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文檔簡介

1、營銷部管理制度總綱根據(jù)水上明珠國際俱樂部營銷部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé), 為理順工作關(guān)系,規(guī)范服務(wù)行為, 建立和保證各項業(yè)務(wù)有序地開展,順利完成年度工作任務(wù)指標(biāo),特制定本管理辦法。第一條 總則一、營銷人員是屬公司的正式員工編制。二、營銷人員是各類卡客戶發(fā)展工作業(yè)務(wù)的保證,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行水上明珠國際俱樂部總部 各項經(jīng)營策略、方針、政策,并遵守相關(guān)規(guī)章制度。三、營銷人員的主要工作是執(zhí)行各類卡客戶發(fā)展中心所制定的經(jīng)營策略,發(fā)展團(tuán)體單位客戶及個人高端客戶,提供售前、售中、售后的個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二條 營銷人員的素質(zhì)要求個人特性的要求工作任務(wù)個人特性要求 確定消費(fèi)者的VIP需求和目標(biāo)市場; 如何滿足消費(fèi)者的V

2、IP需求; 獲得消費(fèi)者的的信賴和合約; 巧妙答復(fù)消費(fèi)者的不同意見; 激烈競爭情形下的銷售; 客戶發(fā)展的例行報告; 通過回訪和售后服務(wù)取得客戶的好感。 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力,精通業(yè)務(wù)知識 和分析問題能力; 語言能力、文字寫作能力、熱情; 說服能力; 信心 持久、進(jìn)取精神、信心 有條理、誠實、細(xì)心; 對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、有禮。二、條件要求:1、大學(xué)專科以上學(xué)歷或有助理職稱以上資格;2、有較好的語言表達(dá)能力;3、具有團(tuán)隊精神和良好的溝通技巧。三、政治素質(zhì):1、自覺執(zhí)行公司的路線、方針、政策,遵紀(jì)守法。2、熱愛本職工作,具有高尚職業(yè)道德和強(qiáng)烈的事業(yè)心,工作勤奮,認(rèn)真負(fù)責(zé)。3、作風(fēng)正派,堅持原

3、則,廉潔奉公,自覺抵制不正之風(fēng)。4、嚴(yán)于律己,寬于待人,團(tuán)結(jié)同志,任憑共事。第三條 營銷人員的崗位職責(zé)一、對外代表企業(yè)形象和企業(yè)利益,對內(nèi)代表客戶需求和客戶利益; 發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場需求, 為客戶提供全套的水上明珠國際俱樂部業(yè)務(wù)解決方案和最大滿足客戶的需求;針對不同客戶的 特點(diǎn)為其提供個性化服務(wù),提高客戶滿意度,鞏固和擴(kuò)大忠誠客戶群。二、掌握本俱樂部現(xiàn)有各類卡客戶的有關(guān)情況數(shù)據(jù),關(guān)注分理客戶的情況變化,受理客戶 投訴,了解客戶要求,熱情主動地為客戶排憂解難,想方設(shè)法去滿足客戶需求,為客戶提供方 便快捷的服務(wù)。三、定期走訪所服務(wù)的客戶,和客戶溝通,了解客戶需求、消費(fèi)意向、消費(fèi)特征、消費(fèi)趨 勢,掌握并

4、反饋客戶信息;熟悉客戶企業(yè)經(jīng)營狀況、人力消費(fèi)資源等。四、對各類卡客戶提供一對一的特別服務(wù),通過主要客戶吸引其他客戶,努力創(chuàng)造更多的鏈鎖用戶環(huán),挖掘大各類卡市場。五、及時創(chuàng)建客戶資料,完整客戶數(shù)據(jù)庫,嚴(yán)守客戶保密制度,確??蛻糍Y料的準(zhǔn)確安全。六、熟練掌握我公司為VIP客戶提供的各項業(yè)務(wù)的使用方法和操作技能,積極主動為客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳推廣,努力創(chuàng)立水上明珠國際俱樂部品牌。七、鞏固、完善原有市場,開發(fā)新市場,提高水上明珠國際俱樂部品牌形象;八、建立客戶檔案,做好售前、售中、售后服務(wù)工作;九、和客戶建立良好溝通,保持雙向溝通,對信息進(jìn)行分析,出現(xiàn)問題及時處理。第四條 營銷人員的自我管理1、個

5、人行動自我管理制度營銷人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作,大部分是在公司經(jīng)營場所內(nèi)所進(jìn)行, 所以營銷人員的工作 處于內(nèi)部銜接和開放自由的兩重狀態(tài)。 對營銷人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的管理最有效的作 法之一,是填寫業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志。業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志是每位營銷人員每天的行動報告書, 也是所有行動在人、事、時、地、結(jié)果、進(jìn)度等方面的總記錄。填寫業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志不 單是部門經(jīng)理對營銷人員行動管理的手段,也是改進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的主要依據(jù)。業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志的內(nèi)容包括: 實際工作時間; 訪問客戶人數(shù)及次數(shù); 面談或介紹業(yè)務(wù)次數(shù); 業(yè)務(wù)發(fā)展對象; 新各類卡客戶量; 進(jìn)度狀況、業(yè)務(wù)收入等。2、客戶訪問管理的規(guī)范 現(xiàn)有客戶訪問

6、的規(guī)范對消費(fèi)反應(yīng)和訪問次數(shù)無關(guān)的客戶,一年僅需訪問六次;須訪問多次數(shù) ,才有較佳的消費(fèi)反 應(yīng)的客戶,則需要較多訪問。因此要決定客戶的訪問次數(shù),必須掌握客戶的 VIP消費(fèi)水平。 潛在客戶訪問的規(guī)范營銷人員除了訪問現(xiàn)有客戶外,也應(yīng)發(fā)掘新的客戶,加速水上明珠國際俱樂部公司的發(fā)展和增加自己個人的收入。因此建議限定營銷人員每次最少訪問新客戶的數(shù)目為 1: 3,這表 示營銷人員每訪問三個老客戶,則應(yīng)訪問一個潛在客戶;若訪問一潛在客戶已有3次,而仍然得不到客戶的支持,則部門經(jīng)理須對該潛在客戶進(jìn)行審查,以便確定其發(fā)展的潛力。 制定客戶訪問計劃客戶訪問計劃有利于營銷人員合理安排工作時間,增加客戶的信任度,提高各

7、類卡客戶消 費(fèi)額,有利于各類卡客戶的開發(fā)和費(fèi)用的減少,大大提高營銷人員的業(yè)績??蛻粼L問計劃的步驟:客客確認(rèn)客 戶訪問設(shè) 計訪填 寫客 戶戶戶次數(shù)和訪問業(yè)價第五條業(yè)務(wù)發(fā)展管理一、業(yè)務(wù)管理規(guī)定1發(fā)展業(yè)務(wù)的規(guī)定:1.1不得隨意高于或低于規(guī)定之各類卡的價格向客戶銷售 ,亦不得擅自收取任何附加費(fèi)用 1.2未經(jīng)部門主管核準(zhǔn)同意,不得以任何形式在公眾地點(diǎn)展示、推銷和銷售水上明珠國際 俱樂部各類卡2、服務(wù)客戶的規(guī)定2.1掌握水上明珠國際俱樂部的各項業(yè)務(wù)及使用規(guī)范;按照業(yè)務(wù)宣傳資料、介紹業(yè)務(wù)種類、 使用示范,不得向客戶做貶低競爭對手、失實或引人誤解的虛假宣傳。2.2尊重客戶選擇,不得采用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫客戶購買。

8、3、業(yè)務(wù)發(fā)展及推廣的規(guī)定3.1不得貶低、輕視其他水上明珠國際俱樂部運(yùn)營性質(zhì)相同的同行業(yè)。3.2不得利用水上明珠國際俱樂部業(yè)務(wù)關(guān)系,推廣或銷售非水上明珠國際俱樂部提供的 VIP業(yè)務(wù)和服務(wù);3.3不得批評、貶低水上明珠國際俱樂部銷售渠道;3.4不得開展業(yè)務(wù)過程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德或其他商業(yè)性話題;3.5不得進(jìn)行不正當(dāng)競爭和散布任何未經(jīng)水上明珠國際俱樂部認(rèn)可的業(yè)務(wù)、營運(yùn)等信息, 或?qū)嫉母黝愋畔⒆鞑徽_的傳播。三、客戶管理的規(guī)定1、客戶管理的內(nèi)容 基礎(chǔ)資料:即客戶基本情況的資料,包括:單位名稱、地址、郵政編碼、法人信息及他 們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、和本公司交

9、易時間等。 客戶特征:企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營項目、財務(wù)狀況、發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)規(guī)模. 交易現(xiàn)狀:主要指客戶現(xiàn)使用水上明珠國際俱樂部各類卡狀況、行為分析、客戶需求。2、客戶管理的原則動態(tài)管理一一客戶管理資料(系統(tǒng))建立后,置之不理,就會失去意義。客戶的情況是會 發(fā)生變化的,所以客戶的所有資料也需要整理,剔除過舊或已變化的資料,及時補(bǔ)充新的資料, 對客戶的變化動態(tài)進(jìn)行追蹤,使客戶管理保持連續(xù)。要求:每季度至少在各類卡客戶系統(tǒng)中增 補(bǔ)客戶資料一次。突出重點(diǎn)一一重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶,還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。靈活運(yùn)用一一客戶資料的收集管理,目的是在業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)過程中予以運(yùn)用。所以要求營 銷人員在建立客戶資

10、料后,還須進(jìn)行更詳細(xì)的分析,使資料變成活資料,提高客戶管理的效率。3、客戶管理分析的方法 和本公司交易狀況分析掌握客戶的月VIP消費(fèi)量;計算出各團(tuán)體單位的VIP使用情況占公司總額的比重;檢查比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。 客戶所使用VIP業(yè)務(wù)的構(gòu)成比例分析將對客戶所使用的水上明珠國際俱樂部各類卡消費(fèi)額,進(jìn)行歸類,并掌握所有業(yè)務(wù)的 消費(fèi)水平;計算各種業(yè)務(wù)消費(fèi)水平占該團(tuán)體累計額的比重;檢查是否達(dá)到公司所期望的水平;分析不同客戶的水上明珠國際俱樂部業(yè)務(wù)使用的傾向及存在的問題,檢查業(yè)務(wù)發(fā)展的 重點(diǎn)是否正確,同時確定今后的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)。 客戶等級分析將所服務(wù)的所有客戶進(jìn)行分級,以便對客戶進(jìn)行管理,決定

11、不同等級客戶的標(biāo)準(zhǔn)、拜訪次 數(shù)、拜訪時間及對客戶支持的深淺程度,由此提高客戶的忠誠度??蛻舻燃壍姆治龇ǎ?將客戶依月VIP消費(fèi)額的大小順序排序,以順序累計其 VIP消費(fèi)總額。 A級客戶標(biāo)準(zhǔn):1萬元以上/月; B級客戶標(biāo)準(zhǔn):0.7萬元/月; C級客戶標(biāo)準(zhǔn):0.5萬元以下/月。二、和客戶溝通的方式1、電話方式電話聯(lián)系是一種快捷、個人間直接接觸的方法。掌握電話聯(lián)系的技巧是十分重要的,營銷 人員的口氣和語調(diào),會對客戶產(chǎn)生有利或不利的影響。注意事項:電話聯(lián)系的準(zhǔn)備工作在撥號之前,應(yīng)將相關(guān)內(nèi)容整理清楚,最好列出來;并預(yù)計在電話交談中可能出現(xiàn)的情況, 事先做好應(yīng)付的準(zhǔn)備,如在身旁有相關(guān)資料,以供及時查閱。通

12、話過程講話要簡明、具體、緊扣主題,口齒清楚。接電話營銷人員接到客戶電話時,首先要意識到代表的不是個人而是公司。首先要向?qū)Ψ絾柡茫?并報出“水上明珠國際俱樂部各類卡客戶服務(wù)客戶部”的名稱,然后進(jìn)行當(dāng)即答復(fù)。注意:說你很忙而不能答復(fù)不是一個好理由。2、信函方式在商務(wù)活動中,信函也是一種保持和客戶的不間斷聯(lián)系。營銷人員寫給戶信函的目的是為了說服、影響客戶,從客戶的角度為客戶著想,能給客戶留下良好的印象。3、演示方式營銷人員通過現(xiàn)場演示向客戶傳遞信息。演示過程的注意事項: 演示準(zhǔn)備資料籌備。盡可能了解演示對象的情況及其知識結(jié)構(gòu)、水平、職業(yè)等,以選擇適應(yīng)客戶的方式和習(xí)慣語言。演示語言。做到層次清晰、內(nèi)容

13、充實、重點(diǎn)突出。演練。為避免枯燥或照本宣科,要在演示前演練,檢查效果。設(shè)想客戶有可能提出的問題,并準(zhǔn)備答復(fù)的資料。 行動計劃首先要向客戶介紹自己及企業(yè)。注意以一種邏輯順序表達(dá),并在結(jié)束前進(jìn)行小結(jié),號召客 戶的某種反應(yīng)行動。 演示技巧在介紹過程,要根據(jù)客戶的反應(yīng)來調(diào)整說話的速度,還要注意說話的語調(diào)、抑揚(yáng)頓挫和充滿自信等。三、建立企業(yè)和客戶的良好關(guān)系管理客戶的關(guān)鍵在于合理的客戶計劃; 客戶關(guān)系計劃的中心是提供顧問式服務(wù)。 客戶關(guān)系 形成后,對于營銷人員來說,要從單純的業(yè)務(wù)發(fā)展過渡到咨詢顧問的角色, 應(yīng)致力于幫助客戶。 永遠(yuǎn)要牢記住一點(diǎn):當(dāng)你對客戶的需要愈熟悉時,你和客戶的關(guān)系會愈穩(wěn)固??蛻絷P(guān)系維護(hù)

14、的方式:1、協(xié)調(diào)客戶所購買的通常超過服務(wù)或各類卡本身,買的是整個銷售系統(tǒng)、定價策略、服務(wù)、問題 處理等。營銷人員的重要工作是如何去協(xié)調(diào)公司中的各個部門,以便更有效地滿足所服務(wù)的客 戶。2、落實營銷人員應(yīng)確實將各類卡和服務(wù)送到客戶的手中?!白龀梢淮紊狻焙汀安恢蛔鲆淮紊狻钡淖龇ú煌鹤鰹樗厦髦閲H俱樂部服務(wù)業(yè),不容許有任何差錯。3、溝通這是重要的環(huán)節(jié)。首先,客戶資訊有妥善處理和管理;定出先后順序,并了解用何種或多 少資訊和客戶溝通。營銷人員和客戶間的溝通渠道,在任何時刻都要暢通,經(jīng)常保持和客戶面 對面的溝通、意見交換及客戶的當(dāng)前情況。第六條 營銷人員的行為規(guī)范要求一、服務(wù)紀(jì)律守則1 、認(rèn)真履

15、行崗位職責(zé),服從調(diào)度指揮。2 、嚴(yán)守國家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度,執(zhí)行中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3 、嚴(yán)格執(zhí)行客戶部保密制度,遵循營業(yè)人員行為準(zhǔn)則。4 、嚴(yán)禁利用職權(quán)謀取私利。5 、不準(zhǔn)私自更改用戶原始記錄,保持各項業(yè)務(wù)原始記錄的真實,完整。6 、如實反映經(jīng)營過程中的客戶情況和服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格統(tǒng)計數(shù)字、不得弄虛作假。二、服務(wù)態(tài)度規(guī)范:1 、主動熱情,和藹可親;2 、心平氣和,彬彬有禮;3、有詢必復(fù),解釋耐心;4、有理讓人,不頂不辯;5 、有錯即改,賠理道歉;6、誠心誠意,接受批評;三、服務(wù)行為規(guī)范:1、衣冠整潔,佩號上崗;2、微笑迎送,舉止得體;3、主動走訪,預(yù)約準(zhǔn)時;4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),作業(yè)有序。四、職業(yè)道德規(guī)范1、熱愛本職工作,精通相關(guān)業(yè)務(wù);2、認(rèn)真履行職責(zé),倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作;3、待客文明禮貌,服務(wù)熱情周到;4、嚴(yán)格遵章守紀(jì),維護(hù)公司信譽(yù)。2、獎懲制度 、在本年度累計完成VIP業(yè)務(wù)收入指標(biāo)且名列前茅的,可評為銷售冠軍、亞軍、季軍各 一名,并分獲年終銷售獎及獲取獎證書(除提成獎金外)。當(dāng)年榮獲銷售冠軍、亞軍、季軍的營銷代表可和公司簽訂兩年勞動合同。 、處罰:、營銷人員的績效獎金,若年終未完

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