物業(yè)客服部工作手冊

1、安徽省恒泰物業(yè)管理有限公司客服部工作手冊2012年3月目 錄序號編號文件名稱版本/狀態(tài)編制審核生效日期1HTWY-KF-ZD-01A/0謝李應(yīng)2011.122HTWY-KF-ZD-02A/0謝李應(yīng)2011.123HTWY-KF-ZD-03A/0謝李應(yīng)2011.124HTWY-KF-ZD-04A/0謝李應(yīng)2011.125HTWY-KF-ZD-05A/0謝李應(yīng)2011.126HTWY-KF-ZD-06A/0謝李應(yīng)2011.127HTWY-KF-ZD-07A/0謝李應(yīng)2011.128HTWY-KF-ZD-08A/0謝李應(yīng)2011.129HTWY-KF-ZD-09A/0謝李應(yīng)2011.1210HTWY

2、-KF-ZD-10A/0謝李應(yīng)2011.1211HTWY-KF-ZD-11A/0謝李應(yīng)2011.1212HTWY-KF-ZD-12A/0謝李應(yīng)2011.1213HTWY-KF-ZD-13A/0謝李應(yīng)2011.1214HTWY-KF-ZD-14A/0謝李應(yīng)2011.1215HTWY-KF-ZD-15A/0謝李應(yīng)2011.1216HTWY-KF-ZD-16A/0謝李應(yīng)2011.1217HTWY-KF-ZD-17A/0謝李應(yīng)2011.1218HTWY-KF-ZD-18A/0謝李應(yīng)2011.1219HTWY-KF-ZD-19A/0謝李應(yīng)2011.1220HTWY-KF-ZD-20A/0謝李應(yīng)2011.

3、12目 錄序號編號文件名稱版本/狀態(tài)編制審核生效日期21HTWY-KF-ZD-21A/0謝李應(yīng)馬繼東2012322HTWY-KF-ZD-22A/0謝李應(yīng)馬繼東2012323HTWY-KF-ZD-23A/0謝李應(yīng)馬繼東2012324HTWY-KF-ZD-24A/0謝李應(yīng)馬繼東2012325HTWY-KF-ZD-25A/0謝李應(yīng)馬繼東2012326HTWY-KF-ZD-26A/0謝李應(yīng)馬繼東2012327HTWY-KF-ZD-27A/0謝李應(yīng)馬繼東2012328HTWY-KF-ZD-28A/0謝李應(yīng)馬繼東2012329HTWY-KF-ZD-29A/0謝李應(yīng)馬繼東2012330HTWY-KF-ZD-

4、30A/0謝李應(yīng)馬繼東2012331323334353637383940安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-001客服主管崗位職責1.職務(wù)名稱：客服主管2.直接上級：管理處主任 3.直接下級：區(qū)域管理員、前臺接待員、檔案管理員、鈅匙管理員、收費員等 4.本職工作：負責客服部日常工作的正常運行 5.工作責任 5.1做好業(yè)主（住戶）資料登記、整理、歸檔工作。 5.2負責客服部文件資料的整理、歸檔工作。 5.3負責客服部員工考勤的匯總、核實。 5.4負責客服部辦公用品、福利品的發(fā)放、登記工作。 5.5負責業(yè)主（住戶）入住手續(xù)的辦理工作。 5.6負責小區(qū)內(nèi)各項費用的收繳、催繳工作

5、。5.7負責接待來訪人員，記錄并處理業(yè)主（住戶）投訴，做好投訴、回訪及征詢意見的工作。5.8負責本部門員工的入職及定期培訓(xùn)工作。5.9負責監(jiān)督檢查各崗位員工日常工作及組織定期召開例會。5.10負責編制本部門月工作計劃及工作總結(jié)。5.11負責完成管理處主任交辦的其它工作。安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-002前臺接待員崗位職責1. 接聽業(yè)戶來電來訪并做好記錄，及時通報相關(guān)部門負責人，并做好跟進工作;2. 接待業(yè)主來訪、投訴，負責引導(dǎo)并做好投訴來訪記錄，及時率達100;3. 協(xié)助財務(wù)部做好收費工作;4. 做好各種預(yù)約服務(wù)登記、通知工作;5. 負責使用票據(jù)的管理登記并做好交

6、接班記錄；6. 及時為業(yè)主辦理鑰匙及IC卡發(fā)放、授權(quán)手續(xù)；7. 業(yè)戶搬出物品登記和出門條簽發(fā)；8. 協(xié)助整理業(yè)戶檔案及其他資料，及時存檔，協(xié)助進行鈅匙管理；9. 協(xié)助區(qū)域管理員辦理業(yè)主入住手續(xù);10.協(xié)助工程維修、秩序維護、消防專業(yè)按規(guī)定辦理相關(guān)證件；11.做好重要郵件收發(fā)登記；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。組團管理員崗位職責1. 掌握本管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶分布情況、業(yè)戶家庭或單位的基本情況；2. 接待業(yè)戶來電、來訪，對業(yè)戶提出的問題進行耐心細致的解答，并做好工作記錄；3. 受理業(yè)戶報修服務(wù)，并將有關(guān)信息及時傳遞相關(guān)部門和人員，并對服務(wù)效果進行回訪；4. 受理業(yè)戶裝修申請，協(xié)助業(yè)戶辦理相關(guān)手續(xù)，并

7、對裝修現(xiàn)場巡視檢查，督促業(yè)戶按照相關(guān)政策規(guī)定進行裝修工作；5. 受理業(yè)戶投訴，及時回復(fù)投訴處理信息，了解業(yè)戶反饋意見，并做好投訴處理記錄；6. 對本管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶進行定期走訪，聽取業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，并及時向主管及上級匯報相關(guān)信息；7. 協(xié)助區(qū)域管理主管處理當班的日常事務(wù)，負責與各專業(yè)部門的溝通、聯(lián)系與協(xié)調(diào)，對出現(xiàn)問題及時處理；8. 巡視本管理區(qū)域內(nèi)的公共部位和公共設(shè)施設(shè)備的清潔、完好及秩序狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)專業(yè)部門給予解決；9. 協(xié)助財務(wù)人員做好物業(yè)服務(wù)費用的統(tǒng)計、收取和欠費催收工作；10.收集和管理房屋、業(yè)戶檔案資料；11.負責辦理零星業(yè)主入住手續(xù)；12.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交付

8、的其他工作任務(wù)。安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-003客服部員工文明服務(wù)標準1、熱愛本職工作，努力學習業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)水平和技能，樹立“方便業(yè)戶、服務(wù)業(yè)戶”理念。2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動向來訪業(yè)戶問好，待人彬彬有禮，端莊大方，回答業(yè)戶提問掌握適度。4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權(quán)謀私。5、遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。6、對業(yè)戶應(yīng)熱情，遇個別業(yè)戶無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)戶發(fā)生

9、打罵行為。7、認真熱情處理業(yè)戶來電、來訪，積極為他們排憂解難；對業(yè)戶的投訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查處理或向上級匯報；做到事事有著落，件件有回音；不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-004組團管理員工作制度1、思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。2、上班紀律：上班時間根據(jù)公司要求統(tǒng)一安排，每天必須先到客服部報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到客服部簽到；工作時間必須著制服、佩戴工作證，以便接受業(yè)戶監(jiān)督。3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)業(yè)戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)戶滿意。在工作中嚴禁有向業(yè)戶索取財物、吃、拿等

10、不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴處理。4、工作檢查：客服部將不定期對區(qū)域管理員的工作進行檢查，聽取業(yè)戶反映，如業(yè)戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實、評估后，將視情況給予處理。5、工作人員如損壞業(yè)戶財產(chǎn)，視損壞程度，照價賠償。6、凡業(yè)戶付給服務(wù)費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將嚴肅處理。7、每個區(qū)域管理員工按管理區(qū)域分派工作責任區(qū)。8、每個工作日必須定時到各自的管理區(qū)域巡視，并做好巡視記錄，無記錄視作未巡視。9、巡視監(jiān)督要求：檢查小區(qū)秩序維護員、保潔員、維修員在崗位工作情況，著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為；檢查小區(qū)是否有違章行為，有無亂搭建、違章裝修、墻面有無

11、亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤點等現(xiàn)象；小區(qū)是否有不安全隱患，窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路有無異常，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動；小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求，樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾筒設(shè)置是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響業(yè)戶正常休息的噪聲源等；小區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，路面有無破損，室外上、下管道是否滲漏，各類護欄是否完好等；留意傾聽業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)的意見反映。10、在巡視過程中，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理；對重大問題和不能處理的事項應(yīng)及時向客服主管或主任匯報。安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HT

12、WY-KF-ZD-005業(yè)戶檔案管理制度一、目的業(yè)戶檔案資料的建立是日常管理中的一項重要的基礎(chǔ)性工作，也是科學管理的重要內(nèi)容和前提。業(yè)戶檔案資料對治安環(huán)境、車輛停放等方面管理工作的提高和對業(yè)戶提供服務(wù)是極具重要意義。業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入住后逐步建立起來的，其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、緊急聯(lián)系方法、管理費收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料以及物業(yè)費用部分使用情況及保養(yǎng)維修情況等。二、內(nèi)容1.業(yè)戶入住資料:主要包括交付使用通知書、購房合同、物業(yè)管理公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋驗收單等材料。2.業(yè)戶家庭資料:包括業(yè)戶家庭資料記錄、變更資料及其他。3.業(yè)戶聯(lián)系電話:包括正常情況下的聯(lián)系電話

13、和緊急情況下的聯(lián)系電話。4.業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料:包括裝修申請、審批資料及裝修方案等。5業(yè)戶日常維修資料:維修記錄；維修回訪記錄。6.業(yè)戶反饋資料:服務(wù)質(zhì)量回訪記錄；業(yè)戶投訴及處理記錄；業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計記錄。7.違章處理通知書及處理結(jié)果。三、業(yè)戶檔案的運作管理1.業(yè)戶檔案的收集：客戶服務(wù)部設(shè)立檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對業(yè)戶檔案進行嚴格管理；在實際工作中從需要出發(fā)，擴大資料來源；在業(yè)主入住時開始收集檔案，實行業(yè)戶一戶一檔。2.業(yè)戶檔案的整理及跟蹤：各個業(yè)務(wù)崗位上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案管理員集中整理，整理的重點根據(jù)資料的內(nèi)容、來源進行分類，做到條理清晰，便于查閱。小區(qū)業(yè)主通訊方式及業(yè)主發(fā)

14、生發(fā)生變更時，相關(guān)組團管理員和前臺接待員應(yīng)及時更新業(yè)戶資料。3. 業(yè)戶檔案的歸檔:各部門應(yīng)將收集到的業(yè)戶資料定期報送檔案管理員，由檔案管理員依據(jù)物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入電腦存檔。檔案柜標簽制作（1）根據(jù)檔案柜的規(guī)格制作標簽；（2）標簽上打印出標準黑體字，格式為公司名稱、項目名稱、樓號：HTWY-KF-樓號；（3）將做好的標簽貼在檔案柜正面上部。4. 檔案的利用:為戶服務(wù)工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。5. 檔案資料的借閱(1)業(yè)戶檔案屬于保密資料，特殊情況需要查閱者須報請物業(yè)客服中心批準，由主管辦理登記手續(xù)。

15、(2)借閱檔案時，要妥善保管，不得損失、涂改、拆毀；(3)借閱檔案帶出檔案室時，必須由主管領(lǐng)導(dǎo)批準，借閱者按規(guī)定時間歸還，借閱期間檔案不準私自轉(zhuǎn)借他人。安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-006郵件收發(fā)管理規(guī)程10目的：為了加強郵件收發(fā)秩序避免郵件丟失給業(yè)主和公司造成不必要的麻煩特制定本規(guī)程。20收發(fā)范圍：本規(guī)程適用于業(yè)主的特快專遞、匯款單、掛號信、包裹單等30收發(fā)流程：31 投遞員將上述信件統(tǒng)一送至客服部前臺接待簽收，簽收時檢查信件有無破損，如有破損一律不收，如是住戶包裹，需投遞人員與住戶電話確認后方可接收，且與住戶說明損壞、貨不對板等責任不給予承擔。32客服部當值人員

16、將收到的郵件必須按件登記在郵件收發(fā)登記表上；33登記完畢后，立即和相關(guān)業(yè)主進行電話聯(lián)系，通知其盡快來辦理領(lǐng)取手續(xù)。34每日下班前必須對郵件進行清點，檢查有無漏記或破損，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報。清點完畢后交由主管保管；35業(yè)主來領(lǐng)取郵件時必須出具身份證，如是委托他人代領(lǐng)，受托人必須出具委托書，收發(fā)人員必須和收件人取得聯(lián)系并核實，同時受托人要出示自己和委托人的身份證。36接待人員在核實身份無誤時，將委托人和受托人的身份證復(fù)印后，連同委托書一起放置在業(yè)主檔案中存檔。37領(lǐng)取人在郵件收發(fā)登記表簽收后，再辦理郵件移交手續(xù)。安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-07客服部監(jiān)督檢查制度一、客服

17、部主管每日對客服人員進行一次檢查。1. 檢查內(nèi)容主要分為兩部分： 員工規(guī)范：包括員工的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和工作紀律三個方面。 服務(wù)質(zhì)量：包括工作日志填寫、客戶服務(wù)、房屋管理、維修服務(wù)和管理、公共設(shè)施和設(shè)備管理、裝修管理、收費和檔案管理、社區(qū)文化活動組織等日常工作開展情況。2. 檢查考評采取現(xiàn)場視察和質(zhì)量記錄查看兩種形式，采用抽樣檢驗的方法。二、主管對接待員的服務(wù)質(zhì)量工作進行一次檢查考評。三、檢查考評依據(jù)的標準是公司管理規(guī)定及客服部工作手冊中的有關(guān)規(guī)定。四、在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格時，要當即采取相應(yīng)的糾正措施。五、根據(jù)檢查考評結(jié)果對員工進行獎懲，并依此做為考評評比的依據(jù)。安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司

18、編號：HTWY-KF-ZD-08客服部例會制度為加強工作的計劃性，及時總結(jié)工作中的問題，使客服部日常工作有條理、有計劃，特制定本制度： 一、早會制度1時間：每天8：00。2參會范圍：全體客服人員。3內(nèi)容及目的：上天工作中出現(xiàn)的問題及糾正措施和今天工作布置。一.每周例會1.時間：每周一上午8：00-9：00。2.參會范圍：客服部所有員工。 3.內(nèi)容及目的： 3.1各班組匯報上周工作完成情況、存在的問題及本周工作計劃。 3.2對班組間工作配合問題進行協(xié)調(diào)，并明確責任及處理期限。 4.做好會議記錄，填寫例會紀要及簽到表。 二.每月例會 1.時間：每月25日下午（假日順延）。 2.參會范圍：班組主管以

19、上管理人員。 3.內(nèi)容：總結(jié)本月工作完成情況，提出問題，布置下月工作計劃。 4.每月例會可與每月最后一周的周例會結(jié)合。 5.做好會議記錄，填寫例會紀要及簽到表，同時注明為月例會。安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-009辦公區(qū)域工作紀律規(guī)定一、 目的為了保證辦公區(qū)域嚴肅性,保持公司良好形象,根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，特制定此規(guī)定。二、適用范圍 適用于客服部。三、職責 客服主管負責維護辦公區(qū)域工作紀律。四、要求1、員工在辦公區(qū)域內(nèi)須保持公司良好形象。按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，未制作制服時，禁止在辦公區(qū)域內(nèi)穿背心、短褲、無領(lǐng)（男）無袖（女）T恤、超短裙、拖鞋、旅游鞋等休閑服裝。2、員工須隨

20、時保持辦公區(qū)域干凈整潔的工作環(huán)境，要求地面無廢棄物及污漬，桌面整齊，文件資料碼放有序。3、嚴禁在辦公區(qū)域內(nèi)的禁煙區(qū)吸煙。4、嚴禁在辦公區(qū)域內(nèi)玩牌。5、上班時間應(yīng)精神飽滿，不得吃零食，看與工作無關(guān)的書籍，不得打私人電話、聊天、玩游戲、看電視等或進行非工作活動。6、在辦公時間應(yīng)遵守秩序，禁止高聲喧嘩，嘻鬧，吵架。7、嚴禁上班或開會遲到、早退；未請假缺席會議、重大活動遲到、早退、缺勤者按嚴重工作失誤處理。8、未經(jīng)允許不得擅入總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)辦公室。9、下班前應(yīng)關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)窗戶、鎖門。10、凡發(fā)生違反本“辦公區(qū)域及工作紀律規(guī)定”的，將按照公司相關(guān)規(guī)定給與處罰。五、本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行。安徽恒泰物業(yè)管

21、理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-010客服部工作日志和周報管理規(guī)定一、目的為使公司各級領(lǐng)導(dǎo)及時、準確地了解物業(yè)公司業(yè)務(wù)進展情況及日?；顒?根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，特制定此規(guī)定。二、適用范圍客服部員工需上報工作日志及周報。三、職責1主管負責收集本部門每日及每周工作情況并匯總，或指定臨時負責人負責周報及工作日志匯總工作。主管對本部門周報負責，即周報由主管簽發(fā)。周報每周四17：00前報管理處主任，工作日志每周六前報客服主管。遇節(jié)假日或特殊情況臨時通知。四、工作程序（一）工作日志記錄內(nèi)容及要求1、內(nèi)容（1）本部門當日的工作情況；（2）重大工作進展或問題；（3）部門會議內(nèi)容。2、記錄要求（1）工作

22、日志必須堅持每日記載；（2）具體格式按日期大排行，要求寫明年、月、日、星期，例：2011年12月1日；（3）記錄當日天氣情況。（二） 周報記錄內(nèi)容及要求、 內(nèi)容各崗位員工的主要工作，內(nèi)容應(yīng)完整，包括工作重大進展及存在的問題。（1）周報格式應(yīng)套用規(guī)范模板，統(tǒng)一格式；（2）周報須有本人簽名；（3）需保密的工作以書面形式上報，工作日志或周報中不應(yīng)體現(xiàn)。五、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-011客服部值班制度為保證小區(qū)管理、服務(wù)工作的連續(xù)性，特制定如下制度：一.值班時間：當日12:00-13:30，17：30-20：00。二.值班人員：前臺接待員一名。

23、 三.值班員職責 1.負責接待住戶的投訴和報修。 2.及時安排值班維修人員解決各類維修問題。 3.當發(fā)生意外情況時，要果斷的采取有效措施，并向有關(guān)職能部門報告，同時通報小區(qū)客服部經(jīng)理及公司主管領(lǐng)導(dǎo)。 4.每天20:00以后相關(guān)工作交由監(jiān)控室值班人員負責。5.記錄值班日記。四.維修人員職責 1.在值班期間接受客服值班員的安排。 2.完成客服值班員交派的各項任務(wù)。以入戶維修、巡視檢查公用設(shè)施、設(shè)備為主，其他工作為輔。五. 客服值班員外出巡視檢查期間，須指定專人在值班室值班，負責接待工作，值班室不得有空崗情況發(fā)生。安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-012接待來訪來電報修、投訴

24、制度為實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善服務(wù)體系。提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)戶反饋的每一條信息，特制定本制度：1、實行“首問責任制”，每一位員工，無論其分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪、來電投訴，對屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當場予以解決；對不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托和回避，應(yīng)將業(yè)戶反應(yīng)的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。2、每一位員工都有責任收集來自業(yè)戶關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。3、員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，恒泰物業(yè)”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無

25、理拒絕，并做到一視同仁。5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。對本部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，直接上報公司，由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理意見。6、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或回復(fù)，要做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、等部門引起的業(yè)戶投訴，應(yīng)努力做好相關(guān)解釋工作,并積極與市政有關(guān)部門進行交涉,盡力為業(yè)戶排憂解難,決不允許推托了事。8、業(yè)戶投訴處理完畢后應(yīng)進行回訪，了解業(yè)戶對反饋信息的意見并及時整理歸檔。9、員工應(yīng)認真做好本職工作，積極為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)，減小投訴，努力做到把矛盾消滅在投訴之前。10、定期對業(yè)戶的投訴應(yīng)

26、及時進行匯總分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 11、質(zhì)量記錄：業(yè)主（租戶）信息處理單 業(yè)主投訴登記情安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-013 回訪制度 1.0客服部負責對業(yè)主（住戶）的回訪工作，回訪工作分為：住戶投訴回訪和維修回訪，回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。 1.1回訪工作可采取與用戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。 2.0業(yè)主（住戶）投訴回訪 2.l客服部接到業(yè)主（住戶）投訴時，應(yīng)及時處理，做好記錄，并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主（住戶）。 2.2接到業(yè)主（住戶）的投訴時，客服部若不能及時處理

27、或處理不了時，應(yīng)及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)，同時跟蹤回訪。 2.3業(yè)主（住戶）投訴的回訪率為100。 3.0維修回訪 3.1維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工人的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果及業(yè)主（住戶）的滿意程度。 3.2工程部每周五下午下班前將本周的業(yè)主（租戶）信息處理單整理好，交給客服部進行回訪。 3.3客服部接到上周業(yè)主（租戶）信息處理單后，即進行回訪，于本周五下班前向客服部主管及相關(guān)部門匯報，然后存檔。 4.0維修回訪率為40%。 5.0質(zhì)量記錄：業(yè)主（租戶）信息處理單安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-014空房檢查管理制度 小區(qū)管理處所管理的空房為所有接管鑰匙的房屋，為加

28、強對空房的管理，特制定如下規(guī)定： 一、對于無人居住及未分出去的房屋、地下室、人防、配電間及管道間、設(shè)備層、車庫和各種配套房屋都視為空房。 二、對空房必須嚴格巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，要及時上報解決，保證隨時可以入住的基本條件。 三、小區(qū)內(nèi)所有空房均不得擅自占用和出租轉(zhuǎn)借，確需使用的應(yīng)報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準，并報客服部備案后方可使用。 四、設(shè)立專人每周對所有空房巡視兩遍，并對空房內(nèi)的各種設(shè)備進行檢查，空房一律用鑰匙鎖門，填寫空關(guān)房巡視記錄。 五、建立空關(guān)房管理臺賬，根據(jù)房屋進住數(shù)量的變化，及時核對、調(diào)整空房臺賬，做到空房與鑰匙數(shù)量相符。 六、根據(jù)天氣變化，做好對空房的通風工作，每月一次，每次通風時間1-4

29、小時，關(guān)閉時一定要鎖好門窗。 七、空房檢查具體內(nèi)容： 1.檢查屋內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施是否完好； 2.房屋是否被撬，被搶占，注意防火防盜； 3.房屋是否有跑水、漏雨等情況發(fā)生； 4.房屋是否有墻皮脫落的現(xiàn)象； 5.雨污水管是否通暢，給水節(jié)門是否正常； 6.空房的門窗要注意防銹防蛀，做到開關(guān)靈活； 7.陽臺是否有下雨積水的現(xiàn)象。八：質(zhì)量記錄：空房巡視記錄空房管理臺賬安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-015業(yè)主意見征集、評價標準作業(yè)程序一、目的 規(guī)范業(yè)主/住戶對服務(wù)效果評價的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時反饋，確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。 二、適用范圍 適用于住戶對公司提供服

30、務(wù)的意見、評估征集工作。三、職責 1、公司意見征詢或調(diào)查活動由客服部編制活動的實施計劃，報總經(jīng)理批準后實施。 2、各部門根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動，報客服部備案并經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。 四、程序要點 1、意見征詢或調(diào)查活動的組織實施 (1)活動頻次： 公司每年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次意見征詢或調(diào)查活動； 各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。 (2)活動計劃： 在活動進行前，負責實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等； 計劃的批準：由客服

31、部編制的活動實施計劃，由總經(jīng)理審核批準；各部門編制的實施計劃報客服部備案，由總經(jīng)理批準。 (3)“征詢表”或“調(diào)查表”： 設(shè)計的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)住戶評價的項目和內(nèi)容； 住戶評價可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。 (4)“征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。 (5)統(tǒng)計分析 進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進行統(tǒng)計分析； 對住戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計

32、算方法見附錄； 統(tǒng)計分析并形成統(tǒng)計分析報告； 客服部和各部門的統(tǒng)計分析報告，分發(fā)至總經(jīng)理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。 2、提供服務(wù)可以通過回訪方式驗證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按回訪制度執(zhí)行。 、 征詢活動中被住戶評價為不滿意的項目，由責任部門負責人采取“糾正措施”。 、 客服部和開展征集意見活動的其他部門應(yīng)保存活動計劃、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料，保存期為兩年。 五、記錄 業(yè)主滿意度調(diào)查表 業(yè)主滿意調(diào)查統(tǒng)計分析報告六、相關(guān)支持文件 回訪制度 安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-016報修管理標準作業(yè)程序1.0、目的 規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施

33、設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。2.0、適用范圍 適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報修處理工作。 3.0、職責 3.1、工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內(nèi)容進行收費評審。 3.2、客服部管理員負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程技術(shù)部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 3.3、工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。 4.0、程序要點 4.1、住戶報修 4.1.1客服部管理員在接到住戶報修要求時，應(yīng)立即填寫業(yè)主信息登記表。 4.1.2客服部管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入

34、業(yè)主（租戶）信息處理單相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取維修單，工程部領(lǐng)單人在業(yè)主信息登記表上簽收，將業(yè)主（租戶）信息處理單領(lǐng)回工程部。 4.1.3工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作： 4.1.3.1如住戶報修內(nèi)容屬維修項目收費標準的中項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場； 4.1.3.2報修內(nèi)容屬維修項目收費標準中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場； 4.1.3.3對于不屬于維修項目收費標準中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出

35、評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。 4.1.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在業(yè)主（租戶）信息處理單上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 4.1.5維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主管說明情況，與主管一同在業(yè)主（租戶）信息處理單上注明原因并簽名確認后交還客服部備案。 4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對

36、于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。 4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項目收費標準在業(yè)主（租戶）信息處理單上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在業(yè)主（租戶）信息處理單上簽名確認。4.1.8維修人員將業(yè)主（租戶）信息處理單交回工程部，工程主管確認后將業(yè)主（租戶）信息處理單送客服部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。 4.1.9對業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），當時計收,或由業(yè)主到財務(wù)部或客服部交款。 4.2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 4.2.1客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按業(yè)主信息登記表要

37、求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入業(yè)主（租戶）信息處理單，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。 4.2.2客服部員工將業(yè)主（租戶）信息處理單交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在業(yè)主信息處理登記表上簽收。 4.2.3工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。 4.2.4完成維修工作后，維修人員應(yīng)在業(yè)主（租戶）信息處理單上注明維修有關(guān)事項。 4.2.5維修人員將業(yè)主（租戶）信息處理單交工程部主管簽名確認后將返還客服部作為統(tǒng)計費用的依據(jù)。4.3、費用結(jié)算 4.3.1客服部員工于每月月底前將當月業(yè)主（租戶）信息處理單費用分別統(tǒng)計在有償便民服務(wù)收費表的相應(yīng)欄目內(nèi)。

38、4.3.2客服部員工將業(yè)主（租戶）信息處理單附在以上表格后，報客服部主管審核。審核無誤后，客服部主管在有償便民服務(wù)收費表及業(yè)主（租戶）信息處理單內(nèi)簽名確認后報管理處主任審批。 4.3.3客服部員工將管理處主任審批后的有償便民服務(wù)收費表及業(yè)主（租戶）信息處理單報財務(wù)部： 4.3.3.1財務(wù)部依據(jù)有償便民服務(wù)收費表向業(yè)主收取有償服務(wù)費用； 4.3.3.2財務(wù)將業(yè)主（租戶）信息處理單存檔備案。 4、資料保存：業(yè)主信息登記表由客服部負責保存，保存期兩年；有償便民服務(wù)收費表、業(yè)主（租戶）信息處理單由財務(wù)部負責保存，保存期3年。 5.0、記錄 5.1業(yè)主信息登記表5.2業(yè)主（租戶）信息處理單5.3有償便民

39、服務(wù)收費表安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-017樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 2.0、適用范圍 適用于小區(qū)的樓宇巡查工作。 3.0職責 3.1客服部區(qū)域管理主管負責配合保安部進行樓宇巡查的組織、管理工作。 3.2客服部區(qū)域管理員負責依照本規(guī)程配合保安部實施樓宇巡查工作。4.0、程序要點 4.1客服部區(qū)域管理主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 4.2樓宇巡查的內(nèi)容 (1)治安隱患的巡查。 (2)公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。 (3)清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 (4)

40、園林綠化維護狀況的巡查。 (5)裝修違章的巡查。 (6)消防違章的巡查。 (7)利用巡查機會與住戶溝通。 4.3樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。 (1)“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。 (2)“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障。 (3)“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 (4)“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 4.4、房屋本體巡查的工作要領(lǐng) (1)檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示；當

41、發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應(yīng)在巡查登記表中予以記錄并及時報告客服部區(qū)域管理主管。 (2)巡查樓梯間： 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； 檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (3)巡查逃生天臺： 檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）； 檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好； 檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象； 檢查雨水

42、管理道是否通暢； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (4)巡查電梯： 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動； 檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (5)巡查大堂、門廳、走廊： 檢查各類安全標識是否完好； 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (6)巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當原因不明時應(yīng)立即告知物業(yè)處進行檢查。 4.5公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)。 (1)巡查水、電、氣、通訊設(shè)施： 檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，

43、標識是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標識完好。 (2)巡查公共文體設(shè)施： 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 (3)巡查道路、廣場、公共集散地： 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標識、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 (4)巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場： 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類標識是否完好無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 4.

44、6、巡查周邊環(huán)境： (1)檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 (2)檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 (3)檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 (4)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 4.7巡查違章裝修： 按裝修管理相關(guān)流程進行。4.8巡查空置房： 按空房檢查相關(guān)流程進行。4.9對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) (1)管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在巡查記錄中巡查回來后報告客服部區(qū)域管理主管解決。 (2)客服部區(qū)域管理主管視情況按下列情況處理： 屬公共設(shè)施設(shè)施破損丟失的，按報修管理標準作業(yè)規(guī)程處理； 屬管理

45、處其他處員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)客服部經(jīng)理同意后可適當延長； 屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程處理。 (3)對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服部區(qū)域管理主管應(yīng)及時向客服經(jīng)理匯報，由客服經(jīng)理處理。 (4)巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服部區(qū)域管理員應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認可。 4.10、巡查記錄表、巡查問題處理表每月底匯總由客服部歸檔保存，保存期兩年。 5.0質(zhì)量記錄 5.1巡查登記表 5.2巡查問題處理表安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-0

46、18 入伙流程1、身份、合同確認：業(yè)主、受托人簽到，身份確認、資料核查，發(fā)放入伙程序表。2、交款：結(jié)清房款及其他代收款項、交納維修資金。預(yù)收物業(yè)管理服務(wù)費、裝修垃圾清運費。3、產(chǎn)權(quán)登記：辦理產(chǎn)權(quán)登記申請及委托手續(xù)。 4、鑰匙領(lǐng)取：辦理業(yè)主登記，簽署有關(guān)協(xié)議，領(lǐng)取資料、鑰匙；填寫物品領(lǐng)取清單 送至交樓現(xiàn)場5、物業(yè)驗房：查驗有關(guān)手續(xù)，驗房，記錄需整改問題，抄取水電氣底數(shù)，并收回入伙程序表 合格 程序完畢驗房小組成員把需整改的內(nèi)容記錄下來，并請業(yè)主簽字確認。1.拒絕收房者收回其所持入伙程序表(另外安排時間再收房)。 有遺留問題 安排業(yè)主再次驗收。驗收記錄報客戶服務(wù)中心物業(yè)公司驗收總 包 驗 收安徽恒泰物業(yè)管理有限責任公司 編號：HTWY-KF-ZD-019業(yè)主檔案管理標準作業(yè)程序一、目的 規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。 二、適用范圍 適用于物業(yè)業(yè)主檔案的保管與跟蹤 三、職責 1、客服部主管負責業(yè)主檔案