余世維有效溝通筆記

1、“信捷學(xué)堂三點(diǎn)課堂”“余世維有效治理”講義目錄：一、什么是溝通二、溝通的目的三、溝通的基本問題是心態(tài)四、溝通的過程五、開會(huì)就是溝通；開會(huì)是一種癮；六、溝通的個(gè)人障礙七、溝通的組織障礙八、溝通的障礙怎么克服 九、講話中要防止的小動(dòng)作十、溝通的方向十一、傳言的緣由十二、我認(rèn)為我的上司明白我多少？十三、行為語言的問題十四、講話的態(tài)度總結(jié)一、什么是溝通要點(diǎn)：溝通不是一種本能，是一種才能；例子：父母不懂怎么教孩子，不明白什么話可講、什么話不行講，導(dǎo)致孩子長大后也不知道怎么講話；二、溝通的目的：1、為了掌握成員，讓自己的手下知道怎么做；（人與人的接觸）例：蘇州吳宮喜來登老總每天上下酒店三十次，盯著每一個(gè)員

2、工做事，隨時(shí)指正，按他意思去做；2、為了鼓勵(lì)我們的員工（改善他們工作的績效）例：坐在電腦前不等于上班；主管不要常常坐在自己的電腦前，而需要常常出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，為員工之間的溝通制造條件，把各部門串接起來；例：艾森豪和士兵的故事，告知他做將軍的痛楚；溝通就是鼓勵(lì)，讓手下明白你的工作，你的難處；3、為了表達(dá)情感（共享工作的滿意和挫折）例：安利公司，讓勝利和失敗的員工做共享，表達(dá)情感；黑手黨家族鞏固其成員的重要手段，即共享情感；作為公司主管，你要時(shí)時(shí)和成員溝通，表達(dá)情感，共享情感；4、為了溝通信息（強(qiáng)化信息）例：日本公司，原先的職員離職肯定會(huì)帶新員工一段，并留下備忘錄；留下的關(guān)系都不會(huì)斷掉；三、溝通的基本問

3、題是心態(tài)1、心態(tài)三個(gè)問題：自私，關(guān)懷只在五倫之內(nèi)；例：國外，國內(nèi)問路的不憐憫形；自我，別人的事情與我無關(guān)；例：男人抽煙，最重要的是看旁邊的人，決不在不抽煙的人面前抽；自大，我的想法就是答案；例：看病，想當(dāng)然的問醫(yī)生自己應(yīng)當(dāng)要打鹽水吧，醫(yī)生就就給開12 瓶鹽水；2、溝通的基本原理是關(guān)懷：留意他的狀況和難處，例：小余在香港買書，店員留意他的狀況，幫他拿書，使得小余可以空出手來選擇其他的書，結(jié)果就是他買了六大本書；留意他的需求與不便，例：在美國一家網(wǎng)絡(luò)公司，老板明白搞it 的理工科的人不太愛講話，壓力太大，于是答應(yīng)員工做全部可以解壓的事情；留意他的痛楚與問題，例：連戰(zhàn)帶他太太拜訪大陸，他太太始終流眼

4、淚，打噴嚏，花粉過敏，但他沒有留意她的痛楚與問題；3、溝通的要求是主動(dòng)：自檢：當(dāng)你升到副總是時(shí)，主動(dòng)去老總那說：承蒙老總提拔，讓我坐這個(gè)位置，請問，我有什么地方需要努力的嗎；那么老總就會(huì)告知你，前副總的一些不足之處，恰恰，這些事也是你需要改進(jìn)的地方；例：主動(dòng)支援：幾年前東京大臺風(fēng)，兩三萬人被困地鐵，東京市* ，緊急調(diào)來飯盒；主動(dòng)反饋：初到英國參觀溫莎古堡時(shí)，買票的人許多，正值排隊(duì)排的不耐煩時(shí)，這時(shí)里面的工作人員出來說明說：由于剛剛有兩個(gè)觀光團(tuán)來，現(xiàn)在比較忙，我們也叫正在吃飯的同事趕過來幫忙賣票，期望大家稍安勿躁；連續(xù)參觀女王珠寶時(shí)，有個(gè)牌子，寫下從這里到門口要幾分鐘；意思就是：各位游客，不要焦

5、急！由此看來只有主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋，才能使溝通順暢四、溝通的過程1、發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者反饋影響編碼的條件第一要技巧.其次要態(tài)度，態(tài)度肯定要堅(jiān)決；例子： 李鴻章與伊騰博文簽訂馬關(guān)條約 ，讓李大人坐在窗子對面，窗子外面就是九艘冒煙的軍艦，心理示意；香港回來，肯定要零點(diǎn)零分要回來；中國的強(qiáng)大，帶來態(tài)度的強(qiáng)硬；第三是學(xué)問例子：股票第四，社會(huì)文化的背景（地域文化風(fēng)俗人情的不同）例子：中國的喝酒干杯的文化，是我們的文化，不是我們的習(xí)慣；喝酒叫人干杯的是虐待狂，而別人讓他干杯就干杯的人是受虐狂；灑席上魚，頭三尾四，背五肚六；渠道認(rèn)知曲解的例子小嬉戲：每兩人共分一張a4 的白紙；結(jié)論是把自己的想法用完方

6、法說明清晰，把話說清晰；爭論問題：從溝通的角度，說明這句話的意義：“失敗的公司也都一樣的有總經(jīng)理，一樣有電腦，都在開會(huì)，都在打廣告； ”案例：健立寶總裁張海被刑拘，主要是由于和底下人溝通不良；總經(jīng)理要后講，要做結(jié)論，多把話留給別人講，自己要多聽話，善于總結(jié)，不然你先講可能就聽不到別人的補(bǔ)充；電腦不會(huì)下決策，在電腦里找不到答案；全 世界的廣告至少有一半是無效的；五、開會(huì)就是溝通；開會(huì)是一種癮；第一點(diǎn)：誰參與？參與人員分必需參與和隨便參與的人；其次點(diǎn)：誰主持？第三點(diǎn)：誰掌握？第四點(diǎn)：誰先發(fā)言？由下而上，由外而內(nèi)；第五點(diǎn)：誰負(fù)責(zé)，誰追蹤，散會(huì)之前肯定要找出來；第六點(diǎn)：誰在鋪張時(shí)間，資料應(yīng)在開會(huì)前發(fā)給

7、參會(huì)人閱讀，進(jìn)會(huì)場直接爭論或表決；（小鄭沒事先讀，余總讓他出去讀，并告知他，這是第一次，也是最終一次；）第七點(diǎn)：誰結(jié)論，沒有更好的方法就用主持人的方法；六、溝通的個(gè)人障礙1、位置的差異，第一點(diǎn)：上面跟底下溝通比較快，比較簡單；比如銀行行長要主動(dòng)跑到下屬辦公室，跑到銀行大廳去溝通；老總要有兩張桌子，其中一張要在和員工放在一起；其次點(diǎn)：每個(gè)人都會(huì)炫耀自己的專業(yè)；案例，醫(yī)生（打一個(gè)i.v.），律師（不能對抗善意的第三人、法條禁合），證券公司（除權(quán)股），航空公司（用專業(yè)英語說，讓人聽不懂）；2、來源的可信度，3、認(rèn)知的偏見， （對女人的偏見等等，結(jié)過婚了女人仍比較穩(wěn)固；）4、過去的體會(huì)， （我過去是這

8、樣處理的，我現(xiàn)在說出來，看看對你有沒有幫忙），勝利不行以復(fù)制；例：海爾除了電器做的好，其他做的都不是很好，海爾不能用做電器的勝利體會(huì)來做別的項(xiàng)目；5、心情的影響，例：魏征每次講話的后，唐太宗李世民都要去漫步，由于怕殺了他；不要受心情的影響；女兒的例子，一個(gè)心情化的沖動(dòng)，轉(zhuǎn)變了她一生的愛好；七、溝通的組織障礙1、信息的泛濫：送報(bào)告給老總看，肯定要整理；報(bào)告肯定要有信息摘要；寶潔公司的一句名言：盡量用一張紙；2、時(shí)間的壓力：芝麻綠豆原理，越重要的事情打算起來越快；3、組織的氛圍：接納不同的看法；例子：孩子的話也要聽；4、信息的過慮：例子：董事長講句話可能到員工那里就只能傳達(dá)20% ；從下向上也會(huì)被

9、過濾；前者是權(quán)力的緣由，后者是危機(jī)；一個(gè)主管常常要到一線員工那里，明白到最真的信息；5、信息需要反饋：當(dāng)下達(dá)某項(xiàng)任務(wù)后，肯定要跟蹤去，盯著他完成；領(lǐng)導(dǎo)布置完任務(wù)后，肯定要立刻反饋，比如，老總囑咐的事，重復(fù)一下，讓他確認(rèn)，保證信息正確；爭論問題：表達(dá)一下，你與西方人溝通時(shí)，所體驗(yàn)的文化、性格、習(xí)慣差異，在溝通的方面有沒有值得我們學(xué)習(xí)的地方；例子：美國人付薪水是按人的價(jià)值，而不是工作年限；守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)來，仍要準(zhǔn)時(shí)走；笑表示客氣，表示禮貌，而不是表示同意；交情和工作是分開的；八、溝通的障礙怎么克服：第一點(diǎn)：利用反饋1、回報(bào)，即回頭報(bào)告，凡是你要求過的事情，不管是下屬，仍是平行單位，把你今日要求過的事情

10、統(tǒng)統(tǒng)寫在一張紙上，然后擺在桌子上，其次天上班先不要問，看看誰會(huì)主動(dòng)報(bào)告，一般是沒有人報(bào)告的；你就把他叫過來，對他說，我跟你說的事情做好了肯定要向我報(bào)告，我要求的東西，你不要遺忘（肯定用這種口氣對下屬說，如果是平行部門，你就有意反問他，老韓，我昨天下午拜托你的事情有結(jié)果了嗎，假如沒完成，始終跟蹤下去；）你的同事很快就知道，你要求的事情，肯定會(huì)跟蹤下去；2、事前問清晰，事后負(fù)責(zé)任；這是別人要求我們怎么做，比如買筆記本，立刻要問，空白的仍是有格子的；對方說兩種都可以；你說：你的意思是讓我任憑買一種了；他說：好，你說：100 頁的仍是50 頁的，仍是你指定那一種，硬皮的仍是皮面的；你不要怪他講不清晰，

11、是你沒有問；其次點(diǎn)：簡化語言1、講話要有重點(diǎn)：要命的特別鐘！例， 介紹勞斯萊斯車時(shí)，只準(zhǔn)講一句話， “它的每一個(gè)零件都是手工打造的”；2、善用比如，例子特別簡單讓人接受；例：愛因斯坦說明相對論的方法；例：杜比音響，就是聲音的洗衣機(jī)；聲音的錄制會(huì)有許多雜音，而杜比音響就是去除雜音的一套系統(tǒng)；第三點(diǎn)，主動(dòng)傾聽：1、人有兩只耳朵，一張嘴，就是讓我們多聽少說；在聽別人講話的過程中，分析摸索別人所要表達(dá)的意思；一個(gè)人做事情比較勝利，留意聽人家講話，是特別重要的習(xí)慣；對“有效聽”你有什么建議？提問題停止說話，一方面是敬重，二是留下摸索空間不要批判不要打斷對方，是個(gè)很重要的禮貌集中精神，不要看公文，不要打手

12、機(jī)，不要看電腦，放下一切；站在對方立場，那就是你要替他去解決他的問題；（我看能幫上什么忙）要切切實(shí)實(shí)讓對方輕松；盡量不要坐在你的位置上，和下屬講話；開會(huì)可以不在會(huì)議室，讓與會(huì)者放松；掌握你的心情；不要用心情化的字言，不要提高分貝，拉高聲調(diào)，怒會(huì)讓人可怕，威能讓人折服，所以我們要不怒而威；九、講話中要防止的小動(dòng)作：、角落，講話不要在角落,講話要光明正大；、關(guān)門，講話不要?jiǎng)硬粍?dòng)就關(guān)門；、低聲，不要壓低你的聲音；、狼顧，不要常?；仡^；、親熱關(guān)系，不要讓別人以為你跟誰比較好，不要固定和那些人走的很近；十、溝通的方向（開誠布公，誠意誠意）往上溝通沒有膽（識）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）1、往

13、上溝通：跟董事長報(bào)告第一個(gè)建議，時(shí)間支配任何地點(diǎn)；給上司問題不要出問答題，要出選擇題；和領(lǐng)導(dǎo)溝通，不肯定要在辦公室，不肯定要在會(huì)議室；溝通可以在任何地點(diǎn)，只要有機(jī)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)講話；其次個(gè)建議，預(yù)備計(jì)策（答案），答案要一個(gè)以上，最好是兩三個(gè)，并說明個(gè)人傾向那個(gè)答案；第三個(gè)建議，優(yōu)劣對比可能的后果；防止以后推脫責(zé)任；2、往下溝通第一個(gè)建議，先明白狀況，明白癥結(jié)，要求反思；其次個(gè)建議，供應(yīng)方法緊盯過程；今日比上次有什么進(jìn)步的地方？上次我跟你說的那個(gè)方法你用了嗎？第三個(gè)建議，接受看法共謀計(jì)策（賜予嘗試機(jī)會(huì)）3、水平溝通第一個(gè)建議，主動(dòng)、體諒、謙讓例子：生產(chǎn)開單的事情，都體諒別人，站在對方立場；其次個(gè)建議，

14、自己先供應(yīng)幫助再要求對方協(xié)作；例子：與財(cái)務(wù)經(jīng)理的相處，開單開發(fā)票的問題，事先幫忙他，求他時(shí)，也簡單得到幫忙；第三個(gè)建議，分析利弊雙贏結(jié)果；一件事不做，他的壞處是什么，我的壞外是什么；假如做，我們的好處是什么；十一、傳言的緣由，第一：是由于大家都在焦慮；其次：為了搞清晰支離破裂的信息； 第三：是作為聯(lián)合群體的一種手段； 第四：是作為擁有權(quán)力和位置的象征；第一個(gè)建議，公司有傳言，公司立刻就要澄清，公開所謂的秘密，紙包不住火；其次個(gè)建議，立刻說出公司的計(jì)策；第三個(gè)建議，立刻付諸操作，杜絕謠言；十二、我認(rèn)為我的上司明白我多少？個(gè)性，專長，愛好，特質(zhì)，心情；對手下問三句，a) 你喜愛我讓你做的工作嗎？b

15、) 你覺得我有用到你的強(qiáng)項(xiàng)嗎？c) 假如有機(jī)會(huì)調(diào)動(dòng)工作，你期望調(diào)到哪個(gè)部門？結(jié)果是他們都得到自己喜愛的工作；你的上司怎么看你？怎么讓上司明白你？第一個(gè)看法，自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度，讓上司知道；其次個(gè)看法，對上司的詢問，有問必答，而且清晰，讓上司放心；第三個(gè)看法，充實(shí)自己，不斷學(xué)習(xí)，才能明白上司的言語，讓上司輕松；第四個(gè)看法，接受批判，不犯三次過錯(cuò)，讓上司省事；第一次犯錯(cuò)是不知道，其次次犯錯(cuò)是不當(dāng)心，第三次犯錯(cuò)叫有意； （盡量不許自己犯其次次錯(cuò)）第五個(gè)看法，不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫忙他人，讓上司有效；例子：麥當(dāng)勞，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)支援幫忙其他同事； 第六個(gè)看法，毫無怨言的接受上司丟下的任務(wù)，讓上司圓滿；例：

16、小余介紹他自己的奮斗史，拼著命干，毫無怨言的接受任務(wù)；第七個(gè)看法，對自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善方案，讓上司進(jìn)步；人只要略微做的比別人好點(diǎn)，就會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)看到你，勝利就并不是想象中那么困難；俗語：瞎子中，獨(dú)眼就是大王；十三、行為語言的問題：包含三個(gè)部分，動(dòng)作、表情、身體距離；與英國人不要靠的太近；一支手的距離；東方人半支手的距離；中東人最近；1、領(lǐng)域行為，居家，辦公室，車，洗手間都有領(lǐng)域行為；跟別人溝通時(shí)，最好不要觸犯別人的領(lǐng)域行為，要規(guī)法規(guī)矩；2、禮貌行為，鞠躬，敬酒（杯沿的高度），上車座位，會(huì)客室座位，吃飯面對門的是大位，到門口接待，電話上自稱（不能自稱尊稱，比如說：我是某廠長、總、先生、太太等等

17、；要自稱名稱），名片（先讀，表示敬重，不要任憑放 , 儲(chǔ)存好），上下樓梯（不要讓女孩子有危急），擁抱，握手3、愛護(hù)和假裝行為：扣桌子（表示不耐煩，想要答案） ，抖腿（表示講到重點(diǎn)） ，摸扶手（表示我想站起來，我不想談下去了） ，摸鼻子（表示你在假話，你對你的答案兒） ，摸茶杯（表示不耐煩） ，手不要交叉（表示有防范動(dòng)作），手插在口袋里（表示心里藏著許多事情，也說明人的萎靡，不振作）、示意行為：手勢（表達(dá)他想要說的話），揚(yáng)眉（不太信任對方講話），聳肩（表示我沒有方法），用腳打節(jié)拍（恨不得立刻就去），站的地方，站在旁邊講話表示沒信心（精神病才喜愛站在角落）；十四、講話的態(tài)度，有三種態(tài)度，積極、入侵、退縮；a. 退縮：別人不愿和你在一起；b.入侵：別人到處當(dāng)心你；c.積極：六種方法 、基本型：直截了當(dāng)?shù)恼f出自己的想法；（我五點(diǎn)鐘離開） 、諒解型：憐憫對方，但仍舊說明自己的需要，、提示型：指出過去的承諾與現(xiàn)況有所出入；（那個(gè)老紀(jì)你說星期三案子可以給我的，現(xiàn)在已經(jīng)是星期五了）、直言型：提示對方，他的行為對你有不良影響；（你是其次次了，我提示你，不要有第三次了）、戒備型：警告對方，假如不改弦更張會(huì)有什么后果，、詢問型：期望明白對方的感受和想法；總結(jié)：我們從早上講到現(xiàn)在，所講的溝通