汽車4S企業(yè)管理與前臺(tái)接待第一章教案.

1、第1章 汽車4S企業(yè)管理1.1汽車4S企業(yè)概論1.2汽車汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)班級(jí)：課時(shí)：2節(jié)教學(xué)目的 ：掌握4S的含義；了解現(xiàn)代較新型的5S店模式；掌握4S店人事管理的意義；掌握4S店人事框架；掌握4S店重要崗位設(shè)置及任職條件和工作職責(zé)。教學(xué)重點(diǎn)： 4S的含義；4S店人事框架；4S店重要崗位設(shè)置及任職條件和工作職責(zé)。教學(xué)難點(diǎn)： 4S的含義；4S店重要崗位設(shè)置及任職條件和工作職責(zé)。教學(xué)方法：講授法 提問(wèn)法 舉例法 教學(xué)過(guò)程：導(dǎo)入：我國(guó)汽車行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)期，一部汽車從生產(chǎn)出來(lái)后，怎么樣到達(dá)消費(fèi)者的手里？消費(fèi)者怎么對(duì)汽車進(jìn)行維護(hù)？如想要換車了，怎么樣實(shí)現(xiàn)這一愿望？隨著行業(yè)的發(fā)展，還可以提

2、供哪些人性化的服務(wù)？這些都是我學(xué)習(xí)這門課程需要思考的問(wèn)題。一汽車4S企業(yè)概述 1、 4S的含義： 汽車4S企業(yè)是汽車制造集團(tuán)銷售公司和銷售總代理商認(rèn)可的特約銷售服務(wù)中心，4S，是四個(gè)英文單詞的首寫字母。分別代表：整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)。汽車4S企業(yè)的服務(wù)宗旨、核心價(jià)值觀：以客為中心，視客戶為我們的衣食父母；以安全為第一要件，一切為了客戶的人身安全和車輛安全；充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)合作；樹(shù)立誠(chéng)心、正直的企業(yè)形象；企業(yè)應(yīng)不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新。 企業(yè)的六項(xiàng)承諾：對(duì)客戶要主動(dòng)提醒/問(wèn)候；一對(duì)一的顧問(wèn)式服務(wù)；建立快速保養(yǎng)通道；配件和工

3、時(shí)價(jià)格要透明；專業(yè)技術(shù)維修要得到認(rèn)證；2年或6萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保（我國(guó)奇瑞公司是4年12萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保）。 2現(xiàn)代較新型的5S店模式A車5S服務(wù)概念店的“5S”：1）整車銷售 （sales）新型A車的銷售及推廣2）零配件供應(yīng)（spareparts）A純正零配件銷售及推廣3）維修保養(yǎng) （service）A汽車特約維修及保養(yǎng)4）二手車交易（second-hand）A舊車的收購(gòu)、評(píng)估和銷售5）系統(tǒng)信息反饋（System of information feed-back）A車5S服務(wù)概念店將上述五項(xiàng)主體內(nèi)容結(jié)合在一起，使汽車消費(fèi)者在同一個(gè)地方能解決圍繞汽車的一切問(wèn)題，在客戶需要的時(shí)候，概念店就將及時(shí)提供給

4、客戶在同一個(gè)理念（A服務(wù)方式）下的最優(yōu)質(zhì)的滿意服務(wù)，這就是A車5S店的基本概念。知識(shí)拓展-寶馬怎樣定義5S 那么北京星德寶寶馬5s店與當(dāng)下的4s店有什么區(qū)別呢?汽車5S店是什么意思呢?其實(shí)，傳統(tǒng)的4S店是指整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)，而寶馬5S店則是在此基礎(chǔ)上增加了“Sustainability-可持續(xù)性”，并且5S店必須在經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)三個(gè)方面達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等

5、（Survey）。而6S店突破傳統(tǒng)，在汽車4S店銷售模式的基礎(chǔ)上增加了2個(gè)S，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車者越多價(jià)格越便宜）。3、歐美市場(chǎng)所用的汽車連鎖經(jīng)營(yíng)模式二、汽車汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu) 人事管理1一詞源出于英語(yǔ)Personnelmanagement，本意是“人員管理”。日本譯為人事管理，后被普遍采用。人事管理作為一門科學(xué)，起源于美國(guó)。人事管理的實(shí)踐同人類社會(huì)的歷史一樣悠久。原始社會(huì)的部落管理，奴隸社會(huì)的軍事組織和生產(chǎn)組織等，從某種意義上說(shuō)，都屬于人事管理。但在人類社會(huì)相當(dāng)長(zhǎng)的歷史時(shí)期中，人事管理并沒(méi)有形成科學(xué)的管理理論。到20世紀(jì)

6、初葉，一些受商業(yè)、工廠和政府部門聘用的管理人員、科學(xué)家和工程師，從提高經(jīng)濟(jì)效益和工作效率出發(fā)，總結(jié)和運(yùn)用歷史上的人事管理經(jīng)驗(yàn)，解決勞動(dòng)和勞動(dòng)管理中的問(wèn)題，從而使人事管理上升到了科學(xué)管理的階段。當(dāng)時(shí)的人事管理，指的是私人企業(yè)中員工的選拔和任用，初稱為勞動(dòng)管理，繼而稱為雇傭管理，后稱為工業(yè)關(guān)系，20世紀(jì)20年代后稱為人事管理。（一）4S店組織機(jī)構(gòu)（二）重要崗位設(shè)置及任職條件和工作職責(zé)1·總經(jīng)理崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)建立，實(shí)施和改進(jìn)公司的各項(xiàng)制度、目標(biāo)和要求。    二、 制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。  &

7、#160; 三、 確定公司的組織機(jī)構(gòu)和資源的配備。    四、 確保公司現(xiàn)有業(yè)績(jī)，并使管理體系持續(xù)改進(jìn)。    五、 負(fù)責(zé)向全體員工傳達(dá)，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。 六、 組織企業(yè)各部門力量，完成董事會(huì)確實(shí)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。    七、 關(guān)心職工生活、勞動(dòng)保護(hù)，防止發(fā)生重大安全事故；加強(qiáng)職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。    八、 在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務(wù)、文化水平。    九、 主持管理評(píng)審，確保管理體系的適宜，充分和有效。    十、 規(guī)劃好公司的未來(lái)

8、戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標(biāo)，并貫徹落實(shí)好公司的各項(xiàng)規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。2·站長(zhǎng)崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。    二、 負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開(kāi)展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。    三、 負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。    四、 負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。    五、 負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)會(huì)議的定期召開(kāi)，對(duì)日常工作進(jìn)行總結(jié)，并不斷改進(jìn)、優(yōu)

9、化。    六、 負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。   七、 負(fù)責(zé)對(duì)部門人員每月崗位的考核。    八、 負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。    九、 負(fù)責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。    十、 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。    十一、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。    十二、 負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。3·配件經(jīng)理崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)監(jiān)督

10、、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應(yīng)。    二、 負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。    三、 負(fù)責(zé)及時(shí)向相關(guān)部門傳遞汽配市場(chǎng)信息及本站業(yè)務(wù)信息。    四、 負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。    五、 負(fù)責(zé)配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉(cāng)庫(kù)整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好6S管理。    六、 負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。   七、 負(fù)責(zé)定期召開(kāi)部門會(huì)議，不斷提高配件工作人員

11、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。    八、 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。    九、 負(fù)責(zé)本部人員的配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃。    十、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。    十一、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。4·車間主任崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開(kāi)展并控制車間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。    二、 負(fù)責(zé)督促員工對(duì)車間工

12、具、設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護(hù)，并作記錄。    三、 負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。    四、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本，確保車輛維修按時(shí)、按質(zhì)完成。    五、 負(fù)責(zé)車間管理過(guò)程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。 六、 負(fù)責(zé)定期召開(kāi)會(huì)議，使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進(jìn)，以提高工作效率。    七、 負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。    八、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

13、   九、 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。5·辦公室主任崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)公司各類文件的控制和信息管理。    二、 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門各項(xiàng)目標(biāo)、任務(wù)的考核。    三、 負(fù)責(zé)公司人事管理和培訓(xùn)管理，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工考評(píng)工作。    四、 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量改進(jìn)工作的日常管理工作。    五、 負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)的糾正和預(yù)防措施以及質(zhì)量改進(jìn)工作的日常管理工作。    六、 配合總經(jīng)理抓好安全工作。  

14、  七、 貫徹公司質(zhì)量方針，遵紀(jì)守法，敬業(yè)守則，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。6·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部培訓(xùn)的授課工作和技術(shù)部工作。    二、 切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。    三、 切實(shí)掌握公司內(nèi)部技術(shù)的培訓(xùn)率，并對(duì)員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行考核及評(píng)估跟蹤工作。    四、 收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。    五、 負(fù)責(zé)組織研究技術(shù)難題攻關(guān)工作。    六、 協(xié)助公司開(kāi)展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。7·

15、服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的具體工作并作月度考核。    二、 負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。    三、 負(fù)責(zé)參與重要客戶和萬(wàn)無(wú)以上付出金額的客戶的相關(guān)工作。    四、 制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。    五、 嚴(yán)格按公司運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)要求開(kāi)展工作。    六、 定期對(duì)本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。   七、 積極開(kāi)展和推

16、進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，控制管理及運(yùn)作成本，完成內(nèi)部擬定的工作目標(biāo)。    八、 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫并上報(bào)各種報(bào)表。    九、 負(fù)責(zé)控制和提高車間維修質(zhì)量，安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理。    十、 組織本部門開(kāi)展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。    十一、 負(fù)責(zé)各項(xiàng)會(huì)議的召開(kāi)及售后各項(xiàng)工作的不斷優(yōu)化改進(jìn)。    十二、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。    十三、 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。8·銷售經(jīng)理崗位職責(zé)    在總

17、經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)銷售部的銷售工作,帶領(lǐng)銷售人員完成銷售任務(wù)：     一、每日向總經(jīng)理分別匯報(bào)前一日工作和當(dāng)日工作安排；     二、傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實(shí)施；     三、安排好銷售顧問(wèn)每天工作和交車事宜；     四、幫助銷售顧問(wèn)做好接待顧客工作，力爭(zhēng)不斷提高成交率；     五、要求銷售顧問(wèn)每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶；     六

18、、依照制度安排好每位試乘試駕人員進(jìn)行試車，并注意安全；  七、負(fù)責(zé)展廳及車輛衛(wèi)生；     八、定期安排銷售顧問(wèn)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；     九、掌握競(jìng)爭(zhēng)車型情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；     十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系；     十一、協(xié)調(diào)銷售顧問(wèn)和其它部門的工作；      十二、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。9·大廳接待崗位職責(zé)  

19、0; 一、 保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)。    二、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。    三、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時(shí)更換。    四、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護(hù)，如有損壞及時(shí)上報(bào)。    五、 負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。    六、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。10·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計(jì)劃，及時(shí)供應(yīng)保證合理庫(kù)存。    二、

20、 及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。    三、 根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計(jì)劃、訂購(gòu)的規(guī)定，開(kāi)展配件的計(jì)劃、訂購(gòu)工作，正確、及時(shí)填寫和傳遞配件訂貨單。    四、 協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。    五、 協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時(shí)調(diào)節(jié)、供應(yīng)。    六、 熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開(kāi)展。    七、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。11·配件收發(fā)員崗位職責(zé)   

21、一、 負(fù)責(zé)配件倉(cāng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標(biāo)志清晰，并做好配件的維護(hù)工作。    二、 負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。    三、 負(fù)責(zé)根據(jù)提貨清單迅速、準(zhǔn)確的提供配件，配件發(fā)放遵循先進(jìn)先出的原則。    四、 負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。    五、 負(fù)責(zé)庫(kù)存量的統(tǒng)計(jì)，若發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不足或過(guò)多應(yīng)及時(shí)上報(bào)。    六、 對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。    七、 熟悉授權(quán)公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務(wù)水平

22、。    八、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。12·維修人員崗位職責(zé)    一、 根據(jù)前臺(tái)和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。    二、 負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。    三、 負(fù)責(zé)按委托書(shū)項(xiàng)目進(jìn)行操作，在維修過(guò)程所出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向管理層匯報(bào)。    四、 對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。    五、 耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問(wèn)，提高服務(wù)質(zhì)量。    六、 仔細(xì)、妥

23、善地使用和保管工具設(shè)備及資料。    七、 負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開(kāi)展6S的具體實(shí)施。    八、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。13·索賠員崗位職責(zé)    一、 熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。    二、 負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。    三、 負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)。    四、 負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。    五

24、、 負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開(kāi)展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，報(bào)表資料的傳遞與交流。   六、 負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。    七、 負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開(kāi)展索賠工作，不得弄虛作假，并及時(shí)向管理層匯報(bào)工作狀況。    八、 主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。    九、 積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。    十、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)按規(guī)范要求及時(shí)、熱忱的接送客戶，并實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制原則。

25、60;  二、 負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。    三、 對(duì)接待客戶負(fù)責(zé)并耐心解答客戶疑問(wèn)，保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，若有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，取得支持和幫助。    四、 負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。    五、 負(fù)責(zé)按規(guī)范流程進(jìn)行索賠相關(guān)事務(wù)的處理。    六、 不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。    七、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。   

26、 八、 每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。15·工具保管員崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)工具間的衛(wèi)生清潔、定期打掃整理。    二、 負(fù)責(zé)對(duì)專用工具或書(shū)籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。    三、 負(fù)責(zé)按規(guī)范流程辦理工具借用手續(xù)，并作詳細(xì)記錄。    四、 負(fù)責(zé)對(duì)專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。    五、 負(fù)責(zé)定期對(duì)專用工具和書(shū)籍進(jìn)行盤點(diǎn)并作記錄。    六、 負(fù)責(zé)對(duì)歸還工具的驗(yàn)收，如有損壞或遺失及時(shí)登記并上報(bào)。第一章 汽車4

27、S企業(yè)管理1.3 人事管理1.4 崗位培訓(xùn)班級(jí)：課時(shí)：2節(jié)教學(xué)目的 ：掌握人事管理的內(nèi)容與原則；掌握人事管理的內(nèi)容與工作標(biāo)準(zhǔn)；了解獎(jiǎng)勵(lì)與處罰制度；了解職工工作績(jī)效評(píng)估方法、內(nèi)容；了解人才培訓(xùn)的意義；掌握職前培訓(xùn)的內(nèi)容和方法；掌握委派培訓(xùn)的內(nèi)容和方法；掌握4S店的內(nèi)部培訓(xùn)的內(nèi)容和方法。教學(xué)重點(diǎn)：人事管理的內(nèi)容與工作標(biāo)準(zhǔn)；職工工作績(jī)效評(píng)估方法、內(nèi)容； 職前培訓(xùn)、委派培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)的內(nèi)容和方法。教學(xué)難點(diǎn)： 人事管理的內(nèi)容與工作標(biāo)準(zhǔn)； 職前培訓(xùn)、委派培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)的內(nèi)容和方法。教學(xué)方法：講授法 提問(wèn)法 舉例法 教學(xué)過(guò)程：導(dǎo)入：公司年度都會(huì)進(jìn)行年度優(yōu)秀員工的評(píng)比，一般來(lái)講業(yè)務(wù)人員以業(yè)務(wù)量和客戶滿意度作為

28、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而作為技術(shù)人員來(lái)講，怎么就能做到評(píng)優(yōu)呢，學(xué)習(xí)今天的課程，掌握職場(chǎng)的游戲規(guī)則就能在職場(chǎng)取勝。第一節(jié) 人事管理一、概論人事管理是人力資源管理發(fā)展的第一階段（有時(shí)也作為廣義的“人力資源管理”的代稱），是有關(guān)人事方面的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、信息和控制等一系列管理工作的總稱。通過(guò)科學(xué)的方法、正確的用人原則和合理的管理制度，調(diào)整人與人、人與事、人與組織的關(guān)系，謀求對(duì)工作人員的體力、心力和智力作最適當(dāng)?shù)睦门c最高的發(fā)揮，并保護(hù)其合法的利益。中國(guó)的人事管理與科舉制度密切相關(guān)：從秦始皇統(tǒng)一中國(guó)到南北朝時(shí)期，中國(guó)的人事管理已具雛形。兩漢時(shí)期起，朝廷在選拔用人方面，采用了察舉與征辟、策試、上書(shū)言事等多種

29、辦法，建立了考績(jī)制度和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（官學(xué)和私學(xué)），出現(xiàn)了爵（等級(jí)）、位（職務(wù)）、祿（工資）的分開(kāi)管理方法。隋唐以后，科舉制度（即選人用人制度）發(fā)展到了成熟階段，實(shí)行了考試、培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、任免、俸祿、退休等一系列制度，建立了專管考試、考核、任免、獎(jiǎng)懲、監(jiān)察等管理機(jī)構(gòu)，形成了一套完整的封建官僚的人事制度。這種制度一直延續(xù)到明清時(shí)代。現(xiàn)代的人事管理，是進(jìn)入20世紀(jì)后才從西方傳到中國(guó)的。中華人民共和國(guó)的人事管理，是在革命根據(jù)地的人員管理的基礎(chǔ)上，適應(yīng)社會(huì)主義革命和社會(huì)主義建設(shè)的需要逐步建立起來(lái)的。它是組織管理的一個(gè)重要組成部分，管理的對(duì)象是機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)和事業(yè)單位的工作人員，管理體制是實(shí)行中央統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和分

30、級(jí)分部門管理相結(jié)合的原則。在中國(guó)，凡是關(guān)系到工作人員本人、工作人員相互之間、工作人員與組織之間的事務(wù)，都是人事管理的內(nèi)容。具體包括工作人員的吸收錄用、招聘、調(diào)配、使用、培訓(xùn)、交流、崗位責(zé)任制（職位分類）、考核、獎(jiǎng)懲、任免、升降、工資、福利、統(tǒng)計(jì)、辭退、退職、退休、撫恤和人事研究等一系列管理工作。由于人事管理內(nèi)容的不斷發(fā)展，從而出現(xiàn)了專門從事人事管理的部門。發(fā)展原因1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)不斷增長(zhǎng)的規(guī)模和復(fù)雜性2.人力投入的絕對(duì)和相對(duì)數(shù)量的快速增長(zhǎng)，尤其在工業(yè)化國(guó)家3.競(jìng)爭(zhēng)的激烈化和全球化4.改變了的勞動(dòng)態(tài)度（價(jià)值觀轉(zhuǎn)變、新的生活方式、個(gè)性化）5.知識(shí)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功中不斷增長(zhǎng)的意義 二、人事管理的內(nèi)容與工作

31、標(biāo)準(zhǔn)主要任務(wù)組織：即制定、修改關(guān)于權(quán)限和職能責(zé)任的組織結(jié)構(gòu)，建立雙軌的、相互的、縱向及橫向的信息交流系統(tǒng)。計(jì)劃：即預(yù)測(cè)對(duì)于工作人員的需求，做出人員投入計(jì)劃，并對(duì)所需要的管理政策和計(jì)劃做出預(yù)先設(shè)想。人員的配備和使用：即按照工作需要，對(duì)工作人員進(jìn)行錄用、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、安置等。培訓(xùn)：即幫助工作人員不斷提高個(gè)人工作能力，進(jìn)行任職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。工資福利：即根據(jù)按勞分配的原則，做好工作人員的工資定級(jí)、升級(jí)和各種保險(xiǎn)福利工作。政治思想工作：即通過(guò)各種教育方式，提高工作人員的思想政治覺(jué)悟，激勵(lì)工作人員的積極性、創(chuàng)造性。人事管理研究：即對(duì)工作情況和程序進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，以便改進(jìn)管理工作。 三、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰四

32、、職工工作績(jī)效評(píng)估 在企業(yè)的整個(gè)組織結(jié)構(gòu)框架中，各崗位的員工都需要進(jìn)行績(jī)效的評(píng)估。對(duì)工作績(jī)效評(píng)估的機(jī)制是一種激勵(lì)機(jī)制，能夠催人奮進(jìn)向前。 職工工作績(jī)效的評(píng)估的方法主要有：領(lǐng)導(dǎo)干部的述職報(bào)告；各工作崗位的“工作考核表”。領(lǐng)導(dǎo)干部的述職報(bào)告可每年一次，報(bào)告的主要內(nèi)容：工作業(yè)績(jī)、工作中的不足、管理流程的缺失、需要改進(jìn)的內(nèi)容。各工作崗位的“工作考核表” 有“服務(wù)人員工作考核表”、“一般工作人員工作考核表”、“干部人員工作考核表”，見(jiàn)表1-1、表1-2、表1-3第2節(jié) 崗位培訓(xùn)人才培訓(xùn)的意義：崗位培訓(xùn)：A職前培訓(xùn) B技能和工作素質(zhì)培訓(xùn) 兩種手段：A企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn) B把員工分期分批送總公司培訓(xùn) 1人力資源開(kāi)

33、發(fā)與培訓(xùn)是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的客觀要求 2人力資源開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)是迎接新技術(shù)革命挑戰(zhàn)的需要 3人力資源開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的主要手段 4人力資源開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)I是提高員工素質(zhì)的主要途徑 5人力資源開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)是提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段1、 職前培訓(xùn)1. 企業(yè)文化2. 崗位流程、工作安全3. 員工守則禮儀4. 對(duì)公司和客戶忠誠(chéng)5. 其他（高檔車來(lái)不圍觀，不能在客戶車內(nèi)休息玩設(shè)備，嚴(yán)禁吸煙等)2、 委派培訓(xùn)總公司培訓(xùn)內(nèi)容：1. 核心理念、企業(yè)文化2. 品牌意識(shí)和運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)要求（銷售、服務(wù)顧問(wèn))3. 員工工作態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)和能力4. 提高4S店競(jìng)爭(zhēng)力（經(jīng)理級(jí)）5. 技術(shù)培訓(xùn)（新車型、新技術(shù)、技術(shù)等級(jí)）三、4S店的

34、內(nèi)部培訓(xùn) 1.內(nèi)訓(xùn)師崗位設(shè)立 2.培訓(xùn)計(jì)劃的安排 表1-4為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，4S企業(yè)可根據(jù)員工及企業(yè)情況安排。 3.培訓(xùn)教材 一般由總公司提供，集團(tuán)化的企業(yè)文化由集團(tuán)公司提供。第一章 汽車4S企業(yè)管理1.5配件及倉(cāng)儲(chǔ)管理 1.6財(cái)務(wù)及資金管理 班級(jí)：課時(shí)：2節(jié)教學(xué)目的 ：掌握零配件管理的主要內(nèi)容；熟悉倉(cāng)庫(kù)設(shè)置及配件布置；熟悉索賠倉(cāng)庫(kù)及貨架設(shè)立；掌握配件計(jì)劃制定；掌握配件的最低庫(kù)存量；掌握配件訂購(gòu)；熟悉資金管理應(yīng)按如下規(guī)則運(yùn)。教學(xué)重點(diǎn)： 配件管理的主要內(nèi)容；倉(cāng)庫(kù)設(shè)置及配件布置；配件計(jì)劃制定；配件訂購(gòu)。教學(xué)難點(diǎn)： 配件管理的主要內(nèi)容；倉(cāng)庫(kù)設(shè)置及配件布置；配件計(jì)劃制定；配件訂購(gòu)。教學(xué)方法：講授法 提問(wèn)

35、法 舉例法 教學(xué)過(guò)程：導(dǎo)入：汽車4S店包括哪4S？配件及倉(cāng)庫(kù)的管理對(duì)于我們的畢業(yè)學(xué)生來(lái)講是一個(gè)很有前景的職位？也是一個(gè)很有挑戰(zhàn)的職位，需要的專業(yè)知識(shí)很強(qiáng)，經(jīng)過(guò)今天的學(xué)習(xí)，同學(xué)們就對(duì)這樣職位有一個(gè)了解。一、零配件管理的主要內(nèi)容 1.零配件的采購(gòu) 2.零配件的驗(yàn)收 3.庫(kù)存管理 4.材料盤存制度 5.價(jià)格管理 6.協(xié)助財(cái)務(wù)作好資金運(yùn)作 7.管理板使用 8.零配件目錄二、倉(cāng)庫(kù)設(shè)置及配件布置 1）倉(cāng)庫(kù)面積，根據(jù)配件周轉(zhuǎn)量的大小和和企業(yè)業(yè)務(wù)量的多少，庫(kù)房面積應(yīng)在250500。 2）配件倉(cāng)庫(kù)地面應(yīng)能承受0.5t/2重壓，表面涂以樹(shù)脂漆，以防清掃時(shí)起灰塵。 3）庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)單獨(dú)設(shè)立危險(xiǎn)品放置區(qū)，并有明顯標(biāo)識(shí)，和

36、其他配件相隔離，確保遵守國(guó)家相應(yīng)的消防和危險(xiǎn)品管理規(guī)定。如圖1-2所示。 4）配件倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有獨(dú)立的索賠零件存放區(qū)，以利于零件的裝箱與郵寄。如圖1-2所示。 5）配件倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有足夠的通風(fēng)、防盜設(shè)施，保證光線明亮、充足、分布均勻。 6）倉(cāng)庫(kù)的走廊 （通道）要有不同的寬度，一般主道寬度在1.2，次道寬度在0.9。 7）配件按區(qū)域放置。把配件分為快流件（A類）、中流件（B類）、慢流件（C類）。快流件放在靠近收發(fā)貨區(qū)，并且放置在貨架的底層；中流件放在貨架放置區(qū)域的中間部位；慢流件放置在離收發(fā)區(qū)較遠(yuǎn)的區(qū)域放置在貨架的最高層，如圖1-3所示。 8）庫(kù)位設(shè)置。庫(kù)位標(biāo)識(shí)要醒目易懂，便于尋找，一般標(biāo)識(shí)用數(shù)列和文字表示

37、。如圖1-4、圖1-5所示。 9）貨架上設(shè)置零件存儲(chǔ)管理卡。 10）非倉(cāng)庫(kù)人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。 11）配件倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)重?zé)熁穑瑐}(cāng)庫(kù)應(yīng)配備足夠的消防設(shè)備，并定期檢查和更換。 12）保持倉(cāng)庫(kù)的干凈、整潔與有序。三、索賠倉(cāng)庫(kù)及貨架四、配件計(jì)劃制定 1.配件預(yù)測(cè) 特約4S情況服務(wù)中心配件計(jì)劃員根據(jù)配件歷史的需求情況、供應(yīng)情況、銷售情況以及庫(kù)存作出對(duì)下一次常規(guī)定貨的預(yù)測(cè)，該預(yù)測(cè)提供給總公司配件供應(yīng)部門參考，沒(méi)有約束力。 2.定貨計(jì)劃 由特約4S服務(wù)中心配件計(jì)劃員按照標(biāo)準(zhǔn)定貨周期負(fù)責(zé)制定配件需求計(jì)劃（定單），該定單用于向總公司訂購(gòu)配件，該定單的品種和數(shù)量具有約束性。 3.預(yù)測(cè)及定貨依據(jù) 4.配件庫(kù)存結(jié)構(gòu)

38、五、配件的最低庫(kù)存量（危險(xiǎn)庫(kù)存量） 推薦配件最低庫(kù)存量見(jiàn)表1-5。六、配件訂購(gòu) 1.保證金的使用與監(jiān)督 2.常規(guī)定單 特約4S服務(wù)中心每周訂購(gòu)的用于補(bǔ)充其正常庫(kù)存的定時(shí)定單，用常規(guī)定單形式向總公司電子郵件信發(fā)送。 3.緊急定單 特約4S服務(wù)中心在緊急的情況下，為了滿足維修工作的需要進(jìn)行緊急定貨，總公司根據(jù)特約4S服務(wù)中心的要求負(fù)責(zé)配件的發(fā)送。每月訂購(gòu)次數(shù)不限，但每次訂購(gòu)的品種不得超過(guò)20種，用緊急定單的形式訂購(gòu)配件，總公司往往須向特約4S服務(wù)中心加收一定的手續(xù)費(fèi)用和急運(yùn)費(fèi)。 4.定時(shí)定單（固定定單） 定時(shí)定單包括所有的液體、輪胎、蓄電池、冷媒和保險(xiǎn)杠的配件定單，總公司會(huì)定時(shí)的向特約4S服務(wù)中心

39、發(fā)送。 5、特殊定單第二節(jié) 財(cái)務(wù)及資金管理 資金是企業(yè)營(yíng)運(yùn)的“血液”，資金的不足和資金運(yùn)作梗阻都會(huì)造成企業(yè)營(yíng)運(yùn)的癱瘓。怎樣確保資金有效的運(yùn)做和提高資金的周轉(zhuǎn)效率是財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容。 資金管理應(yīng)按如下規(guī)則運(yùn)作： 1）嚴(yán)格按照總公司的財(cái)務(wù)管理的規(guī)章制度云行。 2）財(cái)務(wù)相關(guān)的票據(jù)應(yīng)裝訂成冊(cè)，以備檢查。 3）財(cái)務(wù)報(bào)表要及時(shí)送交管理層，并備案以待查。 4）作好財(cái)務(wù)安排計(jì)劃，周計(jì)劃：周五站長(zhǎng)與財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、配件部經(jīng)理、售后服務(wù)部經(jīng)理，討論下一周資金使用情況。 5）每月初站長(zhǎng)與財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、配件部經(jīng)理、售后服務(wù)部經(jīng)理，討論下一月資金使用情況。并保證總公司配件訂購(gòu)的資金到位。4S店的財(cái)務(wù)

40、管理實(shí)例大多數(shù)汽車4S店在財(cái)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)上大同小異。管理組織結(jié)構(gòu)大多數(shù)由財(cái)務(wù)經(jīng)理、整車銷售會(huì)計(jì)及售后會(huì)計(jì)組成。他們有各自明確的分工：財(cái)務(wù)經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)分析和前期銷售的情況對(duì)下期資金做出調(diào)度、安排和制訂訂車的計(jì)劃等工作，另外還有融資、部門內(nèi)部管理、報(bào)表審核等內(nèi)容。在大的方向上，財(cái)務(wù)經(jīng)理還負(fù)責(zé)組織制訂財(cái)務(wù)的核算流程，對(duì)整個(gè)財(cái)務(wù)核算售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控管理。整車銷售會(huì)計(jì)主要負(fù)責(zé)對(duì)整車銷售的成本核算，以及整個(gè)公司費(fèi)用的核算、統(tǒng)計(jì)銷售情況、制訂訂車計(jì)劃、編制報(bào)表并協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行資金需求的預(yù)算。售后會(huì)計(jì)則負(fù)責(zé)售后維修業(yè)務(wù)成本核算，主要包括配件、人工、單獨(dú)配件的銷售及汽車美容裝飾等業(yè)務(wù)核算。以下根據(jù)汽車4S店

41、管理組織結(jié)構(gòu)從整車銷售的核算管理和汽車售后服務(wù)的核算管理這兩個(gè)方面對(duì)汽車4S店的財(cái)務(wù)管理進(jìn)行分析。 一、汽車銷售的財(cái)務(wù)管理 （一）店內(nèi)整車銷售的財(cái)務(wù)管理 1. 整車銷售的財(cái)務(wù)管理。整車銷售的財(cái)務(wù)管理主要是資金管理、銷售情況的統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存的核對(duì)以及廠家的賬務(wù)核對(duì)。其中整車采購(gòu)資金管理中其來(lái)源主要有兩個(gè)方面：一方面是自有的資金，另一個(gè)方面是三方協(xié)議貸款資金。在實(shí)際工作中，主要是對(duì)三方協(xié)議貸款資金的控制和管理較麻煩。在資金運(yùn)用的過(guò)程中應(yīng)注意資金的周轉(zhuǎn)率、在途時(shí)間的長(zhǎng)短，與廠家按類型和型號(hào)訂購(gòu)的車輛，企業(yè)融資能力的強(qiáng)弱等。三方協(xié)議貸款資金是指由經(jīng)銷商、廠家、銀行這三方所簽訂的貸款協(xié)議。70的銀行貸款資金

42、和經(jīng)銷商以30左右的自有資金從廠家購(gòu)車，其中70的銀行貸款資金由車質(zhì)押合格證給銀行，然后，經(jīng)銷商還銀行貸款資金后銀行將車質(zhì)押的合格證給經(jīng)銷商。 2. 三方協(xié)議貸款資金的運(yùn)用在財(cái)務(wù)管理。三方協(xié)議貸款資金的運(yùn)用在財(cái)務(wù)管理時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：其一，嚴(yán)格管理進(jìn)入銀行質(zhì)押的合格證，確保銀行存放的合格證與4s店庫(kù)存信息動(dòng)態(tài)保存一致。這里的庫(kù)存信息是財(cái)務(wù)的統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬。其二，根據(jù)客戶訂車時(shí)間來(lái)計(jì)算所需的資金并換取合格證。其三，每天統(tǒng)計(jì)汽車的銷售情況并根據(jù)庫(kù)存情況來(lái)補(bǔ)充車輛（按類別和型號(hào)）。其四，當(dāng)客戶下訂單時(shí)應(yīng)和銀行預(yù)約換取合格證，避免時(shí)間的拖延給客戶帶來(lái)諸多不便。其五，確保流程順利、操作規(guī)范，使資金的效率高，繼

43、而存貨周轉(zhuǎn)率高。其六，合格證換發(fā)的過(guò)程中應(yīng)登記好庫(kù)存臺(tái)賬，將銷售核算做好并與庫(kù)管臺(tái)賬進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)。 3. 4S店進(jìn)貨財(cái)務(wù)管理。4S店在進(jìn)貨過(guò)程中大部分的情況是 貨先到， 發(fā)票和貨品同時(shí)到， 或比貨品后到，為了及時(shí)的進(jìn)行資產(chǎn)登記、合格證的管理，在實(shí)際工作中采取備查臺(tái)賬的形式。 在實(shí)際工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：其一，整車的銷售利潤(rùn)主要有前面所提及的銷售差價(jià)以及廠家按返利制度根據(jù)銷售量情況的返利。這部分的利潤(rùn)應(yīng)進(jìn)行每月的預(yù)提或攤銷而進(jìn)入每月利潤(rùn)。其二，廣告費(fèi)也是4S店中金額較大的一筆支出，為了擴(kuò)大該汽車在該地區(qū)的銷售影響。一般情況下，廠家承擔(dān)大多數(shù)廣告和宣傳活動(dòng)費(fèi)用的一半。所以，當(dāng)支付完廣告費(fèi)后，財(cái)務(wù)人

44、員應(yīng)向廣告商索取各半等額的兩份發(fā)票，一份是以4S店的名義、一份是以廠家的名義。另外還有一種放大資金的方法，也就是采用承兌匯票。這種方法同樣也應(yīng)注意承兌匯票到期日，及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)缺口、辦理新的承兌匯票，這樣以達(dá)到高效利用資金的目的。 （二）二級(jí)經(jīng)銷商的銷售財(cái)務(wù)管理 二級(jí)經(jīng)銷商一般是地區(qū)性的4S店的下級(jí)經(jīng)銷商，它的分布主要在二級(jí)城市，因?yàn)樗麄兊呢浽粗饕獊?lái)自于4S店，所以在管理上受4S店的管理和控制。在實(shí)際工作中這類二級(jí)經(jīng)銷商的4S店可以采取付部分訂金或買斷的方式進(jìn)行銷售和管理。其中采取部分訂金這種方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，庫(kù)存明細(xì)上應(yīng)單獨(dú)的列示，約定有銷售返利的，月末還應(yīng)進(jìn)行銷售返利核算。為了很好了解二級(jí)經(jīng)銷

45、商店內(nèi)的銷售和以及它的銷售情況應(yīng)將這兩部分分別核算，月底再進(jìn)行仔細(xì)分析。 二、汽車售后服務(wù)的財(cái)務(wù)管理 在實(shí)際工作中，汽車售后服務(wù)內(nèi)容主要包括以下內(nèi)容：售后維修業(yè)務(wù)、配件銷售業(yè)務(wù)、汽車裝飾業(yè)務(wù)。 （一）汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算管理 在對(duì)于汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算中，主要內(nèi)容有配件款和人工費(fèi)。一般情況下，人工費(fèi)和配件款的核算借助詳細(xì)的維修結(jié)算清單。此單也是與客戶結(jié)算的依據(jù)和開(kāi)發(fā)票的依據(jù)，單上的數(shù)據(jù)已經(jīng)過(guò)事先設(shè)置好成本和毛利是計(jì)算機(jī)自動(dòng)計(jì)算的數(shù)據(jù)。整車的銷售和汽車的售后維修、配件銷售、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等都有一定比例的業(yè)務(wù)提成。這些可記入每項(xiàng)業(yè)務(wù)成本，也可在銷售費(fèi)用中體現(xiàn)出來(lái)進(jìn)行成本的核算。配件返利和整車銷售情況

46、類似，廠家可以根據(jù)銷售量的情況按返利制度來(lái)返利，這部分的利潤(rùn)應(yīng)每月進(jìn)行預(yù)提或攤?cè)朊吭吕麧?rùn)。 （二）配件的核算管理 1. 配件的核算。配件主要由維修工段根據(jù)維修的需要來(lái)填領(lǐng)用清單，然后從配件部領(lǐng)出，并按照相應(yīng)的成本進(jìn)行結(jié)轉(zhuǎn)。月底根據(jù)領(lǐng)料單和庫(kù)存配件進(jìn)行核對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。如果領(lǐng)料單和庫(kù)存配件進(jìn)行核對(duì)結(jié)果無(wú)誤，則依據(jù)維修結(jié)算清單就可統(tǒng)計(jì)出配件維修所產(chǎn)生的毛利。 2. 配件銷售業(yè)務(wù)利潤(rùn)的核算。保險(xiǎn)的收入配件銷售業(yè)務(wù)利潤(rùn)中重要的一部分，同時(shí)也是汽車4S店中一項(xiàng)較大的業(yè)務(wù)，它涉及到整車的銷售和售后的維修。其中在整車銷售的過(guò)程中，4S店一般情況下會(huì)替客戶購(gòu)買保險(xiǎn)，而保險(xiǎn)公司就會(huì)給一定的代收手續(xù)費(fèi)和返利。這筆

47、費(fèi)用4S店在核算時(shí)，應(yīng)該將其單獨(dú)的列賬進(jìn)行核算，月底時(shí)財(cái)務(wù)管理人員應(yīng)將代收手續(xù)費(fèi)和返利轉(zhuǎn)入到利潤(rùn)的部分。再則售后維修時(shí)，售后維修部應(yīng)根據(jù)核賠定損的清單進(jìn)行相關(guān)部位維修，核算時(shí)應(yīng)和一般的維修相同對(duì)待，可能其核賠的定損清單上的金額比維修的所需的費(fèi)用多，這時(shí)應(yīng)先將差額掛在應(yīng)付賬款上，等半年、一年后再經(jīng)過(guò)總經(jīng)理的辦公會(huì)及根據(jù)保險(xiǎn)清查的情況將其轉(zhuǎn)到利潤(rùn)。對(duì)于費(fèi)用的控制、核算應(yīng)每月進(jìn)行環(huán)比以及去年同期相關(guān)情況的對(duì)比，對(duì)每項(xiàng)進(jìn)行總費(fèi)用所占比例的比較并仔細(xì)分析引起相關(guān)變化的原因。 在大多數(shù)汽車4S店的財(cái)務(wù)管理中，財(cái)務(wù)管理的原則大多以高效、低成本、程序流暢、數(shù)據(jù)反映及時(shí)并為下一步的決策提供詳細(xì)財(cái)務(wù)資料為基本原則

48、。可見(jiàn)財(cái)務(wù)管理在4S店中的重要性。第一章 汽車4S企業(yè)管理1.7日常制度管理 1.8客戶信息和車輛信息管理 班級(jí)：課時(shí)：2節(jié)教學(xué)目的 ：了解4S店工作日和營(yíng)業(yè)時(shí)間的規(guī)定；掌握4S店會(huì)議制度，能獨(dú)立主持部門早會(huì)、例會(huì)；熟悉4S店匯報(bào)制度并遵守；掌握客戶信息和車輛信息管理主要內(nèi)容；了解4S店信息回訪的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn)： 掌握4S店會(huì)議制度，能獨(dú)立主持部門早會(huì)、例會(huì)；掌握客戶信息和車輛信息管理主要內(nèi)容。教學(xué)難點(diǎn)： 掌握4S店會(huì)議制度，能獨(dú)立主持部門早會(huì)、例會(huì)；掌握客戶信息和車輛信息管理主要內(nèi)容。教學(xué)方法：講授法 提問(wèn)法 舉例法 教學(xué)過(guò)程：導(dǎo)入：汽車維修企業(yè)是一個(gè)長(zhǎng)期性的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，必須要有

49、一套完善的管理制度，才能保證正常的服務(wù)。一個(gè)員工的成長(zhǎng)也是在一個(gè)完善的制度環(huán)境下，形成良好的職業(yè)素質(zhì)，對(duì)自己受益一生。第一節(jié) 日常制度管理 一、工作日和營(yíng)業(yè)時(shí)間的規(guī)定二、會(huì)議制度 1.服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織晨/夕、周/月會(huì)議。 每日8：15-8：30召開(kāi)斑前晨會(huì)，每個(gè)營(yíng)業(yè)日結(jié)束召開(kāi)夕會(huì)，每周五營(yíng)業(yè)結(jié)束召開(kāi)周會(huì)，每月最后一個(gè)工作日結(jié)束后召開(kāi)月會(huì)。 2.會(huì)議管理制度 3.會(huì)議內(nèi)容三、匯報(bào)制度（看板管理） 1）服務(wù)經(jīng)理向店長(zhǎng)及總公司區(qū)域經(jīng)理遞交服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表，及改進(jìn)業(yè)績(jī)考核的改進(jìn)計(jì)劃。 2）每月10日前遞交上月的經(jīng)營(yíng)月報(bào)表例，見(jiàn)表1-6。 3）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審報(bào)告頒布后，兩周內(nèi)向總公司區(qū)域經(jīng)理遞交業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審報(bào)告和改

50、進(jìn)計(jì)劃。第二節(jié) 客戶信息和車輛信息管理 客戶信息和車輛信息管理主要內(nèi)容如下： 1）由業(yè)務(wù)接待員使用電腦建立客戶檔案和車輛檔案，并使用、標(biāo)準(zhǔn)格式。 2）由信息員對(duì)客戶檔案和車輛檔案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理和維護(hù)。 3）客戶檔案和車輛檔案記錄的要求。 4）信息員應(yīng)在車輛維修三天后內(nèi)進(jìn)行跟蹤調(diào)查。 5）對(duì)售后跟蹤中發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題，要詳細(xì)地記錄，并提出整改方案。 6）對(duì)重大的質(zhì)量事故和客戶投訴應(yīng)及時(shí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 7）電話跟蹤記錄必須要有嚴(yán)格的存檔管理。 8）應(yīng)進(jìn)行定期客戶調(diào)查和客戶訪問(wèn)，并存檔。 9）E-ail通信。4S店信息回訪員一、汽車售后信息員崗位職責(zé)：（一）售后客戶檔案的整理1、整理裝訂售后

51、單據(jù)、存檔。2、對(duì)所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來(lái)免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。（二）售后客戶的回訪、跟蹤由維修顧問(wèn)建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶群，為績(jī)效考核提供依據(jù)。維修保養(yǎng)過(guò)程回訪：客服代表回訪時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問(wèn)題的客戶填寫快速處理表；回訪內(nèi)容：1、詢問(wèn)客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對(duì)速度的評(píng)價(jià)。2、詢問(wèn)客戶對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。3、詢問(wèn)客戶對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。4、詢問(wèn)客戶維修質(zhì)量

52、、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。5、詢問(wèn)客戶的到店情況。6、詢問(wèn)客戶對(duì)本次服務(wù)過(guò)程的總體評(píng)價(jià)及用戶意見(jiàn)。7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。1、對(duì)在我店維修過(guò)的車輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車，進(jìn)行回訪工作，并對(duì)客戶維修項(xiàng)目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶提出來(lái)的問(wèn)題，建議客戶一個(gè)合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對(duì)客戶提出的意見(jiàn)記錄下來(lái)，查其原因盡自已所能解決問(wèn)題，把所存在的問(wèn)題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。要站在公司的立場(chǎng)上使客戶滿意。2、在回訪中遇見(jiàn)客戶投訴問(wèn)題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問(wèn)題的時(shí)間。3、對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會(huì)員有一

53、種家的感覺(jué)，隨時(shí)有人去關(guān)心他們，并從會(huì)員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長(zhǎng)處。并對(duì)會(huì)員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4、對(duì)于客戶投訴要在為客戶解決問(wèn)題之后進(jìn)行二次回訪，力爭(zhēng)客戶滿意。5、回訪中推出俱樂(lè)部，讓每一位客戶認(rèn)識(shí)我店的特色，力爭(zhēng)客戶加入車友俱樂(lè)部。6、對(duì)其來(lái)我店購(gòu)車由于價(jià)格原因沒(méi)有我店購(gòu)車的附近客戶，在來(lái)店登記表中查到客戶信息，進(jìn)行追蹤，爭(zhēng)取客戶來(lái)我店維修、保養(yǎng)。（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1、匯總每天回訪中有問(wèn)題的客戶，并對(duì)其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門的客戶滿意度2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表（表中只記錄有問(wèn)題的客戶及解決情況、客戶滿意度等

54、）。3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的"月客戶滿意度回訪表"匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問(wèn)題。上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)。4、每月3號(hào)上報(bào)客戶投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問(wèn)題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門其它各項(xiàng)工作，并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶反映及解決問(wèn)題，并與俱樂(lè)部的

55、會(huì)員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見(jiàn)，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。二、信息員每天工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：（一） 電話聯(lián)系：（1）根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請(qǐng)信的定期保養(yǎng)一覽表，對(duì)已發(fā)信的用戶進(jìn)行電話提醒，并把聯(lián)系結(jié)果記錄在"一覽表"內(nèi)。（2）協(xié)助前臺(tái)接待人員根據(jù)上周制作的日?qǐng)?bào)，對(duì)7天前離店（已交車）用戶進(jìn)行電話跟蹤，并記錄跟蹤結(jié)果。（填寫用戶原話）跟蹤時(shí)間：AM10：00-12：00 PM15：00-18：00較為合適。（信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整）跟蹤內(nèi)容：確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果聽(tīng)取顧客良好建議和意

56、見(jiàn)，對(duì)自店各項(xiàng)工作的用戶調(diào)查獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息記錄跟蹤結(jié)果：把跟蹤結(jié)果記錄在"日?qǐng)?bào)跟蹤表"內(nèi)對(duì)返修的車輛，記錄在"跟蹤及返修記錄表"內(nèi)，并交由服務(wù)經(jīng)理處理（二）報(bào)表的制作及資料完善：（1） 每天日?qǐng)?bào)：跟蹤前臺(tái)文件夾的"修理單"（正在修理或已經(jīng)交車）填寫日?qǐng)?bào)表（任何時(shí)間），電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后，結(jié)合電腦日?qǐng)?bào)制作手工日?qǐng)?bào)表，下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。（2） 定期保養(yǎng)一覽表：根據(jù)日?qǐng)?bào)表確定下次保養(yǎng)對(duì)象，制做并完善定保招攬一覽表。（3） 監(jiān)督審核接車員對(duì)當(dāng)天新用戶檔案的建立情況（是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊全）（4） 協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛

57、的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。（三）把銷售部門交來(lái)的"保修登記表和PDI檢查單"歸檔。（四）首保登記：（1） 根據(jù)接車員交來(lái)的"首保單"，輸入"首保登記表"，并每天把當(dāng)天首保用戶信息交銷售部，由銷售員輸入到"首保邀請(qǐng)匯總表"內(nèi)，以便對(duì)未來(lái)首保的用戶進(jìn)行提醒，方便銷售部的首保招攬工作的開(kāi)展。（2） 把已經(jīng)輸入"首保登記表"的首保憑證整理、歸檔。（五）信件的準(zhǔn)備：（1） 根據(jù)"首保登記表"和"定保招攬一覽表"里的信息，確定發(fā)信的對(duì)象（定期保養(yǎng)邀請(qǐng)信、首保感謝信）

58、（2） 對(duì)發(fā)信對(duì)象打印好信封，準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)的信件，裝好并分類存放；以便郵寄。（六）資料歸檔：（1） 下班前統(tǒng)計(jì)、核對(duì)當(dāng)天日?qǐng)?bào)是否正確，確認(rèn)無(wú)誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。（2） 把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問(wèn)診表、車歷卡歸到"當(dāng)月修理單"文件夾，按月裝訂成冊(cè)。（3） 把當(dāng)天來(lái)店的新用戶檔案歸檔。（七）檢查當(dāng)天工作是否有遺漏，以便補(bǔ)充完善。（八）助前臺(tái)人員接待顧客：（1） 協(xié)助接待員給顧客上茶水（2） 協(xié)助接待員整理前（3） 協(xié)助接待輸入電腦（4） 配合前臺(tái)人員引導(dǎo)顧客到"休息室"或"收銀處"交款（5） 接車問(wèn)診，制作修理單第一章 汽車4S企業(yè)管理

59、1.9 部門之間的協(xié)調(diào)管理1.10 車間管理班級(jí)：課時(shí)：2節(jié)教學(xué)目的 ：掌握汽車4S店協(xié)調(diào)工作的責(zé)任分工；掌握汽車售后服務(wù)流程；了解車間管理在計(jì)酬方式；掌握車間調(diào)度管理工作內(nèi)容和原則；掌握車間場(chǎng)地的管理；掌握汽車維修車間5S管理理念。教學(xué)重點(diǎn)：汽車4S店協(xié)調(diào)工作的責(zé)任分工；汽車售后服務(wù)流程； 車間調(diào)度管理工作內(nèi)容和原則；汽車維修車間5S管理理念。教學(xué)難點(diǎn)： 車間調(diào)度管理工作內(nèi)容和原則；汽車維修車間5S管理理念。教學(xué)方法：講授法 提問(wèn)法 舉例法 教學(xué)過(guò)程：導(dǎo)入：汽車維修企業(yè)的維修有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，也就是我們說(shuō)的7大步驟，（預(yù)約-回訪）涉及到的不同的人和不同的部門，部門之間的協(xié)調(diào)管理直接關(guān)系到客戶的滿意度。第一節(jié) 部門之間的協(xié)調(diào)