先我們將參觀客房、會議室、餐廳等），路線可根據客人的時間和要求等進行相應調整。交給他們酒店的宣傳資料。當行走過程中，接受各種設施的主要特點，引導客人問些問題，作下筆記。8、參觀客房時，應從最低一檔房間順序開始進行。9、經過走廊時，告知客人緊急出口、照明、滅火設備、煙感探測器等的位置， 告知客人酒店的安全防火系統非常完備。10、進入房間前，應先用手敲門，確認房間無人后，再將門打開，引導客人 從窗前看起，介紹美好的風景。11、圍繞客房給客人依次指出酒店特色和優(yōu)惠政策，如：