商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 34頁(yè))

1、n禮儀在我們?nèi)粘Ｉ畹囊隆⑹?、住、行，交朋友、辦公、商業(yè)活動(dòng)、婚喪嫁娶、涉外等各種場(chǎng)合等不可缺少。n禮儀對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是個(gè)人形象的主要表現(xiàn)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)代表企業(yè)的形象，而對(duì)于一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)關(guān)系著國(guó)家的形象，因此禮儀它是一面“鏡子”，能照出一個(gè)人的是“美”還是“臭”。掌握一些禮儀能使人變得更加美麗，能樹(shù)立良好的企業(yè)形象。n n禮儀：儀容和服飾禮儀、社交禮儀（日常社交禮儀、涉外社交禮儀）商務(wù)禮儀的原則商務(wù)禮儀的原則n尊重為本一、儀容和服飾禮儀一、儀容和服飾禮儀n一個(gè)有魅力的人，總是另人著迷的，這魅力源于一個(gè)人較好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語(yǔ)言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度等，其中

2、人的儀容和服飾是構(gòu)成魅力的主要內(nèi)容。1、個(gè)人衛(wèi)生禮儀、個(gè)人衛(wèi)生禮儀n一個(gè)清爽干凈的人總是受歡迎的，一般人們不愿意與一個(gè)蓬頭垢面、邋里邋遢的人交往，人們更愿意與一個(gè)干凈整潔的人握手談話(huà)。n要常洗澡、洗頭，保證衣服平整清潔，以一種清爽的心情去迎接他人。飯前飯后勤刷牙、多漱口，保持口腔清潔，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更應(yīng)清洗口腔，可采用口香糖或茶葉末清洗口腔異味，否則帶著異味與人交談是很不禮貌的。n男人的形象是由“一頭一腳”組合而成的，梳理好頭發(fā)，讓頭發(fā)柔順干凈，皮鞋應(yīng)锃亮。成功的男人是靠“挺”出來(lái)的，褲子要燙出縫來(lái)。2、舉止禮儀、舉止禮儀n舉止體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿

3、態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。n表情：n站姿：n坐姿：n走姿：n手勢(shì)：n禁止：當(dāng)眾用手挖鼻孔、修指甲、抓癢等n左右手有明顯的分工，并且有尊卑之別，在正規(guī)的情況下，右手為“尊貴之手”，用于進(jìn)餐，遞接物品以及向人行禮；左手“不潔之手”，僅用于沐浴或“方便”。n在很多正規(guī)場(chǎng)合，以右為尊。3、服飾禮儀、服飾禮儀原則：1）整潔：不盲目追求名牌2）有個(gè)性：不盲目追求時(shí)髦，要根據(jù) 自己的氣質(zhì)來(lái)選擇3）和諧：要協(xié)調(diào)得體，要符合年齡、 職業(yè)、場(chǎng)合、身材、皮膚等n高大：上衣要適當(dāng)加長(zhǎng)、款式簡(jiǎn)單，適宜穿橫條格子的上裝n較矮：上衣要短、

4、褲子要長(zhǎng)、褲腿要小、蓋住鞋面為好，穿高跟鞋，款式要簡(jiǎn)潔，不能穿橫條紋的服裝n胖：不能穿緊身的服裝，衣領(lǐng)以“V”型，褲子和裙不能穿在衣服外面，更不能用夸張的腰帶，顏色以冷色調(diào)為好，不能穿橫條紋、大格子和大花的衣服n瘦：不穿太緊身的服裝，色彩要明亮柔和，穿橫條紋、大格子和大花的衣服穿衣應(yīng)分場(chǎng)合穿衣應(yīng)分場(chǎng)合1、公務(wù)場(chǎng)合：應(yīng)莊重保守，不可以強(qiáng)調(diào)個(gè)性，過(guò)于時(shí)髦或太隨便，應(yīng)穿西裝、套裝、套裙，顏色：藏藍(lán)色、灰色、白色襯衫，肉色絲襪、黑色皮鞋，不能穿背心、短褲、健美褲、超短裙、迷你裙、皮裙、露臍裝等；2、社交場(chǎng)合：應(yīng)時(shí)尚個(gè)性。如看演出，出席宴會(huì)，參加舞會(huì)，登門(mén)拜訪(fǎng)、參與聚會(huì)登場(chǎng)合可以穿摩登的體現(xiàn)與眾不同的個(gè)

5、人特點(diǎn)。3、休閑場(chǎng)合：舒適自然 居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、游覽觀光、商店購(gòu)物登 牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝、夾克、T恤、短褲 睡衣不能穿，只能在臥室里穿穿西裝的學(xué)問(wèn)：穿西裝的學(xué)問(wèn)：一、穿西裝可以不扣鈕扣，但當(dāng)在正式場(chǎng)合扣上鈕扣時(shí)，最下面一粒鈕扣不能扣上。 二、西裝上口袋里除了可以插西裝手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支筆。 三、穿西裝必須穿皮鞋，其他任何鞋均不可以穿。 四、手伸直時(shí)，襯衫袖口比西裝袖口長(zhǎng)一厘米左右。 五、系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫第一粒鈕扣必須扣上；不系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫第一粒鈕扣必須打開(kāi)。 六、西裝的任何一只口袋要少放物品，不能塞得鼓鼓囊囊的，顯得不平挺。 七、穿西裝切忌弄得皺巴巴、油膩膩的，且要注意西裝顏

6、色、款式與領(lǐng)帶、皮鞋的搭配。 n 只要懂得以上穿西裝的學(xué)問(wèn)，就會(huì)給人既瀟灑又得體的感覺(jué)。二、日常社交禮儀二、日常社交禮儀1、職場(chǎng)的問(wèn)候職場(chǎng)的問(wèn)候在辦公室內(nèi)你應(yīng)向經(jīng)過(guò)你辦公桌的人主動(dòng)打招呼，無(wú)論他們的身份是同事或者是老板，都要一視同仁。n看見(jiàn)有人經(jīng)過(guò)你的身旁而不打招呼，是十分無(wú)禮的。至于對(duì)周?chē)耐潞洼^熟悉的同事，更應(yīng)保持有禮、和善的態(tài)度，不論早上進(jìn)公司、中午休息吃飯或晚上離開(kāi)公司都要打招呼，千萬(wàn)不要“來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤”。2、電梯遇見(jiàn)電梯遇見(jiàn)上級(jí)上級(jí)n要主動(dòng)大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒(méi)看見(jiàn)。若只有你和老板兩人在電梯內(nèi)，也可聊一些普通的事或簡(jiǎn)單地問(wèn)候一下。萬(wàn)一他的反應(yīng)十分冷淡或根本不理，那么以

7、后見(jiàn)面只需禮貌地打聲招呼即可。最好不要與老板在電梯內(nèi)談?wù)摴?，以免使人討厭。在擁擠的電梯內(nèi)，如果沒(méi)有人說(shuō)話(huà)，最好也不要開(kāi)口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你應(yīng)適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑，甚至回應(yīng)，視而不見(jiàn)是最要不得的。3、離開(kāi)辦公室時(shí)離開(kāi)辦公室時(shí)n應(yīng)記住向主管報(bào)告，詢(xún)問(wèn)是否還有吩咐然后再離開(kāi)。對(duì)于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其身邊，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。4、同事之間同事之間n如非常熟悉或得到對(duì)方許可，則可直稱(chēng)其名，但無(wú)論如何不應(yīng)該于工作場(chǎng)合中叫對(duì)方的小名、綽號(hào)，如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因?yàn)檫@些稱(chēng)呼含有玩笑意味，會(huì)令人覺(jué)得不莊

8、重，同時(shí)在工作場(chǎng)合不應(yīng)用肉麻的話(huà)來(lái)稱(chēng)呼別人，如“親愛(ài)的”，“老大”等5、別人招呼你時(shí)別人招呼你時(shí)n應(yīng)立刻有所回應(yīng)，即使正在接聽(tīng)電話(huà)也應(yīng)放下話(huà)筒，告訴他你住在那接聽(tīng)電話(huà)，待會(huì)兒就來(lái)。不要留待事后解釋?zhuān)悦庠黾永_及誤會(huì)。6、坐著時(shí)，如果有人進(jìn)來(lái)，究竟、坐著時(shí)，如果有人進(jìn)來(lái)，究竟應(yīng)不應(yīng)該站起來(lái)？應(yīng)不應(yīng)該站起來(lái)？n當(dāng)下列人士進(jìn)來(lái)時(shí)，你就該站起身來(lái)：1、顧客（不論男女）進(jìn)來(lái)時(shí)；2、職位比你高的領(lǐng)導(dǎo)；3、職位與你同等的女性行政人員。但如果她因工作需要常進(jìn)出你的辦公室，那就另當(dāng)別論了；4、開(kāi)會(huì)時(shí)一位女性正好進(jìn)入或離開(kāi)會(huì)議室時(shí)，只有坐在她旁邊（特別是左邊）的同級(jí)別或以下的男士應(yīng)戰(zhàn)起來(lái)為她服務(wù)，幫忙拉開(kāi)椅子，

9、其他位子的男士依然可坐著；5、貴賓要離席時(shí)，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨(dú)離席，應(yīng)有人陪同及恭送。乘電梯的禮儀乘電梯的禮儀n誰(shuí)先進(jìn)？誰(shuí)先出？電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀1、打電話(huà)的禮儀：、打電話(huà)的禮儀：1）做好打電話(huà)前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿(mǎn)；要考慮好通話(huà)的大致內(nèi)容，如怕打電話(huà)時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話(huà)機(jī)旁要有記錄的筆和紙。2）電話(huà)撥通后，應(yīng)先說(shuō)“您好”，問(wèn)對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門(mén)，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。3）如對(duì)方幫你去找人聽(tīng)電話(huà)，此時(shí)，打電話(huà)的人應(yīng)拿住話(huà)筒，不能放下話(huà)筒干別的事。4）告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì)兒再打”或“

10、如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話(huà)，我的電話(huà)號(hào)碼是 ”5）電話(huà)撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓皩?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無(wú)禮的就關(guān)斷電話(huà)。1、打電話(huà)的禮儀：、打電話(huà)的禮儀：6）如要求對(duì)方對(duì)你的電話(huà)有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問(wèn)：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”7）打電話(huà)時(shí)，要口對(duì)話(huà)筒，說(shuō)話(huà)聲音不要太大也不要太小，說(shuō)話(huà)要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說(shuō)話(huà)矯揉造作，嗲聲嗲氣。8）給單位打電話(huà)時(shí)，應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇?tīng)電話(huà)的人不耐煩。居家打電話(huà)宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。9）通話(huà)應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐椋郧蟠_認(rèn)。10

11、）不占用公司電話(huà)談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話(huà)與親朋好友聊天。11）通話(huà)完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽(tīng)我的電話(huà)”，或者“和您通話(huà)感到很高興，謝謝您，再見(jiàn)”。2、接電話(huà)的禮儀、接電話(huà)的禮儀1）一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話(huà)。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話(huà)，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了?！?）一般拿起話(huà)筒后，應(yīng)說(shuō)“您好”3）再自我介紹，需要我?guī)兔幔?）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容，聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽(tīng)，不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。5）如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話(huà)的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助

12、，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”2、接電話(huà)的禮儀、接電話(huà)的禮儀6）如對(duì)方要求電話(huà)記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話(huà)記錄：說(shuō)來(lái)的電話(huà)（WHO），打電話(huà)找誰(shuí)（WHOM），來(lái)電的內(nèi)容（What）、來(lái)電的原因（Why）、來(lái)電提到的地點(diǎn)（Where）、時(shí)間(When)。7）電話(huà)完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉(cāng)促的久掛斷，甚至對(duì)方話(huà)音沒(méi)落，就掛斷。掛電話(huà)的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。8）碰到對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的”9）接電話(huà)時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過(guò)30秒。3、電話(huà)的聲音禮儀、電話(huà)的聲音禮儀n聲音要充滿(mǎn)表現(xiàn)力。使對(duì)方通過(guò)你的聲音

13、感受到你是位精神飽滿(mǎn)，全神貫注的人，不要無(wú)精打采、睡意惺松n聲音要親切自然，不要裝腔作勢(shì)n說(shuō)話(huà)時(shí)要面帶微笑，微笑的聲音可以通過(guò)電話(huà)傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。n語(yǔ)言表達(dá)盡量簡(jiǎn)潔明白，切忌羅嗦，要口齒清晰，吐字干脆，不要對(duì)著話(huà)筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。交換名片的禮儀交換名片的禮儀n1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣，名片的遞交方式：各個(gè)手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿。雙手遞給客戶(hù)，將名片的文字方向朝客戶(hù)。n2、拿取名片時(shí)要雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤；如果念錯(cuò)了，要記著說(shuō)對(duì)不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。n3、同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手提交名片，

14、左手接拿對(duì)方名片。n4、不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。n5、不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。n6、上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。送名片的禮儀：送名片的禮儀：n應(yīng)起身站立，走向?qū)Ψ?，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對(duì)對(duì)方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過(guò)去。與此同時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”，“請(qǐng)多指教”“希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等，同時(shí)向多人遞送名片時(shí)，應(yīng)由尊而卑或由近而遠(yuǎn)。接受名片的禮儀：接受名片的禮儀：n要起身站立，迎上前去，說(shuō)“謝謝”。然后，務(wù)必要用右手或雙手并用將對(duì)方的名片鄭重的接過(guò)來(lái)，捧到面前，念一遍對(duì)方的姓名。最后，應(yīng)當(dāng)著對(duì)方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并

15、隨之遞上自己的名片。忌諱：用左手接，接過(guò)后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。介紹的禮儀：介紹的禮儀：n介紹他人相識(shí)時(shí)，要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方，即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩；先介紹個(gè)人，后介紹集體。n如果在介紹他人時(shí)，不能準(zhǔn)確知道其稱(chēng)呼，應(yīng)問(wèn)一下被介紹者“請(qǐng)問(wèn)你怎么稱(chēng)呼？”，否則萬(wàn)一張冠李戴，會(huì)很尷尬。n介紹時(shí)最好先說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹”或“讓我介紹一下”，“請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹?！眓打招呼男士為先，握手女士為先。n介紹手勢(shì)：手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)別人介紹到

16、你時(shí)，應(yīng)微笑或握手點(diǎn)點(diǎn)頭，如果你正坐著，應(yīng)該起立。握手的禮儀：握手的禮儀：n1、在會(huì)見(jiàn)、會(huì)談場(chǎng)合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。關(guān)系親近的可邊握手邊問(wèn)候，甚至兩人雙手長(zhǎng)時(shí)間握在一起。在一般情況下，輕握一下即可，但年輕者對(duì)年長(zhǎng)者，身份低者對(duì)身份高者則應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時(shí)，往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對(duì)都是坐著，可以微屈前身握手。握手的禮儀：握手的禮儀：n2、握手應(yīng)由主人、長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握。多人同時(shí)握手注意不要交叉。男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽