第二章ISO9標準培訓教材(新)

1、 1ISO9001質量管理體系標準培訓教材 2b“質量好”意味著什么? 3b直觀上“質量”應包括： 4b戴明(Deming) 5b美國著名的質量管理專家之一；美國著名的質量管理專家之一；b主要觀點：主要觀點：引起效率低下和不良質量的引起效率低下和不良質量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)，而不在員原因主要在公司的管理系統(tǒng)，而不在員工工。 6b停止依靠檢驗來保證質量；停止依靠檢驗來保證質量；b結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；b采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；b發(fā)揮主管的指導幫助作用；發(fā)揮主管的指導幫助作用；b使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變。使

2、組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變。 7b朱蘭(Juran) 8b質量策劃、質量控制和質量改進。質量策劃、質量控制和質量改進。 9b克勞斯比(Crosby) 10b專家看法的綜合 11 12b技術足夠領先；b質量水平足夠高；b規(guī)模和產(chǎn)量足夠大；b價格足夠有競爭力；b服務足夠好。 13質量管理體系的持續(xù)改進輸入輸出管理職責產(chǎn)品測量、分析、改進資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意結果增值活動信息流 14b產(chǎn)品質量檢驗階段； 15b統(tǒng)計質量管理階段； 16b全面質量管理階段； 17事前的預防事后的檢驗全面預防的體系 18質量成本質量成本質量水平故障成本故障成本預防、鑒定預防、鑒定總質量成本總質量成本 1

3、9b預防成本： 20b鑒定成本： 21b內部故障成本： 22b外部故障成本： 23b最優(yōu)比例：質量成本占銷售額的1%；b理想比例：質量成本占銷售額的5%15%； 24 25b體 系：b管理體系：b質量管理體系： 26b單一的檢驗、驗證等質量控制活動不足以真正控制產(chǎn)品的質量； 27為什么要強調質量管理體系？z 質量保證的核心是在提供信任，對于顧客滿意關心不夠；y 不關心顧客的滿意程度就不能從根本上解決顧客的需求問題； 28b識別QMS所需的過程；b確定過程的順序和相互關系；b確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則和方法；b確定可獲得必要的資源和信息；b監(jiān)視、測量和分析這些過程；b實施必要的措

4、施，持續(xù)改進結果和過程； 29b識別過程；將過程的順序、準則、方法 形成文件，固定下來；b按文件要求實施；b進行檢查；b采取措施，改進 30b系統(tǒng)的管理質量方面的問題；b貫徹了預防為主的思想；b減少了人員波動帶來的質量影響；b利于持續(xù)改進b 31b系統(tǒng)的管理質量方面的問題；b貫徹了預防為主的思想；b減少了人員波動帶來的質量影響；b利于持續(xù)改進b“持續(xù)地提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的證明”b 32 33b通過檢驗可以發(fā)現(xiàn)一些質量問題；b檢驗是質量管理中的重要手段之一；b質量是檢驗出來的嗎? 34b質量是伴隨著產(chǎn)品的形成過程而產(chǎn)生的。 35b控制產(chǎn)品質量的重點在于：b“質量”形成過程的質量保證了，產(chǎn)品

5、質量就應該是有保證的了 36 37ISO9001：2000是？ 38多年實施ISO9001：2000的癥狀 39 40v作用 41v組織依存于其顧客。因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 42質量管理體系的持續(xù)改進輸入輸出管理職責產(chǎn)品測量、分析、改進資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意結果增值活動信息流 432-1 以顧客為關注焦點v 顧客是誰？ 目標顧客？ 市場顧客？ 442-1 以顧客為關注焦點v 為顧客提供哪些的產(chǎn)品和服務？v 顧客的要求是什么？v 如何滿足顧客的要求？v 優(yōu)勢在哪里？顧客選擇的機率有多大？ 45v舉個簡單實例q以下紅色虛框是一個正方形游

6、泳池，現(xiàn)要求不可以移動樹木，游泳池面積擴大一倍。樹樹樹樹2-1 以顧客為關注焦點 46v擬開展的活動 47v好 處 48v領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。 49v擬開展的活動（4.1;5;6.1） 50v好 處 51v各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 52v擬開展的活動 53v好處 54v將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。v組織系統(tǒng)地識別管理所采用的過程，以及過程的相互作用，稱之為“過程方法”。v過程的三要素：輸入、輸出、活動（含資源）。 55v擬開展的活動 56v好

7、處 57過程活動（工作程序）輸入持續(xù)改進基礎設施管理人力資源管理質量分目標及監(jiān)視測量工作環(huán)境管理 財務管理 時間管理輸出 58v將相關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 59v擬采取的措施 60v好處 61v持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。v改進是指為改善產(chǎn)品質量以及提高過程的有效性和效率所開展的活動。 62v當改進是漸進的，且尋求進一步改進的機會時，稱為持續(xù)改進。它包括： 63v擬采取的措施 64v好處 65v有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。v擬采取的措施： 66v好處： 67v組織與供方是相互依存的，互利的供方關系可增強雙方創(chuàng)造價

8、值的能力。v任一組織都有其供方或合作伙伴，雙方的合作與交流，可以使雙方得益（雙贏）。 68v擬采取的措施 69v好處 70 71v質量v特性 72v要求v質量的廣義性、時效性及相對性v只要滿足需求就應認為質量好 73v產(chǎn) 品v產(chǎn)品的類型v產(chǎn)品的類型取決于其主導成分v產(chǎn)品可分為外供產(chǎn)品和內部產(chǎn)品 74v過程v過程三要素：輸入、輸出、活動（含資源）v一個過程的輸入通常是其它與之關聯(lián)過程的輸出v應確定直接增值過程和支持過程，并確定其關系v是應用過程方法和管理的系統(tǒng)方法的基礎v特殊過程對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程 75v程序v程序可以是口頭的，也可以是形成文件的v程序文件中可包括

9、： 76v質量管理v管理指揮和控制組織的協(xié)調的活動。包括：v通過決策，確定目標、形成計劃，對人、財、物等資源和轉化過程進行組織、指導、激勵、協(xié)調、控制等，以實現(xiàn)預定目標的各項職能活動。v質量管理包括： 77v質量管理體系 78v質量管理體系的內涵理解 79v質量策劃v質量策劃與質量管理是從屬關系，是質量管理的一部分v質量策劃是一種活動，其結果可以是形成質量計劃、質量手冊、程序文件等 80v編制質量計劃可以是質量策劃的一部分v質量計劃是一種文件，“是對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同、規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序和有關資源的文件”v質量計劃可直接引用質量管理體系文件有關部分v質量計劃有時間進度要求，

10、是一次性的，具有專用性和具體性 81v質量改進v質量改進與質量管理是從屬關系，是質量管理的一部分v目的在于增強組織滿足顧客和法規(guī)質量要求的能力v對象包括：產(chǎn)品、QMS、過程v質量要求是可變化的，因此組織要持續(xù)改進v改進過程也應按過程方法及PDCA循環(huán)進行 82質量策劃質量策劃質量控制（操作中）質量控制（操作中）02040經(jīng)驗教訓質量控制原區(qū)質量改進質量控制新區(qū)劣質成本開始操作時間 83v顧客滿意顧客價值觀期望(認知質量)顧客滿意或忠誠顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理投訴、訴訟或不再購買與效果（感知質量）比 較結果判斷不好好感認感=認感認 84 85全面地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過

11、程之間的相互作用，稱之為“過程方法”（見4.14.1）。 86v為有下列需求的組織規(guī)定了質量管理體系要求： 87#本標準要求是通用的，但由于組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可考慮進刪減。#刪減的范圍僅限于第七章（產(chǎn)品實現(xiàn)）。 88#刪減不應影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力或責任的要求，否則不能聲稱符合本標準。#刪減的理由和細節(jié)應在質量手冊中說明。#刪減內容將會在認證證書中注明。 89GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000質量管理體系基礎和術語 90本標準采用GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000 中的術語和定義。供應鏈的變化

12、標 準供 應 鏈ISO9001：1994分承包方供方顧客ISO9001：2000供方組織顧客 91給出建立、實施、保持與持續(xù)改進QMS的總思路和總要求。QMS通過文件來描述和規(guī)定。 92按標準的要求運用過程方法和管理的系統(tǒng)方法對過程進管理 93組織外包的過程應加以識別確定并在QMS文件中描述，應對其實施控制。 94設計供應倉庫生產(chǎn)倉庫檢驗供 方服務營 銷顧 客組織 95文件作用 96質量管理體系文件包括 97質量方針和目標質量手冊質量體系程序其它質量文件表格、報告、圖樣、規(guī)范、作業(yè)指導書等質量記錄文件貫徹執(zhí)行和結果的記錄方向性文件綱領性文件實施性文件作業(yè)性文件見證性文件組織領導層管理層執(zhí)行層活

13、動現(xiàn)場指導性文件按4.2.3控制按4.2.4控制 98組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括 99質量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應依據(jù)4.2.4的要求進行控制。應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制： 100 101編 制審 核批 準發(fā) 放實 施貯 存評 審修 訂處 置外來文件銷 毀留 存必要時作廢 102應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)。記錄應保持清晰、易于識別和檢索。應編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。 103記錄控制的內容包括： 104本標準要求的質量記錄（18種）過程確認

14、記錄標識和可追溯性記錄顧客財產(chǎn)記錄監(jiān)視和測量裝置校準記錄內部審核記錄產(chǎn)品監(jiān)視和測量記錄不合格品處置記錄糾正措施記錄預防措施記錄 105管理職責是組織質量管理活動四大過程之一，是組織進行質量管理的重要手段，是QMS重要內容。本過程對組織從最高領導到職能部門、各層次人員的職責、權限及其相互關系及有關的管理活動作出規(guī)定。管理職責必須由最高管理者加以明確和領導，還有賴于全員參與，才能達到質量方針和目標的要求。 106 107最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：a) a

15、) 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) b) 制定質量方針；制定質量方針；c) c) 確保質量目標的制定；確保質量目標的制定；d) d) 進行管理評審；進行管理評審；e)e)確保資源的獲得。確保資源的獲得。 108最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人最高管理者的職責：對承諾提供證據(jù)體現(xiàn)“領導作用” 109最高管理者應以增進顧客滿意為目的，最高管理者應以增進顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.17.2.1和和8.2.18.2.1）。）。 110顧客是組織存在的基礎，應增進顧客滿意顧客要求是“產(chǎn)品實現(xiàn)”過程的輸入，輸出為顧客滿意的產(chǎn)品。識別顧客三種要求轉化為組織明確的要求實現(xiàn)這些要求要求是不斷更新的，組織應適應之并不斷滿足體現(xiàn)“以顧客為中心” 111最高管理者應確保質量方針：最高管理者應確保質量方針： 112質量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向，是實施和改進QMS的推動力和凝聚力。b內容和要求b八項質量管理原則可作為制定方針的基礎 113b本條款是指組織戰(zhàn)略性、管理性的策劃，策劃的結果應是質量目標的制定和質量管理體系的建立。 114 最高管理者應確保在組織的相關職能最高管理