客房服務中心模式

1、客房服務中心模式客房服務中心模式 酒店系酒店系 ：陳佳：陳佳Page 2課程目標課程目標: :n 1. 1.客房服務中心模式的職責、特點及設立條件?？头糠罩行哪Ｊ降穆氊煛⑻攸c及設立條件。 n 2. 2.樓層服務臺模式的職責以及服務員崗位職責。樓層服務臺模式的職責以及服務員崗位職責。 n 3. 3.兩種模式的優(yōu)缺點兩種模式的優(yōu)缺點 n 4. 4.如何選擇客房服務模式如何選擇客房服務模式 教學重點：教學重點：1 1、客房服務中心的特點；、客房服務中心的特點；2 2、樓層服務中心的特點；、樓層服務中心的特點；3 3、兩種模式的優(yōu)缺點；、兩種模式的優(yōu)缺點； 教學難點：教學難點：如何選擇客房服務模式

2、Page 3復習：復習：n 服務的定義服務的定義n 優(yōu)質(zhì)服務的基本要求優(yōu)質(zhì)服務的基本要求n 客房員工的職業(yè)道德規(guī)范客房員工的職業(yè)道德規(guī)范對待工作對待工作Page 4Page 5房務中心模式：房務中心模式： 即客房樓層不設服務臺，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設置工作間，工作間不擔任接待客人的任務。 設置房務中心，將客房部各樓層的對客服務工作集中在一起，統(tǒng)一協(xié)調(diào) 房務中心配備專職聯(lián)絡員，負責客房對可服務工作的聯(lián)絡協(xié)調(diào) 實行24小時值班制，設兩部以上電話，及時將客人信息反饋到服務員 是世界上大部分國家和地區(qū)酒店采用的模式Page 6客房服務中心模式：客房服務中心模式： 客房服務中心是客房客房服務中心

3、是客房部內(nèi)部管理的信息傳遞和部內(nèi)部管理的信息傳遞和樞紐中心樞紐中心“暗暗”的服務的服務Page 7房務中心的職能：房務中心的職能： 信息處理凡是有關于客房部工作的信息，一般都要經(jīng)過房務中心的初步處理，以保證有關問題能及時的解決和分揀、傳遞 員工出勤控制客房部所有員工的上、下班都必須在此打卡簽名 對客服務保管和租借客用物品，接受住客提出的各種合理要求，通知樓層服務員為客人提供及時的服務，為重要客人準備禮儀物品 鑰匙管理負責樓層鑰匙的統(tǒng)一發(fā)放和收回 與前廳部的聯(lián)系按時向前廳部通報客房情況，并及時核對客房差異情況 Page 8 投訴處理接受客人投訴，并及時進行處理，匯報 失物處理提高失物招領的工作效

4、率 檔案管理保管客房部所有的檔案資料，并及時補充和更新 負責向工程部申報工程維修單 協(xié)調(diào)與其他部門Page 9客房服務中心的特點：優(yōu)點： 1、降低了勞動力成本。減少臺班班次，樓層人員省，減少人員編制 2、保持客房區(qū)域的安靜。體現(xiàn)出客房服務處處為客人著想的“賓客至上”宗旨。 3、有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。信息、人員、物品的集中管理和調(diào)配Page 10缺點：缺點：n 親切感較弱，弱化了服務的直接性n 服務缺乏預見性n 缺乏安全性n 對人員和設施要求高Page 11 設立的條件：設立的條件：n 1 1、賓館酒店要有比較完備的現(xiàn)代化安全設施、賓館酒店要有比較完備的現(xiàn)代化安全設施客人住的樓客人住的樓面與其他

5、區(qū)域嚴格分開，員工通道與客用通道分開；面與其他區(qū)域嚴格分開，員工通道與客用通道分開；n 2 2、有比較完備的服務項目、有比較完備的服務項目大部分在客房內(nèi)設立，使賓客能自大部分在客房內(nèi)設立，使賓客能自己動手，滿足起居的生活需要；己動手，滿足起居的生活需要；n 3 3、有獨立的、有獨立的BPBP機呼叫系統(tǒng)機呼叫系統(tǒng)加強信息傳遞，及時通知有關服務加強信息傳遞，及時通知有關服務人員滿足客人提出的各種合理需要。人員滿足客人提出的各種合理需要。Page 12n 客房服務中心的運營：客房服務中心的運營：n 領導領導通常設立一名領班或主管，負責一般的日常事務，向客房經(jīng)理負責或與秘書直接聯(lián)系n 員工員工要具有豐

6、富的樓層服務經(jīng)驗并受過良好的訓練，通曉前廳、客房、餐飲等所有服務環(huán)節(jié)n 房務中心的理想位置房務中心的理想位置與客房經(jīng)理辦公室想通或相鄰，處在同一平面的制服房與布件房以及更衣室和員工電梯之間，以便于統(tǒng)一調(diào)控和實行不間斷的連續(xù)服務。Page 13總結(jié)總結(jié)：1 1、什么是房務中心模式？、什么是房務中心模式？ 即客房樓層不設服務臺，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目即客房樓層不設服務臺，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設置工作間，工作間不擔任接待客人的任務。分段設置工作間，工作間不擔任接待客人的任務。2 2、什么是房務中心？、什么是房務中心？ 客房服務中心是客房部內(nèi)部管理的信息傳遞和樞紐中客房服務中心是客房部內(nèi)部管

7、理的信息傳遞和樞紐中心心3 3、房務中心的職責：、房務中心的職責：Page 14 4 4、房務中心的特點：、房務中心的特點： 優(yōu)點：優(yōu)點： 1 1、降低了勞動力成本。減少臺班班次，樓層人員省，減少人員編制、降低了勞動力成本。減少臺班班次，樓層人員省，減少人員編制 2 2、保持客房區(qū)域的安靜、保持客房區(qū)域的安靜 3 3、有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。信息、人員、物品的集中管理和調(diào)配、有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。信息、人員、物品的集中管理和調(diào)配 缺點：缺點： 1 1、親切感較弱，弱化了服務的直接性、親切感較弱，弱化了服務的直接性 2 2、隨機服務差、隨機服務差 3 3、缺乏安全性、缺乏安全性 4 4、對人員和設施要求高、對人員和設施要求高5 5、客房服務中心設立的條件：、客房服務中心設立的條件：1 1、賓館要有比較完備的現(xiàn)代安全設施；、賓館要有比較完備的現(xiàn)代安全設施；2 2、有比較完備的服務項目、有比較完備的服務項目3 3、建立一個比較完備的、建立一個比較完