前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DOC32頁）

1、XX酒店前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 錄接聽電話標(biāo)準(zhǔn)2參觀房間流程4散客預(yù)訂程序5入住接待流程7開門服務(wù)流程10延時(shí)退房流程11掛賬操作流程12客人留言操作流程13問訊服務(wù)處理流程14客人投訴處理流程15訪客登記操作流程17貴重物品寄存流程18租借物品操作流程20行李寄存操作流程21物品賠償操作流程22商務(wù)服務(wù)流程23叫醒服務(wù)操作流程25換房處理流程26退房結(jié)賬操作流程28前廳VIP接待準(zhǔn)備工作31大堂吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)32接聽電話標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人：前臺(tái)員工目 的：保證及時(shí)接聽和轉(zhuǎn)接電話，提升客戶滿意度標(biāo) 準(zhǔn)：1.接聽電話1）三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話2）左手拿話筒；右手準(zhǔn)備好紙、筆，及時(shí)記錄有關(guān)信息2. 電話聆聽和記錄1

2、) 前廳規(guī)范用語：對(duì)外：“您好！XX酒為您服務(wù)！”對(duì)內(nèi)：“您好！前臺(tái)為您服務(wù)!語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語，聲音親切、熱情、友好，讓客人可以聽到你的微笑注：如酒店前臺(tái)無法區(qū)分來電是外線或是內(nèi)線，則采用對(duì)外的規(guī)范用語。 2) 耐心聆聽客人提問和需求，適時(shí)詢問來電客人姓名，并用姓氏稱呼客人 3) 及時(shí)記錄有關(guān)信息 4) 及時(shí)回答客人的詢問 3. 轉(zhuǎn)接電話1) 確認(rèn)來電者報(bào)出的房號(hào)、分機(jī)號(hào)或客人姓名。 2) 來電者要求轉(zhuǎn)接電話至房間時(shí)，如只能報(bào)出住店客人姓名，前臺(tái)應(yīng)快速為客人核實(shí)并轉(zhuǎn)接；如只能報(bào)出住店客人房號(hào)，前臺(tái)應(yīng)詢問住店客人姓名，核實(shí)并轉(zhuǎn)接。 3) 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人

3、,對(duì)于無法報(bào)出住店客人的姓名的來電者，要委婉拒絕 4) 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 注：前廳部所有員工必須掌握酒店各部門及主要領(lǐng)導(dǎo)電話（包括內(nèi)線和外線），如需轉(zhuǎn)接至重要領(lǐng)導(dǎo)，一定要先和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)。4. 無人應(yīng)答或占線的處理1) 任何從客房回到總臺(tái)的無人接的電話，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真處理使來電者可以得到準(zhǔn)確的信息 2) 如接至客人房間的電話無人接聽時(shí)，告訴來電者暫時(shí)無人接聽“某先生/女士，某先生/女士房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告3) 如接至客人房間電話占線時(shí)，應(yīng)告訴來電客人：“某先生/女士房間電話占線，您是否稍后打來或是需要留言？”5. 道別致謝1) 禮貌道別：“先生/女士，再見”；“您如

4、需幫助，請(qǐng)來電，再見”2) 讓客人先掛電話注：前臺(tái)員工掛斷電話時(shí)，先按“掛機(jī)鍵”，再將話筒放好。參觀房間流程執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班及以上人員目 的：使客人對(duì)酒店客房有更直觀的印象，吸引客人入住1. 準(zhǔn)備工作1) 了解客人需求2）查詢相關(guān)VC（干凈空房）房 3）制作房卡 4）將被參觀房間告知前臺(tái)5) 由前廳領(lǐng)班及以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間，如晚間客人上門參觀房間，則先通知值班經(jīng)理。未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自拍照 6）前臺(tái)更改房態(tài)為參觀房，由領(lǐng)班授權(quán)鎖房2. 陪同參觀1) 注意行為規(guī)范 2）隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，適時(shí)向客人推薦（按逆時(shí)針方向介紹，注意客人要求，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵點(diǎn)）3. 詢問客人入住意向1）語言

5、親切，態(tài)度誠懇2）記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)3）將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見并輸入電腦4）征求客人同意，禮貌索取名片4. 道別感謝1）禮貌道別：“某先生/女士，謝謝您的光臨，再見”5. 整理房間1）總臺(tái)及時(shí)通知客房檢查和整理房間2）客房發(fā)現(xiàn)無問題后及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)。散客預(yù)訂程序執(zhí)行人：前臺(tái)接待目 的：準(zhǔn)確的接受客人的預(yù)訂，提高工作效率1. 接受預(yù)訂 1）問候客人 2）電話預(yù)定：“您好，XX酒店，有什么可以幫您？” 聲音親切、熱情、友好，讓客人可以聽到你的微笑 3）上門預(yù)訂：“您好！先生/女士，有什么可以幫您？”，面帶微笑，目光注視 4）詢問客人的姓名（必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住

6、客人姓名） 5) 詢問客人是否是協(xié)議公司及公司名稱 6）詳細(xì)記錄預(yù)訂信息：到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)2. 查詢房態(tài) 1) 立即查詢酒店管理系統(tǒng)客房流量，決定是否接受預(yù)訂 2) 如接受預(yù)訂，完整記錄客人預(yù)訂需求 3) 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù),及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn) 3. 確認(rèn)預(yù)訂1） 及時(shí)答復(fù)客人或者及時(shí)回復(fù)傳真 2） 及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息 3） 確認(rèn)房價(jià)，執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)權(quán)限。4） 確認(rèn)聯(lián)系方式，盡量讓客人留下聯(lián)系方式5） 非信用卡擔(dān)?？腿说谋Ａ魰r(shí)間一般為下午18:00，客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明。信用卡擔(dān)保的客人應(yīng)保留至次日中午12:00。4. 預(yù)訂復(fù)述 1

7、）客人全名 2）到店日期和入住天數(shù) 3）房型、房間數(shù)量和房價(jià) 4）與客人確認(rèn)到店時(shí)間 5）保留時(shí)間 6）聯(lián)系電話5. 道別致謝1） 禮貌道別:“先生/女士,感謝您的預(yù)訂,再見 ”（用姓氏稱呼客人；讓客人先掛電話）6. 輸入預(yù)訂信息1) 完整填寫散客預(yù)訂單2) 在酒店管理系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 3) 預(yù)訂單上注明并簽名 7. 到店前確認(rèn)1) 電話聯(lián)系，保留時(shí)間前主動(dòng)詢問未到店客人，確認(rèn)客人的情況 2) 提供問訊和指引服務(wù) 8. 保存預(yù)訂單據(jù)1) 按照日期存放各類預(yù)訂單 2) 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與酒店管理系統(tǒng)核對(duì) 9. 預(yù)訂的取消與更改 1）查詢預(yù)訂記錄 2）更改或取消預(yù)訂記錄（要求更改入

8、住日期、）入住天數(shù)、房型、需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要） 3）復(fù)述更改內(nèi)容 4）保存更改或取消的散客預(yù)訂單 5）根據(jù)更改后的日期保存 6）取消的散客預(yù)訂單保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)入住接待流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀目 的：提供準(zhǔn)確、快捷的入住接待，提升客戶滿意度1. 問候和招呼 1）有客人進(jìn)入酒店大門時(shí)，面帶微笑，目光注視客人 2）客人距前臺(tái)1.5米時(shí)，起立 3）在客人開口前問候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”從知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人 4）在同時(shí)接待多為客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意“您好！請(qǐng)稍等”2. 確認(rèn)客人預(yù)訂 1）詢問客人是否有預(yù)訂：“先生/女士，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎

9、？” 2）對(duì)預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息 3）復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息 4）注意客人姓名和實(shí)際入住客人姓名 5）如無預(yù)訂，可向客人介紹房型，結(jié)合房態(tài)詢問需要何種房型、數(shù)量及離店時(shí)間3. 填寫住宿登記單 1）請(qǐng)客人出示身份證件：“先生/女士，請(qǐng)出示一下您的證件” 2）仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效 3）掃描/復(fù)印客人身份證 4）填寫住宿登記單 5）接待外賓必須填寫境外人員臨時(shí)住宿登記單 6）請(qǐng)客人簽名，確認(rèn)房型、房價(jià)和天數(shù) 7）核對(duì)檢查證件和登記項(xiàng)目 8）酒店接受的身份證明：（身份證、駕駛證、護(hù)照、臺(tái)胞證、外國人居留證、旅行證、海員證等）4. 酒店管理系統(tǒng)分配房間 1）如客人提前到達(dá)，安撫好客人

10、如有同類房型的空房，盡量安排；如無可讓客人在大堂休息等待或提供行李服務(wù) 2）只分配干凈的空房，盡量滿足客人的要求，注意無煙房、房間樓層、朝向和特點(diǎn)的分配 3）及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記 4）確保承諾客人的入住時(shí)間，安排客人入住5制作房卡鑰匙 1）用電子門鎖系統(tǒng)制作鑰匙 2）填寫酒店房卡（套）：客人姓名、房號(hào)、入住日期和離店日期 3）只為住宿登記的客人發(fā)放房卡6. 預(yù)收押金1） 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：一般為（房價(jià)×間數(shù)×天數(shù)×2倍）2） 詢問客人支付方式3） 收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)4） 收取現(xiàn)金，須開預(yù)收款收據(jù)；信用卡預(yù)授權(quán)不開預(yù)收款收據(jù)，必須在電腦或預(yù)授權(quán)登

11、記本上注明預(yù)授權(quán)號(hào)和金額；由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金 5） 信用卡預(yù)授權(quán)記錄在酒店管理系統(tǒng)備注中，不做入賬輸入；現(xiàn)金押金則做入賬處理7. 推薦早餐 1）推薦早餐：“先生/女士，您需要用早餐嗎？” 2）前臺(tái)出售早餐券 3）在酒店管理系統(tǒng)中輸入早餐記錄8. 遞交住店資料 1）整理住店資料(房卡和卡套、預(yù)收款收據(jù)（白聯(lián)）、客人證件、餐券和其他單據(jù)) 2）詢問客人是否有貴重物品需要寄存，提供貴重物品寄存服務(wù) 3）雙手遞交客人：“先生/女士，這是您的房卡?！?. 向客人道別 1）禮貌道別“您的房間在M樓，祝您入住愉快！” 2）同時(shí)指引電梯和房間方向10. 整理入住登記信息

12、 1）及時(shí)完整將酒店管理系統(tǒng)登記信息輸入完整 2）按規(guī)定及時(shí)輸入公安部旅店信息登記系統(tǒng),完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 3）將單據(jù)（住宿登記單（綠聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證）放入客賬單袋 4）對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求及時(shí)記錄和落實(shí)CHECKLIST 1）歡迎光臨（微笑、目光接觸）2）確認(rèn)客人預(yù)定信息；3）確認(rèn)客人入住要求并請(qǐng)客人簽字（介紹早餐的價(jià)格和地點(diǎn)）；4）核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效 5) 確認(rèn)擔(dān)保方式（如是信用卡，檢查信用卡有效期，預(yù)授權(quán)憑證需要客人確認(rèn)）6) 分房、發(fā)房卡7）指引并祝入住愉快注：1）整個(gè)入住登記過程應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成2） 知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人3） 對(duì)客人在入住

13、時(shí)提出的相關(guān)要求及時(shí)記錄和落實(shí)4） 準(zhǔn)確并主動(dòng)介紹酒店的設(shè)施和產(chǎn)品信息開門服務(wù)流程執(zhí)行人：前廳接待目 的：給客人提供便利并保證客人的財(cái)產(chǎn)安全1. 問候和招呼 1）問候客人 2）詢問客人姓名和房號(hào)2. 核對(duì)身份 1）請(qǐng)客人出示證件，如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期 2）核對(duì)證件是否與登記相符 3）不為非登記客人開門 4）總臺(tái)必須嚴(yán)格核對(duì)身份，并填寫住店客人開門通知單3. 開門服務(wù) 1）前臺(tái)填寫住店客人開門通知單，并遞交客人 2）前臺(tái)通知客房服務(wù)員 3）客房收取開門通知單，為客人開門 4）禮貌道別4. 保存住店客人開門通知單 1）前廳和客房各保存一份住店客人開門單5. 其

14、他 1）客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到總臺(tái)登記2）客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)表上記錄開門時(shí)間和房號(hào)延時(shí)退房流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待、收銀目 的：保證客人延時(shí)退房的需求得到滿足，提升客戶滿意度1查詢房態(tài) 1）中午12:00查詢和核對(duì)應(yīng)走未走和在店客人余額表 2）記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名2. 致電客人房間 1）在14:00前及時(shí)聯(lián)系到客人 2）詢問客人是否續(xù)?。骸跋壬?女士，您好！我是前臺(tái)，請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎？”3）友情提醒客人追繳預(yù)付金4）對(duì)于在18:00之前退房的客人，加收半天房費(fèi)，對(duì)超過18:00退房的加收一天房費(fèi)5）在20:00后對(duì)余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店

15、 3. 辦理續(xù)住 1）確認(rèn)客人續(xù)住的天數(shù) 2）查詢流量3）加收預(yù)收款，開具單據(jù)4）重做房卡鑰匙5）修改或填寫新房卡（套）6）雙手遞交房卡和單據(jù) 4禮貌道別 1) 禮貌道別：“先生/女士，這是您的房卡和收據(jù)，祝您入住愉快！” 掛賬操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)收銀1 確認(rèn)客人身份1） 詢問客人姓名和房間號(hào)碼2） 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)3） 未辦理入住登記的客人不能提供消費(fèi)點(diǎn)掛賬服務(wù)4） 其他收銀點(diǎn)來電詢問客人是否可以掛賬，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符 2. 確認(rèn)掛賬額度 1）在酒店管理系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額和權(quán)限，確認(rèn)可否掛賬 2）如客人的賬面余額不足以支付掛賬費(fèi)用，應(yīng)禮貌的告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付

16、預(yù)收款定金 3. 掛賬服務(wù) 1）開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單：日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額2）與客人確認(rèn)掛賬金額請(qǐng)客人簽名：“先生/女士，您是某房間的客人，您的掛賬金額是XX元，請(qǐng)簽名 ”3）前臺(tái)員工及時(shí)輸入酒店管理系統(tǒng)入賬4）前臺(tái)收銀必須確保將收到的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單第一時(shí)間輸入酒店管理系統(tǒng) 4. 雜項(xiàng)收費(fèi)單存檔 1）每班根據(jù)紅聯(lián)交審計(jì)人員夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù) 2）綠聯(lián)每筆賬目完成放進(jìn)客賬袋，以備查詢 3）如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件客人留言操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待、收銀目 的：使客人能及時(shí)、準(zhǔn)確的接受到訊息1. 準(zhǔn)備 1）前臺(tái)必備賓客留言單和筆 2）當(dāng)即在電腦中查詢核對(duì)

17、客人的姓名與房號(hào)或預(yù)訂信息 3）可為未入住的有預(yù)訂的客人留言，不為已離店客人留言2. 記錄 1）在交接本上記錄留言內(nèi)容：來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容并讓來訪者簽名 2）記錄客人的姓名、房間號(hào) 3）切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來電來訪者3. 重復(fù) 1）與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) 2）重復(fù)客人的留言內(nèi)容4. 填寫 1）準(zhǔn)確填寫賓客留言單放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名5. 遞交 1）10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 2）進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 3）賓客留言單擺放在寫字臺(tái)面中央，對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間，確保留言單全部進(jìn)入房間 4）對(duì)于有

18、時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤6. 未到店客人留言 1）與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息 2）填寫賓客留言單，附在預(yù)訂單后并在酒店管理系統(tǒng)中備注提示 3）客人入住登記時(shí)將賓客留言單遞交給客人問訊服務(wù)處理流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待、收銀目 的：方便客人了解酒店及周圍環(huán)境的準(zhǔn)確信息1. 問候與招呼 1）主動(dòng)上前問候客人 2）電話問訊禮貌熱情2. 詢問客人要求 1）仔細(xì)聆聽客人的要求或問題，對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以作些記錄 2）口齒清楚，語速適中，表情自然 3）做到“一站式”服務(wù) 4）任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決3. 提供問訊服務(wù) 1）接受相關(guān)信息問訊，前臺(tái)事先做好交通、

19、娛樂、餐飲、商務(wù)、醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫，對(duì)客人提出的任何問題及時(shí)、準(zhǔn)確答復(fù) 2）介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間 3）為客人指引道路 4）簡單問題保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人 5）對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)4. 向客人道別1）語言親切自然：“先生/女士，謝謝您的來電，再見”，“先生/女士，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見 ”客人投訴處理流程執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班/經(jīng)理目 的：及時(shí)處理客人的投訴，挽回客戶對(duì)我們服務(wù)的信心1. 問候與接待 1）主動(dòng)上前問候客人 2）關(guān)注賓客，表情自然 3）盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴 4）保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與客人爭論2.聆聽與記錄

20、 1）精力集中，熱情從容 2）不要輕易打斷客人講話 3）專心聆聽、做好記錄，關(guān)注問題關(guān)鍵和客人訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情3. 尋求處理方法 1）誠懇地道歉 2）提供解決方法，征求客人意見 3）要有明確的時(shí)間承諾，留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間 4）在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理，不在權(quán)限內(nèi)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決方法 5）將投訴及處理方法詳細(xì)記錄在投訴處理記事簿上交領(lǐng)導(dǎo)審閱4. 關(guān)注處理結(jié)果 1）跟蹤處理過程，必要時(shí)及時(shí)回訪 2）與客人聯(lián)絡(luò)溝通，感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見，確?？腿藢?duì)處理結(jié)果的滿意 3）受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程和結(jié)果5. 記錄和統(tǒng)計(jì)

21、1）對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 2）將過程和結(jié)果進(jìn)行記錄 3）普通員工遇到投訴應(yīng)上報(bào)上級(jí)匯總6. 工作改進(jìn) 1）分析投訴原因 2）作出整改方案，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)訪客登記操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待目 的：保證客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全1. 問候與招呼 1）主動(dòng)問候客人2. 查詢核對(duì) 1) 核對(duì)訪客者提供的信 2) 查詢酒店管理系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名，如果沒有此住店客人或客人事先要求提供保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者 3) 請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì) 4) 電話征詢住店客人的意見 5) 切忌透露客人房號(hào)3. 辦理訪客登記手續(xù) 1）請(qǐng)來訪者填寫酒店訪客登記單 2）提醒客人訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后，在大堂接待訪客4. 提供指引1)

22、 向來訪者指引電梯方向2) 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) 3) 向客人禮貌道別 貴重物品寄存流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待、收銀目 的：保證客人的財(cái)產(chǎn)安全，為客人提供方便1. 問候與招呼1) 問候客人 2) 詢問客人的房間號(hào)碼 3) 向客人說明只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)2. 身份驗(yàn)證和記錄1) 請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì) 2) 取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆 3) 請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡4) 請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明并簽字 5) 前臺(tái)填寫保險(xiǎn)箱記錄卡內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并簽字 6) 前臺(tái)及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本上記錄3. 使用保險(xiǎn)箱1) 前臺(tái)員工取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用，請(qǐng)客人

23、親自完成存取過程 2) 與客人確認(rèn)已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品 3) 將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) 4) 請(qǐng)客人親自完成保險(xiǎn)箱鎖定，并提醒客人保管好鑰匙5) 時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀 4. 保險(xiǎn)箱使用和記錄1) 核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼 2) 取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡 3) 在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名 4) 核對(duì)客人簽名是否與第一次的相同，發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或前廳經(jīng)理 5) 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) 6) 每次開啟保險(xiǎn)箱必須記錄 5. 結(jié)束使用保險(xiǎn)箱1) 在客人取回物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注 2）確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品 請(qǐng)客人在保險(xiǎn)

24、箱記錄卡上簽名確認(rèn) 3) 及時(shí)記錄在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本中 4) 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的文件夾中，至少3個(gè)月 5) 對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密 租借物品操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)員工目 的：給客人提供便利服務(wù)，提升客戶滿意度1. 問候和核對(duì) 1) 熱情主動(dòng)的問候客人 2) 詢問客人的房號(hào)及姓名 3) 查詢酒店管理系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客人 4）通知客房部跟辦2. 客房部填寫表單 1) 完整填寫物品租借單 2) 請(qǐng)客人簽字 3) 如客人所借物品按酒店規(guī)定需收取押金，則收取押金、開具預(yù)收款收據(jù) 4) 放入客賬袋 3. 介紹借物和遞送 1) 向客人介紹借物安全使用 2) 將借物遞送給客人 3) 禮貌道

25、別 4. 完成登記 1) 客房部經(jīng)辦人填寫借物登記本 2) 在酒店管理系統(tǒng)備注中做好記錄 5. 歸還借物 1) 檢查借物完好情況 2) 前廳及時(shí)更新酒店管理系統(tǒng)信息 3) 對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單，讓客人簽字6. 物品租借說明 1) 只為住店客人提供服務(wù) 2）注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 3) 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 4) 租借物品項(xiàng)目和酒店配置情況見酒店租借物品清單 5) 賠償見物品賠償處理流程行李寄存操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)員工目 的：方便客人行李的寄存及財(cái)產(chǎn)安全1. 接受行李 1) 正確填寫行李寄存牌，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù) 2) 客人簽字和電話 3) 將行李

26、寄存牌下聯(lián)交給客人，向客人說明行李的領(lǐng)取和寄存須知2. 存放行李 1）輕存輕放，確保行李完好，多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起 2）將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?3）正確懸掛行李寄存牌存放在前廳區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛，存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛 3. 歸還行李 1) 向客人索取行李寄存牌下聯(lián) 2) 核對(duì)客人的全名、房號(hào)、行李件數(shù)和行李寄存牌編號(hào) 3) 請(qǐng)客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn) 4) 將行李歸還給客人 5) 合訂行李寄存牌上下聯(lián)，并保存 6) 更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫行李寄存牌4. 處理代領(lǐng)行李 1) 認(rèn)真核對(duì)客人身份 2) 致電詢問寄存客人，核對(duì)委托人情況 3) 留

27、下委托人身份復(fù)印件和簽名 5. 其他說明 1）對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存對(duì)離店客人第3天起，每天2元計(jì)算，合計(jì)最高金額不超過100元物品賠償操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)員工目 的：保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)不受損害，合理維護(hù)酒店利益1. 事件調(diào)查 1) 掌握物品損壞的確切證據(jù) 2) 客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否是客人的原因 3) 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須妥當(dāng)保管被損壞的物品 4) 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，并做好記錄 2. 查閱價(jià)格 1) 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù)（客房物品價(jià)目單在服務(wù)指南中，租借物品必須在借物單說明）3. 賠償處理 1) 核實(shí)客人的房間和姓名 2) 向客人

28、解釋物品損壞狀況，聽取客人意見 3) 禮貌地向客人提出索賠，避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人 4) 對(duì)客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，在5分鐘內(nèi)解決 5) 對(duì)惡意事件提交值班經(jīng)理或前廳經(jīng)理處理（如處理不了提交總經(jīng)理） 6) 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 7) 開據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單 8) 客人簽字，輸入酒店管理系統(tǒng) 9) 感謝客人的理解和配合 10) 在處理過程中，不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作 4. 善后處理 1) 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 2) 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 3) 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單復(fù)印件商務(wù)服務(wù)流程執(zhí)行人：商務(wù)中心文員目 的：為客人的商務(wù)活動(dòng)提供便利1.

29、 問候與招呼 1) 主動(dòng)上前問候客人 2) 面帶微笑，表情自然2. 接受服務(wù)要求 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：打印、復(fù)印、傳真、打字服務(wù)、代理票務(wù) 1) 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求 2) 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 3) 對(duì)未能及時(shí)完成的服務(wù)項(xiàng)目，須填寫商務(wù)服務(wù)記錄單 4) 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格 5) 客人簽字 6) 將綠聯(lián)遞交給客人 3. 提供服務(wù) 1) 按照要求規(guī)范操作 2) 仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn) 3) 按規(guī)定收取費(fèi)用 4) 開據(jù)雜項(xiàng)收費(fèi)單 5) 掛賬客人簽字 注：1）掛賬客人賬目必須及時(shí)輸入酒店管理系統(tǒng)對(duì)操作時(shí)間較長的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)客人在休息區(qū)等候 4. 感謝與道別 1) 雙手遞交

30、有關(guān)材料 2) 感謝客人和禮貌道別：“先生/女士，這是您的，謝謝。再見！”注：收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián) 5. 票務(wù)代理服務(wù) 1) 填寫商務(wù)服務(wù)記錄單 2) 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額 3）客人簽字 4) 收取預(yù)收款 5) 將綠聯(lián)遞交給客人 6) 及時(shí)代理 7) 及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單 8) 收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián) 9) 結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字 注：1）注意預(yù)收款的保管和交接 2）做好票務(wù)代理公司的檔案 3）票務(wù)代理不做入賬處理 4）對(duì)時(shí)間和價(jià)格有變化，必須與客人及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn) 叫醒服務(wù)操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)員工目 的：保證及時(shí)叫醒客人1. 接受和記錄 1) 問候客人 2) 核對(duì)客人的姓名與房號(hào) 并

31、同時(shí)核對(duì)酒店管理系統(tǒng)中的入住信息：客人的房號(hào)和姓名 3) 完整填寫叫醒記錄本：房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等 2. 輸入叫醒記錄 1) 核對(duì)客人姓名 2) 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒服務(wù)輸入到電話系統(tǒng) 3) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入3. 叫醒服務(wù) 1) 及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況，需執(zhí)行2次叫醒服務(wù)，第1次為機(jī)叫，第2次為生活叫醒，時(shí)間間隔為2分鐘 2) 前廳服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼 3) 禮貌問候和提醒：“您好！我是總臺(tái)，現(xiàn)在是*點(diǎn)，您的叫醒時(shí)間到了，謝謝！” 4) 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫 5) 讓客人先掛電話 6) 讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話 7)

32、 對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)，可在3分鐘后再次打電話進(jìn)房間 8) 電話叫醒無人接聽，指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別 4. 記錄人工叫醒情況 1) 前廳服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果 2) 實(shí)施人簽名換房處理流程執(zhí)行人：前臺(tái)員工目 的：保證客人的入住要求(一)當(dāng)日換房1. 詢問換房原因及時(shí)間 1) 詢問客人的換房要求 2) 記錄客人要求，及時(shí)輸入酒店管理系統(tǒng)，加以備注；對(duì)于客房異常情況，通知相關(guān)部門 3）向客人表示歉意 4）對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理 5）查詢是否有客人所需的房間，如沒有記錄客人的要求，待有合適的房間在做安排,如有符合客人要求的房間，介紹房間的情況和房價(jià) 2. 填寫房間/房價(jià)變動(dòng)表 1

33、) 完整填寫房間/房價(jià)變動(dòng)表 2）換房時(shí)對(duì)于房價(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 3）請(qǐng)客人在房間/房價(jià)變動(dòng)表上簽名確認(rèn)3. 更換房卡鑰匙 1) 收回客人原來的房卡 2) 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人 3) 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào) 4. 提供行李服務(wù) 1) 為客人提供行李服務(wù) 2) 向客人致歉和道別 5. 通知客房檢查房間6. 整理客賬資料 1) 更改酒店管理系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ，將原客賬袋內(nèi)的資料和房間房價(jià)變動(dòng)表綠聯(lián)放入新的客賬袋 （二）非當(dāng)日換房1. 問清客人的姓名、房號(hào)和換房時(shí)間 2. 做好記錄，預(yù)留客人所需的房型 3. 到換房日，主動(dòng)與客人聯(lián)系 4. 為客人安排房間，介紹房間情況和房價(jià)5. 同當(dāng)

34、日換房的2、3、4 、5、6步退房結(jié)賬操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)員工目 的：保證收銀的準(zhǔn)確性及退房的速度1. 問候與招呼 1) 問候客人 2) 詢問客人房號(hào)2. 核對(duì)房號(hào) 1) 收回客人房卡，如現(xiàn)金擔(dān)保，收回預(yù)收款收據(jù) 2) 與酒店管理系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名3. 通知客房 1) 用對(duì)講機(jī)或電話通知客房退房：“（203）退房，（203）退房，謝謝！” 2) 服務(wù)員反饋查房信息 3) 散客退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi) 4) 如果超過3分鐘查房還未結(jié)束，總臺(tái)可直接辦理結(jié)賬手續(xù)4. 核對(duì)客人的賬目 1) 取出客賬袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入賬 2) 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 3) 根據(jù)酒店管理系統(tǒng)結(jié)賬數(shù)據(jù)，

35、報(bào)告客人總消費(fèi)金額 4) 打印客人賬單，請(qǐng)客人簽字 5) 客人在檢查賬單時(shí)如對(duì)賬目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明5. 收取錢款 1）詢問客人的付款方式：“先生/女士，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？” 2）如果客人用現(xiàn)金支付，收銀過程做到唱收唱付 3）根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，按預(yù)付款減賬單消費(fèi)總額，將余額退還給客人，并唱票 4）請(qǐng)客人簽字確認(rèn) 5）如果客人用信用卡支付：核對(duì)信用卡預(yù)授權(quán)，在POS機(jī)上做“預(yù)授權(quán)完成”，正確輸入客人消費(fèi)金額，同時(shí)作廢預(yù)授權(quán)單 6) 公司代付賬，在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，需客人在賬單上簽字確認(rèn) 7) 欠款掛賬必須總經(jīng)理審批，請(qǐng)客人在明細(xì)賬單上簽字確認(rèn)

36、 8) 酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證 9) 接受優(yōu)惠券或抵用券 10) 在優(yōu)惠券或抵用券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人賬目的部分或者全部 11) 在客人的賬單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號(hào)碼，并隨現(xiàn)金保管，多重結(jié)算方式，可使用分開A/B賬的方式為客人辦理 12）客人如現(xiàn)金預(yù)付，結(jié)賬時(shí)改用信用卡結(jié)算，按客人的消費(fèi)金額準(zhǔn)確地在POS機(jī)上做“消費(fèi)”工作，并仔細(xì)核對(duì)卡的真?zhèn)渭昂灻?另按照“預(yù)收款收據(jù)”退還錢款給客人 13）客人如用信用卡預(yù)付，結(jié)賬時(shí)改用現(xiàn)金結(jié)算，須發(fā)傳真至銀行取消客人的信用卡預(yù)授權(quán)額，并把預(yù)授權(quán)單交還給客人，注意在結(jié)賬時(shí)更改電腦中的付款方式 14）客人如遺失“預(yù)收款收據(jù)”，應(yīng)讓客人出示有效證件并填寫“定金單遺失證明”，結(jié)合“預(yù)收款收據(jù)”存根聯(lián)，核對(duì)無誤后方可退款給客人6. 遞交 1）詢問和開具酒店專用發(fā)票：“M先生/女士，您需要開具發(fā)票嗎？” 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)，不重復(fù)開具發(fā)票 2）雙手遞交單據(jù)和零錢 3）詢問客人在酒店住宿期間的感受是否愉快（三星級(jí)以上酒店適用）7. 感謝和道別 1) 微笑禮貌地感謝客人：“M先生/女士，這是您的發(fā)票，謝謝” 2) 道別語：“歡迎下次光臨，祝您旅途