汽車後市場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略探討

1、汽車後市場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略探討中圖分類號(hào)：f426文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a內(nèi)容摘要：近幾年，隨著人們收入和消費(fèi)水平的不斷提升, 汽車市場(chǎng)發(fā)展異常迅猛，而與之相關(guān)的汽車後市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)滯 後。文章以江蘇蘇州為例，從蘇州汽車後市場(chǎng)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、 政策環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境等多方面出發(fā)，以點(diǎn)汽車後市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)為 切入點(diǎn)，分析蘇州汽車後市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，總 結(jié)汽車售後服務(wù)業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)和目前存在的主要問(wèn)題，從企業(yè)和 政府兩個(gè)角度對(duì)蘇州汽車售後服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出建設(shè)性意見關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)業(yè)汽車後市場(chǎng)現(xiàn)狀發(fā)展策略近幾年，隨著人們收入和消費(fèi)水平的不斷提升，汽車市場(chǎng)發(fā) 展異常迅猛，2009年3月20日國(guó)務(wù)院辦公廳正

2、式公佈瞭汽車 產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃。汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃中把發(fā)展現(xiàn) 代汽車服務(wù)業(yè)列為汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興的主要任務(wù)，這將對(duì)汽車 服務(wù)業(yè)的規(guī)范和發(fā)展帶來(lái)重要的環(huán)境契機(jī)蘇州市作為江蘇省經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市，隨著人們收入和消費(fèi) 水平的不斷提升，近年來(lái)私傢車發(fā)展迅猛，總量多年居江蘇省各 市之首。目前，私傢車主成為汽車的主要消費(fèi)群體，他們對(duì)汽車 品牌、性能和服務(wù)的需求與公車有著本質(zhì)的區(qū)別，這將對(duì)蘇州的 汽車服務(wù)業(yè)將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，也將帶動(dòng)整個(gè)汽車售後服務(wù)行業(yè) 的快速發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)汽車後市場(chǎng)概述()汽車後市場(chǎng)的概念隨著我汽車工業(yè)的迅速發(fā)展，汽車後市場(chǎng)服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，以汽車快修、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車美容、汽車裝修和汽車

3、救援為先導(dǎo)的汽車後市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。所謂汽車後市場(chǎng)是指汽車 銷售以後，圍繞汽車使用過(guò)程中的各種服務(wù)，它涵蓋瞭消費(fèi)者買 車後所需要的一切服務(wù)。也就是說(shuō)汽車從售出到報(bào)廢的過(guò)程中, 圍繞汽車售後使用環(huán)節(jié)中各種後繼需要和服務(wù)而產(chǎn)生的一系列 交易活動(dòng)的總稱，包括汽車的售後維修服務(wù)、配件和養(yǎng)護(hù)用品、汽車保險(xiǎn)、汽車融資、汽車資訊、汽車文化、汽車廣告等(二)汽車後市場(chǎng)利潤(rùn)穩(wěn)定且具有巨大的發(fā)展?jié)摿σ粋€(gè)成熟的汽車市場(chǎng)，整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在汽車服務(wù)領(lǐng)域。從汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上可以看出，汽車後市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最主要、最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60% 70炫右。美國(guó)的汽車售後服務(wù)業(yè)被喻為黃金產(chǎn)業(yè)，在歐洲，汽

4、車售後服務(wù)業(yè)被稱為利潤(rùn)豐厚的"大蛋糕，更是獲利的主要來(lái)源。目 前，相對(duì)於整車銷售的利潤(rùn)縮水，國(guó)內(nèi)的汽車售後服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn) 穩(wěn)定，而且發(fā)展?jié)摿Ω求@人。據(jù)預(yù)測(cè)，中國(guó)汽車售後市場(chǎng)到2010年將達(dá)1900億元的巨額規(guī)模。這將進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)時(shí)代的提前來(lái)臨江蘇省蘇州市汽車市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r據(jù)蘇州市車管所統(tǒng)計(jì)，2008年年底到2009年一季度，每天上牌的新車達(dá)到四百輛左右，有的時(shí)候甚至超過(guò)500輛，2009 年1月，蘇州汽車上牌量便達(dá)15000輛。截至2009年7月末， 蘇州全市汽車總數(shù)達(dá)到192. 55萬(wàn)輛，比2008年末淨(jìng)增9. 88萬(wàn) 輛，增長(zhǎng)11. 9%；其中,私傢車突破70萬(wàn)輛,達(dá)到70.44

5、萬(wàn)輛, 比上年末淨(jìng)增& 69萬(wàn)輸，增長(zhǎng)14.1%,私傢車占全市汽車總數(shù) 的76.1%蘇州目前的汽車保有量?jī)H次於上海和北京，在全國(guó)各 城市中名列第三。而在市區(qū)，平均不到十個(gè)人就有一輛私傢車 發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)，強(qiáng)大的購(gòu)買能力和區(qū)域輻射能力，成就瞭蘇州 從車市二線城市到一線城市的地位晉升，而蘇州消費(fèi)者對(duì)汽車品 牌的認(rèn)知程度和包容性也讓衆(zhòng)多品牌頗為受用。更多的品牌、車 型紛紛登陸蘇州，這也對(duì)蘇州汽車售後服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和服 務(wù)能力提出瞭更高的要求江蘇省蘇州市汽車後市場(chǎng)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)（一）江蘇省蘇州市汽車後市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀隨著汽車特別是私傢車保有量的飛速增長(zhǎng)，蘇州的汽車後市 場(chǎng)步入瞭一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的重整時(shí)

6、期。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外一些著名的 汽車服務(wù)企業(yè)紛紛進(jìn)入蘇州，同時(shí)，一些本土化的汽車後市場(chǎng)服 務(wù)企業(yè)也進(jìn)入瞭發(fā)展期，朝著連鎖方向發(fā)展。其中，陽(yáng)光車仆和 名駿車業(yè)都已發(fā)展成為蘇州社會(huì)汽車服務(wù)店的領(lǐng)軍企業(yè)，最大限 度地為車主提供近在傢鬥口的服務(wù)，覆蓋區(qū)域周邊3-5公裡范圍 內(nèi)的居民小區(qū)。服務(wù)中心涵蓋汽車美容、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車裝潢、 汽車快修、精品百貨等五大模塊；服務(wù)項(xiàng)目從日常電腦洗車到快 修快保、鈑金噴漆等衆(zhòng)多專業(yè)維修項(xiàng)目，真正為車主提供瞭方便 的一站式連鎖服務(wù)。這些企業(yè)都在努力發(fā)展著自己品牌的連鎖 店，著力打造汽車後服務(wù)市場(chǎng)的"航空母艦"（二）江蘇省蘇州市汽車後市場(chǎng)存在的主要問(wèn)題目前

7、，蘇州汽車後市場(chǎng)存在著缺乏規(guī)范化管理的情況，行業(yè) 進(jìn)入門檻不高，缺乏歸口管理，行業(yè)自律性弱，許多經(jīng)營(yíng)者急功 近利和短視行為，導(dǎo)致瞭汽車美容與裝飾行業(yè)目前仍暫時(shí)處?kù)?散、亂、差、弱、各自為政的低水平狀態(tài)。另外，從業(yè)者道德約 束不夠、企業(yè)的管理模式存在問(wèn)題、企業(yè)的品牌意識(shí)淡薄、技術(shù) 力量難以跟上、人力資源狀況落後等，跟不上這個(gè)市場(chǎng)的快速發(fā) 展總的來(lái)說(shuō)，蘇州汽車後市場(chǎng)的發(fā)展還處在起步階段，規(guī)模佈 局、服務(wù)水平均不能滿足市場(chǎng)的需求；另一方面，國(guó)外汽車服務(wù) 企業(yè)和外來(lái)資本的進(jìn)入將增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。最主要的問(wèn) 題表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，缺少對(duì)汽車專業(yè)後市場(chǎng)的培植力度。一個(gè)地區(qū)內(nèi)消費(fèi) 者對(duì)汽車後市場(chǎng)

8、的認(rèn)知程度，會(huì)深刻影響到市場(chǎng)的發(fā)展程度。由 於對(duì)專業(yè)市場(chǎng)培植力度的不深入，蘇州地區(qū)汽車銷售的快速發(fā)展 與本地汽車後市場(chǎng)的發(fā)展力度匱乏已嚴(yán)重脫節(jié)。第二，汽車後市 場(chǎng)的整體服務(wù)質(zhì)量不高，缺乏行業(yè)監(jiān)督和規(guī)范。整體行業(yè)一直是 在缺乏行業(yè)規(guī)章監(jiān)督下經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量不高。第 三，汽車後市場(chǎng)相關(guān)企業(yè)各自為政，企業(yè)與企業(yè)之間信息交流不暢。國(guó)外許多服務(wù)都是鏈接式"的，即雖然一個(gè)部門或企業(yè)可 能隻提供一種服務(wù)，但是可以"鏈接"出許多方面的服務(wù)，如汽 車租賃同旅遊、保險(xiǎn)、飯店、銀行、救援、加油等服務(wù)相互聯(lián)結(jié)， 擴(kuò)大瞭服務(wù)的范圍。需做到這些就需要打破行業(yè)桎梏，形成完整 配套的

9、產(chǎn)業(yè)信息鏈，既方便瞭消費(fèi)者，又能使企業(yè)獲利，以達(dá)到 共贏的目的。然而，目前的蘇州汽車後市場(chǎng)，企業(yè)單打獨(dú)鬥、各 自為政的現(xiàn)象比較普遍，相互之間的信息交流不暢，這些使市場(chǎng) 局面比較零亂（三）江蘇省蘇州市汽車後市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)未來(lái)生活工作的節(jié)奏將大大加快，汽車將不可避免地成為大衆(zhòng)的代步工具，汽車養(yǎng)護(hù)美容服務(wù)必將成為大衆(zhòng)日常的消費(fèi)內(nèi) 容。因此，汽車消費(fèi)者希望得到"綠色、環(huán)保、快捷、規(guī)范化" 概念的汽車服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)針對(duì)汽車後市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)存在的這些問(wèn)題，可以從以下方面 入手：一是宏觀對(duì)策方面。盡快建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管 力度；組建行業(yè)協(xié)會(huì)，指導(dǎo)行業(yè)行為。二是微觀對(duì)策方面。加

10、強(qiáng) 品牌建設(shè)；建立有效的管理模式；加強(qiáng)服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量; 探索連鎖化經(jīng)營(yíng)的道路就國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀而言，汽車後市場(chǎng)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，涉及面十分廣泛內(nèi)相關(guān)地區(qū)均在研究、探索，通過(guò)市場(chǎng)發(fā)展的目前情況來(lái)看，其汽車後市場(chǎng)的潛力並沒(méi)有達(dá)到充分的 挖掘。江蘇省蘇州市汽車後市場(chǎng)發(fā)展策略汽車後市場(chǎng)的發(fā)展與汽車工業(yè)的發(fā)展同樣重要，在我國(guó)前者的起步與發(fā)展規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)落後於後者，但我國(guó)已經(jīng)越來(lái)越重視汽車 服務(wù)業(yè)的發(fā)展，並提出瞭汽車服務(wù)貿(mào)易的概念，逐步規(guī)范、 發(fā)展汽車服務(wù)行業(yè)。事物的發(fā)展具有不可復(fù)制性，國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的 服務(wù)理念值得借鑒，卻不可照抄照搬其發(fā)展規(guī)律，一方面要立足 蘇州市服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況，另一方面也要學(xué)

11、習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)其他地區(qū) 先進(jìn)的管理思想和政策制度。隻有把握蘇州汽車後市場(chǎng)服務(wù)業(yè)發(fā) 展的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，尋找不足，改進(jìn)缺點(diǎn)，才能保證蘇州汽車後市 場(chǎng)持續(xù)健康的發(fā)展。其發(fā)展策略有以下幾個(gè)方面:(-)針對(duì)蘇州市汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展策略1品牌化經(jīng)營(yíng)。在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、汽車消費(fèi)者日趨成熟的環(huán)境下，未來(lái)汽車服務(wù)企業(yè)要想健康可持續(xù)發(fā)展必將更多地依 賴於自身服務(wù)品牌的建立，依靠企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)來(lái)贏得顧客的忠 誠(chéng)。，因?yàn)槠放剖瞧髽I(yè)生存的根本，是信譽(yù)的保證，隻有建立起 強(qiáng)大的品牌資源，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。企業(yè)應(yīng)有效利用 汽車廠商品牌，重點(diǎn)建設(shè)自身品牌，針對(duì)這兩個(gè)品牌潛心經(jīng)營(yíng)， 尋求發(fā)展2綜合性發(fā)展。汽車後市場(chǎng)服務(wù)所包

12、括的服務(wù)項(xiàng)目品種多樣，分散經(jīng)營(yíng)某一項(xiàng)難以形成規(guī)模並產(chǎn)生效益，更難以滿足消費(fèi) 者的需求。國(guó)際頂尖汽車服務(wù)企業(yè)無(wú)一不是大型連鎖加盟店式、 一站式綜合性服務(wù)，這既可以為消費(fèi)者提供便利，更可以鞏固其 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。綜合性服務(wù)、 一條龍"式服務(wù)，將成為 汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的主流趨勢(shì)3人性化服務(wù)。任何隻顧眼前利益，不從消費(fèi)者切身利益出發(fā)的企業(yè)是得不到長(zhǎng)足的發(fā)展。良好的服務(wù)是一種看不見的利 潤(rùn)，卻可以帶來(lái)更廣闊的客戶群體。汽車作為一種特殊的商品， 其售後服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)長(zhǎng)於售前、售中服務(wù)，因此應(yīng)建立一種良好的長(zhǎng) 久的客戶關(guān)系，提高消費(fèi)者的信賴度。服務(wù)者應(yīng)該比消費(fèi)者更瞭 解消費(fèi)心理，以微笑式服務(wù)、親和力態(tài)

13、度才能真正打動(dòng)消費(fèi)者4. 國(guó)際化合作。蘇州汽車後市場(chǎng)已經(jīng)開始與國(guó)際接軌，與國(guó) 外企業(yè)合資、合作，借鑒國(guó)外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)科學(xué)的管理流程 和方法，逐步改善汽車後市場(chǎng)落後的局面，縮小與國(guó)際企業(yè)的差 距，加快汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展（二）針對(duì)蘇州市政府在促進(jìn)汽車後市場(chǎng)發(fā)展的相關(guān)建議目前蘇州的汽車分銷與服務(wù)體系仍存在諸多問(wèn)題，比如銷售 功能不健全，代理制不規(guī)范，區(qū)域代理商價(jià)格不統(tǒng)一，金融業(yè)支 持不夠，舊車交易市場(chǎng)不發(fā)達(dá)，汽車配件和維修市場(chǎng)混亂，汽車 質(zhì)量缺陷問(wèn)題得不到有效處理等。蘇州市汽車後市場(chǎng)的巨大發(fā)展 前景與現(xiàn)狀已形成巨大反差，大力發(fā)展汽車後市場(chǎng)迫在眉睫，優(yōu) 化軟、硬兩方面的環(huán)境，根據(jù)蘇州市的實(shí)際情況，可

14、以考慮優(yōu)先 重點(diǎn)發(fā)展汽車4s店、汽修快修連鎖化、汽車物流業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)等產(chǎn)業(yè)。另外，汽車後市場(chǎng)的發(fā)展需要相關(guān)部門政策法規(guī)的大 力支持，建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效地監(jiān)控制度，為市場(chǎng)主體創(chuàng) 造一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的作用政府要強(qiáng)化宏觀協(xié)調(diào)管理，積極營(yíng)造良好的汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境，調(diào)整和完善法律體系，打破行業(yè)壟斷，經(jīng)營(yíng)規(guī)范化 等一系列措施，以推進(jìn)汽車服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范、有序地發(fā)展；引入價(jià) 格指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)信息共享，通過(guò)引入政府價(jià)格指導(dǎo)，推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè) 的健康發(fā)展。建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低交 易成本；強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開展從業(yè)人員資格認(rèn)證，通過(guò)提高從業(yè) 人員素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平結(jié)論綜上所述，當(dāng)今汽車後市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)已成為蘇州市第三產(chǎn)業(yè) 中的主要產(chǎn)業(yè)支柱之一，加快發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)是蘇州市大力發(fā)展 地方服務(wù)業(yè)、提升居民生活質(zhì)量的必然選擇，也是蘇州市經(jīng)濟(jì)增 長(zhǎng)、增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力的有效途徑。因此，蘇州市要大力發(fā)展 汽車後市場(chǎng)，同時(shí)，也要立足蘇州市市場(chǎng)的實(shí)際情況，吸取發(fā)達(dá) 地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，明確本市特色，因地制宜，準(zhǔn)確定位, 選擇適合的發(fā)展模式，全面有效地推動(dòng)蘇州汽車後市場(chǎng)健康發(fā)展參考文獻(xiàn)：1石慶豐中汽車後市場(chǎng)綜合服務(wù)體系的構(gòu)建j 汽車工業(yè)研究，2009 ( 6 )2.