顧客滿意程度測量控制程序

1、1目的測量質(zhì)量管理體系的符合性，持續(xù)不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。2適用范圍適用于顧客滿意度日常信息的收集，顧客滿意度問卷的調(diào)查。3職責(zé)31企業(yè)管理辦公室負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查的策劃，根據(jù)分析結(jié)果確定責(zé)任部門，并對預(yù)防改進(jìn)措施完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。32 銷售部門321負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收、測量與問卷的分析，撰寫本部門顧客滿意度調(diào)查報告。322負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客查詢、投訴，并保存相關(guān)的記錄。4、工作程序41 顧客滿意度信息的日常收集、分析、處理。411 銷售部門負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 412 對顧客以信函、電話、問卷、電子郵件信箱

2、、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由銷售部門人員解答、記錄、收集，暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄并與部門領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。413 顧客座談會形式銷售部門以召開小型座談會的形式，聽取顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，填寫顧客座談會紀(jì)錄，對顧客提出的意見和建議進(jìn)行歸納和分析。414銷售人員利用外出和參加各種業(yè)務(wù)會的機(jī)會，及時與顧客溝通，了解市場和顧客需求，并將有關(guān)信息進(jìn)行整理、分析，填寫信息傳遞反饋單，傳遞到相關(guān)部門。414藥品質(zhì)量投訴、質(zhì)量查詢的處理按公司質(zhì)量管理部制定的質(zhì)量事故、質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴管理制度處理。42顧客滿意程度問卷調(diào)查421每年根據(jù)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)管理辦公室負(fù)

3、責(zé)組織策劃最少一次、最多二次的客戶滿意度的調(diào)查。422銷售部門負(fù)責(zé)向顧客發(fā)放顧客滿意程度調(diào)查表，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議。423調(diào)查采取隨機(jī)抽樣的方式，根據(jù)二、八原則，銷售部門對占銷售額80%左右的a類顧客全部進(jìn)行調(diào)查問卷；對占銷售額20%左右的b類顧客采取隨機(jī)抽取30%進(jìn)行調(diào)查問卷，醫(yī)院部可采取銷售人員上門問卷，商務(wù)部、麻藥部可采取郵寄、傳真調(diào)查表的方式；調(diào)查問卷的回收率應(yīng)在70%以上。424銷售部門將調(diào)查問卷回收時，應(yīng)識別樣本的有效性，按顧客滿意度指數(shù)的計算方法進(jìn)行測算。43顧客滿意度測算方法431調(diào)查問卷共分10個調(diào)查項目，很滿意項為10分、比較滿意項為8分

4、、一般項為6分、不滿意項為4分?？偡譃?00分，總體評價情況：很滿意100分、比較滿意80分、一般為60分、不滿意40分。432盡可能區(qū)分回收樣本的屬性（如a類或b類顧客），以分別掌握不同屬性的顧客的滿意度，另外還要了解各種屬性在全體顧客中的比例結(jié)構(gòu)，再根據(jù)比例算出各自的比重，以掌握平均的滿意度。顧客滿意度=屬性1的比例*屬性1顧客的滿意度+屬性2的比例*屬性2的顧客滿意度+44顧客滿意度調(diào)查報告的撰寫441顧客滿意度測評的背景和目的；442調(diào)查指標(biāo)的簡單描述：包括設(shè)定哪些調(diào)查指標(biāo)，各指標(biāo)之間的關(guān)系；443調(diào)查方法；包括調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查對象、問卷完成情況、樣本結(jié)構(gòu)、資料采集的方法；444調(diào)查結(jié)果的整理和圖示；作出相關(guān)的圖表，用相關(guān)圖表表示各調(diào)查指標(biāo)的計算結(jié)果；445測評結(jié)果的分析；結(jié)合以前的調(diào)查資料或其他途徑獲得的資料，對顧客滿意度調(diào)查指數(shù)進(jìn)行水平對比和動態(tài)分析；446提出改進(jìn)措施，提出可供選擇的建議和方案。45 企業(yè)管理辦公室對各銷售部門的顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行匯總，測算出公司整體的顧客滿意度指數(shù)，得出定性或定量的結(jié)果（滿意度），當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于下限時，應(yīng)采用因果圖、或排列圖尋找主要原因，企業(yè)管理辦公室發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。必要時作為管理評審的輸入。46 對顧客非