話務員個人工作總結(jié)2020

1、話務員個人工作總結(jié)2020WORD文檔，下載后可編輯修改一一話務員是一個看似輕閑實則很忙碌的工作，如何做好話務員工作 總結(jié)，是不少話務員頭疼的事。以下是小編給大家為大家整理的話務 員個人工作總結(jié)20xx,供您閱讀與參考。話務員個人工作總結(jié)篇一：時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份己經(jīng)四年多了。 從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟 知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工 作，對話務員工作頗有感觸，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這 個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道 我所做的工作雖然簡單，但要做

2、好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第 一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端 用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，H積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的 “您好”“對不起”“謝謝”，那份激情己經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。 這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身 邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自 身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服 務有了提高，付出有了回報。通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點:首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周 到的

3、服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而 歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快 樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能 讓我們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以 溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚 至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性 和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服 務的，這樣就能促進問題的解決。再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶 來不少麻煩。第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許

4、, 剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能 講出那種語境。第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練 掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學習。第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次， 保證重點。最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作 有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做 到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快 樂而又合格的XXXX話務員。話務員個人工作總結(jié)篇二：20xx年即將結(jié)束，這一年里，在站領導和科長的正確指導

5、下， 我學到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相 幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進 和完善，使工作效率不斷提高?；仡欉@忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總 結(jié)匯報如下：一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導, 無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思路 和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板 報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間 的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學而不倦， 作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我

6、要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站 的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作， 有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài) 度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最后，提升自己，作為一名小 組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及 每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主 要工作內(nèi)容而展開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯 不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先, 在個人工作方而，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔

7、和、語氣 要親切，還要業(yè)務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知 道日常工作的應知應會現(xiàn)在己滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多 學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自 己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質(zhì)量的要求。通過這次科 室人員的調(diào)整，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作 不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務用語，時刻注意服務態(tài)度。 其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味 的要求大家寫，應付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為 小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述 自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個

8、學習和借鑒工作方法的園地，如 果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與 王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學 會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來，也在王 主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及 總站客服QQ中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務項 目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件 也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成 稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認識到自己與優(yōu)秀通 訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同 時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫 東西就有畏難情緒。以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所 進步，計劃如下：1.干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務、端正態(tài)度， 不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的 “三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。2.每月旅客座談 會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真 心要做好服務工作的。3.對科室博客和QQ的更新做好監(jiān)督。4.將同 事寫得