第三方評(píng)估項(xiàng)目計(jì)劃書

1、第三方評(píng)估項(xiàng)目計(jì)劃書一、項(xiàng)目背景與目的2017年，文化部將開展第六次全國(guó)縣級(jí)以上公共圖書館評(píng)估定級(jí)工作，發(fā) 揮以評(píng)促建、以評(píng)促管、以評(píng)促用的作用，促進(jìn)全國(guó)公共圖書 館事業(yè)發(fā)展。為 此，本單位擬委托有資質(zhì)的第三方開展公共文化服務(wù)第三方評(píng)估工作， 發(fā)揮第三 方評(píng)估機(jī)構(gòu)獨(dú)立、 公正、客觀的作用， 科學(xué)評(píng)估市圖書館的服務(wù)效能和群眾滿意 度情況。本次評(píng)估擬實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：1. 設(shè)計(jì)一套圖書館公共文化服務(wù)指標(biāo)體系， 幫助市圖書館建立服務(wù)效能和績(jī) 效考核的長(zhǎng)效機(jī)制；2. 通過科學(xué)抽樣和問卷調(diào)查梳理市圖書館公共文化服務(wù)中存在的問題， 以及 讀者的需求；3. 調(diào)查研究的基礎(chǔ)上為市圖書館下一步的工作重點(diǎn)和未來的發(fā)展

2、方向提供 參考建議。二、調(diào)查內(nèi)容 本次調(diào)查評(píng)估的內(nèi)容涵蓋本單位服務(wù)效能、業(yè)務(wù)建設(shè)和保障條件三大方面， 主要通過讀者滿意度問卷調(diào)查和圖書館現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)調(diào)查進(jìn)行。調(diào)查內(nèi)容主要依據(jù) 省級(jí)（副省級(jí)）圖書館等級(jí)必備條件和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ，參考了公共圖書館法 （草 案），并考慮了標(biāo)準(zhǔn)中比較適合進(jìn)行第三方獨(dú)立測(cè)評(píng)的內(nèi)容，具體內(nèi)容如下表所示：表1:讀者滿意度調(diào)查指標(biāo)體系一級(jí)二級(jí)三級(jí)服務(wù)效能基本服務(wù)開館時(shí)間圖書借閱政府公開信息服務(wù)服務(wù)公益性服務(wù)（信息）公示效果特殊群體服務(wù)（設(shè)施配備、使用效果）閱讀推廣與社會(huì)教育講座、培訓(xùn)、展覽數(shù)字資源借閱閱讀指導(dǎo)圖書館服務(wù)宣傳咨詢服務(wù)普通參考咨詢網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)圖書館網(wǎng)站建設(shè)新媒體服務(wù)微信、

3、微博建設(shè)移動(dòng)/數(shù)字圖書館建設(shè)意見反饋?zhàn)x者意見反饋業(yè)務(wù)建設(shè)館藏資源管理編目、排架、保護(hù)圖書館服務(wù)體系建設(shè)館際資源共享服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)環(huán)境管理設(shè)施環(huán)境舒適度用戶管理證卡辦理保障條件建筑設(shè)施圖書館知曉度圖書館達(dá)到率空間滿意度設(shè)施設(shè)備齊全度閱讀座席數(shù)量信息設(shè)施讀者用計(jì)算機(jī)終端數(shù)量無線網(wǎng)覆蓋網(wǎng)絡(luò)帶寬（網(wǎng)速）館藏資源需求普通文獻(xiàn)數(shù)字文獻(xiàn)業(yè)務(wù)能力服務(wù)態(tài)度表2:圖書館體驗(yàn)式調(diào)查指標(biāo)體系一級(jí)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)服務(wù)效能基本服務(wù)周開館時(shí)間政府公開信息服務(wù)（查詢專區(qū)設(shè)置）特殊群體服務(wù)（殘疾人、老年人、農(nóng)民工等專區(qū)設(shè)置）咨詢服務(wù)咨詢臺(tái)服務(wù)新媒體服務(wù)觸摸媒體服務(wù)讀者評(píng)價(jià)讀者意見渠道服務(wù)公示規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目公示情況業(yè)務(wù)建設(shè)環(huán)境

4、管理圖書排架設(shè)施環(huán)境維護(hù)新技術(shù)應(yīng)用自助借還，24小時(shí)自助圖書館數(shù)字資源數(shù)字資源本地存儲(chǔ)量用戶管理證卡辦理（收費(fèi)情況）保障條件建筑設(shè)施配套（無障礙）設(shè)施設(shè)置閱讀坐席數(shù)量信息設(shè)施讀者用計(jì)算機(jī)終端數(shù)量無線網(wǎng)覆蓋三、研究方法 本次評(píng)估建議采用讀者問卷調(diào)查和圖書館體驗(yàn)式調(diào)查兩種方式。（一）問卷調(diào)查 紙質(zhì)版問卷、電子版問卷均可。也可采用采訪者讀題方式進(jìn)行。1. 調(diào)查對(duì)象 問卷調(diào)查的對(duì)象包括圖書館讀者和普通居民兩類， 調(diào)查對(duì)象的遴選堅(jiān)持以下 原則：（1）不得集中在圖書館內(nèi)固定區(qū)域、社區(qū)固定地點(diǎn)進(jìn)行攔截訪問，受訪讀 者原則上應(yīng)覆蓋圖書館各個(gè)功能室，普通居民應(yīng)該覆蓋市主城區(qū)各街道；（2）同行人中或每一戶中只得訪

5、問其中一人；（3）調(diào)查對(duì)象在年齡、性別上均勻分布；（4）調(diào)查對(duì)象須回避圖書館工作人員身份；（5）調(diào)查對(duì)象應(yīng)是自愿接受訪問。2. 樣本分布情況本項(xiàng)目初步設(shè)計(jì)樣本總量為 1600個(gè)，其中，圖書館讀者 800 個(gè)，普通居民 800 個(gè)。圖書館讀者分工作日、休息日；上午、下午、晚上；中文閱覽室、電子閱覽 室、報(bào)刊雜志閱覽室、少兒閱覽室和 24 小時(shí)自助圖書館等區(qū)域進(jìn)行分配。普通居民按照不同街道常住人口的比例；小區(qū)類型（高檔商品房 小區(qū)、老 舊小區(qū)、保障房小區(qū)等），對(duì)樣本進(jìn)行分配。具體的樣本配額見下表:調(diào)查對(duì)象年齡分布樣本（個(gè)）讀者14-18 歲16019-30 歲16031-45 歲16046-60 歲16060歲以上160總計(jì)800注：各個(gè)年齡段樣本的性別均衡分布。普迎居民問卷調(diào)查配額衣調(diào)査對(duì)象區(qū)街道數(shù)量（個(gè)）樣本（個(gè)）普通馬民朝陽區(qū)9206綠誠(chéng)區(qū)5110寬城區(qū)10220南關(guān)區(qū)12264恵計(jì)800注：各個(gè)街道樣本的性別均衡分布。（二）體驗(yàn)式調(diào)查為了對(duì)問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題有更深入的了解，并更好地優(yōu)化圖 書館的讀 者服務(wù)，提升服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量，我們安排了對(duì)市圖書館的 體驗(yàn)式調(diào)查。體 驗(yàn)式調(diào)查即研究人員以讀者和研究人員的雙重身份， 對(duì)圖書館的各項(xiàng)服務(wù)和辦事 流程進(jìn)行體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，總結(jié)歸納問題，現(xiàn)場(chǎng)記錄并拍照。四、調(diào)查成果本項(xiàng)目成果包括以下兩個(gè)部分：（一） 評(píng)估報(bào)告本項(xiàng)目最終會(huì)形成