客服人員年終個人工作總結(jié)

1、客服人員年終個人工作總結(jié)客服人員年終工作總結(jié) 轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來 說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己單獨處 理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事 !來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在 工作做總是犯錯，總是有很多問題 ; 有問題不是錯，錯的是 自己不會分析問題 ! 時間在一天天過去，從開始的不知道做 什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己 的進步，也是我人生路上的進步吧 ! 來這里對我來說是對了， 人生面臨很多項選擇擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要 明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機 會以及讓我明白

2、如何很好的和別人溝通。在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收 房過程中需要注意些什么，這都是一種學習 ! 前臺接待員其 實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得 到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可 是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出 更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的 !我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到 多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感 !來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一 次偶然的時機認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關于辦 理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都

3、是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不 是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量 讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識 ! 后來她來我們這里一下子 交了三年的物業(yè)費，盡管只有 5000 多元，而且交物業(yè)費是 天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在 這里我們找到了榮譽感 !以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只 為了學習，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與 20XX 年 5 月 14 日來到新福效勞中心，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務 水平，本人自愿承諾以下幾點：1. 按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作 牌。2. 接聽業(yè)主來電時，鈴聲 3 聲以內(nèi)，拿

4、起 ，清晰 報道：您好，這里是新福物業(yè)，請問您有什么事嗎?認真傾聽對方的 事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來， 并盡量詳細答復， 通話完畢時， 語氣平和的跟業(yè)主說： 謝謝， 再見!3. 撥打業(yè)主 時，當 接聽后，主動向?qū)Ψ街乱?問候，您好，這里是新福物業(yè)，使用敬語，確認其房號、通 話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：謝謝， 再見。4. 當業(yè)主到效勞中心求助或投訴，進門口時，主動起 立，以微笑來迎接業(yè)主， 問好： 您好，請問您有什么事情嗎 ? 認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題， 并對其做到完整登記， 無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率 100%，業(yè)主告辭時，主 動起身，并說：您慢走，

5、歡迎再來 !5. 做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建 立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。6. 能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款 100 元，并且清掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間 !客服人員年終總結(jié) 從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替 中寫了好屢次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，能夠靜 下心來梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng) 精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解 各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的好處和價值，而且總在不斷 地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人 去說吧

6、。以下是我的個人工作總結(jié)報告：對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個 學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有 經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味 道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在 不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融 前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的效勞技巧還

7、不夠， 要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代 表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有 色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相 待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢 時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才 會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處分時情緒波動，影響效勞態(tài)度，一 種比較有效的

8、處理方式是在處分前找員工溝通，的方式是推 己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只 要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來 的后果，就沒有過不去的關。 俗語云：知錯能改，善莫大焉 所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物 長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這 也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與 前臺的隔膜，營造一種簡單的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良 好的效勞態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是 一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng) 理之間作著

9、有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作 著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不 紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊 二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波 濤。突然有人驚呼：看，那是什么 ?一個好象人頭的黑點順 著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一 位老者說 ; 螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見 過一個蟻球， 有籃球那么大。 洪水到來時， 螞蟻迅速抱成團， 隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只 要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。 不長時間，蟻球靠岸

10、了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層 一層地翻開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留 下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再 也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平 靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的 力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互 幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的 古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和 活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進那么 退的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另

11、外一 位班長良好而默契的配合下， 我們彼此取長補短， 查漏補缺， 再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到 什么困難， 我們都能團結(jié)一心， 尋求到行之有效的處理方法， 渡過難關， 將話務管理工作日臻完善地進行下去。 眾所周知， 公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每 月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很 大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如 履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每 每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的 幫助和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那 是一種天塌下來有人一齊扛著的踏實感。記

12、憶中有好幾起這 樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而 不斷豐富著我們的客服生涯。4s 店客服部職員年終工作總結(jié) 一、通過學習和積累對和所從事的事業(yè)認識加深 進步越快、所做的事情越多，為國家、社會奉獻的力量 就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知 我們效勞對象農(nóng)民工的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中 國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣闊的群體提供幫助， 為他們謀福利。通過在 . 的工作和學習，我深刻的認識到 我們從事的是一個多么高尚的事業(yè) !或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理 解，我們?nèi)〉玫某煽円踩狈σ宰屛覀凃湴痢Ｈ欢?，我們正?喜地看到，越來越多的有志

13、于為農(nóng)民工效勞的青年已經(jīng)參加 到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可 和越來越多機構尤其是廣闊農(nóng)民工的支持和理解，我為能從 事這樣一份事業(yè)而驕傲。當然，作為一個開展中的企業(yè)還有 諸多的不完善 ; 制度不健全 , 市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力 的缺乏仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距 離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出 很大的代價，需要勇氣。二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高 在籌劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接 待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直 保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了 一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道 ; 發(fā)卡過程中 通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所效勞的對象有了更深刻的理 解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌 ; 在網(wǎng)站意見整理過程中，和 很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提 了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些根底，從 中悟到了許多方法和道理。當然我也認識到自身存在的許多缺乏 ; 活動籌劃經(jīng)驗欠 缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時 間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以 求進步， 工作方法有所改進， 能力得