《網(wǎng)格化維護(hù)資料》mas代維維護(hù)實(shí)施細(xì)則

1、ss維護(hù)實(shí)施細(xì)則第一章系統(tǒng)日常維護(hù)和管理第一條ms維護(hù)目標(biāo)是保證處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，確保相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)的 正常使用，最大限度地實(shí)現(xiàn)集約化維護(hù)管理，使ss能夠充分發(fā)揮其作用。第二條代維單位維護(hù)主要職責(zé)2 負(fù)責(zé)的硬件、軟件的定期維護(hù)和管理工作。3負(fù)責(zé)實(shí)施或組織對(duì)故障的處理、搶修，并向管理人員報(bào)告故障 的原因和處理情況。建立故障檔案,分析重大故障和典型故障的原 因,落實(shí)防范措施,并實(shí)現(xiàn)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)資料共享。4負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶關(guān)于相關(guān)投訴的處理。5做好重要資源的管理工作。6做好本地備品備件和儀器儀表管理工作。7完成移動(dòng)方委托的其他工作。第三條維護(hù)分工界面1與管理平臺(tái)的維護(hù)分工界面是通過傳輸網(wǎng)絡(luò)與ms管理平臺(tái)的接口

2、，接口內(nèi)側(cè)的設(shè)備和線路屬于ss維護(hù)部門與傳輸網(wǎng)絡(luò)維 護(hù)部門維護(hù)范疇，接口外側(cè)的設(shè)備和線路屬于ss管理平臺(tái)維護(hù)部門 維護(hù)范疇。2 .與行業(yè)網(wǎng)關(guān)的維護(hù)分工界面是通過傳輸網(wǎng)絡(luò)與行業(yè)網(wǎng)關(guān)的接口，接口內(nèi)側(cè)的設(shè)備和線路屬于ss維護(hù)部門與傳輸網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門維 護(hù)范疇,接口外側(cè)的設(shè)備和線路屬于行業(yè)網(wǎng)關(guān)維護(hù)部門維護(hù)范疇。3. ms與傳輸網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)分工界面是以連接到傳輸網(wǎng)絡(luò)的第一個(gè)連接端子為界，第一個(gè)端子以內(nèi)的線路和設(shè)備屬于ms維護(hù)部門維護(hù)范 疇，第一個(gè)端子以外的線路和設(shè)備屬于傳輸網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門維護(hù)范疇。u!ms維護(hù)人員的基本要求1牢固樹立質(zhì)量第一，服務(wù)第一的思想,加強(qiáng)配合與協(xié)作,認(rèn)真 負(fù)責(zé),努力做好維護(hù)和管理工作。

3、2至少需要掌握以下基本技能：熟悉整個(gè)系統(tǒng)、熟悉集團(tuán)客戶業(yè) 務(wù)流程、熟悉ms的性能參數(shù)、熟悉ms的安裝和配置。第五條ms服務(wù)器維護(hù)工作分為日常維護(hù)工作和定期維護(hù)工作兩類。第六條 日常維護(hù)工作主要是指日常檢測(cè)等經(jīng)常性的簡(jiǎn)單維護(hù)工作，檢測(cè)中 發(fā)現(xiàn)的不正常情況應(yīng)及時(shí)處理和詳細(xì)記錄。日常維護(hù)主要通過值班人員對(duì)ms管理平臺(tái)進(jìn)行5x 8小時(shí)告警監(jiān)控來實(shí)現(xiàn)。1各維護(hù)部門應(yīng)建立、健全值班值班制度，實(shí)施5x 8小時(shí)值班制度， 值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)中的報(bào)警信息，一發(fā)現(xiàn)有ss告警則 通知相應(yīng)維護(hù)人員進(jìn)行故障處理。2值班人員必須堅(jiān)守值班崗位,認(rèn)真執(zhí)行維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，不做與工作 無關(guān)的事務(wù)，不得任意關(guān)閉設(shè)備告警、人為切

4、斷、占用業(yè)務(wù)電話，并 及時(shí)準(zhǔn)確完整如實(shí)地填寫值班日志和各項(xiàng)原始記錄。3值班日志內(nèi)容：(1 )每班值班人員，值班日期，請(qǐng)假情況記錄。(2 )告警及故障處理情況。(3)其它異常情況。第七條 定期維護(hù)工作是指一周以上的規(guī)定期限的預(yù)檢、預(yù)修、中大型檢修、 檢測(cè)等維護(hù)工作。所有定期維護(hù)項(xiàng)目測(cè)試后，均應(yīng)填寫記錄,檢測(cè) 中發(fā)現(xiàn)的不正常情況應(yīng)及時(shí)處理和詳細(xì)記錄。定期維護(hù)主要由機(jī)房 巡檢、業(yè)務(wù)測(cè)試及數(shù)據(jù)維護(hù)三部分組成,每個(gè)月進(jìn)行一次。1機(jī)房巡檢項(xiàng)目：(1 )檢查服務(wù)器是否破損。(2 )檢查服務(wù)器放置是否規(guī)范合理。(3 )檢查服務(wù)器指示燈是否正常顯示。(4)檢查服務(wù)器是否發(fā)出很大噪聲。(5 )檢查標(biāo)簽是否合格。(

5、6 )檢查周圍環(huán)境條件是否適宜。(7)檢查電源和綜合布線是否規(guī)范合理：為了能安全、穩(wěn)定地運(yùn)行,用戶最好是準(zhǔn)備ups電源。(8 )清潔整理線路、設(shè)備。2.業(yè)務(wù)測(cè)試項(xiàng)目：(1) 檢查服務(wù)器cpu內(nèi)存使用情況。(2 )檢查服務(wù)器是否有進(jìn)程吊死。(3 )測(cè)試與終端之間的通信是否正常，測(cè)試能否通過ms實(shí) 現(xiàn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)與移動(dòng)業(yè)務(wù)的結(jié)合。如測(cè)試手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)功能是 否 正 常 時(shí) 應(yīng) 發(fā) 送 包 含 wpopdf/hfm./excel/ppt/pn7qf/j pegbm7zip/rar 格式的 附件，看看能否在手機(jī)終端正確地顯示；測(cè)試信息機(jī)則需要登錄 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng),測(cè)試能否通過信息機(jī)發(fā)送短信彩信,以及能

6、 否在手機(jī)終端上收到信息機(jī)發(fā)出的短信彩信、看到相應(yīng)的vap頁(yè) 面等。3數(shù)據(jù)維護(hù)項(xiàng)目：(1 )檢查系統(tǒng)存儲(chǔ)空間的使用情況，及時(shí)清理磁盤文件，刪除過時(shí)或 沒用的數(shù)據(jù)文件和進(jìn)程。(2 )進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)及對(duì)象的備份。(3)進(jìn)行關(guān)鍵配置數(shù)據(jù)的備份。4、定期維護(hù)要求(1 )每月定期維護(hù)應(yīng)于前一日與集團(tuán)聯(lián)系人取得聯(lián)系，在征得客戶同 意的基礎(chǔ)上前往該站點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)；部分重要集團(tuán)站點(diǎn),要求必須 提前預(yù)約的、必須由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一接口人同集團(tuán)聯(lián)系人預(yù)約的、 必須提供公司開具介紹信的等,維護(hù)人員必須在首次維護(hù)中記錄 備案，之后在每月的維護(hù)中照客戶的流程辦理。(2) 在維護(hù)過程中若發(fā)現(xiàn)影響正常運(yùn)行的隱患，則立即采取相應(yīng) 措

7、施消除隱患；若發(fā)現(xiàn)ss出現(xiàn)異常,應(yīng)立即啟動(dòng)故障處理流程, 盡快解除故障。(3) 在每月月報(bào)中應(yīng)匯總當(dāng)月站點(diǎn)維護(hù)情況，至少應(yīng)包括維護(hù)的 站點(diǎn)、ms情況、是否有異常、異常如何處理、各方面是否符合規(guī) 氾寺。第八條日常維護(hù)測(cè)試項(xiàng)目和測(cè)試內(nèi)容參考下表：mas定期維護(hù)測(cè)試記錄表單位:維護(hù)時(shí)間年 月ii客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話維護(hù)人員：維護(hù)內(nèi)容類別具體項(xiàng)fl結(jié)果、問題說明備注機(jī)房巡檢檢查mas是否破損檢查服務(wù)器放置是否規(guī)范合理檢查服務(wù)器指示燈是否正常顯 示檢查服務(wù)器是否發(fā)出很人噪聲檢查電源和綜合布線是否規(guī)范合理檢杳周圍環(huán)境條件是否適宜檢查標(biāo)簽是否合格清潔整理線路、設(shè)備業(yè)務(wù)測(cè) 試檢查服務(wù)器cpu、內(nèi)存使用情況檢

8、查服務(wù)器是否冇進(jìn)程吊死測(cè)試mas與mas終端zl'可的通 信是否正常，測(cè)試能否通過mas 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)與移動(dòng)業(yè)務(wù) 的結(jié)合數(shù)據(jù)維護(hù)檢查系統(tǒng)存儲(chǔ)空間的使用情 況，及時(shí)清理磁盤文件，刪除 過時(shí)或沒用的數(shù)據(jù)文件和進(jìn)程進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)及對(duì)象的備份進(jìn)行服務(wù)器運(yùn)行fi志的備份進(jìn)行關(guān)鍵配登數(shù)據(jù)的備份表維護(hù)測(cè)試記錄表第九條維護(hù)班組應(yīng)及時(shí)掌握?qǐng)?zhí)行情況，定期檢查、總結(jié)、匯報(bào)。第二章故障處理第十條ms故障可分為硬件問題、軟件問題及數(shù)據(jù)問題，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的處理措施：1 硬件問題。如果維護(hù)人員判斷能在故障處理時(shí)限內(nèi)修復(fù)則立即進(jìn)行 修復(fù)，如果修復(fù)失敗或判斷不能在故障處理時(shí)限內(nèi)修復(fù)則通知相應(yīng) 廠家進(jìn)行技術(shù)支持，如果

9、在廠家技術(shù)支持下仍無法修復(fù)則立即更換 ms并進(jìn)行配置調(diào)試。2軟件問題。軟件問題可能是由兩種情況造成：(1 )某些軟件未運(yùn)行。出現(xiàn)這種情況需將需要的軟件重新開啟運(yùn)行。(2)某些軟件崩潰。維護(hù)人員立即進(jìn)行軟件修復(fù)或重裝，如果修復(fù)或 重裝失敗則通知相應(yīng)廠家進(jìn)行技術(shù)支持，如果在廠家技術(shù)支持下 仍無法解決問題則立即更換ss并進(jìn)行配置調(diào)試。3 數(shù)據(jù)問題：由于配置數(shù)據(jù)有誤或數(shù)據(jù)被修改導(dǎo)致無法正常運(yùn)行, 出現(xiàn)這種情況需重新配置上正確的數(shù)據(jù)。第十一條故障處理要求1ss代維單位設(shè)立維護(hù)人員值班制度，維護(hù)人員7x 24小時(shí)待命。2故障處理時(shí)限：應(yīng)在在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成故障處理。一般情況下,按 照以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。特殊重要集

10、團(tuán)時(shí)限按照合同或集團(tuán)業(yè)務(wù)維護(hù)管理 部門要求執(zhí)行。時(shí)限要求如下：客八類 別故障響應(yīng) 時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限故障修復(fù)時(shí)限屮心城區(qū)縣城區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)簡(jiǎn)單故障復(fù)雜故障aw0. 5 小 時(shí)w40分鐘w60分鐘w120 分 鐘w2小時(shí)w12個(gè)小 時(shí)bw0. 5 小 時(shí)w1. 5 小 時(shí)w2小時(shí)w4小時(shí)w3小時(shí)w1個(gè)工 作日cw0. 5 小 時(shí)w2小時(shí)w2. 5 小 時(shí)w5小時(shí)w4小時(shí)w1個(gè)工 作日3代維單位應(yīng)針對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)制定具體ms故障應(yīng)急預(yù)案,在發(fā)現(xiàn) 故障后,應(yīng)立刻判斷故障點(diǎn),按照相關(guān)應(yīng)急方案盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)。4代維單位應(yīng)建立故障通報(bào)制度,在發(fā)現(xiàn)故障后，要及時(shí)通報(bào)當(dāng) 地移動(dòng)方維護(hù)部門。5對(duì)于本地故障處理完畢后，代維單

11、位應(yīng)向當(dāng)?shù)匾苿?dòng)方維護(hù)部門 提交書面報(bào)告,內(nèi)容包括故障的現(xiàn)象、原因、處理過程、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。6 各類ms故障處理完畢后,應(yīng)填寫故障記錄,故障記錄的內(nèi)容包括 故障發(fā)生的起止時(shí)間、原因、現(xiàn)象、處理過程和處理結(jié)果,并定期 對(duì)故障記錄進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。7 代維單位應(yīng)建立故障經(jīng)驗(yàn)庫(kù)。并定期將典型故障整理上報(bào)當(dāng)?shù)匾苿?dòng)方維護(hù)部門。8故障處理流程詳見附件1o9.于每月底填寫集團(tuán)客戶質(zhì)量報(bào)告。（附件2 :集團(tuán)客戶質(zhì)量報(bào)告）第三章投訴處理第二十八條集團(tuán)客戶投訴由各地市統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線受理，通過投訴預(yù)處理 后，ms故障類投訴轉(zhuǎn)為ms維護(hù)部門處理。投訴處理流程應(yīng)當(dāng)以 客戶服務(wù)熱線受理投訴作為起點(diǎn)，將處理結(jié)果反饋至集團(tuán)客戶作為幺冬占v 八、o第二十九條ss代維單位接到投訴后應(yīng)立即參照ss故障處理流程進(jìn)行處理， 盡量縮短故障歷時(shí),減少故障對(duì)集團(tuán)客戶的影響。第三十條 要立足客戶感知開展ss投訴分析工作。通過對(duì)各類常見、典型及 特殊等ms投訴案例進(jìn)行匯總、分析，發(fā)現(xiàn)ss存在的問題，總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)，逐步形成投訴經(jīng)驗(yàn)庫(kù),作為今后投訴處理、故障分析可借鑒 的參