廣州到廣西賀州物流貨運(yùn)公司

1、第3章 客戶服務(wù)成本 3.3 物流客戶服務(wù)水平的衡量 3.1 客戶服務(wù)成本概述 3.2 客戶服務(wù) 3.4 物流客戶服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的制定廣州到廣西賀州物流貨運(yùn)公司正漢物流【TEL020-87433656只要你一個(gè)電話讓你身在家中坐貨在全國(guó)走第3章 客戶服務(wù)成本問(wèn)題：什么客戶服務(wù)成本？客戶服務(wù)成本包括哪些內(nèi)容？企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何衡量物流服務(wù)水平？制定物流服務(wù)水平的方法有哪些？ 3.1客戶服務(wù)成本概述 3.1.1 概念與構(gòu)成 概念：構(gòu)成： 包括失去的現(xiàn)有客戶和潛在客戶所產(chǎn)生的銷售損失. 物流成本中的客戶服務(wù)成本是一種隱性成本，是當(dāng)物流成本中的客戶服務(wù)成本是一種隱性成本，是當(dāng)物流客戶

2、服務(wù)水平令客戶不滿時(shí)，產(chǎn)生的銷售損失。物流客戶服務(wù)水平令客戶不滿時(shí)，產(chǎn)生的銷售損失。 該成本影響著客戶對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)的感受，客戶該成本影響著客戶對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)的感受，客戶滿意水平以及最終能否產(chǎn)生客戶信任。滿意水平以及最終能否產(chǎn)生客戶信任。 物流系統(tǒng)的目標(biāo)：物流系統(tǒng)的目標(biāo)：向客戶提供“適當(dāng)適當(dāng)”的物流服務(wù)。 “適當(dāng)適當(dāng)”：指沒(méi)有一個(gè)物流系統(tǒng)既可以做到提供最高的物流客戶服務(wù)水平，使客戶的滿意程度最高，又有可能做到狹義物流成本之和最低。說(shuō)明了客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的悖反關(guān)系。 高水平的物流客戶服務(wù)高水平的物流客戶服務(wù)：影響客戶購(gòu)買和連續(xù)購(gòu)買；吸引潛在客戶；創(chuàng)造客戶滿意和客戶信任； 達(dá)到目

3、的：達(dá)到目的：減少客戶流失；降低客戶服務(wù)成本。 高水平的客戶服務(wù)要求：高水平的客戶服務(wù)要求：大量的存貨；快捷的運(yùn)輸；充分的倉(cāng)儲(chǔ)；高效的訂單處理 結(jié)果：結(jié)果：增加狹義物流成本。 3.1.2 客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的關(guān)系圖3-1 客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的悖反關(guān)系 3.1.2 客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的關(guān)系 0狹義物流成本成本物流客戶服務(wù)水平客戶服務(wù)成本v用等成本和等量圖控制客戶服務(wù)成本 3.1.2 客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的關(guān)系 成本成本ECA0BDFXYZ123圖3-2 等成本與等量圖 注： A-B,C-D,E-F為等成本線，落在等成本線上的物流運(yùn)作方案所花費(fèi)的物流的

4、組合是固定的。 1，2，3等量線，落在等量線上的物流運(yùn)作方案可以產(chǎn)生相同的物流客戶服務(wù)水平。確定最適合的物流客戶服務(wù)水平的三個(gè)步驟：1、明確與物流活動(dòng)相關(guān)的客戶服務(wù)要素；2、衡量目前的各物流客戶服務(wù)要素所達(dá)到的水平，包括：企業(yè)（部門）現(xiàn)在提供的物流客戶服務(wù)水平，客戶心目中理想的物流客戶服務(wù)水平等。3、在一既定的服務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，為企業(yè)（部門）制定最適合的物流客戶服務(wù)水平，并根據(jù)衡量所得的現(xiàn)有物流客戶服務(wù)水平，制定出最終的客戶服務(wù)水平調(diào)整方案。 3.1.3 客戶服務(wù)成本的處理 根據(jù)一定的方式制定出最適合的物流客戶服務(wù)水平，然后在達(dá)到該物流客戶服務(wù)水平的前提下，尋求其他物流成本及狹義物流成本之和的最

5、小化。 3.2 客戶服務(wù)3.2.1 客戶服務(wù)的概念菲利普.科特勒： 服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。他的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無(wú)聯(lián)系。管理專家拉隆德和辛格： 客戶服務(wù)是一種活動(dòng)，績(jī)效水平和管理觀念。萊維特： 能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品和服務(wù)的潛在價(jià)值的各種行為和信息。 （一）客戶服務(wù)的本質(zhì)特征（一）客戶服務(wù)的本質(zhì)特征 無(wú)形性無(wú)形性: 不會(huì)像有形產(chǎn)品那樣呈現(xiàn)在客戶的眼前不會(huì)像有形產(chǎn)品那樣呈現(xiàn)在客戶的眼前 感知性感知性：是可以被感覺(jué)的，客戶根據(jù)感覺(jué)進(jìn)行評(píng)價(jià)：是可以被感覺(jué)的，客戶根據(jù)感覺(jué)進(jìn)行評(píng)價(jià) 不可分性不可分性：其生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)

6、行的，不能提前生產(chǎn)出來(lái)，：其生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不能提前生產(chǎn)出來(lái)，不可儲(chǔ)存，不可長(zhǎng)期擁有，難以復(fù)制，容易消失。不可儲(chǔ)存，不可長(zhǎng)期擁有，難以復(fù)制，容易消失。 不確定性不確定性：提供服務(wù)的人員不同，時(shí)間不同，地點(diǎn)不同，則服：提供服務(wù)的人員不同，時(shí)間不同，地點(diǎn)不同，則服務(wù)質(zhì)量就會(huì)產(chǎn)生差異。導(dǎo)致客戶產(chǎn)生：不信任感和不安全感。解決務(wù)質(zhì)量就會(huì)產(chǎn)生差異。導(dǎo)致客戶產(chǎn)生：不信任感和不安全感。解決辦法辦法-保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定：保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定：1、加強(qiáng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；、加強(qiáng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；2、根據(jù)客戶感、根據(jù)客戶感受，實(shí)時(shí)地調(diào)整服務(wù)方案受，實(shí)時(shí)地調(diào)整服務(wù)方案 3.2.2 客戶服務(wù)的特征（二）客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性特征 有

7、償性有償性：客戶為了享受服務(wù)必須支付相應(yīng)的費(fèi)用 可得性可得性：使得客戶能夠在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)方便的獲得所需要的服務(wù)。 互動(dòng)性互動(dòng)性：強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶的相互影響的過(guò)程，在客戶提出要求以前，甚至在客戶認(rèn)識(shí)到以前，就能夠?yàn)榭蛻艨紤]周全，服務(wù)到位。 獨(dú)特性：獨(dú)特性：兩層含義：1、客戶服務(wù)是專業(yè)性的具體活動(dòng)過(guò)程，與特定企業(yè)、客戶、產(chǎn)品、環(huán)境等具體因素相聯(lián)系，并因這些因素的不同而不同；2、客戶服務(wù)必須有創(chuàng)新性。 3.2.2 客戶服務(wù)的特征n客戶服務(wù)的最終目的：產(chǎn)生客戶信任 3.2.3 客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)（客戶服務(wù)+產(chǎn)品）客戶滿意客戶信任客戶評(píng)價(jià)反復(fù)多次 圖圖 3-3 3-3 客戶服務(wù)產(chǎn)

8、生客戶信任的過(guò)程客戶服務(wù)產(chǎn)生客戶信任的過(guò)程n當(dāng)客戶服務(wù)依附于有形產(chǎn)品時(shí)，客戶滿意是客戶對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，不斷強(qiáng)化的客戶滿意就可以產(chǎn)生客戶信任。n當(dāng)服務(wù)作為獨(dú)立的產(chǎn)品時(shí)，客戶滿意與客戶信任則完全是由服務(wù)產(chǎn)生的。 3.2.3 客戶服務(wù)的重要性 3.2.3 客戶服務(wù)的重要性圖3-4 ED模型示意圖服務(wù)（產(chǎn)品或服務(wù)）服務(wù)（產(chǎn)品或服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)的實(shí)際表現(xiàn)P客戶對(duì)服務(wù)（產(chǎn)品或服務(wù)）客戶對(duì)服務(wù)（產(chǎn)品或服務(wù)）的期望值的期望值E E=P可以接受可以接受 EP 不滿意不滿意 比較比較（1）客戶滿意客戶滿意模型注意：1、客戶滿意可以產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買和形成客戶的口頭傳播；2、客戶滿意是一次性

9、的、感性的評(píng)價(jià)指標(biāo)，無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間的維持。 3.2.3 客戶服務(wù)的重要性 3.2.3 客戶服務(wù)的重要性滿意的不同層次滿意的不同層次:1、滿足滿足：服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)可以容忍和接受；2、愉快愉快：服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)可以給客戶帶來(lái)較為積極的體驗(yàn)；3、解脫解脫：服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）能給客戶解決面臨的麻煩；4、新奇新奇：服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)能給客戶帶來(lái)新鮮刺激的感覺(jué)；5、驚喜驚喜：大大超過(guò)了客戶的期望（2）客戶信任定義：定義： 客戶對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）經(jīng)歷了多次滿意后，進(jìn)而產(chǎn)生的一種認(rèn)同感和信賴感，客戶信任是客戶滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果，是在理性分析的基礎(chǔ)上達(dá)成的肯

10、定、認(rèn)同和信賴。 3.2.3 客戶服務(wù)的重要性客戶信任的三個(gè)層次客戶信任的三個(gè)層次： 認(rèn)知信任認(rèn)知信任：基于服務(wù)或產(chǎn)品和服務(wù)而形成，處于基礎(chǔ)層面，會(huì)隨志趣、環(huán)境等的變化而發(fā)生轉(zhuǎn)移； 情感信任：情感信任：持久的滿意； 行為信任行為信任：產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受，能夠維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，重復(fù)購(gòu)買，以及對(duì)企業(yè)的特別關(guān)注。能夠理性的面對(duì)企業(yè)的成功與失敗，最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 3.2.3 客戶服務(wù)的重要性（3）客戶信任提升企業(yè)利潤(rùn)客戶信任：客戶信任：與高利潤(rùn)和銷售額最相關(guān)的因素。對(duì)新老客戶的態(tài)度：對(duì)新老客戶的態(tài)度：丹尼爾.查密茲教授：漏桶理論 3.2.3 客戶服務(wù)的重要性粗魯粗魯劣質(zhì)服

11、務(wù)劣質(zhì)服務(wù)未經(jīng)過(guò)訓(xùn)未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的員工練的員工質(zhì)量低劣質(zhì)量低劣選擇性差選擇性差客戶信任從多方面給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)： 重復(fù)購(gòu)買； 減少招攬客戶費(fèi)用； 口碑效應(yīng)； 老客戶有豐富的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。 軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，客戶信任度每提高5%，企業(yè)收益可上升25%80%。 3.2.3 客戶服務(wù)的重要性 3.2.4 物流成本管理中的客戶服務(wù)與物流相關(guān)的客戶服務(wù)的接受者與物流相關(guān)的客戶服務(wù)的接受者：企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門和企業(yè)外部的客戶；與物流相關(guān)的客戶服務(wù)的提供者與物流相關(guān)的客戶服務(wù)的提供者：制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)物流部門、物流服務(wù)供應(yīng)商。與物流相關(guān)的客戶服務(wù)有兩個(gè)層次：與物流相關(guān)的客戶服務(wù)有兩個(gè)層次：第一層次

12、為基本的、傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)等。以有形產(chǎn)品為處理對(duì)象；第二個(gè)層次與有形產(chǎn)品聯(lián)系較小，如進(jìn)行物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì),提供物流運(yùn)作方案等。3.3.1 物流客戶服務(wù)的組成要素 美國(guó)全國(guó)實(shí)物配送管理協(xié)會(huì)：美國(guó)全國(guó)實(shí)物配送管理協(xié)會(huì)：將物流客戶服務(wù)作為一個(gè)整體來(lái)進(jìn)行衡量是不現(xiàn)實(shí)的，明智的做法是要首先搞清楚組成物流客戶服務(wù)的各要素的內(nèi)容，然后通過(guò)衡量物流客戶服務(wù)的各個(gè)組成要素，來(lái)完成物流客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)與測(cè)量。 根據(jù)物流客戶服務(wù)要素所處的階段不同，將他們分根據(jù)物流客戶服務(wù)要素所處的階段不同，將他們分為三類：為三類： 發(fā)生在交易前的要素，發(fā)生在交易過(guò)程中的要素， 發(fā)生在交易完成以后的要素。 3.3 物流客戶

13、服務(wù)水平的衡量（一）存在于交易前的物流客戶服務(wù)要素（一）存在于交易前的物流客戶服務(wù)要素 特征特征：交易前交易前要素比較偏向政策層面，是企業(yè)的相對(duì)穩(wěn)定的，不經(jīng)常變動(dòng)的長(zhǎng)期決策。 內(nèi)容：內(nèi)容：1、客戶服務(wù)書(shū)面指南、客戶服務(wù)書(shū)面指南2、客戶服務(wù)書(shū)面指南的溝通與提供客戶服務(wù)書(shū)面指南的溝通與提供3、構(gòu)建企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)的相關(guān)組織結(jié)構(gòu)、構(gòu)建企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)的相關(guān)組織結(jié)構(gòu)4、確保企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)具有一定的柔性、確保企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)具有一定的柔性5、向客戶提供管理服務(wù)、向客戶提供管理服務(wù) 3.3.1 物流客戶服務(wù)的組成要素（二）存在于交易中的物流客戶服務(wù)要素（二）存在于交易中的物流客戶服務(wù)要素 是企業(yè)最為

14、關(guān)注的要素，主要內(nèi)容包括主要內(nèi)容包括：1、缺貨水平、缺貨水平2、轉(zhuǎn)運(yùn)情況、轉(zhuǎn)運(yùn)情況 3、產(chǎn)品的替代性、產(chǎn)品的替代性4、訂貨信息的提供、訂貨信息的提供5、提交訂單的便利性、提交訂單的便利性6、訂貨周期、訂貨周期7、特殊運(yùn)輸處理、特殊運(yùn)輸處理 3.3.1 物流客戶服務(wù)的組成要素（三）存在于交易后的物流客戶服務(wù)要素（三）存在于交易后的物流客戶服務(wù)要素 目的：支持售后服務(wù)，使現(xiàn)有客戶滿意，留住現(xiàn)有客戶。 1、安裝設(shè)備、修理、質(zhì)量保證以及提供零、安裝設(shè)備、修理、質(zhì)量保證以及提供零部件部件 2、產(chǎn)品跟蹤、產(chǎn)品跟蹤 3、對(duì)于客戶退貨、投訴和索賠的應(yīng)對(duì)、對(duì)于客戶退貨、投訴和索賠的應(yīng)對(duì) 4、臨時(shí)性的替代產(chǎn)品的可

15、獲性、臨時(shí)性的替代產(chǎn)品的可獲性 3.3.1 物流客戶服務(wù)的組成要素 分類：外部衡量和內(nèi)部衡量分類：外部衡量和內(nèi)部衡量 外部衡量外部衡量：指針對(duì)企業(yè)或物流部門的物流服：指針對(duì)企業(yè)或物流部門的物流服務(wù)接受方進(jìn)行的衡量和評(píng)估。務(wù)接受方進(jìn)行的衡量和評(píng)估。 內(nèi)部衡量：內(nèi)部衡量：指針對(duì)提供物流客戶服務(wù)的企業(yè)指針對(duì)提供物流客戶服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)中的某個(gè)提供物流客戶服務(wù)的部門進(jìn)行或企業(yè)中的某個(gè)提供物流客戶服務(wù)的部門進(jìn)行的，屬于企業(yè)或者相關(guān)部門的內(nèi)部審計(jì)與檢查。的，屬于企業(yè)或者相關(guān)部門的內(nèi)部審計(jì)與檢查。 3.3.2 物流客戶服務(wù)水平的衡量（一）外部衡量（一）外部衡量1、外部衡量的目標(biāo)、外部衡量的目標(biāo)（1）識(shí)別影響

16、客戶決策的最重要的物流客戶服務(wù)要素；（2）確定客戶對(duì)企業(yè)所提供的物流服務(wù)的感知情況。2、測(cè)量?jī)?nèi)容、測(cè)量?jī)?nèi)容（1）客戶關(guān)注的物流服務(wù)要素清單（2）客戶對(duì)各物流客戶服務(wù)要素的重要性認(rèn)識(shí)。（3）確定客戶對(duì)企業(yè)（主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）提供的物流服務(wù)的感覺(jué)（4）客戶心目中理想的物流客戶服務(wù)（5）客戶的基本特征。 3.3.2 物流客戶服務(wù)水平的衡量 3、衡量的實(shí)施、衡量的實(shí)施（1 1）實(shí)施步驟）實(shí)施步驟 1）通過(guò)一定的方式獲得企業(yè)客戶清單列表，并根據(jù)客戶所處的行業(yè)不同，將客戶進(jìn)行分類，然后針對(duì)不同行業(yè)的客戶進(jìn)行分類研究。 2）通過(guò)定性研究-小組座談會(huì)（多組式和單組式）的方式，確定某行業(yè)客戶關(guān)注的服務(wù)要素清單。 3

17、）通過(guò)定量研究的方式，根據(jù)上一步驟中確定的物流客戶服務(wù)要素清單，設(shè)計(jì)問(wèn)卷。 3.3.2 物流客戶服務(wù)水平的衡量 （2 2）實(shí)施機(jī)構(gòu)）實(shí)施機(jī)構(gòu) 1）當(dāng)企業(yè)內(nèi)部有專門的市場(chǎng)調(diào)研部門時(shí)，可以委托該部門實(shí)施物流客戶服務(wù)的外部衡量。 2）當(dāng)企業(yè)自己沒(méi)有專門的市場(chǎng)研究部門時(shí)，可以采用如下方式：利用企業(yè)以外的專業(yè)市場(chǎng)研究公司；利用相關(guān)領(lǐng)域的咨詢公司或具有特定專業(yè)知識(shí)的服務(wù)供應(yīng)商；利用當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來(lái)開(kāi)展研究。 3.3.2 物流客戶服務(wù)水平的衡量 3.3.2 物流客戶服務(wù)水平的衡量（二）內(nèi)部衡量（二）內(nèi)部衡量 針對(duì)提供物流客戶服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)的某個(gè)提供物流客戶服務(wù)的部門進(jìn)行的，屬于企業(yè)或相關(guān)部門的內(nèi)部審計(jì)與檢查。

18、內(nèi)外部衡量往往同時(shí)進(jìn)行。1、衡量目的、衡量目的（1）找出企業(yè)的物流客戶服務(wù)與客戶要求之間是否真的存在差距。（2）了解企業(yè)內(nèi)部的信息流和從客戶到企業(yè)的信息流是否通暢，包含衡量物流服務(wù)和報(bào)告物流服務(wù)的工作是否被有效的實(shí)施。 2.2.衡量?jī)?nèi)容衡量?jī)?nèi)容（1）目前企業(yè)內(nèi)部是如何對(duì)物流客戶服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的；（2）企業(yè)評(píng)價(jià)物流客戶服務(wù)的指標(biāo)是什么；（3）企業(yè)對(duì)自己提供的物流客戶服務(wù)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)是怎樣的；（4）目前企業(yè)的物流客戶服務(wù)達(dá)到了什么水平，實(shí)際結(jié)果與目標(biāo)的差距有多大；（5）有關(guān)物流客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)值是如何從企業(yè)的相關(guān)系統(tǒng)中獲取的； 3.3.2 物流客戶服務(wù)水平的衡量（6）企業(yè)的內(nèi)部物流客戶服務(wù)報(bào)告

19、系統(tǒng)是怎樣的；（7）企業(yè)的各個(gè)職能部門（如物流和市場(chǎng)營(yíng)銷部門）通過(guò)何種方式來(lái)感知物流客戶服務(wù)；（8）企業(yè)各職能部門之間是怎樣實(shí)現(xiàn)信息和控制方面的溝通的。 3. 3.衡量的實(shí)施衡量的實(shí)施 通過(guò)企業(yè)現(xiàn)有的記錄與數(shù)據(jù)收集相關(guān)的信息，或與管理層進(jìn)行深度訪談。 訪談針對(duì)關(guān)鍵部門負(fù)責(zé)人。重點(diǎn)：訂單處理、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存管理、物料管理的管理者。 3.3.2 物流客戶服務(wù)水平的衡量3.4.1 3.4.1 以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平3.4.2 3.4.2 以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平平3.4.3 3.4.3 以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流客戶

20、服務(wù)水平以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 3.4 物流客戶服務(wù)水平的制定 1. 1.含義含義 以客戶的需求為中心，根據(jù)客戶的需求來(lái)制定企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的物流客戶服務(wù)水平。 2. 2.具體做法具體做法 根據(jù)企業(yè)所做的物料客戶服務(wù)外部衡量的結(jié)果，為客戶重視程度高的客戶服務(wù)要素提供客戶心目中最理想的服務(wù)水平。 3.4.1以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 3. 3.優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：在客戶重視的方面表現(xiàn)出色，可以獲得較高的客戶滿意，并可以進(jìn)一步獲得較高的客戶信任。 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：沒(méi)有考慮成本與收益的配比，可能會(huì)出現(xiàn)為低價(jià)值的客戶（給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)表較少）提供高質(zhì)量服務(wù)

21、的狀況，從而損害到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)考察不足，因而有可能在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。 4. 4.例：消費(fèi)者對(duì)于缺貨的態(tài)度例：消費(fèi)者對(duì)于缺貨的態(tài)度 誰(shuí)應(yīng)該更重視客戶？零售商還是生產(chǎn)商？ 3.4.1以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 1. 1.中心思想中心思想 企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)水平越高，為此耗費(fèi)的成本也就越高，因此，企業(yè)不能只是一味的考慮客戶的需求。適合的做法是：從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶那里得到的收入與企業(yè)為其提供服務(wù)所要支付的成本進(jìn)行比較，選擇利潤(rùn)較大的物流客戶服務(wù)水平作為最終的服務(wù)水平。 2. 2.兩種做法兩種做法 （一）以成本（一）以成本/ /

22、收益權(quán)衡圖為工收益權(quán)衡圖為工具，制定物流客戶服務(wù)水平具，制定物流客戶服務(wù)水平 3.4 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 圖圖3-5 成本成本/收益權(quán)衡圖收益權(quán)衡圖1 從增量角度利用權(quán)衡圖從增量角度利用權(quán)衡圖 確定物流客戶服務(wù)水平時(shí)，在客戶服務(wù)水平權(quán)衡圖中以企業(yè)的現(xiàn)有服務(wù)水平為基準(zhǔn)，將定量提升現(xiàn)有物流客戶服務(wù)水平時(shí)所帶來(lái)的最小成本的上升與由于物流客戶服務(wù)水平上升所帶來(lái)的收入的上升作比較，以確定將現(xiàn)有物流客戶服務(wù)水平提升多少，才能使企業(yè)獲得最大的利潤(rùn)增量。 3.4 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 ( (二二)

23、 )客戶與產(chǎn)品的客戶與產(chǎn)品的ABCABC分析分析 1 1、核心思想、核心思想 根據(jù)客戶與產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的價(jià)值不同，為不同的客戶與產(chǎn)品組合提供恰當(dāng)?shù)奈锪骺蛻舴?wù)水平。這種方法源于一些客戶和產(chǎn)品比其他客戶和產(chǎn)品更有利可圖。因此，企業(yè)應(yīng)該為贏利性最大的客戶產(chǎn)品組合維持最高的物流客戶服務(wù)水平。 2 2、對(duì)客戶進(jìn)行、對(duì)客戶進(jìn)行ABCABC分析分析 80/20 80/20法則法則：理查德.考齊：80%的收獲來(lái)自于20%的努力，80%的銷售額來(lái)自20%的客戶，80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶。這不是精確的等式，但是：在不精確之中尋找到了一條精確的平衡關(guān)系。 3.4 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平以成本收益

24、為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 3.4 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 錯(cuò)誤：因?yàn)椋哄e(cuò)誤：因?yàn)椋?1 1、企業(yè)為客戶、企業(yè)為客戶提供服務(wù)時(shí)不可能將客戶明確的分類； 2、80%的客戶存在20%的利潤(rùn)； 3、80%客戶里可能有代表企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的客戶； 4、現(xiàn)在不是關(guān)鍵客戶，將來(lái)可能會(huì)發(fā)展成為關(guān)鍵客戶； 5、企業(yè)不應(yīng)該拘泥于暫時(shí)的功利。 如何利用如何利用80/2080/20法則？法則？ 區(qū)分一般客戶，合適客戶，關(guān)鍵客戶。 為關(guān)鍵的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為一般的客戶提供基本可以接受的服務(wù)。 ABC分析法：根據(jù)帕累托原則對(duì)客戶進(jìn)行分類的方法。例：例：使用ABC分析法依據(jù)客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)對(duì)某企業(yè)

25、所有的客戶進(jìn)行分類。 3.4 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平客戶客戶類別類別該類該類客戶帶來(lái)的利潤(rùn)占企業(yè)全部利潤(rùn)的比例（%）該類該類客戶數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)量的比例（%）1234560201073510153040表表 3-3 利用利用ABC分析法對(duì)企業(yè)客戶分類的結(jié)果分析法對(duì)企業(yè)客戶分類的結(jié)果3 3、產(chǎn)品的、產(chǎn)品的ABCABC分析分析 指按照產(chǎn)品對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)不同，對(duì)他們進(jìn)行ABC分析，對(duì)不同的產(chǎn)品提供不同的物流客戶服務(wù)，能給企業(yè)帶來(lái)最高價(jià)值的產(chǎn)品，與其相關(guān)聯(lián)的物流客戶服務(wù)也應(yīng)該是最優(yōu)質(zhì)的。產(chǎn)品的ABC分析如表3-4。 3.4 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平產(chǎn)品產(chǎn)品類別類別

26、該產(chǎn)品該產(chǎn)品帶來(lái)的利潤(rùn)占企業(yè)全部利潤(rùn)的比例（%）該類該類產(chǎn)品種類數(shù)占企業(yè)產(chǎn)品總種類數(shù)的比例（%）ABCD75158210203040表表 3-4 利用利用ABC分析法對(duì)企業(yè)產(chǎn)品分類的結(jié)果分析法對(duì)企業(yè)產(chǎn)品分類的結(jié)果 3.4 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 4 4、建立客戶產(chǎn)品組合、建立客戶產(chǎn)品組合 根據(jù)客戶產(chǎn)品組合的重要性等級(jí)，制定恰當(dāng)?shù)奈锪骺蛻舴?wù)水平。根據(jù)上例中的客戶與產(chǎn)品ABC分析，建立起客戶產(chǎn)品組合?？蛻艨蛻纛悇e類別產(chǎn)品類型產(chǎn)品類型123451359112481417671315181012161920ABCD 表表3-7 客戶客戶-產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合 結(jié)論：結(jié)論： 獲利最大的客

27、戶-產(chǎn)品組合出現(xiàn)在1類客戶購(gòu)買A產(chǎn)品時(shí)，以下依次是1類客戶購(gòu)買B類產(chǎn)品，2類客戶購(gòu)買A類產(chǎn)品。 企業(yè)可以通過(guò)建立客戶-產(chǎn)品矩陣將各類產(chǎn)品-客戶組合的重要性進(jìn)行排序，然后為重要性等級(jí)最高的客戶-產(chǎn)品組合提供客戶心目中最理想的物流客戶服務(wù)，為重要性等級(jí)低的客戶-產(chǎn)品組合提供適合的或者可以接受的物流客戶服務(wù)。 3.4 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 （一）核心思想（一）核心思想 將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或物流客戶服務(wù)標(biāo)桿的表現(xiàn)，納入到企業(yè)物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策的視線范圍中來(lái)，通過(guò)制定恰當(dāng)而且經(jīng)濟(jì)的物流客戶服務(wù)水平來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （二）步驟（二）步驟 1 1、根據(jù)企業(yè)所做的物流客戶服務(wù)水平外部衡量的結(jié)果制

28、、根據(jù)企業(yè)所做的物流客戶服務(wù)水平外部衡量的結(jié)果制作數(shù)據(jù)表格作數(shù)據(jù)表格 企業(yè)相對(duì)績(jī)效計(jì)算公式企業(yè)相對(duì)績(jī)效計(jì)算公式： 相對(duì)績(jī)效=企業(yè)在某物流客戶服務(wù)要素上的績(jī)效表現(xiàn)均值-標(biāo)桿在該要素上的績(jī)效表現(xiàn)均值。 3.4 .3以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平設(shè)立比較標(biāo)桿的三種方式設(shè)立比較標(biāo)桿的三種方式： （1）將整個(gè)行業(yè)的所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平均物流客戶服務(wù)水平作為比較標(biāo)桿； （2）將企業(yè)在每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)作為比較標(biāo)桿； （3）針對(duì)某些客戶，將企業(yè)的服務(wù)水平與同時(shí)服務(wù)該類客戶的某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。 例表例表3-53-5 3.4 .3以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 3.4 .3以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流

29、客戶服務(wù)水平以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平編號(hào)編號(hào)12345678910訂單處理人員距離客戶較近網(wǎng)絡(luò)輸入訂單快速調(diào)整開(kāi)票誤差交付頻率發(fā)貨的完整率快速調(diào)整發(fā)貨誤差對(duì)投訴采取行動(dòng)發(fā)貨日期準(zhǔn)確履行訂單的準(zhǔn)確程度對(duì)加急訂單的處理速度要要 素素重要性重要性績(jī)績(jī) 效效 評(píng)評(píng) 估估本企業(yè)本企業(yè)標(biāo)桿標(biāo)桿相對(duì)績(jī)效相對(duì)績(jī)效5.715.565.405.275.064.754.053.823.192.055.354.934.794.535.214.634.985.015.244.125.035.654.613.895.694.363.695.484.644.140.32-0.720.180.64-0.480.271

30、.28-0.460.61-0.02表表3-5 數(shù)據(jù)表格示例數(shù)據(jù)表格示例2 2、繪制績(jī)效評(píng)估圖、繪制績(jī)效評(píng)估圖Y軸：物流客戶服務(wù)要素的重要性X軸：本企業(yè)績(jī)效 將表3-5的數(shù)據(jù)在二維坐標(biāo)系中描點(diǎn) 績(jī)效評(píng)估圖可劃分為9個(gè)單元格，各要素落在圖中的不同區(qū)域時(shí)的含義，以及應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)有水平做出的調(diào)整各不相同。具體釋義,如表3-6。 3.4 .3以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平重重要要性性7531357高高中中低低企業(yè)績(jī)效企業(yè)績(jī)效圖圖3-8 績(jī)效評(píng)估圖績(jī)效評(píng)估圖ABCFEDGHI 3.4 .3以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平企業(yè)客服服務(wù)績(jī)效評(píng)估圖釋義企業(yè)客服服務(wù)績(jī)效評(píng)估圖釋義 3.4 .3以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平3 3、繪制競(jìng)爭(zhēng)地位