機上優(yōu)秀服務(wù)——從心開始微笑傳遞

1、從心開始微笑傳遞蓋妮娜2006年11月23日，本來是艮平常的一天，我和師傅捆綁飛行 第五班，在學姐們的帶領(lǐng)下執(zhí)行海口和大連的航班。我期待著學到更 多的東西、讓業(yè)務(wù)更加熟練；師傅也期待著我更好的表現(xiàn)可是，剛執(zhí)行完一段廣州到?？诘暮桨?，回程的旅客剛剛坐穩(wěn)， ?？诤娇展苤聘嬖V我們，由于軍事演習需禁航三至四個小時，所有的 旅客被要求下飛機在地面等候。我以前從來沒有遇到過延誤的情況， 也從來沒有看見過那么憤怒和煩躁的旅客，當餓了三四個小時的旅客 重新登機的時候，他們的臉上再也沒有了之前的愉悅和興奮，取而代 之的是焦躁和憤怒。無數(shù)雙手向我伸來，要水要茶要吃飯，有的要索 賠，還有的要見機長。而更多的人，是將

2、惱怒傾泄到我們頭上，有的 對我們破口大罵，有的故意百般刁難我們。我當時有些驚慌和束手無 策了，而且心里覺得特別委屈，其實延誤真的不是我的錯，為什么他 們要罵我罵得那么難聽？其實師傅早就告訴我們他們一直在地面餓 著等待，叫我們一定要微笑服務(wù)，要有耐心。也許是我太稚嫩了，也 是頭一次遇到這樣的事情，就在我的笑容快從臉上消失的一刻，學姐 把我拉回了后服務(wù)間：“不要試圖和旅客們爭辯什么，他們正在氣頭 上，而且延誤也的確給人家造成了很多不便，我們應(yīng)該理解他們，而 且盡可能的滿足他們的需求”這一番話在我心里徘徊了很久之后，我突然想起培訓時老師們告 訴我們要用一顆寬容和真誠的心去對待旅客，況且旅客還是我們的

3、衣 食父母，我們應(yīng)像對待自己的親人朋友一樣去對待他們、理解和關(guān)心 他們。此時我終于明白了這些服務(wù)理念的意義所在。確實，他們的著 急可能是我們無法體會到的，而且好多人因為趕時間沒吃東西就來到 機場，沒想到等候又讓他們一直餓著肚子，所以我們的委屈在這里只 是次要的，如果我們把委屈的情緒帶到工作中去，可能會激化更大的 矛盾，難道要為這點不平和委屈去給雙方造成更大的傷害嗎？甚至會 損壞到公司的名譽？想到這里，微笑又重新回到了我的臉上，我做我 能做的，為他們送點水，送點小吃墊墊肚子；學姐們都在客艙里安撫 著旅客，聽他們把抱怨說出來；師傅也在廣播致歉。前艙臨時配了二 十多份餐食和一些方便面，三號姐一直不停

4、地跑進跑出拿著大托盤端 飯送給那些饑腸轆轆的旅客，沒有一點怨言和不滿。在大家的努力下， 旅客的不滿情緒漸漸平緩了下來。在這個時候，我看到了自己作為新 乘務(wù)員和老乘務(wù)員之間的差距，這就是我需要向他們學習的地方。后面兩段由飛大連改為飛合肥，由于這一段的延誤，后面兩段也 都造成了延誤，有了這一段的經(jīng)驗教訓，我后面的處理就要好些了。 在飛往合肥的那一段航班上，有一位后艙坐在c座的女士由于飛機過 于顛簸造成暈機嘔吐，我主動上前關(guān)心她，幫她調(diào)整座椅靠背弄好 清潔袋，給她倒溫水，下降前又去詢問她是否好些，她連聲對我說謝 謝。后來我仔細一看她，發(fā)現(xiàn)她是在起飛時不停向我抱怨還問我要索 賠的那位女士。這個時候，我心里有種欣慰感，發(fā)現(xiàn)其實用我們的真 心是可以打動旅客的。“從心開始、微笑傳遞”是我對那一天我們乘務(wù)