零售商店顧客服務(wù)原則及實施要點

1、零售商店顧客服務(wù)原則及實施要點 、顧客服務(wù)思想的實施指的是將顧客服務(wù)的方案和行動指南轉(zhuǎn)化為具體行動的過程。培養(yǎng)顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效的實施則是把服務(wù)意識、行動方案轉(zhuǎn)化為實際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。為此，企業(yè)的管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應(yīng)重點把握如下顧客服務(wù)原則及實施要點： 1、顧客服務(wù)原則 (1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會幫助你的顧客。 (2)必須牢記你站在這里就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切則是次要的。 (3)顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。 (4)當(dāng)不

2、滿意的顧客寄來投訴信或打電話過來報怨時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報。 (5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機遇，他們并沒有向其他人報怨，而是給了你一次改正錯誤的機會。 (6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如何做。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。 (7)如果出現(xiàn)了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠遠不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。 (8)而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础?(9)當(dāng)你接待不滿意顧客時，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。(10)要把顧

3、客當(dāng)作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度 2、顧客服務(wù)實施要點 (1)領(lǐng)導(dǎo)以身作則。領(lǐng)導(dǎo)要使計劃和方案化為每天的行動，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用以身作則的方式，不厭其煩地闡釋其服務(wù)信念，培養(yǎng)一種以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，展現(xiàn)其真正顧客服務(wù)的行為。 (2)成就優(yōu)秀員工。服務(wù)人員必須擁有優(yōu)良的個性和出色的技巧。由于經(jīng)常面對顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、氣質(zhì)、性格方面接受挑選和培養(yǎng)。 (3)培訓(xùn)員工。首先使其具備工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語言方面進行培訓(xùn)。另外，要學(xué)會能快速果斷地處理緊急事務(wù)。 (4)鼓舞士氣。為顧客提供服務(wù)，需要花費相當(dāng)多的心力和精神。因

4、此，服務(wù)卓越的企業(yè)會利用各種措施，鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵其持久的顧客服務(wù)熱情。 (5)利用中介機構(gòu)。將一些服務(wù)項目分給企業(yè)以外的中介機構(gòu)來完成，信息傳達可能會更快，也更便宜。 (6)建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng)。使用標(biāo)準(zhǔn)化的反饋系統(tǒng)來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解目前對顧客服務(wù)的水平和不足之處，進而更有助于提高顧客服務(wù)的滿意度。 (7)完善服務(wù)設(shè)施。要提供絕佳的服務(wù)，最大的投資是服務(wù)設(shè)施建設(shè)人員網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施，以及支持顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)。就吸引新的顧客上門而言，以各種有形的資產(chǎn)來強調(diào)無形服務(wù)的獨特性，是顧客服務(wù)業(yè)中常見的營銷手法。 (8)定期評價。利用多項量化指標(biāo)衡量和評價服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到顧