辦公室事務(wù)管理

1、辦公室事務(wù)管理教案王玉霞主編清華大學(xué)出版社第一單元 辦公室環(huán)境管理【項(xiàng)目1】 辦公室環(huán)境管理一、項(xiàng)目目的了解辦公環(huán)境構(gòu)成的基本要素，熟悉辦公環(huán)境布置的程序和基本要求，能夠識(shí)別辦公室內(nèi)的安全隱患并采取相應(yīng)預(yù)防措施和處理措施，創(chuàng)造和維護(hù)安全、有序、高效的辦公環(huán)境。二、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)條件實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：模擬辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所，或教師在學(xué)生進(jìn)入實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地前事先設(shè)計(jì)具有安全隱患的辦公環(huán)境。實(shí)訓(xùn)設(shè)備：辦公桌椅、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、電話機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)等。實(shí)訓(xùn)資料：教師可準(zhǔn)備具有安全隱患的辦公環(huán)境的錄像資料進(jìn)行播放。 三、項(xiàng)目任務(wù)與實(shí)施步驟（一）任務(wù)情境（二）工作任務(wù)（三）任務(wù)分析 （四）項(xiàng)目訓(xùn)練方式（五）任務(wù)實(shí)施步驟

2、1.制定秘書(shū)/行政助理維護(hù)和管理辦公環(huán)境的范圍和職責(zé)【操作流程】分析維護(hù)辦公環(huán)境的范圍明確并制定秘書(shū)維護(hù)和管理辦公環(huán)境的職責(zé)2.說(shuō)明辦公室內(nèi)部環(huán)境布置程序【操作流程】分析辦公環(huán)境根據(jù)人員數(shù)量及工作性質(zhì)設(shè)定辦公空間繪制座位布置圖和線路圖選配相應(yīng)家具和桌椅按圖合理安放辦公家具及用品3.舉例說(shuō)明辦公室常見(jiàn)的健康和安全隱患（1）辦公建筑隱患。（2）辦公室環(huán)境隱患。（3）辦公家具隱患。（4）辦公設(shè)備隱患。（5）辦公設(shè)備操作隱患。（6）人為隱患。（7）消防隱患。 4.辦公環(huán)境安全檢查實(shí)施步驟【操作流程】確定檢查周期發(fā)現(xiàn)隱患后報(bào)告并解決記錄隱患處理過(guò)程及結(jié)果項(xiàng)目2 辦公室環(huán)境美化四、實(shí)訓(xùn)結(jié)果測(cè)評(píng)（一）實(shí)訓(xùn)結(jié)

3、果（二）實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)五、項(xiàng)目總結(jié)行政助理或秘書(shū)，需要明確其辦公環(huán)境的維護(hù)范圍和管理職責(zé)，布置辦公環(huán)境，識(shí)別辦公環(huán)境常見(jiàn)的安全隱患，能夠?qū)嵤┌踩珯z查來(lái)保護(hù)辦公環(huán)境的安全有序。六、實(shí)訓(xùn)知識(shí)鏈接（一）辦公環(huán)境構(gòu)成的基本要素：硬環(huán)境、軟環(huán)境（二）辦公環(huán)境布置的基本原則（1）整潔舒適。（2）和諧統(tǒng)一。（3）合理實(shí)用。（4）環(huán)保安全。七、拓展提高八、測(cè)試與技能訓(xùn)練【項(xiàng)目2】 辦公室環(huán)境美化 一、項(xiàng)目目的了解辦公室環(huán)境美化的目的及內(nèi)容，熟悉室內(nèi)宜養(yǎng)的綠色植物種類(lèi)及功能，能夠根據(jù)辦公環(huán)境和條件選擇有益的綠色植物進(jìn)行擺放，掌握辦公環(huán)境中字畫(huà)的選擇和懸掛方法等，對(duì)辦公室內(nèi)環(huán)境進(jìn)行美化。二、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)條件實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：模擬辦

4、公室、會(huì)議室等場(chǎng)所。教師可有意對(duì)辦公環(huán)境先行布置，如有意擺放不適宜室內(nèi)擺放的綠色植物，懸掛不協(xié)調(diào)的字畫(huà)等。實(shí)訓(xùn)設(shè)備：辦公桌椅、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、電話機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)等。三、項(xiàng)目任務(wù)與實(shí)施步驟（一）任務(wù)情境（二）工作任務(wù)（三）任務(wù)分析 （四）項(xiàng)目訓(xùn)練方式（五）任務(wù)實(shí)施步驟1.說(shuō)明辦公室常見(jiàn)的空氣污染及癥狀，陳述擺放綠色植物的必要性2.選擇及擺放綠色植物【操作流程】了解室內(nèi)常見(jiàn)綠色植物熟悉常見(jiàn)綠植觀賞特點(diǎn)及功效選定綠植，購(gòu)買(mǎi)或租賃綠植擺放3.說(shuō)明懸掛字畫(huà)的注意事項(xiàng) 一是字畫(huà)選擇應(yīng)與整體格調(diào)一致。二是字畫(huà)色調(diào)應(yīng)與室內(nèi)裝修風(fēng)格、陳設(shè)相一致。三是所掛字畫(huà)的數(shù)量不宜多。四是要掛在適當(dāng)?shù)奈恢煤透叨取Ｎ迨亲?/p>

5、意采光。特別是繪畫(huà)，每幅畫(huà)都有明暗之分，繪畫(huà)的光源通常采取左上方。 四、實(shí)訓(xùn)結(jié)果測(cè)評(píng) 一）實(shí)訓(xùn)結(jié)果（二）實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)五、項(xiàng)目總結(jié)六、實(shí)訓(xùn)知識(shí)鏈接七、測(cè)試與技能訓(xùn)練 第二單元 接待【項(xiàng)目1】 前臺(tái)接待一、項(xiàng)目目的 了解前臺(tái)工作的任務(wù)和作用，根據(jù)來(lái)訪目的和性質(zhì)進(jìn)行過(guò)濾與分流，熟悉接待來(lái)訪的一般方法和程序，能夠熱情、禮貌地接待、引導(dǎo)來(lái)客 二、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)條件實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：前臺(tái)實(shí)訓(xùn)室、模擬辦公室等。實(shí)訓(xùn)設(shè)備：前臺(tái)、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、電話機(jī)、投影設(shè)備、攝像機(jī)等。三、項(xiàng)目任務(wù)與實(shí)施步驟（一）任務(wù)情境（二）工作任務(wù)（三）任務(wù)分析 （四）項(xiàng)目訓(xùn)練方式（五）任務(wù)實(shí)施步驟1.接待來(lái)訪者的程序和方法【操作流程】迎接準(zhǔn)備禮貌迎接

6、根據(jù)對(duì)方是否預(yù)約進(jìn)行接待處理規(guī)范地引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)入會(huì)客室請(qǐng)客人就座提供茶水服務(wù)后退出 2. 恭送來(lái)訪者的步驟和方法【操作流程】明確前臺(tái)秘書(shū)的職責(zé)辦公室秘書(shū)幫助送客送客途中的協(xié)助服務(wù)會(huì)客室的整理不與同事議論客人短長(zhǎng)3.模擬實(shí)施迎接胡總的過(guò)程主要是考查學(xué)生的接待禮儀，學(xué)生應(yīng)演示迎接、引領(lǐng)、進(jìn)出電梯、引入會(huì)客室、介紹等接待過(guò)程中的禮節(jié)。四、實(shí)訓(xùn)結(jié)果測(cè)評(píng)（一）實(shí)訓(xùn)結(jié)果（二）實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)五、實(shí)訓(xùn)知識(shí)鏈接（一）著裝修飾（二）寒暄（三）稱(chēng)呼（四）介紹六、項(xiàng)目總結(jié)前臺(tái)無(wú)論接待什么樣的客人，都要和顏悅色，公平禮貌，按先來(lái)后到的原則進(jìn)行接待，針對(duì)不同的訪客采用不同的接待方法，既幫助訪客實(shí)現(xiàn)來(lái)訪目的，又可使領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)避

7、免不必要的打擾，提高組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。 七、拓展提高（一）在接待訪客的同時(shí)處理電話（二）接待投訴客人八、測(cè)試與技能訓(xùn)練【項(xiàng)目2】 接打電話一、項(xiàng)目目的 熟悉接、打電話的基本內(nèi)容和要求，能夠根據(jù)來(lái)電人員身份、內(nèi)容、語(yǔ)氣等判斷電話的轉(zhuǎn)、接和拒絕，掌握接、打電話的基本方法和技巧。二、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)條件實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：教室或多媒體教室，模擬辦公室、前臺(tái)等場(chǎng)所。實(shí)訓(xùn)設(shè)備：辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、多部直撥電話和分機(jī)、攝像機(jī)等。三、項(xiàng)目任務(wù)與實(shí)施步驟（一）案例情境（二）工作任務(wù)（三）任務(wù)分析 （四）項(xiàng)目訓(xùn)練方式（五）任務(wù)實(shí)施步驟1.接聽(tīng)電話的基本方法和流程 【操作流程】做好準(zhǔn)備及時(shí)接聽(tīng)問(wèn)候并自我介紹商談并記錄重要信息復(fù)述通話要

8、點(diǎn)后掛機(jī)視情況告知有關(guān)人員2.撥打電話基本方法和程序 【操作流程】事先想好通話內(nèi)容和順序調(diào)整情緒，準(zhǔn)確撥打號(hào)碼問(wèn)候?qū)Ψ讲⒆晕医榻B確認(rèn)對(duì)方身份陳述內(nèi)容結(jié)束前復(fù)述要點(diǎn)然后輕聲掛機(jī)3.轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng) （1）注意保密，維護(hù)被話人形象。（2）節(jié)省對(duì)方時(shí)間。（3）禮貌轉(zhuǎn)接上司電話。 四、實(shí)訓(xùn)結(jié)果測(cè)評(píng) （一）實(shí)訓(xùn)結(jié)果（二）實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)五、實(shí)訓(xùn)知識(shí)鏈接（一）接打電話的基本要求（二）接打電話基本禮儀與技巧六、項(xiàng)目總結(jié)現(xiàn)代社會(huì)，接打電話是秘書(shū)/助理日常工作的常見(jiàn)內(nèi)容，對(duì)秘書(shū)/助理而言，禮貌而高效地完成工作目標(biāo)，了解接、打電話的基本要求和禮儀技巧，按來(lái)電性質(zhì)和目的應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話，考慮時(shí)間、順序等撥打電話，與客戶(hù)有效溝

9、通，將自己的職業(yè)素養(yǎng)通過(guò)聲音（音量、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等）、情緒、微笑（對(duì)方雖然看不見(jiàn)，但一定感受的到）等傳遞給通話者，通過(guò)電話這一看不見(jiàn)的溝通媒介樹(shù)立自己和組織的良好形象。七、拓展提高（一）通話時(shí)另一部電話響起（二）通話時(shí)有訪客前來(lái)（三）特殊情況電話的處理技巧八、測(cè)試與技能訓(xùn)練【項(xiàng)目3 】團(tuán)體接待一、項(xiàng)目目的 熟悉團(tuán)體接待工作內(nèi)容，能夠根據(jù)來(lái)訪目的和要求確定接待規(guī)格，制訂接待計(jì)劃，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，合理組織、安排來(lái)訪團(tuán)體的交通、行程、參觀、食宿和娛樂(lè)等各項(xiàng)活動(dòng)。二、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)條件實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：模擬辦公室、多媒體教室等場(chǎng)所。實(shí)訓(xùn)設(shè)備：辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、投影設(shè)備、電話機(jī)、攝像機(jī)等。三、項(xiàng)目任務(wù)與實(shí)施步驟（一）

10、任務(wù)情境（二）工作任務(wù)（三）任務(wù)分析 （四）項(xiàng)目訓(xùn)練方式（五）任務(wù)實(shí)施步驟1.接待來(lái)訪者的程序和方法【操作流程】了解來(lái)訪背景草擬接待計(jì)劃與本單位相關(guān)部門(mén)溝通情況與來(lái)訪者溝通報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批2.團(tuán)體接待準(zhǔn)備工作安排 （1）人員確定（2）場(chǎng)地預(yù)訂及布置（3）活動(dòng)安排（4）相關(guān)物品和工具準(zhǔn)備（5）經(jīng)費(fèi)預(yù)支3.模擬實(shí)施團(tuán)體接待（1）迎接禮儀及注意事項(xiàng)（2）席次及用餐禮儀（3）會(huì)談座次禮儀（4）協(xié)同參觀 2-2a 席位安排示意圖 2-2b 席位安排示意圖 2-5c 席位安排示意圖四、實(shí)訓(xùn)結(jié)果測(cè)評(píng)（一）實(shí)訓(xùn)結(jié)果（二）實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)五、實(shí)訓(xùn)知識(shí)鏈接（一）接待接待規(guī)格的種類(lèi)(二）確定接待規(guī)格的方法六、項(xiàng)目總結(jié)團(tuán)體接待涉

11、及內(nèi)容較多且復(fù)雜，秘書(shū)/行政助理需要了解確定接待規(guī)格的方法，熟悉制訂接待計(jì)劃的工作程序，掌握迎送禮儀、乘車(chē)禮儀、宴請(qǐng)和用餐等禮儀，協(xié)助做好參觀工作，根據(jù)來(lái)訪目的和人員情況適當(dāng)安排游覽、娛樂(lè)等活動(dòng)。七、拓展提高（一）大轎車(chē)與輕型越野客車(chē)乘車(chē)禮儀（二）餐飲禮儀八、測(cè)試與技能訓(xùn)練【項(xiàng)目4 】涉外接待一、項(xiàng)目目的 在內(nèi)賓接待工作基礎(chǔ)上，熟悉涉外接待原則，掌握涉外接待工作禮儀，能夠按國(guó)際慣例迎送外賓、安排相應(yīng)外事活動(dòng)，根據(jù)外賓特點(diǎn)和當(dāng)?shù)亓?xí)俗選擇用餐地點(diǎn)及饋贈(zèng)禮物。二、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)條件實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：模擬辦公室、會(huì)議室或媒體教室等場(chǎng)所。實(shí)訓(xùn)設(shè)備：辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、投影設(shè)備、電話機(jī)、攝像機(jī)等。三、項(xiàng)目任務(wù)與實(shí)施步驟（

12、一）任務(wù)情境（二）工作任務(wù)（三）任務(wù)分析 （四）項(xiàng)目訓(xùn)練方式步驟（五）任務(wù)實(shí)施步驟1.擬寫(xiě)接待計(jì)劃2.涉外（沙特）接待禮儀及注意事項(xiàng)培訓(xùn)四、實(shí)訓(xùn)結(jié)果測(cè)評(píng) （一）實(shí)訓(xùn)結(jié)果（二）實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)五、實(shí)訓(xùn)知識(shí)鏈接（一）外事接待基本原則（二）常見(jiàn)花語(yǔ)（三）涉外宴請(qǐng)?jiān)瓌t六、項(xiàng)目總結(jié)在涉外接待工作中，秘書(shū)除了要了解涉外交往的基本原則外，還有必要了解交往對(duì)象的民俗風(fēng)情、宗教信仰和商務(wù)習(xí)俗等，以做好涉外接待的準(zhǔn)備工作，如獻(xiàn)花、菜單、禮品等的選定，實(shí)施商務(wù)交往中避免觸犯對(duì)方禁忌，用禮貌、熱情、真誠(chéng)贏得對(duì)方的理解、尊重和好感，樹(shù)立組織形象，促進(jìn)商務(wù)交往成功。 七、拓展提高一）西餐禮儀1.餐具擺臺(tái)2.餐巾及主要餐具使用方法

13、 3.進(jìn)餐禮儀（二）主要國(guó)家和地區(qū)民俗特點(diǎn)和差異八、測(cè)試與技能訓(xùn)練第三單元 日常事務(wù)管理【項(xiàng)目1】 郵件處理一、項(xiàng)目目的熟悉郵件接收與發(fā)送的基本程序，掌握各類(lèi)郵件的處理技巧，能夠規(guī)范、高效地完成郵件處理工作。二、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)條件實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：多媒體教室或機(jī)房，模擬辦公室等場(chǎng)所。實(shí)訓(xùn)設(shè)備：辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、攝像機(jī)、投影儀等。實(shí)訓(xùn)資料：教師可準(zhǔn)備各類(lèi)郵件等實(shí)訓(xùn)資料。三、項(xiàng)目任務(wù)與實(shí)施步驟（一）任務(wù)情境（二）工作任務(wù)（三）任務(wù)分析 （四）項(xiàng)目訓(xùn)練方式與步驟 （五）任務(wù)實(shí)施步驟1.接收郵件【操作流程】郵件領(lǐng)取郵件分類(lèi)郵件拆封郵件登記郵件分發(fā)與處理2.發(fā)送郵件【操作流程】郵件查對(duì)郵件裝封郵件分類(lèi)

14、郵件登記郵件發(fā)送四、實(shí)訓(xùn)結(jié)果測(cè)評(píng)（一）實(shí)訓(xùn)結(jié)果（二）實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)五、實(shí)訓(xùn)知識(shí)鏈接（一）電子郵件（二）電子郵件的收發(fā)六、項(xiàng)目總結(jié)郵件處理工作的基本環(huán)節(jié)較多，要求秘書(shū)能夠根據(jù)單位有關(guān)制度的規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)，對(duì)收到的郵件進(jìn)行分類(lèi)、拆封、登記、分發(fā)處理；對(duì)發(fā)送的郵件進(jìn)行查對(duì)、裝封、分類(lèi)、登記、發(fā)送處理。七、拓展提高八、測(cè)試與技能訓(xùn)練【項(xiàng)目2 】辦公用品管理一、項(xiàng)目目的了解辦公用品的類(lèi)別與范圍，熟悉辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放手續(xù)，能夠根據(jù)庫(kù)存控制和工作需求，規(guī)范辦公用品的采購(gòu)、保管及領(lǐng)取工作，并制定相應(yīng)管理制度。二、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)條件實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：模擬辦公室、辦公庫(kù)房等。實(shí)訓(xùn)設(shè)備：辦公桌椅、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、電話機(jī)、打印機(jī)、儲(chǔ)物柜、文件柜等。三、項(xiàng)目任務(wù)與實(shí)施步驟（一）任務(wù)情境（二）工作任務(wù)（三）任務(wù)分析 （四）項(xiàng)目訓(xùn)練方式（五）任務(wù)實(shí)施步驟1.說(shuō)明辦公用品的領(lǐng)用流程【操作流程】各部門(mén)提供辦公用品需求申請(qǐng)表主管領(lǐng)導(dǎo)審批，落實(shí)經(jīng)費(fèi)選擇供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)送貨入庫(kù)支