大客戶的開發(fā)

1、大客戶的開發(fā)與維護1提綱一：銷售思維與心態(tài)研討二：有備而戰(zhàn)三：銷售技巧的關(guān)鍵點四：大客戶管理銷售思維與心態(tài)研討l 什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前，先將思維提升一個層次。l 銷售是個駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。Lewis Shen一. 銷售的思維層次1. 思維層次賣產(chǎn)賣產(chǎn)品（刺激感品（刺激感覺覺）賣賣需求（需求（滿滿足需求）足需求）賣賣價價值值（創(chuàng)創(chuàng)造價造價值值）2.客戶的核心感覺銷銷售之始：售之始：信任信任決決策點：策點：安心安心關(guān)關(guān)系本系本質(zhì)質(zhì)：價價值值一種持續(xù)創(chuàng)造及維持感覺的過程3.關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵動作理念理念感受感受關(guān)

2、鍵時關(guān)鍵時刻呈刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動現(xiàn)關(guān)鍵動作作1.1.創(chuàng)創(chuàng)造信任、安心、價造信任、安心、價值值的感的感覺覺2.2.在在銷銷售流程中往前推一步售流程中往前推一步3.3.讓讓事情事情發(fā)發(fā)生改生改變變：NO-YESNO-YES4.如何以關(guān)鍵動作創(chuàng)造感覺(1)信任:n 自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價值為銷售目標(biāo)n 以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴n 專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力n 注重細節(jié),創(chuàng)造差異化的效益 沒有信任就沒有銷售4.如何以關(guān)鍵動作創(chuàng)造感覺(2)安心:n避免給予客戶“不確定”的感覺n有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說話n一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)n信守承諾,積累客戶對你的信用 降低客降低客戶決戶決策策風(fēng)險風(fēng)險的感的感覺覺

3、4.如何以關(guān)鍵動作創(chuàng)造感覺3)價值:n掌握客戶各層多無需求,創(chuàng)造多元價值n將附加價值及差異點量化為客戶價值或代價n持續(xù)將有形無形效益可視化,強化“認(rèn)知價值”n在最急迫時提供服務(wù),化危為機沒沒有價有價值值，就，就沒沒有有關(guān)關(guān)系系二.銷售人員之核心心態(tài)1. 正面心態(tài) (1)沒有問題,就沒有商機n每個產(chǎn)品都有問題(面對現(xiàn)實)n商機是來自于能夠克服別人所無法克服的問題n不是賣最好的產(chǎn)品, 而是賣最適的產(chǎn)品 (2)沒有拒絕,就沒有銷售n拒絕和挫折是銷售生涯的一部份n最大差異是將“NO”轉(zhuǎn)化為“YES”n因為有拒絕，才會留下更多的機會給你 (3)沒有需求，就沒有價值n只有客戶需要時，才有機會創(chuàng)造更高價值n

4、客戶最急迫時，也是最能展現(xiàn)價值的時候二.銷售人員之核心心態(tài)(4)成功者找方法，失敗者找借口 銷售過程，層層關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法.收集信息接觸突破客戶的冷漠和拒絕滲透決策層的關(guān)系挖掘各層多元需求/動機處理客戶不同異議化解客戶疑慮成交二.銷售人員之核心心態(tài)2. 一種積累過程 (1)銷售不只是工作，是個人實力與身價的積累n對人性的深入體驗n做人技巧的磨練n個人影響力及魅力的提升 (2)人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累n人際關(guān)系是重要的無形資產(chǎn)n關(guān)系代表一種資源及機會二，銷售人員之核心心態(tài)3. 一種“心智活動”的鍛煉 (1)個人情商的培養(yǎng)n情緒與壓力管理能力n延遲滿足感，謀定而后動n精確，將資源放在

5、刀口上 (2)智慧與修為的粹煉n寬廣和全局的視野n嘗盡生命百態(tài)n禪與哲思的培養(yǎng)三. 總結(jié)大客戶銷售的思維轉(zhuǎn)換1.產(chǎn)品服務(wù)銷售 理念價值觀銷售n以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺n客戶價值觀導(dǎo)向2.大客戶銷售 伙伴關(guān)系建立n策略性經(jīng)營大客戶n客戶關(guān)系管理3.商品的提供 創(chuàng)造綜效價值n規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式n善用雙方優(yōu)勢,資源互補4.推銷式銷售 顧問式銷售n善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價值的顧問n不是賣東西,而是幫客戶買東西四.有備而戰(zhàn)l因為惰性，而常忘了老祖宗的教訓(xùn).，兵法家告訴了我們什么？l最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶交手的關(guān)鍵時刻，展現(xiàn)最佳的關(guān)鍵動作。Lewis Shen四.有備而戰(zhàn)-（一）我對客戶1.

6、基本思維:n沒有產(chǎn)品可以通吃市場。 銷售的效率，首先是要選對客戶，將有限的資源及時間投放在關(guān)鍵點上。n主觀的銷售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時機切入。n應(yīng)有明確的市場定位及客戶篩選機制，不要使銷售代表盲目征戰(zhàn)市場，除燃燒資源外，涂增團隊挫折感。n銷售需要營銷（Marketing）的支持。 2. 客戶分類及篩選方法 市場細分(STP),先選定目標(biāo)市場1)目標(biāo)市場機會評估: 醫(yī)院規(guī)模，患者門診量及住院量，消費水平是否值得投入?(2)客戶成熟度評估: 醫(yī)師的處方習(xí)慣，與代表關(guān)系的建立是否開始切入?(3)競爭條件評估: 與競爭對手的建立是否值得競爭?將客戶按優(yōu)先順序分類管理二. 有備而

7、戰(zhàn)(二)策略與計劃1.需求分析擬定銷售策略 (1) 策略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進行客戶需求的初步分析,然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點。個人需求/動機分析（優(yōu)先順序滿足客戶需求提供需求解決方案策略=滿足需求的方法二. 有備而戰(zhàn)(二)策略與計劃2）客戶各層多元需求之初步分析n 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動機。n首先要跳開本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。 我們生存壓力環(huán)境壓力創(chuàng)造價值（追求快樂）解決問題（逃離痛苦）二. 有備而戰(zhàn)(二)策略與計劃2. 決策模式分析擬定銷售計劃（1）計劃源自于客戶決策模式，有效計劃在于尋找最佳切入點，

8、提升銷售效率，降低銷售風(fēng)險。（2）在還沒有清楚客戶個人在決策中扮演的角色之前，不宜開始輕舉妄動（3）決策模式分析原則：l區(qū)分決策者、使用者、維護者的角色及其決策的影響力l了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測及間接查訪）l了解決策流程及其瓶頸l發(fā)覺潛在抗拒力量（受害者？）l了解最終決策者的周圍潛在影響力l分析部門間的彼此利害關(guān)系l選定潛在內(nèi)部銷售員l潛在黑馬及漁翁得利者？二. 有備而戰(zhàn)(二)策略與計劃決策分析關(guān)鍵技巧演練n 學(xué)會與各層及各部門人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任n學(xué)會探詢決策模式/授權(quán)程度n學(xué)會檢測對方之決策影響力n學(xué)會善用非決策者引出決策者n學(xué)會以客戶利益導(dǎo)向切入，探索客戶內(nèi)部信息，培養(yǎng)內(nèi)線內(nèi)線 四

9、. 有備而戰(zhàn)（四）訪前準(zhǔn)備1.新客戶業(yè)務(wù)拜訪最重要的一關(guān)是見面的第一印象及前面的幾分鐘。2.為了有效突破冷漠或拒絕，尋找最適切入點，即早與客戶產(chǎn)生共鳴。出發(fā)前一定要有所準(zhǔn)備。3.關(guān)鍵的準(zhǔn)備事項：n自己的職業(yè)化形象和精神面貌n引發(fā)共鳴的開場白n激發(fā)客戶注意力和好奇的拜訪目的n對客戶問題精簡有力的答案n刺激客戶開口的提問方式n支持論述的文件與數(shù)據(jù)（即時抽出，不需再找）四. 有備而戰(zhàn)（四）訪前準(zhǔn)備4. 從客戶的角度，準(zhǔn)備好三個問題的精簡答案n我為什么要花時間見你？n你們提供什么(對我有價值的服務(wù))？n你有什么特別？(與其他人有什么差異)？5. 準(zhǔn)備好激發(fā)客戶開口的提問：n客戶正在關(guān)心和煩惱的問題n與

10、客戶思維層次同一水平的問題n隱含潛在利益的問題n中立開放式問題銷售技巧l 銷售，成也細節(jié)、敗也細節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫l 銷售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價值愈高，贏的機會也就愈大。安排約會1.安排約會是業(yè)務(wù)拜訪的第一關(guān)。整體而言,它的機會對大家是均等的，每個陌生拜訪都要經(jīng)過這一關(guān)。2.基本可由三方面強化： （1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷 以各種媒介主動接觸，碰觸愈多，得 到的機會也就會愈高。 （2）創(chuàng)意：發(fā)揮創(chuàng)意，不斷以新的（但 有格調(diào)的）方式嘗試。n電話、傳真、E-MAIL、 親筆信.n研討會、餐會、演講會、協(xié)會.n關(guān)系：介紹、創(chuàng)造

11、邀約機會.安排約會（3）技巧：n電話預(yù)約技巧l 選擇打電話的時間和時機l 準(zhǔn)備好見面的理由（客戶利益導(dǎo)向）l 準(zhǔn)備好回答三個問題，答后即約時間l 精簡明確的電話溝通n找關(guān)系或下層引見的技巧l 利益導(dǎo)向（另一次銷售）l 建立信任和安心l 與關(guān)系資源互利二、業(yè)務(wù)拜訪步驟l我喜歡且看重你嗎？l我愿意與你溝通嗎？l你能為我（個人）及我的情況帶來什么價值？l你關(guān)心和理解我的需求嗎?l值得告訴你我的問題嗎?l真的能患者的解決問題并為我創(chuàng)造價值嗎?l患者具體的適應(yīng)癥，使用方法，禁忌癥，使用后可能出現(xiàn)的狀況l這是目前最佳選擇嗎?l是不是選用的時候?l有沒有風(fēng)險?建立建立溝溝通通創(chuàng)創(chuàng)造信任造信任探探訪訪需求需求

12、提供治提供治療療方案方案促成及促成及異議處異議處理理二、業(yè)務(wù)拜訪步驟2.按業(yè)務(wù)拜訪步驟規(guī)劃你的拜訪n可能一次,也可能分?jǐn)?shù)次完成n每一步驟都需詳細規(guī)劃及準(zhǔn)備二、業(yè)務(wù)拜訪步驟關(guān)鍵技巧如何建立（1）信任：n目的: 建立良好第一印象 引導(dǎo)雙向溝通意愿 取得信任n方法: 職業(yè)化形象與行為 開場白,引發(fā)溝通,獲得共鳴 拜訪目的,抓住客戶注意及好奇 準(zhǔn)備好精簡有力的亮點/賣點 準(zhǔn)備好探訪需求之問題n溝通原則: 融入其境,與客戶共舞 敵明我暗,多聽多問少說,以逸待勞,尋找切入點 二、業(yè)務(wù)拜訪步驟n 特殊狀況處理技巧: 當(dāng)客戶冷漠或拒絕時 當(dāng)客戶請你留下資料,先看后談時 當(dāng)客戶問及價格等細節(jié)時 當(dāng)客戶提出負面批

13、評時 當(dāng)客戶推委至下層時n 注意事項: 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 第一時間百分百賣感覺,而不要開始銷售或自我辯護 明確拜訪目的,縱使沒有成功,至少帶回客戶想法并創(chuàng)造下次拜訪的機會31 (2)如何探訪需求n目的: 引導(dǎo)客戶思考問題,發(fā)表其想法 掌握客戶明確需求n方法:取得信任后,才有機會獲得真實需求以關(guān)心的提問了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況以中立開放式問題探詢客戶對現(xiàn)況的感覺/滿意度詢問客戶對目前問題的期望引導(dǎo)客戶思考問題所可能帶來的后果或代價引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價值32n 探訪需求提問架構(gòu)大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶思考,將問 題擴大化,嚴(yán)重化 直到客戶感受到.價格或成本 價值或

14、代價 探詢客戶感受, 引導(dǎo) 客戶自己說出 問題和需求33n 注意事項:l感受到信任后才開始提問l先從簡單易答之問題開始l不要先入為主，以開放式問題提問l對錯、好壞、代價和價值都盡量由客戶自己說出l當(dāng)客戶表達時，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵客戶多說l將整個提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺l問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩l盡量將客戶之價值和代價量化34（3）如何提供解決方案n 目的： l讓客戶了解方案全貌l讓客戶體會到方案的價值l使客戶相信方案證實可行n 原則：l信息精簡包裝，以條列式表現(xiàn)（信息三階包裝：功效/特性/利益）l針對客戶明確需求，不是全部的特性l盡量以客

15、戶化語言，而非口頭語言表達特性l務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價值l以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實，支持你的論述35（4）促成與異議處理n成交技巧偵測購買訊號偵測購買訊號重述客重述客戶戶價價值值建建議議行行動動（試試探成交）探成交）顯示高度興趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮（面對決策風(fēng)險）自我合理化如果（客戶問題）能因（解決方案）而得到（客戶價值）綜合先前討論，此（解決方案）確實能解決（客戶問題），得到（客戶價值）為了及早實現(xiàn)（客戶價值），我建議我們進行（下一步驟）假設(shè)性解決：如果客戶價值目標(biāo)確可達到，什么時候可以開始（下一步驟）36n 異議處理程序l 原則是首先要盡量在第一時間挖掘客戶所有或真實的顧慮，并確定這些顧

16、慮在解決后即可以成交，再進行解釋或提出解決方案。l 有些異議是面對決策壓力和風(fēng)險時的一些借口，有些是背后有真正的動機，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進行處理。l 不見得每個異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時，去挖掘第二需求，再把第二需求之價值和重要性擴大化，嚴(yán)重化。37異議處理流程感謝及尊重客戶異議將負面轉(zhuǎn)換成正面澄清異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議探詢客戶期望假設(shè)性解決（IF）解釋或解決不知你指的是那方面？很多人有相同的看法反問客戶需求和期望如果我們能解決XXX，是不是可以進行（一下步驟）為什么會有這種感覺？我可以理解客戶接受? 為 什 么(Why)NY38n 關(guān)鍵異議處

17、理技巧演練l 客戶認(rèn)為“價格太貴了”l 客戶“聽說你們質(zhì)量不是很好”l 客戶抱怨服務(wù)不到位l 客戶說“沒跟你們合作過，不放心”l 客戶對公司有成見：“說一套,做一套”l 客戶說:“這件事我無法完全做決定”l 客戶提出一些不合理要求39n 價格異議處理：從價格旋渦引導(dǎo)到價值或代價 認(rèn)認(rèn)同客同客戶戶在價格方面的需求在價格方面的需求探探測測客客戶戶價價值觀值觀（價格（價格導(dǎo)導(dǎo)向或價向或價值導(dǎo)值導(dǎo)向）向）從從客客戶戶情境中情境中尋尋找可找可創(chuàng)創(chuàng)造價造價值值之差之差異異化特色化特色將將差差異異特色特色轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換成更高的量化價成更高的量化價值值或代價或代價讓讓客客戶戶感受到，以價感受到，以價值值淡化價格之要

18、求淡化價格之要求40 大客戶管理技巧l 銷售最佳的境界，是能夠把客戶轉(zhuǎn)化為你的銷售團隊，即透過客戶的滿意，創(chuàng)造良性循環(huán)的銷售l 關(guān)系，不是隨性的發(fā)展，而是要以專業(yè)化方法進行管理；即持續(xù)性的去創(chuàng)造和維持雙贏。41一. 創(chuàng)造雙贏的PRAM模式我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā)他給予我想要的東西？ A 承諾M 維持P 計劃R 關(guān)系 Win Win計劃Plan 關(guān)系Relationship 承諾Agreement 維持推進Maintenance1. PRAM模式如何取得這個人的喜歡和信任，以確保對方會以同樣的雙贏方式回饋？ 如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利益，并使對方覺得此利益的劃算，以取得承諾？實現(xiàn)承諾，并定期反饋，繼續(xù)維持價值的被認(rèn)知，以創(chuàng)造及探索新的雙贏機會422. 原則(1) 在一開始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢，創(chuàng)造雙贏的伙伴關(guān)系。(2) 銷售目的是如何善用產(chǎn)品幫客戶創(chuàng)造價值，所以“成交”才是銷售的開始。(3) 銷售工作的一部份是能持續(xù)讓客戶認(rèn)知到“價值的感覺”，使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生某種程度的依賴。(4) 客戶關(guān)系由個人對客戶，轉(zhuǎn)換為公司對客戶，即團隊對團隊的互動服務(wù)。43n協(xié)助維護大客