銀行信息系統(tǒng)上線應(yīng)急預(yù)案模板V10

1、document number 文檔編號(hào)confidentiality level 密級(jí)內(nèi)部公開(kāi)document version 文檔版本total 11 pages 共 11 頁(yè)v1.00xx系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案prepared bydateyyyy-mm-dd擬制日期reviewed bydateyyyy-mm-dd評(píng)審人口期approved bydateyyyy-mm-dd批準(zhǔn)ri期revision record 修訂記錄date日期revisio nversio n修訂版本sec no.修改章節(jié)change description 修改描述author作者目錄1 目的42 原則53 故障定義及

2、響應(yīng)方式63. 1故障級(jí)別定義63. 2響應(yīng)方式64 聯(lián)系方式75 一般故障處理流程85. 1處理界而85.2 處理流程83常規(guī)故障應(yīng)急處理86 應(yīng)急回退處理101應(yīng)急冋退的條件10應(yīng)急冋退的步驟101目的說(shuō)明應(yīng)急預(yù)案所針對(duì)的主要系統(tǒng)和主要客戶對(duì)彖,以及需要實(shí)現(xiàn)的應(yīng)急門(mén)標(biāo)例如：為了切實(shí)保障深發(fā)展卡屮心系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，能夠規(guī)范、髙效、及時(shí)的處理系統(tǒng)的 緊急突發(fā)情況，做為mis系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方，宇信易誠(chéng)公司將按照此預(yù)案述行技術(shù)保障支持。2原則說(shuō)明應(yīng)急過(guò)程屮,應(yīng)急人員、客戶等相關(guān)干系人需要遵從的原則,便于開(kāi)展有效的應(yīng)急例如：要求項(xiàng)口組與客戶負(fù)責(zé)人在系統(tǒng)上線前確定本預(yù)案；要求項(xiàng)目組人員保證聯(lián)絡(luò)方式的通暢：

3、電子郵件、遠(yuǎn)程端口開(kāi)放、保證手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)；要求項(xiàng)目組人員保證電腦及相關(guān)技術(shù)資料完備并能隨吋獲得；要求故障處理過(guò)程形成書(shū)面記錄，保留歸檔。3故障定義及響應(yīng)方式3. 1故障級(jí)別定義對(duì)故障的嚴(yán)重程度進(jìn)行泄性分級(jí)例如：根據(jù)客戶方的實(shí)際情況，我們將系統(tǒng)故障定義為以下三級(jí):級(jí)別故障表現(xiàn)一級(jí)故障mis系統(tǒng)宕機(jī)，系統(tǒng)的操作性能?chē)?yán)重降低，對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成 重大影響二級(jí)故障mis系統(tǒng)操作功能受損，使用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作中的某一部分功能受到 不良影響，但其它部分業(yè)務(wù)功能仍可止常運(yùn)作三級(jí)故障mis系統(tǒng)的操作性能（效率）降低，川戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作的受到不良影 響，但業(yè)務(wù)功能應(yīng)用仍可正常工作3. 2響應(yīng)方式對(duì)故障的響應(yīng)方式進(jìn)

4、行定義,便丁針對(duì)不同的響應(yīng)釆取不同的應(yīng)急措施例如：宇信易誠(chéng)mis項(xiàng)目組根據(jù)以上故障定義提供兩種故障響應(yīng)處理方式:響應(yīng)方式故障表現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)技術(shù)支持工程師在用戶故障發(fā)生地在用八工程師的協(xié)助下解決系統(tǒng)故障非現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)技術(shù)支持工程師通過(guò)電話、郵件等方式在用戶工程師的協(xié)助下解決系統(tǒng)故障4聯(lián)系方式詳細(xì)描述應(yīng)急人員（包插客戶）的聯(lián)系方式例如：宇信易誠(chéng)項(xiàng)i組聯(lián)系人員方式如下：人員支持級(jí)別姓名手機(jī)（24小時(shí)開(kāi)機(jī)）郵件一級(jí)支持人員二級(jí)支持人員客戶方聯(lián)系人員方式如下:姓名手機(jī)郵件5 一般故障處理流程5. 1處理界面描述應(yīng)急處理中不同人員z間的溝通和處理界而例如：對(duì)于故障的處理，客戶只需耍和一級(jí)支持人員進(jìn)行聯(lián)系，由一級(jí)

5、支持人員各自協(xié)調(diào) 并組織相關(guān)資源（包括二級(jí)支持人員）提供解決方法。5. 2處理流程詳細(xì)描述應(yīng)急處理流程對(duì)于mis系統(tǒng)的故障基木按照如下流程處理:客戶聯(lián)系人提供故障問(wèn)題描述，通過(guò)電話、電子郵 件方式聯(lián)系到項(xiàng)目組一級(jí)支持人員項(xiàng)目組-級(jí)支持人員根據(jù)客戶提供的故障描述確 定故障級(jí)別，與客戶聯(lián)系人協(xié)商決定響應(yīng)方式項(xiàng)h組一級(jí)支持人員負(fù)責(zé)組織資源，按照i辦定的響 應(yīng)方式（電話或現(xiàn)場(chǎng)）解決問(wèn)題，客戶聯(lián)系人協(xié)調(diào) 組織內(nèi)部人員協(xié)同問(wèn)題的處理過(guò)程5. 3常規(guī)故障應(yīng)急處理采用列表的方式列出常規(guī)的故障現(xiàn)彖,便于應(yīng)急人員或現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)排除基礎(chǔ)問(wèn)題例如：在mis項(xiàng)h組支持人員捉供技術(shù)支持z前，客戶聯(lián)系人也可按照以下常規(guī)故障

6、應(yīng)急處理流程，預(yù)先處理故障問(wèn)題。序號(hào)|故障現(xiàn)象處理流程1主機(jī)掉電后，系統(tǒng)無(wú)法啟動(dòng)聯(lián)系主機(jī)服務(wù)提供商2主機(jī)碩件出現(xiàn)故障聯(lián)系主機(jī)服務(wù)提供商3數(shù)據(jù)炸啟動(dòng)失敗記錄出錯(cuò)信息或査看/oracle/product/admin/ccmis/bdump/alert_ccmis.log 中的報(bào)錯(cuò)信息，聯(lián)系mis項(xiàng)目組支持人員4apache http服務(wù)啟動(dòng)失敗記錄出錯(cuò)信息，聯(lián)系mis項(xiàng)廿組支持人員5jboss服務(wù)啟動(dòng)失敗記錄出錯(cuò)信息或杏看/websvr/jboss4.0.2/server/default/log/server.log,聯(lián)系mis項(xiàng)廿組支持人員6某個(gè)硬盤(pán)分區(qū)空間滿，導(dǎo)致應(yīng)川 異常清理碩盤(pán)空間7某個(gè)數(shù)

7、據(jù)庫(kù)表空間滿，導(dǎo)致應(yīng)用 異常清理表空間，刪除過(guò)期數(shù)據(jù)8在ie中輸入mis系統(tǒng)的ip地址 后不能出現(xiàn)登陸頁(yè)血檢查apache http服務(wù)是否正常，檢查jboss服務(wù) 是否止常9在登陸頁(yè)而輸入正確的用戶名 和密碼，無(wú)法登陸并返回異常錯(cuò) 誤檢查jboss服務(wù)是否正常,檢查數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器當(dāng)前 是否可用10查詢不至'j當(dāng)詢時(shí)間段全部扌艮表 的日?qǐng)?bào)數(shù)據(jù)或月報(bào)數(shù)據(jù)檢查源數(shù)據(jù)是否正常導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)檢查后臺(tái)指標(biāo)運(yùn)算服務(wù)和報(bào)表生成服務(wù)是否正常11查詢不到當(dāng)前時(shí)間段某張報(bào)表 h報(bào)數(shù)據(jù)或月報(bào)數(shù)據(jù)檢查該報(bào)表的模板設(shè)置是否正確12報(bào)表中涉及到某個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù) 全部為0檢查該指標(biāo)的配置是否正確13e信使不能正常牛成郵件和短信 文件檢査帳單文件和催收文件是否已經(jīng)正常上傳 檢查e信使后臺(tái)服務(wù)進(jìn)程是否正常運(yùn)行6應(yīng)急回退處理6. 1應(yīng)急回退的條件描述在什么情況的觸發(fā)下需要進(jìn)行應(yīng)急冋退例如：如果在測(cè)試過(guò)程中，出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員的測(cè)試沒(méi)有通過(guò)，交易無(wú)法進(jìn)行，交易出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤,造成業(yè)務(wù)無(wú)法完成的情況，并且現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員無(wú)法快速解決，項(xiàng)忖要進(jìn)行回退。6. 2應(yīng)急回退的步驟詳細(xì)描述每一步回退的步驟,包括需要執(zhí)行的命令,具體步驟可以另外編寫(xiě)單獨(dú)的excel文仔例如：1）應(yīng)急冋退期間需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明的工作項(xiàng)1=1回退時(shí)要注意盡量在柜臺(tái)營(yíng)業(yè)前完成，不應(yīng)影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)行。2）詳細(xì)見(jiàn)文檔回退方案一如下表格編纂日期：200